कंपनी एन की कल्पना करें, जो वाई उद्यमों के लिए एक्स घटकों की थोक आपूर्ति में लगी हुई है। यह कंपनी कई वर्षों से बाजार में है, नियमित ग्राहकों का एक आधार है, मुनाफा, चीजें धीरे-धीरे ऊपर जा रही हैं ... खैर, सब कुछ, सामान्य तौर पर, कमोबेश सामान्य है।
अब इस कंपनी के बिक्री विभाग की कल्पना करें। एक बड़ा उज्ज्वल कमरा, टेबल, कंप्यूटर, टेलीफोन, प्रिंटर ... प्रबंधक, निश्चित रूप से, व्यवसाय में, पहले से ही चिकना सूट, बैठते हैं - छत पर थूकते हैं, जहर चुटकुले ... एक "मानक" कार्यालय में एक नए स्तर को पारित करने के बीच खिलौना, वे भागीदारों से आने वाले अनुरोधों को संसाधित करते हैं। एक बार एक पूर्व बिक्री विभाग, यह सक्रिय रूप से बाजार मशीन को ग्राहक सेवा के विकृत रूप में धकेलने से बदल गया है। हां, बेशक, उनके पास नए ग्राहक हैं, लेकिन कहां से?! इस संबंध में, कंपनी की प्रतिष्ठा और विपणन नीति हमारी मदद करती है, इसलिए बोलने के लिए, "व्यापारी" आने वाली धारा पर काम करते हैं और "अपनी मूंछें नहीं उड़ाते हैं।" इसके अलावा, उन्हें इस सब के लिए काफी अच्छा पैसा मिलता है।

विभाग को अपने कार्यों की दक्षता में इस तरह के "पतन" की कमी के कारण क्या हुआ?

और इसके प्रदर्शन को अनुकूलित करने के लिए क्या किया जा सकता है?

वजह साफ है। ग्राहक आधार को "भरने" की प्रक्रिया में प्रबंधक लगातार आने वाले अनुरोधों की संख्या में वृद्धि करते हैं। तदनुसार, खोज का समय कम और कम होता गया। और एक दिन ग्राहकों की संख्या उस अधिकतम तक पहुंच गई जिसे प्रबंधक संभाल सकता है। वह उनके साथ एक दिन, दूसरा, एक महीना, छह महीने और फिर BAM के लिए काम करता है !!! "वाह: मैं अभी कार्यालय में बैठा हूँ, और काम चल रहा है, वेतन बढ़ रहा है ..."। आगे क्या होता है - लेकिन कुछ भी नहीं: व्यापारी, कदम दर कदम, नीचा दिखाना शुरू करता है ... वह आलसी हो जाता है: एक दो कॉल करना - अब यह उसके लिए एक पूरी समस्या है, लेकिन एक बैठक आयोजित करना - क्या, क्या बैठक: " सिपाही सो रहा है - सेवा चालू है ”!!! ऐसे प्रबंधक खतरनाक होते हैं क्योंकि उनका IBI (हिंसक गतिविधि की नकल) बहुत अधिक होता है, यह उनके लिए पहले से ही काम कर रहा होता है। पेशेवर स्तर. जैसे ही बॉस हॉल में प्रवेश करता है, हर कोई तुरंत अपने फोन पकड़ लेता है, कुछ गिनना शुरू कर देता है, लिखता है, और यहां तक ​​\u200b\u200bकि परिषद के प्रमुख से पूछता है: "इवान इवानोविच, मैंने अभी यहां एक ग्राहक के साथ बात की, वह दो सप्ताह की देरी मांगता है , देना है या नहीं? »
विभागों के प्रमुख, समय पर रिपोर्ट आने की खुशी के नशे में, यह भी महसूस नहीं करते हैं कि हर दिन उन्हें बड़ी मात्रा में पैसा नहीं मिलता है, कि प्रतियोगी लंबे समय से आगे हैं और बाजार को अपने तरीके से विभाजित कर रहे हैं।

ऐसी स्थिति से निपटने का सबसे अच्छा तरीका क्या है?

अब आप उन्हें पहले की तरह काम नहीं कर पाएंगे, कभी नहीं और किसी भी परिस्थिति में नहीं - यह 100% है, अगर आप 1000% चाहते हैं। इसलिए, अपनी ताकत और नसों को भी बर्बाद न करें। क्योंकि वे "तकनीकी रूप से" इस तरह से तोड़फोड़ करेंगे, कि यह पर्याप्त नहीं लगेगा!
और जागरूक रहें! उनके ग्राहकों के साथ पहले से ही इतने दोस्ताना संबंध हैं कि यदि वांछित हो, तो वे अपने पूरे संचित आधार को प्रतिस्पर्धियों तक ले जाएंगे।
हालाँकि (लेकिन सौभाग्य से), सब कुछ उतना बुरा नहीं है जितना पहली नज़र में लगता है! और फैसला आने में देर नहीं लगेगी!
शक्ति के इस तरह के संतुलन के साथ, समानांतर में एक नई वाणिज्यिक सेवा का निर्माण करना आवश्यक है, जबकि पुराना धीरे-धीरे ग्राहक सेवा विभाग - ग्राहक सेवा में विकसित होगा।
आपके पास बिक्री विभाग की एक नई संगठनात्मक संरचना है, जो स्पष्ट रूप से नए ग्राहकों को व्यवस्थित खरीदारी करने वालों से अलग करती है। कुछ बेचते हैं, अन्य सेवा करते हैं, सबसे तार्किक बिक्री मॉडल!
यह विचार करना महत्वपूर्ण है कि ग्राहक सेवा के लिए कर्मचारियों को कम योग्यता की आवश्यकता होती है। न्यूनतम कार्यक्रम: उत्पाद का ज्ञान, बाजार की बारीकियां, साथ ही एक कंप्यूटर। और इसका मतलब यह है कि इस विभाग में वेतन बहुत कम होगा, इसलिए जल्द ही आपके मोटे "कामर्स" को युवा लड़कियों द्वारा सुखद उपस्थिति के साथ बदल दिया जाएगा।

2. अपने सेल्सपर्सन की प्रेरणा प्रणाली को समायोजित करें।

बिक्री विभाग की दक्षता बढ़ाने के लिए एक अच्छी तरह से निर्मित प्रेरणा प्रणाली एक बहुत ही गंभीर उपकरण है, और इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि हम किस तरह की बिक्री के बारे में बात कर रहे हैं b2b या b2c।
एक कंपनी में ऐसा मामला सामने आया है। वाणिज्यिक विभाग के प्रबंधकों ने, पहली बिक्री से बोनस के अलावा, वर्तमान भुगतानों का एक छोटा प्रतिशत प्राप्त किया, अर्थात। उन ग्राहकों से जिन्हें वे बहुत समय पहले लाए थे और अब उन्हें ग्राहक विभाग द्वारा सेवा दी जाती है। इसलिए, कुछ वर्षों के बाद, यह छोटा प्रतिशत वेतन प्राप्त नहीं करने के लिए पर्याप्त था। इस तथ्य के बारे में कि कर्मचारियों को इतनी आसानी से पैसा मिल जाता है, प्रबंधक को संयोग से पता चला। एक बार उन्होंने एक धूम्रपान कक्ष में एक "अनुभवी" व्यवसायी और एक नवागंतुक के बीच बातचीत सुनी, जिन्होंने कहा: "आप दो साल काम करेंगे, और फिर आप मौजूदा लोगों से ब्याज पर रहेंगे। मुख्य बात चुप रहना है: देर न करें, समय पर रिपोर्ट जमा करें, मुस्कुराएं, "आने वाले" हैं, हम साझा करेंगे ... "।
कल्पना कीजिए कि कितना पैसा बर्बाद हुआ, डरावनी।
यदि "कुत्ते" भरे हुए हैं, तो क्या शिकार है! (इस तरह की तुलना के लिए विक्रेता मुझे क्षमा कर सकते हैं)।
प्रेरणा प्रणाली एक शक्तिशाली प्रबंधकीय लीवर है! मुख्य बात यह है कि इसे बुद्धिमानी से उपयोग करना है।
बिक्री योजनाओं को बदलने के रूप में संशोधित अनुपात और प्रतिशत उतना ही महत्वपूर्ण है। कई कंपनियां "पुराने तरीके से" काम करती हैं: मानक योजना वेतन +% है। लेकिन यह अब और काम नहीं करता, इसे भूल जाओ!
यदि आप विक्रेताओं को अच्छे आकार में रखना चाहते हैं, यदि आप उनके काम में उच्च तीव्रता चाहते हैं, तो वेतन की गणना करते समय अन्य संकेतकों को ध्यान में रखें: कॉल की संख्या (ठंड, बार-बार), बैठकों की संख्या, अनुबंधों की संख्या, रूपांतरण, औसत बिल, औसत समय "एक कॉल से एक अनुबंध तक", परियोजना के ढांचे के भीतर निर्देशों की पूर्ति (सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए, उपभोक्ता मांग का अध्ययन करने के लिए, आदि)।
बेशक, किसी भी प्रेरणा प्रणाली का मुख्य सिद्धांत इसकी पारदर्शिता और धारणा में आसानी है। लेकिन सौभाग्य से, आज के अवसर हमें इस गणना को स्वचालित बनाने और कर्मचारियों के दर्जनों प्रदर्शन संकेतकों को ध्यान में रखने की अनुमति देते हैं। उदाहरण के लिए, सबसे आसान तरीका एक एक्सेल स्प्रेडशीट है। प्रबंधक, एक दैनिक रिपोर्ट भरते हुए, एक दिन या सप्ताह के संदर्भ में तुरंत अपने परिणाम देख सकता है, उसने बिक्री योजना से कितना पूरा किया है, क्या कसने की जरूरत है, जहां मानदंड पहले ही पार हो चुके हैं।

अपनी प्रेरणा प्रणाली की प्रासंगिकता की जाँच करें!

3. बिक्री योजना निर्धारित करें

हो सकता है कि कोई इस तरीके को बेतुका समझे, लेकिन यकीन मानिए, ऐसे कई व्यावसायिक संगठन हैं, जहां बिक्री की कोई योजना नहीं है, और यदि है, तो केवल औपचारिक रूप से।
कोई बिक्री योजना नहीं = दिवालियापन योजना।
नियोजन प्रक्रिया क्या होना है इसका एक आभासी मॉडल बनाने से ज्यादा कुछ नहीं है। यदि आपके पास बिक्री योजना नहीं है, तो आपके लिए काम की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करना और परिणाम को मापना बहुत मुश्किल होगा, और बिना माप के, सिद्धांत रूप में कोई प्रबंधन नहीं है।

आइए बिक्री योजना तैयार करने के मुख्य चरणों पर एक नज़र डालें:
1) योजना की शुरुआत वार्षिक बिक्री योजना से होती है। हाँ, बिल्कुल वार्षिक से!
जटिल चीजों के बिना, आप के लिए संकेतक लेते हैं पिछले साल(100 मिलियन रूबल), उन्हें उद्योग में विकास का प्रतिशत (10% = 110 मिलियन रूबल) जोड़ें और विकास का प्रतिशत जोड़ें जो आप प्राप्त करना चाहते हैं (10% = 121 मिलियन रूबल)।
2) इसके बाद, आप योजना को बिक्री चैनलों में विभाजित करते हैं, आपकी बारीकियों के अनुसार, उदाहरण:

• वर्तमान डीलर (40% = 48 मिलियन रूबल)
• नए आकर्षित डीलर (20% = 24 मिलियन रूबल)
• निविदाएं और सार्वजनिक खरीद (10% = 12 मिलियन रूबल)
• एक बार के कॉर्पोरेट ऑर्डर (10 = 12 मिलियन रूबल)
• खुद का वितरण नेटवर्क (20% = 24 मिलियन रूबल)
• वगैरह। (1 मिलियन रूबल)

3) अगला कदम: हम इन राशियों को बिक्री विभागों और प्रत्येक प्रबंधक के लिए व्यक्तिगत रूप से विभाजित करते हैं। वर्तमान डीलर - ग्राहक सेवा के लिए, नए - वाणिज्यिक विभाग के लिए, फिर - कॉर्पोरेट ऑर्डर विभाग, चेन स्टोर के निदेशक आदि।
4) फिर आप मौसम, अनुभव को ध्यान में रखते हुए इन आंकड़ों को तिमाहियों और महीनों में विभाजित करते हैं पिछले वर्ष, उत्पाद लाइन और इतने पर।
इस आसान विधि का उपयोग करके, आप पूरे वर्ष के लिए सभी विभागों के लिए बिक्री योजनाएँ निर्धारित कर सकते हैं।
एक ट्रिक नोट करना जरूरी है!

आदर्श रूप से, एक बिक्री योजना दो पक्षों से तैयार की जाती है: आपके कर्मचारियों से, और सीधे आप से। जब वे सहमत होते हैं, तो बीच में कुछ पैदा होता है, और प्रबंधक इन आंकड़ों को स्वयं द्वारा विकसित एक दस्तावेज के रूप में मानता है, और इसलिए इसे लागू करने के तरीके के बारे में अधिक सोचता है, न कि यह कैसे समझाया जाए कि यह क्यों नहीं किया जा सकता है।
भविष्य के बारे में सभी का अपना विचार है और हर कोई सोचेगा कि उसकी योजना "अधिक सही" है। आप, एक नेता के रूप में, कहेंगे कि बाजार आपको बढ़ने की अनुमति देता है और आपको इसका इस्तेमाल करना चाहिए! और प्रबंधक, बदले में, यह कहते हुए वापस लड़ेंगे कि उनका जीवन कठिन है, बाजार रबर नहीं है, बहुत सारे प्रतियोगी हैं, और यह कि रूस यूरोप नहीं है।
इसके लिए तैयार हो जाओ!

4. उत्पाद का "कुल" ज्ञान प्रदान करें।

वास्तव में, सभी बिक्री प्रबंधक उस उत्पाद को अच्छी तरह से नहीं जानते हैं जो वे बेच रहे हैं, चाहे यह कितना भी अजीब क्यों न लगे। दैनिक, बैठकों में, टूट जाता है बड़ी राशिउत्पाद विशिष्टताओं के मामलों में प्रबंधकों की अक्षमता के कारण लेनदेन। यह तकनीकी उत्पादों के लिए विशेष रूप से सच है। मुझे लगता है: कई लोगों के लिए स्थिति परिचित है, जब एक ग्राहक बातचीत के दौरान एक प्रश्न पूछता है जिसे आपने सुनने की उम्मीद नहीं की थी: "कृपया मुझे अपने कंक्रीट के गर्मी हस्तांतरण प्रतिरोध गुणांक पर सटीक डेटा बताएं, क्योंकि हम इसका उपयोग करेंगे। उत्तरी क्षेत्रों में, यह हमारे लिए अत्यंत महत्वपूर्ण है… ”। इस समय, आपकी आंख फड़कती है और आपके पैर में ऐंठन होती है - उसने क्या कहा? आप फोन निकालते हैं, शब्दों के साथ: "अब मैं स्पष्ट करूंगा", - बड़े को बुलाओ, और, यह नहीं जानते कि प्रश्न कैसे तैयार किया जाए, ग्राहक को फोन सौंप दें ...
कोई भी खरीदार पेशेवरों के साथ काम करना चाहता है! मानव मनोविज्ञान के स्तर पर ऐसी इच्छा उचित है - वे पेशेवरों पर भरोसा करते हैं, और अगर विश्वास है, तो खरीदारी होती है।
सबसे पहले, ग्राहक को विक्रेता को एक विशेषज्ञ के रूप में देखना चाहिए, अपने क्षेत्र में एक विशेषज्ञ, किसी भी समस्या को हल करने में सक्षम और सभी संभावित प्रश्नों के उत्तर जानना।

अज्ञानता, या उत्पाद के बारे में जानकारी का सतही कब्ज़ा, प्रबंधक को मूर्खता की स्थिति में डालता है। ग्राहक कंपनी के बारे में एक राय बनाता है, एक विशिष्ट व्यक्ति के साथ संवाद करते हुए, आप ग्राहक को कभी भी यह नहीं समझा पाएंगे कि "यह एक नौसिखिया था, उसे माफ कर दो, अब हम एक समर्थक भेजेंगे, रुको"। कोई आपका इंतजार नहीं करेगा! लेकिन आप निश्चित रूप से ऐसी स्थितियों को सरल तरीके से समाप्त कर सकते हैं:

पहले तो,उत्पाद विशेषताओं से संबंधित सभी संभावित ग्राहक प्रश्नों को एकत्रित करें;
दूसरे,बेशक, उत्तर लिख लें;
तीसरा,उत्पाद के ज्ञान के लिए एक सत्यापन का संचालन करें (जो पास नहीं हुए उन्हें बातचीत करने की अनुमति नहीं है);
चौथा,नए मुद्दों के साथ सूची को पूरक करें जिनका प्रबंधकों को बातचीत के दौरान सामना करना पड़ता है;
और अंत में, पांचवां,किसी नए उत्पाद को लाइन में जोड़ते समय किसी उत्पाद की विशेषताओं या गुणों में मामूली बदलाव के मामले में - नए प्रश्न जोड़ें।

इस प्रकार, आप उत्पाद की तकनीकी विशेषताओं और गुणों पर लगातार एक अद्यतन "ज्ञान का आधार" बनाएंगे।
"प्रश्न-उत्तर" के रूप में प्रशिक्षण आयोजित करें - यह ऐसी सामग्री को याद रखने का सबसे सरल और सबसे प्रभावी मॉडल है।
स्वाभाविक रूप से, सब कुछ पूर्ववत करना असंभव है। इसलिए, लेनदेन के व्यवधान के जोखिम को कम करने के लिए, प्रबंधकों को तालिकाओं, सूचियों, तस्वीरों, किसी भी सामग्री से लैस करें जो आपके उत्पाद को बेचते समय प्रबंधक को एक अजीब स्थिति से बाहर निकलने की अनुमति देगा।

उदाहरण:
आप नाखून बेचते हैं। अपने प्रबंधक को इन कीलों को बैठक में ले जाने के लिए कहें, प्रत्येक में से एक। मुझे उस धातु की विशेषताओं वाली तालिका का पता नहीं है जिससे वे बने हैं: मरोड़ वाला तनाव, झुकना, तनाव, और क्या है। और कार में, उसके पास एक हथौड़ा, एक बोर्ड और सभी समान कुख्यात नाखून हैं, लेकिन केवल चीनी प्रतियोगी हैं। वह नहीं मानता कि आपके पास सबसे अच्छे नाखून हैं, उसे कोशिश करने दें (इसे अपने हाथ से खींच लें)।

लेकिन क्या करें अगर, फिर भी, ऐसी स्थिति उत्पन्न होती है जब आप नहीं जानते कि क्या जवाब देना है?!

पहले तो, चिंता मत करो! जब तक आप चिंता करना शुरू नहीं करते, तब तक आप एक विशेषज्ञ की हैसियत बनाए रखते हैं।
दूसरे,विरोधी ने जो कहा (नीचे लिखकर) उसे दोहराकर प्रश्न को स्पष्ट करें। तो आप दिखाते हैं कि आप ध्यान से सुन रहे हैं और धीरे से संकेत देते हैं कि आप इस तरह के प्रश्न के लिए तैयार नहीं हैं।
तीसरा,कहते हैं कि आपसे लंबे समय से ऐसा सवाल नहीं पूछा गया है, हमेशा मुस्कुराते हुए, और सीधे उसकी आँखों में तब तक देखते रहें जब तक कि वह अपनी आँखें फेर न ले। ("ईमानदारी से, मुझे याद नहीं है कि कब पिछली बारमुझसे इस बारे में पूछा गया था ...)
चौथा,अपनी अज्ञानता को 180 डिग्री अपने पक्ष में मोड़ें: इस मामले में ग्राहक की क्षमता की अपील करें। किसी तरह: "... आप शायद ही कभी हमारे उद्योग में एक सच्चे पेशेवर से मिलते हैं ..."।
पांचवां, जानकारी स्पष्ट करने के लिए अनुमति मांगें। इसे इस रूप में करना बेहतर है: "... मुझे इस डेटा को ब्रांड मैनेजर के साथ जांचने दें, शायद कुछ बदल गया है, इसमें एक मिनट से ज्यादा समय नहीं लगेगा ..."।
उत्पाद के ज्ञान में "अंतराल" के लिए ये सिफारिशें धीरे-धीरे गायब होने के लिए पर्याप्त होंगी, और उभरती हुई बैठक के परिणाम को नकारात्मक रूप से प्रभावित नहीं कर सकती हैं।

5. विभाग की "बिक्री पुस्तिका" तैयार करें।

"बिक्री की किताब" क्या है?
किसी भी व्यवसाय में नए लोगों को नई जगह पर ढालने में कठिनाई होती है। अब मैं एक नई टीम में नौसिखिए के "अनुकूलन" के बारे में बात नहीं कर रहा हूं, बल्कि आपकी तकनीकों और काम के सिद्धांतों में उनके प्रशिक्षण के बारे में बात कर रहा हूं। बेशक, नौकरी के विवरण, मानक, नियम हैं जो एक परिवीक्षाधीन कर्मचारी के सिर पर पड़ते हैं: “अध्ययन !!! मुझे उसकी जांच करना होगी!!!"
आपको क्या लगता है, क्या ऐसा कोई ज्ञान आधार है जो आपको कुछ दिनों (3-4 दिनों) में बिक्री प्रक्रिया में एक नया लिंक बनाने की अनुमति देगा? जो कुछ दिनों के भीतर एक नौसिखिए का परीक्षण करने की अनुमति देगा। क्या आपके पास समय है परिवीक्षाधीन अवधि"? क्या आप तब तक प्रतीक्षा कर सकते हैं जब तक कि एक नवागंतुक "इंटर्नशिप" नहीं करता जिसके बाद सुनने का मौका मिलता है: "नाह, यह नौकरी मेरे लिए नहीं है"?
तो ये रहा! ऐसा "लिटमस टेस्ट" "सेल्स बुक" है।
कुछ भी स्थिर नहीं रहता - सब कुछ विकसित होता है! हमारा व्यवसाय विकसित हो रहा है, हमारे ग्राहक विकसित हो रहे हैं, पेश किए गए सामानों का आधुनिकीकरण किया जा रहा है, काम करने के तरीके बदल रहे हैं। जो कल एक अनोखा बिक्री प्रस्ताव था, उसे आज उद्योग में आदर्श माना जाता है। इन सभी मानकों और विनियमों को समायोजित करने का प्रबंधन कैसे करें, बिजली की गति के साथ बाहरी परिवर्तनों का जवाब कैसे दें?
अपने व्यवसाय को आकार में रखें आप "बिक्री बही" की अनुमति देंगे!
हर दिन, हमारे प्रबंधक, अपने पेशेवर कर्तव्यों का पालन करते हुए, अमूल्य अनुभव प्राप्त करते हैं: वे इसके लिए नए समाधान ढूंढते हैं प्रभावी बिक्री, बिक्री प्रणाली में बदलाव शुरू करें, सौदों के समापन के नए अवसर खोलें ... इस ज्ञान और निष्कर्षों को कहाँ जमा करें? यह सही है - "बिक्री की पुस्तक" में।

"बिक्री पुस्तक" का मुख्य लाभ यह है कि आपको स्व-विकासशील बिक्री विभाग के आयोजन के लिए एक उपकरण मिलता है।
सिद्धांतों के बारे में:
इस दस्तावेज़ को बनाने के लिए कोई रूप या सख्त योजना नहीं है। यह इसका सार है। मुख्य सिद्धांत यह है कि दस्तावेज़ "लाइव" है। यह लगातार बदल रहा है, पूरक है, दोनों सीधे बिक्री विभाग के प्रमुख और कर्मचारियों द्वारा। अनुभव के आदान-प्रदान के इस रूप का कंपनी में टीम भावना के गठन पर सकारात्मक प्रभाव पड़ता है। सभी अनुभव और ज्ञान एक ही स्थान पर संग्रहीत हैं: सभी तकनीकें, प्रश्नों के सभी उत्तर, सर्वोत्तम आपत्ति से निपटने और प्रभावी भाषण मॉड्यूल - सब कुछ "जो ओवरवर्क द्वारा प्राप्त किया जाता है"।
संरचना के बारे में:
बिक्री की किताब दो वर्गों पर आधारित है:
1. बिक्री प्रक्रिया का संगठन
2. बिक्री के सिद्धांत और तकनीक
पहले भाग में, आप क्लाइंट के साथ बातचीत की सभी योजनाओं को इंगित करते हैं: आपके लिए क्लाइंट कौन है, वह कैसा दिखता है, उसके साथ कैसे काम करना है, क्लाइंट का रास्ता, कौन से दस्तावेज़ भरने हैं, उन्हें कहाँ रखना है, मूल्य निर्धारण सिद्धांत, यूएसपी, ग्राहक वफादारी प्रोत्साहन कार्यक्रम, आदि। सामान्य तौर पर, बिक्री प्रक्रिया से जुड़ी हर चीज पहले ब्लॉक में समाहित होती है।
दूसरा ब्लॉक आपकी कंपनी में उपयोग किए जाने वाले बिक्री के सिद्धांतों और तकनीकों के लिए समर्पित है। उदाहरण के लिए, कोल्ड कॉल। यह विस्तार से वर्णन करता है कि वे क्या हैं और उन्हें कैसे करना है।
उदाहरण:
खंड 3.14। "ठंड कॉल"
विवरण: "कोल्ड कॉल्स" - हमारी कंपनी के लिए नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए एक उपकरण। "ठंडा" क्योंकि संभावित ग्राहक हमारे कॉल की प्रतीक्षा नहीं कर रहा है, और हमारे साथ सहयोग की संभावना पर विचार नहीं करता है। ब्ला ब्ला ब्ला…
योजना:
1. अभिवादन - भेंट
स्क्रिप्ट: हैलो, मेरा नाम है…।
2. कॉल का उद्देश्य स्पष्ट करें
पटकथा: मैं किससे चर्चा कर सकता हूँ...
3. …
4. …
संक्षेप में, हाँ।

मुख्य बात यह है कि आप सभी एल्गोरिदम और विशिष्ट लिपियों का विस्तार से वर्णन करते हैं, अधिमानतः स्पष्टीकरण के साथ: हम इसे इस तरह क्यों कहते हैं, हम किस तकनीक का उपयोग करते हैं। वह क्या कर रहा है के विक्रेता के बारे में जागरूकता पारित करने के लिए।
"बिक्री पुस्तक" लिखना बहुत है रचनात्मक प्रक्रिया. मैं "बिक्री पुस्तकें" लेकर आया हूं जिसमें विभाग की संगठनात्मक संरचना, और व्यावसायिक प्रक्रियाओं का विवरण और रिपोर्ट के मानक रूप दोनों शामिल हैं। वास्तव में, "बिक्री पुस्तक" का ऐसा निर्माण बहुत सुविधाजनक है। मुझे यकीन है कि, कुछ समय बाद, वाणिज्यिक संगठन मानकों, विनियमों, निर्देशों और अन्य नौकरशाही "अश्लील साहित्य" को पूरी तरह से त्याग देंगे। व्यक्तिगत रूप से, मेरे व्यवसाय में, मैंने पहले ही कई दस्तावेज़ों को समाप्त कर दिया है। सरल, बेहतर और अधिक प्रभावी। आखिरकार, यह किसी के लिए कोई रहस्य नहीं है कि "सब कुछ सरल है"! क्या यह नहीं!?

6. ग्राहक प्रतिक्रिया प्रदान करें।

आप कैसे जानते हैं कि आप क्या गलत कर रहे हैं? कंपनी के काम में सुधार कैसे करें ताकि न केवल आपकी जरूरतों को पूरा किया जा सके, बल्कि ग्राहकों की इच्छाओं को भी ध्यान में रखा जा सके? मुझे कैसे पता चलेगा: मेरी कंपनी को दूसरों से बेहतर क्या बनाता है?
इसके बारे में अपने ग्राहकों से पूछें।
कई क्लाइंट, आपकी कंपनी के साथ सहयोग के अलावा, एक या अधिक आपूर्तिकर्ता हैं, अर्थात, वे आपके प्रतिस्पर्धियों के साथ काम करते हैं।
ग्राहक, किसी और की तरह, बाजार में मामलों की स्थिति जानते हैं। कौन और क्या प्रदान करता है, किस रूप में और कैसे प्रदान करता है, क्या नया होगा और कब, और बहुत सी अन्य जानकारी ग्राहक परिवेश में परिचालित हो रही है।
"फीडबैक" न केवल यह पता लगाने का एक तरीका है कि प्रतियोगी कैसे व्यवहार करते हैं, वे क्या कर रहे हैं और वे क्या योजना बनाते हैं, बल्कि उनसे आगे निकलने का एक तरीका भी है, यानी यूएसपी विकसित करते समय प्राप्त जानकारी का उपयोग करना।
स्वाभाविक रूप से, आपको यह नहीं पूछना चाहिए: “ठीक है, हमारे प्रतियोगी वहाँ क्या कर रहे हैं? "। प्रश्नावली में " प्रतिक्रिया” इस प्रकृति का प्रश्न होना चाहिए: “हमारी कंपनी के काम में क्या बदलाव हमें आपकी ओर से खरीदारी की मात्रा में वृद्धि पर भरोसा करने की अनुमति देगा? ", -कुछ इस तरह। यह दूसरे शब्दों में संभव है, लेकिन अर्थ रखते हुए - आप केवल हमारे साथ ही क्यों काम करते हैं?
"फीडबैक" कंपनी के भीतर के मामलों के बारे में जानने में मदद करेगा: छोटी-मोटी समस्याओं के बारे में जो इतनी महत्वपूर्ण नहीं हैं, लेकिन काम में कुछ असुविधाएँ पैदा करती हैं।
उदाहरण के लिए:
यदि आपका गोदाम एक घंटे पहले खुलता है, तो यह आपके 5 ग्राहकों के लिए सुविधाजनक होगा। सहमत: एक घंटे के काम के लिए स्टोरकीपर के लिए अतिरिक्त भुगतान करना उचित है, अगर यह इतने सारे ग्राहकों के लिए महत्वपूर्ण है।

तो, "प्रतिक्रिया" के लिए प्रश्नावली बनाएं। प्रश्नों का निर्माण इस प्रकार करें कि उत्तर विस्तृत हो (खुले प्रश्न)। मूल्यांकन प्रश्नों का प्रयोग करें। प्रश्नों की संख्या महत्वपूर्ण नहीं है और आपकी कंपनी के साथ ग्राहक संपर्क बिंदुओं की संख्या पर निर्भर करती है।
उदाहरण:
1. हमारी कंपनी के काम में क्या बदलाव होना चाहिए?
2. आप हमसे कौन से अतिरिक्त उत्पाद या सेवाएं खरीदना चाहेंगे?
3. दर व्यावसायिक प्रशिक्षण 5-बिंदु पैमाने पर ग्राहक सेवा।
4. हमारे काम का मूल्यांकन करें।
5. ….

यदि, मूल्यांकन के साथ किसी प्रश्न का उत्तर देते समय, ग्राहक कहता है: "हाँ, सब कुछ ठीक है - एक ठोस 4", - निर्दिष्ट करें: पाँच क्यों नहीं।
"प्रतिक्रिया" के आयोजन में भी एक महत्वपूर्ण बिंदु एक व्यवस्थित दृष्टिकोण है। यही है, ग्राहक को वर्ष में एक बार प्रश्न के साथ कॉल करने के लिए पर्याप्त नहीं है: "आप कैसे हैं?"।

इस उपकरण का प्रभाव केवल दो मामलों में ध्यान देने योग्य होगा:
1. आप निरंतर आधार पर ग्राहक वफादारी का लेखा परीक्षण करेंगे।
2. प्राप्त सूचनाओं के आधार पर निर्णय लिए जाएंगे और विशिष्ट कार्रवाई की जाएगी।
"फीडबैक" के लिए जिम्मेदार व्यक्ति को नियुक्त करें, जानकारी एकत्र करने और एक रिपोर्ट तैयार करने के लिए एक दिन आवंटित करें। बार-बार फोन न करें, प्रति माह एक कॉल ही काफी है। एक फ्लैश सर्वेक्षण आयोजित करें (उदाहरण के लिए, कर्मचारी उपयुक्तता और कार्य अनुभव से संबंधित प्रश्न), और एक तिमाही में एक बार सुझावों और सिफारिशों के साथ एक विस्तृत सर्वेक्षण करें। यदि आप बिक्री कर रहे हैं तो अपने व्यवसाय की मौसमीता पर भी विचार करें खेतोंकंबाइन के लिए डीजल ईंधन, फिर जनवरी में, इस सवाल के साथ कॉल करें: “खरीद की मात्रा में क्या वृद्धि होगी? ' थोड़ा मूर्खतापूर्ण है।
"प्रतिक्रिया" लागू करें और अपने इच्छित उद्देश्य के लिए जानकारी का उपयोग करें।

7. ग्राहकों को कोल्ड कॉल से आकर्षित करें

B2B बिक्री में "कोल्ड कॉल" जैसी कोई चीज़ होती है। यह ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए सक्रिय बिक्री के मुख्य उपकरण से ज्यादा कुछ नहीं है। कई कंपनियाँ लाभ बढ़ाने के इस तरीके की उपेक्षा करती हैं, और अच्छे कारण के लिए। संशयवाद को आसानी से समझाया गया है:
सबसे पहले, किसी ने अपने बिक्री मॉडल में "कोल्ड कॉल" पेश करने की कोशिश की, और वांछित प्रभाव प्राप्त नहीं होने पर, उन्हें हमेशा के लिए छोड़ दिया;
दूसरे, कुछ कंपनियों की मार्केटिंग नीति उन्हें विशेष रूप से विज्ञापन के माध्यम से ग्राहकों की एक निश्चित संख्या को आकर्षित करने की अनुमति देती है, और सिद्धांत रूप में यह उनके लिए पर्याप्त है। लेकिन सबसे अधिक संभावना है, मैं और अधिक चाहूंगा!
पहले मामले में, सब कुछ स्पष्ट है: विमान को उड़ाना नहीं जानते, आपको पतवार पर नहीं बैठना चाहिए। अनपढ़ "कोल्ड कॉल्स" कोई सकारात्मक परिणाम देने की बजाय कंपनी को अधिक नुकसान पहुंचा सकती हैं।
दूसरे मामले में, स्थिति अधिक जटिल है: ऐसा लगता है कि चीजें ठीक चल रही हैं, ग्राहकों की संख्या बढ़ रही है, व्यवसाय के विकास के लिए और क्या चाहिए, लेकिन ... कल्पना कीजिए: निकटतम प्रतियोगी के प्रबंधक प्रति 100 कोल्ड कॉल करते हैं दिन ... और आपको क्या लगता है: एक और साल में बाजार में हिस्सेदारी किसके पक्ष में होगी?

इसलिए, कोल्ड कॉल्स की मदद से ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए, आपको उन्हें बनाना शुरू करना होगा! तुम पूछते हो कैसे? आठ चरणों में:
1. जिस क्षेत्र में आप काम करते हैं, उसे सेक्टरों में विभाजित करें: यदि आप पूरे रूस के लिए काम करते हैं - रूस को विभाजित करें, यदि आप पूरी दुनिया के लिए काम करते हैं - ग्लोब को काट दें।
2. प्रत्येक क्षेत्र के लिए, एक जिम्मेदार प्रबंधक नियुक्त करें (उसके अधीनस्थ कई और प्रबंधक हो सकते हैं, फिर वे अपने क्षेत्र को कई और में विभाजित करते हैं)।
3. प्रत्येक प्रबंधक को अपने क्षेत्र में संभावित ग्राहकों के सभी संपर्क और उनके बारे में सभी आवश्यक जानकारी एकत्र करने की आवश्यकता होती है।
4. इस क्षेत्र में अपने प्रतिस्पर्धियों के सभी संपर्क और उनके बारे में जानकारी एकत्र करें।
5. प्राप्त जानकारी के आधार पर बाजार का SWOT विश्लेषण करें और प्रत्येक क्षेत्र के लिए एक वाणिज्यिक प्रस्ताव विकसित करें।
6. कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट लिखें।
7. प्रति माह और प्रति दिन "कोल्ड कॉल" की संख्या के लिए एक योजना असाइन करें।
8. कॉल के परिणामों पर एक दैनिक रिपोर्ट (एक्सेल प्रारूप ठीक है) लागू करें।
सिद्धांत रूप में, यह आपके "कोल्ड कॉल्स" के काम करने और सकारात्मक परिणाम देने के लिए पर्याप्त होगा।
यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि इस उपकरण का उपयोग करते समय एक व्यवस्थित दृष्टिकोण आवश्यक है। पहली कॉल उतनी सफल नहीं होगी जितनी हम चाहेंगे, लेकिन सब कुछ अनुभव के साथ आता है।

8. बातचीत की प्रक्रिया की संरचना करें।

आपका प्रबंधक बातचीत से लौटा, और इस सवाल पर: “अच्छा, वे अब किसके साथ काम कर रहे हैं? ", - अपराध बोध से उत्तर देता है: "मुझे नहीं पता, मैं स्पष्ट करना भूल गया।" कैसे, इस मामले में, आप एक लाभदायक वाणिज्यिक प्रस्ताव बना सकते हैं - हाँ, बिल्कुल नहीं। और एक प्रश्न के साथ वापस बुलाना: "मैं यहाँ पूछना भूल गया ..." कम से कम बेवकूफी है।
सामान्य तौर पर, "मैं पूछना भूल गया", "मैं स्पष्ट करना भूल गया" सक्रिय बिक्री प्रबंधकों के बीच एक व्यापक घटना है। यह न केवल कर्मचारियों की योग्यता और उचित अनुभव की कमी के कारण है, बल्कि कुख्यात "मानव कारक" के कारण भी है। गंभीर वर्कलोड, अनियमित शेड्यूल, उच्च तीव्रता, बिक्री योजना - यह सब बातचीत की गुणवत्ता को प्रभावित करता है। खासतौर पर अगर क्लाइंट के साथ मीटिंग शाम को होती है, जब हेड अब "खाना बनाना" बंद कर देता है और आप वास्तव में घर जाना चाहते हैं, तो फोन बंद करें और बिस्तर पर जाएं।
मैं आपको अपने बारे में बताता हूँ आसान तरीकाबातचीत की दक्षता में सुधार!
बातचीत को आसान, तेज़ और अधिक प्रभावी बनाने के लिए, एक सरल लेकिन अत्यंत प्रभावी टूल का उपयोग करें -
"प्रश्नावली"। यह क्या है?
यह एक A4 शीट है जिसमें बैठक में पूछे जाने वाले प्रश्नों की सूची है।
इसकी रचना कैसे करें?
आरंभ करने के लिए, रणनीतिक रूप से, प्रश्नों के रूप में लिखना आवश्यक है महत्वपूर्ण सूचना, जो एक प्रभावी वाणिज्यिक प्रस्ताव तैयार करने के लिए आवश्यक है:
आप वर्तमान में किन आपूर्तिकर्ताओं के साथ काम कर रहे हैं?
- वह कौन से आइटम खरीदता है, और किस मात्रा में?
- प्राथमिकता तिथियां?

सामान्य तौर पर, सभी जानकारी, जो एक तरह से या किसी अन्य, प्रस्ताव के गठन को प्रभावित करेगी, को "प्रश्नावली" में इंगित किया जाना चाहिए:
1. फिर इन प्रश्नों को "सरल से जटिल" क्रम में व्यवस्थित किया जाना चाहिए। यही है, बातचीत की शुरुआत में यह पूछने लायक नहीं है कि अनुबंध पर हस्ताक्षर करते समय उनके निवेश का पूंजीकरण किस स्तर पर है, ग्राहक अपेक्षा करता है।
2. सरल प्रश्नों से शुरू करें, और बेहतर, सामान्य रूप से, सार, बातचीत के विषय से संबंधित नहीं। जटिल प्रश्न जिनके लिए तर्क-वितर्क की आवश्यकता होती है, उन्हें बीच में और सूची के अंत में रखा जाना चाहिए। बातचीत भी खत्म करो। सरल प्रश्नसकारात्मक प्रतिक्रिया की आवश्यकता।
3. क्लाइंट की प्रतिक्रियाओं को रिकॉर्ड करने के लिए प्रश्नों के बीच जगह बनाएं।
4. यह सुनिश्चित करने का प्रयास करें कि आपकी "प्रश्नावली" में कम से कम 10 प्रश्न हों। यदि उनकी संख्या कम है, तो महत्वपूर्ण विवरण गुम होने का जोखिम है, और इसके अलावा, ऐसा दस्तावेज़ गंभीर नहीं लगेगा। तथ्य यह है कि इस उपकरण का खुले तौर पर उपयोग करना आवश्यक है। यही है, बातचीत के दौरान, आप एक "प्रश्नावली" को एक सुंदर, ब्रांडेड फ़ोल्डर में टेबल पर रखते हैं, और बिना किसी हिचकिचाहट के, ग्राहक के उत्तर लिखते समय इसका उपयोग अपने इच्छित उद्देश्य के लिए करते हैं।
यह उपकरण आपके प्रबंधकों को बातचीत की प्रक्रिया की संरचना करने की अनुमति देगा। बैठकें उनके द्वारा निर्धारित "चैनल" में आयोजित की जाएंगी। क्यों वे आसानी से बातचीत की प्रक्रिया और उनकी अवधि को नियंत्रित करेंगे। इस तरह की "प्रश्नावली" ग्राहक को दिखाती है कि आपका कर्मचारी एक साधारण प्रबंधक नहीं है, बल्कि एक अच्छी तरह से प्रशिक्षित पेशेवर है, और वह यहाँ ग्राहक के सवालों को हल करने के लिए है। मेज पर पड़ा हुआ दस्तावेज़ प्रतिद्वंद्वी को अनुशासित करता है। दूसरी ओर, विक्रेता बातचीत की किसी भी "लागत" पर आश्वस्त महसूस करता है।

9. जांचें कि आपके विक्रेता क्या कर रहे हैं।

अपनी बिक्री टीम को करीब से देखें। क्या सभी प्रबंधक अब अपने कार्यस्थल पर हैं। शायद नहीं। कोई बैठक में है, कोई व्यापार यात्रा पर है, कोई दोपहर के भोजन पर है, और कोई लेखा विभाग की ओर से चला गया है ... या कागज के लिए स्टेशनरी की दुकान पर गया है ... लेकिन आप कभी नहीं जानते कि इसमें और कितनी चीजें हैं कार्यालय जो एक घंटे या डेढ़ घंटे में खो सकता है।
यह संभव है कि कुछ प्रकार के कार्य अप्रत्यक्ष रूप से विक्रेताओं के परिणामों को प्रभावित करते हैं: एक अनुबंध तैयार करना, मेलिंग पत्राचार, प्रारंभिक गणना, होटल या टिकट बुक करना। लेकिन अगर यह सब विक्रेता के समय का कम से कम 20% मुख्य कार्य से लेता है, तो आप लाभ में कम से कम उतनी ही राशि खो देंगे।
आप प्रबंधक को वेतन देते हैं - यह वह राशि है जो रोजमर्रा के अनिवार्य कार्यों के लिए भुगतान है। आप बिक्री का प्रतिशत भी अदा करते हैं - यह इसके तत्काल परिणामों का प्रीमियम हिस्सा है। लेकिन व्यवहार में, आप स्टोर में उसकी यात्राओं के लिए भुगतान करते हैं, और पहले बैच की लागत की लंबी गणना, और साथ में दस्तावेजों के निष्पादन, और बहुत कुछ आप के लिए भुगतान करते हैं, यह जाने बिना कि कितना पैसा गुजरता है।
लेकिन सबसे दिलचस्प बात यह है कि सवाल: “तुम कहाँ थे? ”, - वे आपको अपनी आंखों और आवाज में पूरे विश्वास के साथ जवाब देंगे: "तो कागज खत्म हो गया है, डिलीवरी के लिए इंतजार करना लंबा है, लेकिन तत्काल जरूरत है - इसलिए मैं जल्दी से भाग गया ..." (1 घंटा)। जो हो रहा है उसकी अनुरूपता किसी को भी भ्रमित कर देगी, लेकिन ...

किसी भी मामले में और किसी भी परिस्थिति में - विक्रेता को अवश्य बेचना चाहिए!

अगर ऐसा नहीं होता है तो आपको धन की हानि हो रही है। यहां तक ​​​​कि अगर केवल प्रबंधक ही है जो दुर्भाग्यपूर्ण कागज के लिए जा सकता है, तो मुख्य लेखाकार को जाने दें, अन्यथा उसे भविष्य में नौकरी नहीं मिलेगी। वैसे, एक एकाउंटेंट से, विशेष रूप से मुख्य एक, आप विपरीत सुन सकते हैं: "यह लेखांकन का कार्य नहीं है", - याद रखें, यह आपका लेखा विभाग है, और आप उन्हें भुगतान करते हैं, इसलिए वे क्या करेंगे आप तय करने के लिए, यह ऐसा है - वैसे।
इस समस्या को हल कैसे करें?
सबसे पहले, आपको यह पता लगाने की आवश्यकता है: विक्रेता "बाएं" कितना "काम करने का समय" खर्च करते हैं। यह काम के घंटों की मदद से किया जाता है। हर दिन, प्रबंधकों को एक फॉर्म भरना होता है जिसमें वे सब कुछ रिकॉर्ड करते हैं, बिल्कुल सब कुछ, वे ऑपरेशन जो वे दिन के दौरान करते हैं (अधिक विस्तृत, बेहतर)। प्रत्येक ऑपरेशन के विपरीत, वे उस पर काम का प्रारंभ और समाप्ति समय डालते हैं। यह कम से कम एक सप्ताह के भीतर किया जाना चाहिए। सबसे अधिक संभावना है, जब आप उन्हें नवाचार के बारे में बताएंगे तो आप अपने कर्मचारियों से प्रशंसा की प्रतीक्षा नहीं करेंगे, यह सामान्य है। समझाएं कि यह उनकी भलाई के लिए किया जा रहा है, और आपको बस यह समझने की जरूरत है: क्या वे अतिभारित हैं, कि उपाय मजबूर है और केवल एक सप्ताह के लिए, अंत में: "मैं नेता हूं, और यह मेरे ऊपर है कि मैं तय करूं यह आवश्यक है या नहीं। हाँ, और भी बहुत कुछ, डेटा प्रतिदिन सबमिट किया जाना चाहिए। शुरुआती दिनों में, सचमुच उनके ऊपर खड़े हो जाओ, भरने की जाँच करें।
यह सरल उपकरण आपको प्रबंधकों को गंभीरता से अनुशासित करने की अनुमति देगा - कई अनावश्यक चीजें अपने आप दूर हो जाएंगी।
दूसरे, प्राप्त आंकड़ों के अनुसार, बिक्री (कोल्ड कॉल्स, मीटिंग्स, वार्ता की तैयारी, बार-बार कॉल, प्रेजेंटेशन आदि) पर सीधे खर्च किए गए समय को विभाजित करना आवश्यक है, और उन ऑपरेशनों पर जो पदों के विशिष्ट नहीं हैं। यदि आपको "बाईं कमाई" का 10% से अधिक मिलता है तो आपको कार्रवाई करने की आवश्यकता है। कौन सा?
सब कुछ जो बिक्री से संबंधित नहीं है, और जिस पर बहुत ऊपर चर्चा की गई थी, उसके लिए विशेष योग्यता और गहन ज्ञान की आवश्यकता नहीं है। तदनुसार, ऐसा काम एक अतिरिक्त कर्मचारी द्वारा कम वेतन (आमतौर पर एक छोटा वेतन) के साथ किया जा सकता है।
उदाहरण के लिए, गणना करते समय, एक प्रबंधक अपने कार्य समय का 25% "बाएं" खर्च करता है। औसतन, एक विक्रेता प्रति माह 100,000 रूबल के लिए बेचता है, इस पर आवंटित कार्य समय का 75% खर्च करता है। तो आपको नहीं मिलता
प्रति माह लगभग 33,000 रूबल। यह 25% एक निजी सहायक को आउटसोर्स किया जा सकता है। न्यूनतम वेतन (15,000 रूबल, उदाहरण के लिए, अंशकालिक छात्र के लिए बुरा पैसा नहीं है) के लिए एक सचिव प्रबंधक, या एक प्रशासक, या जो भी आप उसे कहते हैं, उसे किराए पर लें, और यह सचिव दो या तीन प्रबंधकों के लिए काम कर सकता है : दस्तावेज तैयार करना, उत्तर देना ईमेलसरल गणना करना, बैठक के समय और स्थान पर सहमत होना, टिकट बुक करना, होटल आदि। वह ऐसा कुछ भी करेगी जो प्रबंधक से कीमती पूंजी - आपके द्वारा भुगतान किए जाने वाले समय को लूट ले।
15,000 रूबल के लिए एक सहायक, पहले महीने में खुद के लिए भुगतान करेगा, और आपके विक्रेता इस तरह के काम को पसंद करेंगे, जब आप बैठक के अंत की प्रतीक्षा किए बिना अनुबंध पर हस्ताक्षर करने के लिए कागजात तैयार कर सकते हैं।
वैसे, काम के घंटों के टाइमकीपिंग के फायदों के बारे में अधिक जानकारी। रिपोर्टिंग पर लगने वाले समय पर ध्यान दें, यह दिन में 15 मिनट से अधिक नहीं होना चाहिए (यदि रिपोर्ट दैनिक है)।

पिछले छह साल से मैं खुद को बेच रहा हूं और दूसरों को बेचना सिखा रहा हूं।

एक समय, मैं आईपीएस (इसहाक पिंटोसेविच सिस्टम्स) में बिक्री विभाग विकसित करने के लिए भाग्यशाली था, अमेज़ॅन चैंबर ऑफ कॉमर्स में क्लोज स्पेस चेक, और अब मैं एलएबीए शैक्षिक मंच में बिक्री का निर्माण करता हूं।

हम यूक्रेन, रूस, बेलारूस, कजाकिस्तान, जर्मनी और बाल्टिक देशों में अपने उत्पाद बेचते हैं। यह एक जटिल प्रक्रिया है जिसके लिए पूरी टीम के समन्वित कार्य की आवश्यकता होती है।

उन छह सालों में क्या हुआ?

बिक्री प्रबंधक के रूप में काम करने के पहले सप्ताह में, मैंने कुल $23,000 के लिए 3 अनुबंधों पर हस्ताक्षर किए

साल तीस लोगों के बीच बिक्री में पहले स्थान पर रहा

व्यक्तिगत रिकॉर्ड - योजना का 372%

एक साल के काम के लिए, वह प्रशिक्षु से अभिनय में चले गए। आईपीएस बिक्री विभाग के प्रमुख के साथ तीस बिक्री प्रबंधक अधीनस्थ हैं

सम्मेलन के एक दिन में तीस अपरिचित ग्राहकों के साथ अनुबंध पर हस्ताक्षर किए

ऑपरेशन के पहले महीने में LABA शैक्षिक मंच का कारोबार दोगुना हो गया

मैं लगातार सीख रहा हूं, मुझे सर्वश्रेष्ठ विशेषज्ञों द्वारा प्रशिक्षित किया गया है: बेलफ़ोर्ट, एडिज़ेस, सियालदिनी, फ़राज़ी, गंडापास आदि।

एक अन्य व्यक्तिगत रिकॉर्ड - प्रति माह $ 62,000 के लिए बजट मूल्य श्रेणी के उत्पाद की बिक्री

मैंने बहुत कुछ बेचा, विभिन्न योजनाओं के साथ प्रयोग किया और तब तक पर्याप्त गलतियाँ की जब तक कि मैं सही बिक्री के फार्मूले के साथ नहीं आया। इस फॉर्मूले का इस्तेमाल संपूर्ण बिक्री विभाग के टर्नओवर को बढ़ाने के लिए किया जा सकता है, किसी व्यक्तिगत प्रबंधक के लिए नहीं।

मिथक जो अक्सर नौसिखिए बिक्री प्रबंधकों में पाए जाते हैं।

एक विक्रेता को पैदा होने की जरूरत है

ज्यादातर लोग यही सोचते हैं लोग, विशेष रूप सेजो अभी इस दिशा में अपनी यात्रा शुरू कर रहे हैं। वास्तव में, बेचना एक सुलभ सूत्र है जिसमें कोई भी महारत हासिल कर सकता है।

यदि आप पहली बार करतब दिखा रहे हैं या कार चला रहे हैं, तो संभावना है कि आप पहली बार गलतियाँ करेंगे।

लेकिन अगर आपके पास है अच्छे शिक्षक, समय के साथ, आप इसे आसानी से और न्यूनतम त्रुटियों के साथ करना सीखेंगे। बिक्री कोई अपवाद नहीं है!

बेचना वापिंग है

आप मुश्किल से 97% सेल्सपर्सन को अलग बता सकते हैं। बातचीत की शुरुआत से ही ये अयोग्य प्रबंधक जितनी जल्दी हो सके यह बताने की कोशिश कर रहे हैं कि वे सबसे अच्छे हैं, उनके पास हैं सबसे अच्छी कंपनी, सर्वोत्तम वितरण, शर्तें आदि।

वे नहीं जानते हैं और यह पता लगाने की कोशिश नहीं करते हैं कि ग्राहक को क्या चाहिए। इस दृष्टिकोण के साथ, यह वास्तव में विपरीत है। ऐसे विक्रेता से ग्राहक को क्या लाभ होता है और इसकी क्या संभावना है कि ग्राहक आपका उत्पाद खरीदेगा और संतुष्ट होगा?

बेचना बुरा है

हम सभी हर दिन कुछ न कुछ बेचते हैं। सिनेमा में जाना, रात के खाने के लिए क्या खाना चाहिए, ग्राहकों या प्रबंधन, सेवाओं आदि के लिए एक विचार।

गुणवत्ता सेवा या उत्पाद बेचते समय जो ग्राहक की मदद कर सकता है, यह बुरा नहीं हो सकता। अगर आप किसी की मदद करते हैं तो इसमें गलत क्या है?

वास्तव में, उच्च-गुणवत्ता, मांग के बाद सामान बेचना प्रतिष्ठित है, और सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि वे इसके लिए बहुत अच्छा भुगतान करते हैं।

सेल्स एग्जीक्यूटिव्स या बिजनेस ओनर्स के मिथक

एक अच्छा बिक्री प्रबंधक खोजना आसान है

अब मैं शायद आपको परेशान कर दूंगा। अच्छे बिक्री प्रबंधक काम की तलाश नहीं करते - काम उन्हें खोज लेता है। बाजार में व्यावहारिक रूप से कोई अच्छा बिक्री प्रबंधक नहीं है। केवल नौकरी पोस्ट करना काफी नहीं है और सेल्स जीनियस आपके पास आएंगे।

एक अच्छे बिक्री प्रबंधक ने लंबे समय से अपनी दक्षताओं को बेच दिया है और निश्चित रूप से अत्यधिक भुगतान किए गए कमीशन हैं। आपकी कंपनी में नहीं।

अभ्यास से पता चला है कि संभावित कर्मचारियों की तलाश करना आवश्यक है जो वास्तविक "बिक्री भेड़ियों" को सीखने और विकसित करने के लिए तैयार हैं। यह कठिन है, निश्चित ज्ञान और प्रयास की आवश्यकता है। लेकिन यह निश्चित रूप से काम करता है।

बिक्री प्रबंधक सक्रिय रूप से खुद को बेचेंगे, क्योंकि वे अधिक कमाई करना चाहते हैं

काश, आपके पास भौतिक प्रेरणा की कितनी भी सुविचारित प्रणाली क्यों न हो, यह आपके कर्मचारी के फ्यूज को उच्चतम स्तर पर रखने के लिए पर्याप्त नहीं है।

एक बिक्री प्रबंधक एक ऐसा व्यक्ति होता है जिसके अपने आंतरिक विश्वास, भय, रुचियां और प्राथमिकताएं होती हैं। केवल प्रत्येक कर्मचारी के प्रबंधन के लिए सही दृष्टिकोण के लिए धन्यवाद, आप अपने बिक्री विभाग को उच्च प्रेरक स्तर पर रखने में सक्षम होंगे।

सबसे भयानक मिथक जो आपकी बिक्री टीम को नष्ट कर सकता है I

एक बार सब कुछ सेट हो जाने के बाद, सब कुछ ठीक काम करता है और हमेशा ऐसा ही रहेगा।

मुझे लगता है कि आप में से प्रत्येक ने कम से कम एक बार सोचा या आशा की है कि यह संभव है।

बिक्री विभाग वह कड़ी है जो कंपनी को अधिकांश वित्त प्रदान करती है। और इस पर लगातार काम करना चाहिए और सुधार करना चाहिए।

हर तीन महीने में एक बार बिक्री विभाग में रणनीति में सुधार और संशोधन करना आवश्यक है।

कुछ संकेतकों के लिए नए बोनस निर्धारित करें, टीमों या परियोजनाओं को बदलें, जिन पर उन्होंने काम किया, एक महीने, तीन और छह महीने के लिए योजनाएँ निर्धारित करें।

बिक्री प्रबंधक स्वभाव से तूफानी सैनिक हैं और सामान्य दिनचर्या उन्हें नकारात्मक रूप से प्रभावित करती है - प्रेरणा खो जाती है, संकेतक गिरने लगते हैं, कम संतुष्ट ग्राहक होते हैं।

इसलिए, आपको लगातार अपनी उंगली अपनी सेल्स टीम की नब्ज पर रखनी चाहिए और अगर यह कमजोर पड़ने लगे तो तुरंत कार्रवाई करें।

अपने सेल्स फोर्स का टर्नओवर बढ़ाने के लिए 7 टिप्स

सही लोग

सही लोग किसी भी बिक्री बल की रीढ़ होते हैं।

आप कितनी बार साक्षात्कार करते हैं? आप कितनी बार एक अच्छा बिक्री प्रबंधक ढूंढने का प्रबंधन करते हैं?

ज्यादातर कंपनियां आमने-सामने साक्षात्कार आयोजित करती हैं। यह दृष्टिकोण शीर्ष प्रबंधन के चयन में काम करता है, लेकिन बिक्री विभाग के लिए नहीं।

प्रतियोगी साक्षात्कार आवश्यक हैं। तो आप अपना समय बचा सकते हैं और कम महत्वपूर्ण नहीं, आवेदक की नजर में रिक्ति के मूल्य पर जोर दें।

अपने अगर नया कर्मचारीन केवल साक्षात्कार पास किया, बल्कि प्रतिस्पर्धियों के साथ अपनी स्थिति के लिए खुले तौर पर लड़ा, वह इसकी और अधिक सराहना करेगा।

"विक्रेता" के सबसे महत्वपूर्ण कौशल में से एक उद्देश्यपूर्णता है। प्रतियोगिता करो ताकि वह यह गुण दिखा सके। चयन प्रक्रिया कई चरणों में होनी चाहिए।

यह महत्वपूर्ण है कि प्रत्येक चरण बहुत अधिक कठिन हो - ताकि आप समझ सकें कि एक संभावित कर्मचारी कितना लक्ष्य-उन्मुख है।

अनुकूलन प्रणाली

कई कंपनियों में, काम के पहले दिनों में, बिक्री विभाग के एक कर्मचारी को ऐसी समस्याओं का सामना करना पड़ता है:

• वे नहीं जानते कि क्या और कैसे करना है, इसलिए वे चलते हैं, कॉफी पीते हैं और अन्य कर्मचारियों के साथ हस्तक्षेप करते हैं;
• वे सभी उपकरण होने से पहले बेचने की कोशिश करते हैं और बस लीड जलाते हैं या इससे भी बदतर, आपकी प्रतिष्ठा को बर्बाद करते हैं।

आपके पास अनुकूलन की एक स्पष्ट प्रणाली होनी चाहिए। क्लाइंट के साथ काम करने के लिए कर्मचारी को उत्पाद और स्क्रिप्ट के बारे में सभी ज्ञान से लैस करना आवश्यक है। यह आपको टर्नओवर से छुटकारा पाने और प्रबंधक को जल्दी से स्थिति से परिचित कराने की अनुमति देगा।

नई तकनीकें

हैरानी की बात है कि ज्यादातर कंपनियां बिक्री विभाग के काम के लिए सबसे महत्वपूर्ण उपकरण का उपयोग नहीं करती हैं, भले ही वे मास्टर करने में काफी आसान हों - सीआरएम, आईपी-टेलीफोनी, वॉयस रिकॉर्डिंग सिस्टम इत्यादि।

CRM (ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली) लागू करने से आपको प्रत्येक ग्राहक के साथ अपने संबंधों की तस्वीर देखने में मदद मिलेगी। यहां आप ग्राहक का फोन नंबर, उसका पूरा नाम, स्थिति, शहर और कई अन्य डेटा डेटाबेस में दर्ज कर सकते हैं।

इस तरह की प्रणाली की मदद से चालान, पूर्व भुगतान और पूर्ण किए गए लेन-देन पर नज़र रखना सुविधाजनक है - यह आपको बिक्री में किसी भी बदलाव का तुरंत जवाब देने की अनुमति देगा।

ऐसी प्रणाली की शुरूआत आमतौर पर कारोबार में कम से कम 15% की वृद्धि करती है। और क्लाउड सॉल्यूशंस के लिए बड़े बजट की आवश्यकता नहीं होती है।

LABA शैक्षिक मंच में, हम अपना स्वयं का सॉफ़्टवेयर उत्पाद लिखते हैं जो हमारी सभी बिक्री विश्लेषण आवश्यकताओं को पूरा करता है। हम निश्चित रूप से इस उत्पाद के लिए एक अलग लेख समर्पित करेंगे, यह इसके लायक है)।

बिक्री उपकरण

बहुत से लोग जानते हैं कि स्क्रिप्ट क्या हैं (क्लाइंट के साथ बात करने के लिए एल्गोरिदम), लेकिन बहुत कम लोग उनका उपयोग करते हैं। प्रबंधक समझते हैं कि इस तरह के टूलकिट से कंपनी में बिक्री बढ़ती है, लेकिन किसी कारण से वे अपने प्रबंधकों को क्लाइंट के साथ बातचीत में सुधार करने का मौका देते हैं।

इम्प्रोवाइज़ेशन एक बातचीत में सबसे खराब स्थिति है जब एक प्रबंधक को ग्राहक की ज़रूरतों को समझने और उत्पाद के सभी लाभों को सही ढंग से समझाने की आवश्यकता होती है।

स्क्रिप्ट को विकसित करने की आवश्यकता है, और यह, मेरा विश्वास करो, आपके द्वारा सामना किया गया सबसे आसान काम नहीं है। बातचीत में इसे लगातार कसने और परखने की जरूरत है - यह एक स्थायी प्रक्रिया है।

हालांकि, खेल मोमबत्ती के लायक है - इस तरह के उपकरण की शुरूआत पहले महीने के बाद प्रबंधक की बिक्री में 30% की वृद्धि कर सकती है।

खाने की किताब मत भूलना। यह आपकी कंपनी की उत्पाद सूची है, जिसे प्रत्येक प्रबंधक को कंठस्थ करना चाहिए। प्रत्येक विवरण और विवरण, आपके उत्पाद की प्रत्येक विशेषता। एक विक्रेता जो अपने उत्पाद को पूरी तरह जानता है, ग्राहक पेशेवर मानते हैं - यह एक स्वयंसिद्ध है।

स्वचालन

इस बिंदु पर, यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि आपका बिक्री विभाग स्वचालित रूप से कार्य करे। कैसे स्विस घड़ियाँ- बिना किसी रुकावट के।

ऐसा करने के लिए, आपको एक तकनीकी विशेषज्ञ - व्यवस्थापक की आवश्यकता है। यह कर्मचारी संभावित ग्राहकों को उतारने, प्रबंधकों से अतिदेय कार्यों की निगरानी करेगा। यह सुनिश्चित करना भी उनका काम है कि टेलीफोनी खातों में पैसे की कमी न हो।

ग्राहक आधार के साथ लगातार काम करना बहुत महत्वपूर्ण है। बिक्री विभाग का व्यवस्थापक बहुत समय लेने वाले ग्राहकों को नियंत्रित करने में सक्षम होगा। वहीं, ऐसे क्लाइंट्स का रिजल्ट जीरो रहता है।

एक काला पूल बनाएं जहां आप उन ग्राहकों को लाएंगे जिन्होंने लंबे समय से कुछ भी नहीं खरीदा है या उनके साथ बहुत अधिक संपर्क नहीं किया है।

अब देख रहे हैं: 9 453

पढ़ने का समय: 10 मिनट।

समय-समय पर साइटें विज्ञापन की व्यवस्था करती हैं ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए प्रचार. यहां तक ​​​​कि अगर कंपनी उपभोक्ता को किसी प्रकार की छूट प्रदान करती है, तो यह बिल्कुल भी नहीं है कि यह क्रिया ग्राहक का ध्यान आकर्षित करेगी। क्यों? ग्राहक को छूट देते समय आमतौर पर स्टोर किस प्रकार तर्क करते हैं? एक साधारण उदाहरण। आगंतुकों को 10-15% की छूट दी और बैठकर कॉफी पी और बिक्री से पैसे गिनना न भूलें। लेकिन यह वहाँ नहीं था।

वास्तव में, यदि आप इस सिद्धांत का पालन करते हैं, तो स्टोर की बिक्री शून्य हो जाएगी। प्रतियोगिता हर दिन बढ़ रही है। और रचनात्मकता कम होती जा रही है, और पदोन्नति कोई अपवाद नहीं है। वे सभी चयन के लिए 10-15% की छूट देते हैं और किसी चीज़ की प्रतीक्षा कर रहे हैं, घाटे में काम कर रहे हैं। लेकिन छूट! बिक्री बढ़ाने के लिए फिर किन प्रचारों की आवश्यकता है?

ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए प्रचार

1. बचत को प्रतिशत और रूबल में व्यक्त करें

एक उदाहरण पर विचार करें, एक कंपनी ने ध्यान आकर्षित करने के लिए प्रचार करने का फैसला किया: "7,590 रूबल की लागत वाले उत्पाद पर 15% की छूट देता है।" ऐसा लग सकता है कि 15% बचत की संभावना ग्राहक को आकर्षित करने और बिक्री बढ़ाने में मदद करेगी।

असली क्या है? ग्राहक अपना लाभ नहीं देखता: रूबल में 15% कितना है? सही उत्तर: 1138.50 रूबल। लेकिन क्या आपको लगता है कि ग्राहक यह समझने के लिए खुद इसकी गणना करेंगे कि वे कितनी बचत कर रहे हैं? अधिकांश इससे परेशान नहीं होंगे। इसके बजाय, वे किसी अन्य स्टोर की तलाश करेंगे जो स्पष्ट रूप से और विशेष रूप से इंगित करता है कि आप कितना बचा सकते हैं। सौभाग्य से, चुनाव अब बड़ा है।

समाधान स्पष्ट है: आकर्षित करने के लिए, इंगित करें कि स्टोर में कुछ उत्पाद खरीदते समय ग्राहक कितना बचाता है। सहमत हूँ, "बचत - 1138.50 रूबल।" "किसी प्रकार की 15% छूट" की तुलना में स्पष्ट और अधिक दिलचस्प लगता है।

2. छोटी समय सीमा

आपके प्रचार की अवधि जितनी कम होगी, बिक्री बढ़ाने के लिए उतना ही बेहतर होगा। जब कंपनी 1-1.5 महीने के लिए वैध प्रमोशन आयोजित करने का फैसला करती है तो ग्राहक क्या सोचता है? “मेरे पास समय है, कहाँ जल्दी करनी है। मेरे आगे पूरा एक महीना है।" यह अनुमान लगाना मुश्किल नहीं है कि ग्राहक एक दिलचस्प प्रचार के बारे में भूल जाएगा। और कंपनी तब तक इंतजार करेगी जब तक कि वह महान प्रस्ताव को याद नहीं करता और आदेश देने के लिए दौड़ता है।

स्टोर की बिक्री बढ़ाने के लिए प्रचार

बिक्री बढ़ाने के लिए कार डीलर्स के बीच यह प्रमोशन काफी लोकप्रिय है। आकर्षण विधि का एक उदाहरण: महीने के आखिरी दिन, कार खरीदार 5,000 रूबल की छूट प्राप्त कर सकते हैं। सच है, सस्ते कॉन्फ़िगरेशन में कोई कार नहीं है, लेकिन अधिक महंगी में एक है। छूट के साथ, यह बिना छूट के सस्ता होगा।

और प्रचार की एक और दिलचस्प शर्त: बिक्री आज ही की जानी चाहिए, जब तक कि आखिरी दिन खत्म न हो जाए पिछला महीना. कई ग्राहकों को विक्रेताओं की चाल के बारे में पता है, लेकिन फिर भी वे इन प्रचारों के झांसे में आ जाते हैं।

उदाहरण साझा करें:आज बिक्री है! आज ही... इस कार को रात के खाने के लिए घर ले आएं। चाबियाँ प्रज्वलन में हैं, टैंक भरा हुआ है, वह आपकी प्रतीक्षा कर रही है!

समय बिखराव पैदा करने का एक उपकरण है। "ऑफ़र सीमित समय के लिए मान्य है" जैसे वाक्यांश समय की कमी का प्रभाव पैदा करते हैं। स्टोर में ग्राहकों को आकर्षित करने में क्या मदद करता है।

3. पूर्व भुगतान

क्या कंपनी प्रीपेड सेवाएं प्रदान करती है? एक ग्राहक जो तुरंत 100% भुगतान करने के लिए तैयार है, उसे छूट दी जानी चाहिए।

4. प्री-ऑर्डर

एक और स्थिति: जल्द ही कुछ नए सामान या सेवाओं को स्टोर में बिक्री के लिए जाना चाहिए। लेकिन अब आप सक्रिय रूप से उनका प्रचार करना शुरू कर सकते हैं। दिलचस्प प्रचारों की मदद से, आगामी सस्ता माल में अपने ग्राहकों की रुचि को बढ़ाएं। उदाहरण: उन ग्राहकों को छूट दें और प्रदान करें जिन्होंने बिक्री शुरू होने से पहले एक नई सेवा/उत्पाद के लिए ऑर्डर दिया था।

5. औचित्य

कंपनी द्वारा लॉन्च किया जाने वाला कोई भी प्रचार "पारदर्शी" होना चाहिए। "इस तरह की उदारता के सम्मान में," खरीदार सोच सकता है। शायद वह किसी अन्य उत्पाद से छुटकारा पा रहा है जो बासी है या मांग में नहीं है? और कोई गधा नहीं बनना चाहता।

ऐसा होने से रोकने के लिए, अपने दिलचस्प प्रचारों को उचित ठहराना महत्वपूर्ण है। उदाहरण: "छुट्टी के सम्मान में", "कंपनी के जन्मदिन पर", "एक स्टोर खोलना", "मौसमी छूट" या कुछ और।

6. उपहार

छूट अच्छी है, लेकिन उपहार बेहतर है। यह ग्राहक के लिए अधिक मूर्त और समझने योग्य है।

दुकानों के लिए विपणन अभियान

उदाहरण: “6,900 रूबल की राशि में हमारे स्टोर में खरीदते समय। उपहार के रूप में चार विशेष शावर जैल में से एक” (चित्र 1)

चित्र 1 छूट अच्छी है, लेकिन उपहार बेहतर है

7. क्लब कार्ड

अपने वफादार ग्राहकों को दुलारें। उनके बारे में मत भूलना। वे आपके समर्पित प्रशंसक हैं, प्रशंसक हैं। उनका इलाज सावधानी से किया जाना चाहिए। उनके लिए कुछ विशेष, रोचक प्रचार लेकर आएं। उन्हें ही उपलब्ध है। दिखाएँ कि वे एक विशेषाधिकार प्राप्त, निजी क्लब से संबंधित हैं।

8. 1 खरीद = 10 उपहार

बिक्री में रचनात्मक बनें। प्रचार के लिए नए प्रारूप लेकर आएं।

दुकानों के लिए प्रचार

उदाहरण: बड़ी मात्रा में खरीदारी के लिए छूट प्रदान करें (चित्र 2)। या एक उपहार नहीं, बल्कि कई - एक प्रकार का सेट। "3,000 रूबल की राशि में किसी भी खरीद के लिए। 1 जून से 10 जून के बीच, आपको 10 उपहार प्राप्त होंगे।”

चित्र 2 वॉल्यूम छूट खरीदारों को सामानों का एक बड़ा "बैच" खरीदने के लिए प्रोत्साहित करती है

9. संचयी छूट

इस प्रकार का प्रचार नए ग्राहकों को आकर्षित करने और नियमित ग्राहकों का आधार बनाने में मदद करेगा। ग्राहक के लिए छोड़ना और आपसे खरीदारी नहीं करना अधिक कठिन होगा। आप इस प्रकार "कोमलता" से उसे अपनी संगति में बाँध लेते हैं।

10. संबंधित उत्पाद

मुख्य उत्पाद पर नहीं, बल्कि किसी संबंधित उत्पाद पर दिलचस्प प्रचार करें। इस प्रकार, बिक्री अब एक उत्पाद नहीं है, बल्कि एक पूरा सेट है। स्टोर की बिक्री बढ़ाना।

11. आपके साइज में सिर्फ एक जोड़ी बची है

स्टोर में एक कृत्रिम कमी बहुत ही सरलता से बनाई जाती है। जब हम वाक्यांश "आपके आकार में केवल एक जोड़ी शेष" या "स्टॉक में अंतिम सेट शेष" देखते हैं, तो हम अवचेतन रूप से महसूस करते हैं कि हम जल्दी करें और खरीदारी करें। कृत्रिम कमी ध्यान आकर्षित करने और बिक्री बढ़ाने के लिए अच्छा है।

ट्रैवल एजेंसियों के लिए प्रचार का एक उदाहरण

"अभी खरीदें! इस कीमत पर केवल 2 टिकट बचे हैं!

इस प्रकार यदि किसी उत्पाद की कमी हो जाती है तो हमारी दृष्टि में उसका मूल्य बढ़ जाता है और हम उसे और भी अधिक प्राप्त करना चाहते हैं। उत्पाद हमारे लिए अधिक मूल्यवान और वांछनीय हो जाता है।

12. महंगा बुरा नहीं हो सकता

कार्रवाई यह है कि उत्पाद जितना महंगा होगा (और इसलिए कम किफायती), उसकी गुणवत्ता उतनी ही अधिक होगी। हम अवचेतन रूप से महंगे सामान पसंद करते हैं। हमारा अवचेतन हमें बताता है: महंगा मतलब अच्छा!

13. क्षमा करें, लेकिन आप इसे प्राप्त नहीं कर सकते

एक और प्रोत्साहन समय-समय पर प्रतिबंधों को लागू करना है। जब कुछ मिलता नहीं, तब असली कमी शुरू होती है। लक्ष्य जितना दुर्गम होगा, उतना ही अधिक होगा मजबूत इच्छाउस तक पहुँचने के लिए। परिणामस्वरूप, प्रोन्नति में जितने सख्त प्रतिबंध होंगे, हम उतना ही उन्हें दरकिनार करने का प्रयास करेंगे।

निचला रेखा: किसी भी वस्तु का मूल्य और वांछनीयता अक्सर इस बात पर निर्भर करती है कि इसे प्राप्त करना कितना कठिन है। सीमित उत्पाद या प्रचार अवधि के कारण आगंतुकों को अवचेतन रूप से डर लगता है कि उन्हें देर हो सकती है। और यह उन्हें कार्य करता है।

ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए प्रचार: 3 महत्वपूर्ण नियम

• प्रचार को आपकी लागतों का औचित्य सिद्ध करना चाहिए। घाटे में रहकर काम न करें।
• छूट वाली वस्तुओं की थोक बिक्री न करें। एक ओर, आपको अधिक आकर्षित ग्राहक मिलेंगे, लेकिन आपको यकीन है कि वे आपके उत्पाद को बिना किसी छूट के खरीद लेंगे। आनुपातिक रूप से प्रचार शुरू करें - केवल उत्पादों के सीमित सेट के लिए।
• अलग-अलग उत्पादों पर अलग-अलग अंतराल पर नए प्रचार करें। और ग्राहकों की प्रतिक्रिया के लिए देखें।

आयोजित कार्यों की दक्षता

अपने शेयरों पर एक नज़र डालें और उल्लिखित अनुशंसाओं के आधार पर उनमें सुधार करें। 13 उदाहरणों का उपयोग करना सर्वोत्तम विकल्पलेख में निर्धारित करें।

सफल प्रचार!

पी.एस. अपना विज्ञापन बजट बढ़ाए बिना बिक्री बढ़ाना चाहते हैं? तब आप यहाँ हैं - रूपांतरण बढ़ाएँ

लेख "मार्केटोलॉजिस्ट" पत्रिका के लिए लिखा गया था

अन्य उपयोगी लेख पढ़ें

बिक्री की मात्रा बढ़ाना निश्चित रूप से एक ज्वलंत विषय है। सच है, मुझे यकीन नहीं है कि इस आलेख में प्रस्तावित सभी 22 विधियां वास्तव में काम करती हैं। लेकिन यह एक कोशिश के काबिल है।

बिक्री की मात्रा हर कंपनी की सफलता का मुख्य संकेतक है। और वाणिज्यिक विभाग का कार्य इस सूचक को यथासंभव उच्च बनाना है।

इस लेख में, हमने सबसे आम उद्योगों के लिए बिक्री बढ़ाने के 22 प्रभावी तरीके एकत्र किए हैं। आइए उन पर एक नजर डालते हैं।

बिक्री की मात्रा, या यूँ कहें कि इसकी वृद्धि, देर-सबेर हर नेता को परेशान करने लगती है। यह समझना महत्वपूर्ण है कि बिक्री बढ़ाना एक जटिल और बहुमुखी कार्य है जिसे हल करने के लिए एक एकीकृत दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है।

इसके अलावा, वाणिज्य की दुनिया में कोई सार्वभौमिक समाधान नहीं हैं, प्रत्येक मामले के लिए, आपको अलग-अलग दृष्टिकोणों को आजमाने की आवश्यकता है। अभ्यास के रूप में, कुछ समाधान प्रभावी होंगे, जबकि अन्य वांछित परिणाम नहीं लाएंगे। यह ठीक है।

लेकिन बिक्री की मात्रा बढ़ाने के लिए आपको कड़ी मेहनत करने की जरूरत है। आइए बिक्री बढ़ाने के सिद्ध तरीकों पर ध्यान दें।

विधि संख्या 1। अपने ग्राहकों को कम से कम तीन अलग-अलग ऑफ़र ऑफ़र करें

अक्सर, जब नए ग्राहक किसी कंपनी से संपर्क करते हैं, तो उनकी मूल्य सीमा का अनुमान लगाना काफी कठिन होता है। इसलिए, केवल एक मूल्य सीमा से उत्पादों की पेशकश करते हुए, खरीदार की वरीयताओं और अपेक्षाओं का अनुमान लगाना संभव नहीं है। कई विकल्पों की पेशकश करना अधिक तर्कसंगत होगा - विशेष रूप से, मानक, व्यवसाय और प्रीमियम किट।

यहां तथाकथित बिक्री मनोविज्ञान काम करेगा - खरीदार समझता है कि उसे किसी भी मूल्य सीमा के लिए सामान की पेशकश की जाती है। इसलिए, ऑर्डर देने की संभावना काफी बढ़ जाती है। लेकिन ग्राहक को उनके बीच के अंतरों को समझाते हुए, अलग-अलग मूल्य के निशानों से प्रस्तावित किटों पर सावधानीपूर्वक विचार करना महत्वपूर्ण है।

विधि संख्या 2। यूएसपी या प्रतियोगियों से भेदभाव

आपको अन्य बाजार सहभागियों की तुलना में अपने संभावित अंतरों का विश्लेषण करना चाहिए। यदि आप अन्य कंपनियों से केवल प्रस्तावित मूल्य में भिन्न हैं, तो आमूल-चूल परिवर्तन आवश्यक हैं।

संभावित प्रतिस्पर्धी लाभों में शामिल हैं: मुफ्त और/या तेजी से वितरण, सेवा, संबंधित सेवाओं का प्रावधान, ग्राहकों के लिए बोनस और उपहार, स्टॉक में उत्पादों की निरंतर उपलब्धता, आदि।

विधि संख्या 2। विजुअल कमर्शियल ऑफर

वाणिज्यिक पेशकश इस तरह से की जानी चाहिए कि ग्राहक को वास्तव में रुचि हो। अर्थात्, प्रदान की गई सेवा के विशिष्ट लाभों के विस्तृत विवरण के साथ। अल्पकालिक प्रचार के लिए, इस वाणिज्यिक प्रस्ताव को कंपनी के प्रचार और छूट के बारे में जानकारी के साथ पूरक होना चाहिए।

विधि संख्या 3। हर तिमाही प्रगति रिपोर्ट

ग्राहकों को अक्सर यह समझ में नहीं आता है कि सदस्यता सेवा समझौते के समापन पर उन्हें वास्तव में क्या और किस मात्रा में प्राप्त होता है। इसलिए, हमने नियमित रूप से विस्तृत रिपोर्ट भेजने का फैसला किया, जिसमें किए गए कार्यों के बारे में जानकारी दी गई - ताकि हमारे लक्षित दर्शकों से वफादारी में सुधार हो सके।

विधि संख्या 4। इंटरनेट का उपयोग कर सेवाओं का प्रचार

साइट के लिए धन्यवाद, हम अपने परिणामों में काफी सुधार करने में कामयाब रहे - हमने वहां विशेष प्रस्तावों पर सभी डेटा का संकेत दिया, ग्राहक सेवा की सुविधाओं के बारे में जानकारी के साथ वीडियो पोस्ट किए और हमारे साथ काम करने के लाभों के बारे में बताया।

इसके अलावा, हमने संसाधन यातायात को बढ़ाने के लिए खोज इंजन प्रचार, संरचना, डिजाइन और साइट के नेविगेशन को अद्यतन करने के मुद्दों पर पूरी तरह से संपर्क किया है।

विधि संख्या 5। आवेदन प्रसंस्करण में सुधार

सीआरएम सिस्टम में सुधार में फाइलिंग फ़ंक्शन शामिल है इलेक्ट्रॉनिक अनुप्रयोगक्लाइंट, जिसके माध्यम से क्लाइंट आसानी से सीख सकता है वर्तमान स्थितिआवेदन का निष्पादन। सामान्य कतार की प्रतीक्षा किए बिना, "अत्यावश्यक" चिह्नित किए गए एप्लिकेशन को सबसे पहले संसाधित किया जाता है।

आने वाले अनुप्रयोगों के प्रसंस्करण के स्वचालन ने हमें कंपनी के इंजीनियरों के कार्यों को सरल करते हुए, उपयोगकर्ता दर्शकों की समग्र वफादारी में उल्लेखनीय वृद्धि करने की अनुमति दी है।

विधि संख्या 6। संभावित ग्राहकों के डेटाबेस में डाक द्वारा बिक्री बढ़ाना

हमारी परियोजना में रुचि व्यक्त करने वाले लोगों के ठिकानों का गठन, भले ही अनुबंध कभी समाप्त नहीं हुआ हो। हम हमेशा डेटा को नियमित रूप से जोड़कर और अपडेट करके संभावित ग्राहकों के अपने डेटाबेस के संस्करण को अद्यतित रखना सुनिश्चित करते हैं।

विधि संख्या 7। साइट विकास बेचना

के लिए आधुनिक व्यवसायसाइट की प्रासंगिकता को कम करना मुश्किल है, यह ग्राहकों को आकर्षित करने, महत्वपूर्ण बिक्री बढ़ाने के लिए मुख्य साधन और चैनल बन जाता है। साइट पर वापसी बढ़ाने के लिए, तीन मुख्य तत्व महत्वपूर्ण हैं - उच्च गुणवत्ता वाले विक्रय पाठ वाला मुख्य पृष्ठ, आवेदन पत्र और संभावित ग्राहकों के संपर्क एकत्र करने का प्रपत्र।

आपकी साइट को और अधिक कुशल बनाने में सहायता के लिए युक्तियाँ

1. संरचना को सरल बनाएं: एक पृष्ठ पर विभिन्न प्रकार की सूचनाओं का ढेर लगाने से मना करें। ग्राहकों के लिए यह समझना बहुत महत्वपूर्ण है कि कहां और क्या देखना है।
2. हम 2 अलग-अलग मेनू तैयार कर रहे हैं - एक सामान्य मेनू (साइट नेविगेशन के लिए) और उपलब्ध समाधानों की एक सूची, जो व्यापार खंडों (विशेष रूप से, विशेषज्ञ। रेस्तरां श्रृंखला, विशेषज्ञ.क्लब, आदि) द्वारा विभाजित हैं।
3. आपको अपने प्रस्तावों के लाभों के बारे में जानकारी (बेहतर इन्फोग्राफिक्स) को मुख्य पृष्ठ पर एक विशिष्ट स्थान पर प्रकाशित करना चाहिए। विशेष रूप से, उचित स्वचालन के अभाव में नुकसान की एक दृश्य तुलना और प्रदर्शन में संभावित सुधार को प्रतिबिंबित करना संभव है, जिसमें इसकी उपस्थिति योगदान देगी।
4. आप मुख्य पृष्ठ पर ग्राहक समीक्षाओं का लिंक रख सकते हैं। जिस विज़िटर ने उन पर क्लिक किया वह समीक्षा अनुभाग में जाता है।
5. कंपनी के वर्तमान विशेष प्रस्तावों आदि का विज्ञापन करने वाले बैनर के लिए मुख्य पृष्ठ पर जगह प्रदान करना भी आवश्यक है।
6. ऊपरी बाएँ कोने में प्रत्येक पृष्ठ पर एक कॉलबैक बटन रखा जाना चाहिए।

विधि संख्या 8। प्रचार माध्यमों के सही चुनाव के माध्यम से बिक्री बढ़ाना

हम हमेशा Yandex.Direct में विज्ञापन अभियानों का उपयोग करने की सलाह देते हैं, एक विज्ञापन बैनर, आपके क्षेत्र के मुख्य पोर्टलों पर बिक्री के लिए भूखंडों के बारे में लेख। इसलिए, उदाहरण के लिए, भूमि भूखंडों की बिक्री करने वाली एक कंपनी ने पहले संक्षिप्त रूप से एक विशेष प्रस्ताव की घोषणा की, जिसके बाद आठ भूखंड बेचे गए।

इसके अलावा, आज भी टेलीविजन विज्ञापन काफी प्रभावी है। विशेष रूप से, रियलिटी शो कंस्ट्रक्शन के लॉन्च के लिए धन्यवाद। 3 महीने में आपका घर” कंपनी कम समय में अपने ब्रांड की पहचान हासिल करने में सफल रही।

विधि संख्या 9। बिक्री प्रबंधकों के काम का संगठन

बिक्री बढ़ाने के लिए, हमने सामान्य बिक्री योजना को बदलने का फैसला किया। अब प्रबंधक को संभावित खरीदार को कार्यालय लाने से पहले प्लॉट का प्रदर्शन करना था। और बिक्री विभाग के प्रमुख को लेन-देन सफलतापूर्वक पूरा करना था।

यह सिद्धांत प्रत्येक पक्ष के लिए फायदेमंद है - प्रबंधक के पास ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए अतिरिक्त समय था, जबकि बॉस ने लेन-देन की एक बड़ी मात्रा हासिल की, क्योंकि उन्हें साइटों का निरीक्षण करने के लिए समय बिताने के लिए मजबूर नहीं किया गया था।

हमने एक मानक बिक्री योजना को भी मंजूरी दी:

• वस्तु का निरीक्षण करने के लिए कॉल या अनुरोध;
• प्रबंधक साइट निरीक्षण योजनाओं को स्पष्ट करने के लिए कहता है;
• खरीदार बिक्री के लिए साइट पर जाता है;
• हमारे कार्यालय में खरीदार और बिक्री विभाग के प्रमुख की बैठक;
• अनुबंध का पंजीकरण।

मार्च-दिसंबर की अवधि में, हम पहले चरण के कुल 100 से अधिक प्लॉट बेचने में सफल रहे। पिछले साल की समान अवधि की तुलना में पांच गुना बिक्री बढ़ाने में कामयाब रहे। निम्नलिखित परियोजनाओं, संबंधित क्षेत्रों के बेहतर प्रचार के साथ कंपनी अपनी प्रतिष्ठा में सुधार करने में सक्षम थी।

विधि संख्या 10। अपनी सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करना

कंपनी ने शुरू में अपने ग्राहकों का एक सर्वेक्षण किया। इस सिद्धांत ने हमें कार्रवाई के पसंदीदा पाठ्यक्रम को निर्धारित करने की अनुमति दी। सबसे पहले, हमने सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करना, कर्मचारियों को प्रशिक्षण देना और नए उपकरण खरीदना शुरू किया। ग्राहकों को छुट्टियों के लिए कई बोनस सेवाएं और अतिरिक्त उपहार प्रदान किए जाते हैं।

विधि संख्या 11। पहले पाठ के लिए मुफ्त कूपन

फ़िटनेस सेवाओं के अलावा, हमने दो नए व्यावसायिक क्षेत्र - स्वास्थ्य पर्यटन और एसपीए कार्यक्रम लॉन्च किए।

परिणाम: हमने 30% राजस्व वृद्धि हासिल की, प्रतिष्ठित प्रतियोगिताओं से पुरस्कार जीते, कई कॉर्पोरेट ग्राहकों को आकर्षित किया, खेलकूद टीम. मीडिया ने हमारी प्रतियोगिताओं की खबर प्रकाशित की - उनके केंद्र के अतिरिक्त विज्ञापन के लिए।

एक वाणिज्यिक उद्यम को कब्जे वाले स्थान से लाभ को अधिकतम करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। इस लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए मात्रा में वृद्धि और वर्तमान में कमी की आवश्यकता है। व्यक्तिगत कंपनियां बिक्री के अधिकतम स्वीकार्य विस्तार के मार्ग का अनुसरण कर सकती हैं, लेकिन ऐसी रणनीति छोटे व्यवसायों के लिए केवल थोड़े समय के लिए फायदेमंद होती है। आइए यह पता लगाने की कोशिश करें कि उत्पादों की बिक्री कैसे बढ़ाई जाए।

में इसे लागू करने के लिए दीर्घकालिक, महत्वपूर्ण जरूरत है। हालांकि, बिक्री बढ़ाने के और भी कई तरीके हैं।

बिक्री बढ़ाना: तरीके

मुख्य तरीकों पर विचार करें:

• मौजूदा ग्राहकों को बिक्री बढ़ाएँ;
• टैरिफ नीति में परिवर्तन;
• सम्मोहक वाणिज्यिक प्रस्ताव;
• त्रैमासिक प्रगति रिपोर्ट;
• सेवाओं को बढ़ावा देने के लिए इंटरनेट संसाधनों का उपयोग;
• अनुप्रयोगों के प्रसंस्करण का आधुनिकीकरण;
• संभावित खरीदारों को ऑफ़र भेजना;
• वाणिज्यिक बिक्री के लिए एक वेबसाइट का निर्माण;
• प्रचार चैनलों का उपयोग;
• बिक्री प्रबंधकों के काम का संगठन;
• प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार;
• आशाजनक दिशाओं की पहचान;
• ग्राहकों के लिए जटिल समाधान;
• अत्यधिक छूट की पेशकश;
• मध्यम वृद्धि;
• प्रेरणा में परिवर्तन।

मौजूदा ग्राहकों के लिए बिक्री बढ़ाना यह निर्धारित करने से शुरू होता है कि वे किस प्रकार से संबंधित हैं। बिक्री वृद्धि सुनिश्चित करने वाली मुख्य दिशा ग्राहक आधार की नियमित पुनःपूर्ति है, साथ ही ग्राहकों की बदलती जरूरतों का विश्लेषण भी है। इसके आधार पर, बुनियादी प्रश्नों का एक समूह खोजना आवश्यक है जो खरीदारों के चक्र, उनकी रुचियों और खरीदारी करने के तरीके को स्थापित करने में मदद करेगा।

यह सामान्य ज्ञान है कि किसी कंपनी का 80% राजस्व उसके शीर्ष 20% ग्राहकों से आ सकता है। इसके अलावा, 80% बिक्री सबसे अधिक मांग वाली वस्तुओं में से सिर्फ 20% से आ सकती है। महत्वपूर्ण प्रश्न जो ग्राहकों की विशेषता बताते हैं:

1. आयु, लिंग, व्यवसाय, स्तर, रुचियां।
2. खरीदे गए प्रकार, इसका इच्छित उद्देश्य।
3. विधि, मात्रा, खरीद की आवृत्ति, भुगतान का प्रकार।
4. कंपनी के उत्पादों में और कौन दिलचस्पी ले सकता है।
5. मौजूदा ग्राहकों द्वारा दिए गए ऑर्डर की अनुमानित राशि।
6. क्या अन्य कंपनियां भी ग्राहकों को समान उत्पाद प्रदान कर रही हैं?

प्राप्त आंकड़ों के परिणामस्वरूप, कंपनी को उन मुख्य कारणों को स्थापित करना चाहिए जो ग्राहकों को अपना उत्पाद खरीदने के लिए प्रोत्साहित करते हैं, न कि प्रतिस्पर्धियों के उत्पादों को। ऐसे कारणों को आमतौर पर "अद्वितीय विक्रय प्रस्ताव" के रूप में संदर्भित किया जाता है।

हालांकि, यह मत भूलो कि वे सभी प्रकार के बाजार परिवर्तनों पर निर्भर करते हैं, जो बदले में प्रत्येक उपभोक्ता समूह के लिए अलग-अलग ऑफ़र बनाने की आवश्यकता को जन्म देता है। अगला, उन कारकों पर विचार करें जो कार्य को और अधिक कुशल बनाने में मदद करेंगे:

• संसाधन की संरचना सरल होनी चाहिए और विषम जानकारी की नियुक्ति को बाहर करना चाहिए ;
• दो अलग-अलग मेनू, सामान्य और खंडों में विभाजित होना वांछनीय है ;
• मुख्य पृष्ठ पर ग्राहक के लिए लाभों के बारे में जानकारी के साथ एक ब्लॉक रखें ;
• साइट में ग्राहक समीक्षाओं वाले पृष्ठ का लिंक होना चाहिए ;
• वर्तमान विशेष ऑफ़र वाले बैनर की उपस्थिति;
• पोर्टल में संपर्क विवरण, कॉलबैक ऑर्डर फॉर्म होना चाहिए।

सूचीबद्ध तरीके ग्राहकों की जरूरतों पर आधारित हैं। कंपनियों को प्रतिस्पर्धियों के कार्यों की नियमित निगरानी करने की भी आवश्यकता है। यह उपभोक्ताओं को आकर्षित करने के नए तरीके खोजने की अनुमति देगा। बिक्री की मात्रा में वृद्धि और विपणन नीति में सुधार सीधे एकत्रित जानकारी की पूर्णता पर निर्भर करता है।

माल की कीमतों में संभावित वृद्धि से संबंधित मुद्दे को अलग से विस्तार से बताना आवश्यक है। सबसे पहले आपको यह समझने की जरूरत है कि सामान की कीमत बढ़ाकर ग्राहक को बदले में कुछ दिया जाना चाहिए। इसके आधार पर, छोटे उद्यमों के मालिकों को यह याद रखना चाहिए कि जिन कारणों से वे आज अपने उत्पादों को खरीदते हैं, वे उन कारणों से काफी भिन्न हो सकते हैं जिनके लिए उन्हें अब से छह महीने बाद खरीदा जाएगा। प्रमुख कारक जो ग्राहक वफादारी बनाए रखने में मदद करेंगे:

• नए विकल्पों सहित उत्पाद उन्नयन ;
• ग्राहक की वित्तीय क्षमताओं के अनुकूल मूल्य सूची ;
• ग्राहक के साथ काम करने की लचीली योजना ;
• रूबल में कीमतें तय करना (रूसी खरीदारों के लिए)।

प्रतिस्पर्धियों से ग्राहकों को जीतना (वीनिंग)।

यदि ग्राहक हैं, तो यह सलाह दी जाती है कि वे अपने बाजार व्यवहार की निगरानी करें। यह दृष्टिकोण आपको समयबद्ध तरीके से विशिष्ट व्यावसायिक प्रस्ताव बनाने की अनुमति देगा। संभावित ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए, यह पता लगाना आवश्यक है कि समान उत्पादों का वर्तमान आपूर्तिकर्ता कौन है, ग्राहक उनके साथ सहयोग से कितने संतुष्ट हैं, और यदि वह आपूर्तिकर्ताओं को बदलने के लिए तैयार है तो ग्राहक के लिए संभावित लाभों को ध्यान में रखें।

यदि वास्तविक लाभ हैं, तो उद्यमी के पास नए ग्राहकों को आकर्षित करने का अवसर होगा। उन ग्राहकों के संबंध में, जिन्होंने कुछ कारणों से प्रतियोगियों के उत्पादों का उपयोग करना शुरू किया, इस मामले में उनके साथ संपर्क बहाल करना और सहयोग समाप्त करने के कारणों का पता लगाना आवश्यक है।

निगरानी के परिणामस्वरूप, प्राप्त जानकारी का उपयोग व्यापारिक संबंधों को बहाल करने के लिए किया जा सकता है। उत्पाद न खरीदने के कुछ मुख्य कारण हैं:

• खरीदार को अब आपके उत्पाद की आवश्यकता नहीं है;
• अत्यधिक कीमत;
• माल की असंतोषजनक गुणवत्ता;
• सेवा का निम्न स्तर;
• प्रतिस्पर्धी ऑफ़र अधिक दिलचस्प हैं।

जब ग्राहक आपके उत्पादों को अस्वीकार करना शुरू करते हैं, तो यह कंपनी के आकर्षण को बढ़ाने का समय है। यदि उच्च कीमतें बाधा हैं, तो सीमित छूट का उपयोग किया जा सकता है, उदाहरण के लिए, तीन महीने तक।

लेकिन, अगर ग्राहक सामान की गुणवत्ता से संतुष्ट नहीं हैं, तो उनकी इच्छाओं का पता लगाने के लिए खरीदारों के बीच एक सर्वेक्षण करने का समय आ गया है। यदि ऐसी इच्छाएँ हैं जो लागत के संदर्भ में स्वीकार्य हैं और उद्यम के लिए लाभ ला सकती हैं, तो उन्हें अन्य ग्राहकों के संबंध में लागू किया जाना चाहिए।

खरीदारी से इंकार करने का एक अतिरिक्त कारण आपूर्तिकर्ता की गतिविधि की कमी है। कई खरीदारों के लिए, यह आवश्यक है कि नियमित संपर्क हो, विशेष रूप से टेलीफोन कॉल, मैत्रीपूर्ण मुलाकातों और मेल सूचनाओं के माध्यम से।

यदि उपभोक्ता इसे प्राप्त नहीं करता है, तो वह सोचता है कि आपूर्तिकर्ता को अब उसमें कोई दिलचस्पी नहीं है और वह नए व्यावसायिक संपर्कों की तलाश करना शुरू कर देता है। इसलिए उद्यमी को चाहिए कि वह अपने ग्राहकों के ऐसे मिजाज का पहले से ही अनुमान लगा ले और उनकी जरूरतों को पूरा कर ले।

नए ग्राहकों का आकर्षण

ऐसे कई उपभोक्ता हैं जिन्होंने अभी तक आपके उत्पादों को आजमाया नहीं है। उसी समय, उनके हित मौजूदा ग्राहकों के हितों के अनुरूप हो सकते हैं। बिक्री की मात्रा बढ़ाना, संभवतः नए ग्राहकों को आकर्षित करके। बेशक, इसके लिए ग्राहक संबंधों की प्रणाली में थोड़े से आधुनिकीकरण की आवश्यकता होगी, जो आकर्षित ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करेगा। इस तरह की रणनीति व्यावसायिक गतिविधि में वृद्धि से जुड़ी वित्तीय लागतों को काफी कम कर देगी।

उपभोक्ताओं के किसी विशेष समूह की गुणात्मक विशेषताओं की पहचान करने के लिए, सांख्यिकीय संग्रह, विपणन अनुसंधान या व्यापार संघ की रिपोर्ट जैसे सूचना के स्रोत उपयुक्त हैं। सर्वे विभिन्न समूहयह समझने में मदद करता है कि नए ग्राहक मौजूदा ग्राहकों के समान नहीं होंगे। नतीजतन, खरीदे गए उत्पादों के चयन के दौरान मुख्य अंतर स्थापित करना आवश्यक होगा।

परिशिष्ट समग्र चित्रग्राहक संदर्भ के रूप में सेवा कर सकते हैं। संभावित खरीदारों के मुख्य समूहों की पहचान करने के बाद, आप यह कर सकते हैं:

• प्रविष्टिखरीदारों को उनकी बुनियादी विशेषताओं के पदनाम के साथ;
• डाकएक वाणिज्यिक प्रस्ताव और कंपनी के संक्षिप्त विवरण के साथ ई-मेल द्वारा "प्रत्यक्ष अनुरोध";
• कार्य"कोल्ड कॉल्स", जिसमें संभावित ग्राहकों के साथ सीधे संपर्क किया जाता है ताकि उनकी खरीदारी की प्राथमिकताओं का पता लगाया जा सके;
• प्रचार अभियानसमाचार पत्रों, पत्रिकाओं में, रेडियो, टेलीविजन पर या में;
• विधि का लोकप्रियकरणमौजूदा ग्राहकों से "व्यक्तिगत सिफारिशें";
• रिसेप्शन का उपयोग करना"उत्तेजक मिश्रण", जिसमें विभिन्न गतिविधियों का एक सेट होता है जो उपभोक्ताओं को उत्पादों के प्रतिस्पर्धी लाभ प्रदान करता है।

अलग से, आपको "" मोड में माल की बिक्री पर चर्चा करने की आवश्यकता है। लाभप्रदता बढ़ाने और परिचालन लागत को कम करने वाली कई कंपनियों के लिए यह एक-स्टॉप समाधान है।

उत्पादों की सफल बिक्री के लिए अग्रणी भूमिकागोदाम में लागत, गुणवत्ता, माल की श्रेणी और इसकी उपलब्धता को निभाता है। समय पर डिलीवरी एक अन्य कारक है।

ऑनलाइन ट्रेडिंग के लाभ:

• महत्वपूर्ण लागत में कमी;
• स्वचालित आदेश प्रसंस्करण;
• परिधि की संभावना बहुत बड़ी है;
• चौबीसों घंटे संचालन;
• तत्काल भुगतान की संभावना;
• साथ चलने की जरूरत नहीं;
• पेश किए गए उत्पादों की संरचना में निरंतर सुधार;
• उत्पाद कैटलॉग की स्वचालित पीढ़ी।

मौजूदा ग्राहकों से खरीदारी की तीव्रता बढ़ाना

बिक्री में वृद्धि मौजूदा ग्राहकों द्वारा खरीदारी की मात्रा में वृद्धि के कारण होती है। क्योंकि नए ग्राहकों को आकर्षित करना कहीं अधिक कठिन होता है। इसलिए, पेरेटो सिद्धांत का अध्ययन करना उपयोगी होगा। इस सिद्धांत के अनुसार, लगभग 80% सफलता 20% प्रयास से मिलती है। इस प्रकार, इस नियम को लाभ कमाने और बिक्री की मात्रा बढ़ाने के मुद्दे पर लागू करना काफी स्वाभाविक है। "पारेतो सिद्धांत" का उपयोग करते हुए बिक्री के अवलोकन में शामिल हैं:

• प्रति ग्राहक बिक्री की मात्रा;
• प्रत्येक उपभोक्ता से आय;
• बिक्री की मात्रा द्वारा अलग प्रजातिचीज़ें;
• बेचे गए उत्पादों की सामान्यीकृत लाभप्रदता;
• प्रत्येक व्यक्तिगत वितरण चैनल के लिए कुल बिक्री और राजस्व।

डेटा विश्लेषण में शामिल हैं:

1. बिक्री की मात्रा की गणनाउपरोक्त संकेतकों में से प्रत्येक के लिए एक विशिष्ट अवधि के लिए कुल राशि प्राप्त करने के लिए।
2. प्राप्त जानकारी का स्थानविश्लेषित अवधि के दौरान घट रही है।
3. प्रतिशत गणनासभी संकेतक (आइटम 1) और उनके बाद अवरोही क्रम में व्यवस्था।
4. कुल प्रतिशत गणनाघटते क्रम में।
5. उत्पाद श्रेणी पहचानजिसके लिए कुल बिक्री 80% तक पहुंच जाती है।
6. होल्डिंग तुलनात्मक विश्लेषण पिछली अवधि के परिणामों के साथ डेटा प्राप्त किया, ताकि बाद में उन तरीकों पर ध्यान केंद्रित किया जा सके जो 80% बिक्री प्रदान करते हैं।

प्राप्त जानकारी के लिए धन्यवाद, कंपनी बिक्री बढ़ाने के उद्देश्य से पर्याप्त उपाय करने में सक्षम होगी। स्थिति का विश्लेषण दिखाएगा कि खरीदार क्या सोचते हैं और क्या कहते हैं। यदि प्रतिपक्ष महीने के अंत में उत्पाद खरीदता है, तो बिक्री में वृद्धि की गारंटी के लिए घटना से दो सप्ताह पहले उसे एक फोन कॉल एक उपयोगी उपकरण हो सकता है।

आप नियमित डिलीवरी द्वारा या मामूली उपकरण टूटने को खत्म करने के लिए एक विशेषज्ञ को भेजकर भी उद्यम का ध्यान आकर्षित कर सकते हैं। क्रेडिट पर कुछ सामानों की बिक्री एक अतिरिक्त प्रोत्साहन हो सकती है। अपने ग्राहकों को विशेष रूप से उन उत्पादों पर छूट देना एक अच्छा तरीका है जो प्रतिस्पर्धियों द्वारा बेचे जाते हैं। संबंधित उत्पादों के वितरण की विधि भी व्यापक रूप से उपयोग की जाती है।

आज की बिक्री भविष्य के उत्पादन वित्तपोषण की गारंटी के रूप में काम करती है। दृष्टिगत रूप से, महत्वपूर्ण बिक्री मात्रा का वास्तविक आकार ग्राफ़ पर लाइनों के प्रतिच्छेदन बिंदु के रूप में देखा जा सकता है जो कुल लागत और बिक्री राजस्व प्रदर्शित करता है। बिक्री की मात्रा में वृद्धि संभव है:

• खेलों में ग्राहकों को उलझाना;
• छुट्टियों के लिए ग्राहकों को निमंत्रण;
• ग्राहकों को कुछ सिखाना;
• उत्पाद का स्वाद लेने का अवसर प्रदान करना;
• मशहूर हस्तियों का आकर्षण;
• विभिन्न प्रकार की छूट का उपयोग करना।

कुछ प्रकार के खरीदारों पर भी ध्यान केंद्रित करना है एक अच्छा तरीका मेंबिक्री में वृद्धि की अनुमति। न्यूरोइकोनॉमिक्स के क्षेत्र के विशेषज्ञों का तर्क है कि "पैसा खर्च करने" की प्रक्रिया तब तक जारी रहती है जब तक कि यह असुविधा पैदा न करने लगे। व्यक्तिगत अध्ययनों के परिणामों ने तीन बुनियादी प्रकार के खरीदारों की पहचान की है:

• 24% - कंजूस;
• 61% औसत खरीदार हैं;
• 15% - खर्च करने वाले।

प्रत्येक कंपनी खरीदारों में रुचि रखती है जो:

• एक अत्यधिक लाभदायक उत्पाद प्राप्त करें;
• पूर्ण रूप से उत्पादों के लिए भुगतान;
• बड़े ऑर्डर देना पसंद करते हैं;
• बहुत कम ही ऑर्डर रद्द करें;
• समय पर माल का भुगतान;
• बिक्री के बाद सेवा की जरूरत नहीं है।

खरीदारों के प्रत्येक व्यक्तिगत समूह की विशेषताओं और विश्लेषण के परिणामों को देखते हुए, उपभोक्ताओं की लाभप्रदता को लगभग निर्धारित करना संभव है। एक नियम के रूप में, खरीदारों का केवल एक छोटा सा हिस्सा मुख्य लाभ प्रदान करता है। अक्सर ऐसा होता है कि बड़े ग्राहक किसी कंपनी के लिए पर्याप्त लाभदायक नहीं हो सकते हैं।

सबसे लाभदायक ग्राहकों पर एकाग्रता उत्पादन के विकास के लिए महत्वपूर्ण संसाधनों को मुक्त कर देगी।

लक्ष्य ग्राहक पहचान तकनीक का अर्थ है:

• रणनीति परिभाषा;
• बाजार विभाजन करना;
• बाजार डेटा एकत्र करना;
• प्राथमिक परिकल्पनाओं का विकास और संचित जानकारी का विश्लेषण (उपभोक्ताओं द्वारा);
• उपभोक्ता खंडों का विभाजन;
• प्राथमिक परिकल्पनाओं का विकास और संचित जानकारी का विश्लेषण (ग्राहकों के लिए);
• ग्राहक खंडों का पृथक्करण;
• प्रत्येक व्यक्तिगत क्षेत्र के आकर्षण का अवलोकन;
• लक्षित ग्राहकों के चयन के लिए मानदंड की पहचान करना;
• लक्ष्य खरीदार की निकासी;
• प्रस्तावों की गुणवत्ता में सुधार लाने और लाभ-अलाभ बिंदु तक पहुंचने के उद्देश्य से विधियों का विकास।

ग्राहकों के साथ संबंध बनाना

एक प्रभावी ग्राहक सेवा कार्यक्रम के बुनियादी नियमों में शामिल हैं:

1. समूहों में उनके आगे वितरण के साथ सबसे अधिक लाभदायक ग्राहकों की पहचान। प्राथमिक लक्ष्य:

• रखरखाव के दौरान प्राथमिकता;
• खरीदारों के प्रमुख समूहों की विशेषताओं का विश्लेषण।

2. आंतरिक और बाहरी ग्राहकों का एक रजिस्टर तैयार करना।

3. प्रत्येक समूह के लिए ग्राहक सेवा के आवश्यक स्तर का निर्धारण करना। प्राथमिक लक्ष्य:

• सेवा की गुणवत्ता के लिए बुनियादी आवश्यकताओं की परिभाषा;
• आदेश पूर्ति की सटीकता के संबंध में आवश्यकताओं की पहचान;
• खरीदार के अनुरोध के प्रति जवाबदेही का स्तर निर्धारित करना;
• सेवा की शर्तों के साथ ग्राहकों की संतुष्टि की डिग्री निर्धारित करना;
• कर्मचारियों के प्रशिक्षण की आवश्यकता की पहचान करना और ग्राहकों के साथ उनके व्यवहार के मॉडल में सुधार करना;
• संघर्षों के निपटारे के दौरान अनुपालन का गठन।

4. कंपनी के कर्मचारियों की नौकरी से संतुष्टि की डिग्री स्थापित करना।

उत्पादों की बिक्री बढ़ाने के लिए, आपको गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सेवा पर ध्यान देने की आवश्यकता है। सेवा मानकों को विकसित किया जाना चाहिए। आप कर्मचारियों का एक सर्वेक्षण आयोजित करके शुरू कर सकते हैं। विकसित मानकों को संक्षिप्त, स्पष्ट रूप से व्यक्त और कार्रवाई योग्य होना चाहिए।

में जमीन के नियमग्राहक सेवा में कर्मचारियों के लिए व्यक्तिगत आवश्यकताएं भी शामिल होनी चाहिए। मुख्य शर्त व्यक्तिगत सेवाओं का प्रावधान है और ग्राहक को विशेष रूप से नाम, संरक्षक नाम से संबोधित करना है। कर्मचारियों को दोस्ताना संचार तकनीकों के साथ-साथ ग्राहकों की किसी भी शिकायत को हल करने की क्षमता में प्रशिक्षित किया जाना चाहिए।

ग्राहकों की सद्भावना बनाए रखने और ग्राहक सेवा में सुधार को प्रभावित करने वाले आवश्यक परिवर्तन लाने के लिए शिकायतों को अत्यधिक सावधानी से संभाला जाना चाहिए। उपयोगी घटनाओं की सूची:

• कर्मचारियों और ग्राहकों को आकर्षित करेंसर्वेक्षणों के माध्यम से सहयोगी रूप से सेवा मानकों का निर्माण करना;
• दस्तावेज़ीकरण मानकोंसेवा;
• व्याख्यात्मक कार्यस्टाफ के सदस्यों के बीच;
• कर्मचारियों का सहयोग मिल रहा हैविकसित सेवा मॉडल का उपयोग करने की व्यवहार्यता के संबंध में;
• निर्माण कॉर्पोरेट संस्कृति स्वीकृत मानकों से किसी भी विचलन को छोड़कर खरीदारों के साथ संबंध;
• नियमित समायोजन करनाबदलती परिस्थितियों के कारण मानक;
• व्यवहार की एक मूल्यांकन प्रणाली की शुरूआतकार्मिक विकसित ग्राहक सेवा मॉडल के अनुपालन की निगरानी करने के लिए;
• कर्मचारी प्रोत्साहनग्राहक सेवा में सुधार के लिए।

मिस्ट्री शॉपर तकनीक का उपयोग कर्मचारियों के काम की गुणवत्ता को ट्रैक करने के लिए किया जा सकता है। ऐसी तकनीक का उपयोग करने का मुख्य उद्देश्य बिक्री के सभी चरणों का दस्तावेजीकरण करना है। वॉइस रिकॉर्डर का उपयोग करके, आप देख सकते हैं कि कंपनी में चीजें वास्तव में कैसी हैं। काम की गुणवत्ता को और नियंत्रित करने के लिए निगरानी कैमरों का उपयोग किया जा सकता है। ये सभी तरीके आपको कर्मचारियों की अक्षमता को ट्रैक करने और बिक्री में वृद्धि को रोकने वाले किसी भी कारण को समाप्त करने की अनुमति देंगे। बिक्री के क्षेत्र में मुख्य समस्याएं:

• योग्य कर्मियों की कमी;
• बिक्री प्रबंधकों के काम के लिए रणनीतिक योजना की कमी;
• एक मूल्यांकन प्रणाली की कमी जो विक्रेताओं के व्यक्तिगत योगदान को ट्रैक करने की अनुमति देती है;
• बिक्री विभागों में अनुभवी प्रबंधकों की कमी;
• बिक्री प्रबंधकों के बीच प्रेरणा की कमी;
• ग्राहक अभिविन्यास की कमी;
• प्रशिक्षण बिक्री प्रबंधकों के लिए प्रभावी प्रशिक्षण विधियों की कमी;
• आरक्षित खोज प्रणाली का अभाव।

कंपनियों को यह समझने की जरूरत है कि वाणिज्यिक संगठनों के साथ काम करते हुए भी वे लोगों के साथ बातचीत करते हैं। माल की बिक्री एक आत्माविहीन संस्था को नहीं की जाती है, लेकिन समान्य व्यक्ति, जो भावनाओं के अधीन हो सकता है और इसके चरित्र की विशिष्टताओं द्वारा निर्देशित होता है। एक जीवित व्यक्ति की प्राथमिकताएँ हमेशा सख्त तर्क के अधीन नहीं होती हैं, लेकिन किसी भी मामले में, कंपनी को ग्राहक के लिए हर संभव प्रयास करना चाहिए।

बेशक, बिताया गया समय, कर्मचारियों की क्षमता और ग्राहकों के प्रति वफादारी बहुत मायने रखती है। यदि कंपनी खरीदार को यह समझाने में सफल होती है कि वह उसके हितों को पूरी तरह से समझता है और उनकी सेवा करने के लिए तैयार है, तो ऑर्डर के भुगतान की समस्या अपने आप गायब हो जाएगी। संतुष्ट ग्राहक उत्साहपूर्वक अपनी फर्म में कंपनी के हितों की रक्षा करेंगे और खुद को ऐसे साथी की कमी महसूस नहीं होने देंगे। लेकिन ग्राहक वफादारी कैसे जीतें? खरीदारी कहां की जाती है:

• खरीदार को वह सब कुछ मिल जाता है जिसकी उसे आवश्यकता होती है;
• ग्राहकों को महत्व देते हैं और उन्हें देखकर हमेशा खुश होते हैं;
• सुन सकते हैं और समस्या की तह तक जा सकते हैं;
• इच्छाओं का जवाब।

बेचे जाने वाले किसी भी उत्पाद के तीन घटक होते हैं: एक भौतिक घटक, सेवा का एक तरीका और अतिरिक्त सेवा। बिक्री के बाद सेवा उत्पाद की तरह ही महत्वपूर्ण है। जब खरीदार नियमित रूप से तीनों घटकों को प्राप्त करता है, तो वह वफादार हो जाता है। इस प्रकार, वफादारी को उच्च ग्राहक संतुष्टि के रूप में वर्गीकृत किया जा सकता है, जो कंपनी के प्रति प्रतिबद्ध दृष्टिकोण की ओर ले जाती है। ग्राहक वफादारी क्या देता है:

• प्रणालीगत और अनुमानित बिक्री;
• कंपनी का मूल्य बढ़ाना;
• एक मानदंड जो निर्धारित करता है कि सेवा का स्तर मूल्य से मेल खाता है;
• अन्य ग्राहकों को खोजने में महत्वपूर्ण बचत।

वफादार खरीदार विशेषताएं:

• कंपनी नीति के प्रति समर्पण और संरक्षण;
• नए उत्पादों के अधिग्रहण में भागीदारी;
• नए ग्राहकों को आकर्षित करना;
• एक विज्ञापन अभियान का कार्यान्वयन;
• प्रतिस्पर्धी संगठनों की उपेक्षा;
• न्यूनतम मूल्य संवेदनशीलता;
• गुणवत्ता में गिरावट के एकल प्रकरणों के लिए सहिष्णुता;
• सर्वेक्षणों में भाग लेने की प्रवृत्ति;
• उत्पादों के आधुनिकीकरण के लिए प्रस्ताव तैयार करने की इच्छा;
• अतिरिक्त रखरखाव के लिए मध्यम आवश्यकताएं।

यूरोपीय व्यापार संस्थान ने ऐसे अध्ययन किए जिनसे पता चला कि जर्मन कंपनियां नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए बार-बार खरीद प्रेरणा की तुलना में 8 गुना अधिक पैसा खर्च करती हैं।

वफादार ग्राहकों की संख्या में 5% की वृद्धि से बिक्री में 100% तक की वृद्धि हो सकती है। एक संतुष्ट ग्राहक सौदेबाजी के बारे में कम से कम 5 दोस्तों को सूचित करेगा, और एक असंतुष्ट ग्राहक 10 लोगों को सूचित करेगा।

वफादारी के मुख्य कारण:

• सहयोग की अवधि;
• संतुष्टि का स्तर;
• उत्पाद अनुभव;
• कीमतों में गिरावट से प्रभावित हुए बिना बार-बार खरीदारी करना;
• व्यक्तिगत संपर्क;
• संघर्ष समाधान का सकारात्मक अनुभव।

खरीदार वर्गीकरण:

1. पक्षपाती- एक ग्राहक जो नियमित रूप से खरीदारी करता है और सक्रिय रूप से कंपनी का विज्ञापन करता है।
2. वफादार विषय- एक उपभोक्ता जो उत्पादों के आगे विज्ञापन के बिना व्यवस्थित रूप से खरीदारी करता है।
3. दलबदलू- एक ग्राहक जो नियमित रूप से कंपनी और प्रतिस्पर्धियों दोनों से खरीदारी करता है
4. आतंकवादी- एक खरीदार जो निश्चित लाभांश के बदले प्रतिबद्ध रहने को तैयार है।
5. किराये का- एक ग्राहक जो खुद को खरीदे जाने की अनुमति देता है।
6. बंधक- एक खरीदार जिसके पास कोई विकल्प नहीं है।

ग्राहक प्रतिधारण कार्यक्रम (वफादारी)

यह समझने के लिए कि ग्राहक को कैसे रखा जाए, आपको मुख्य कारणों को जानने की आवश्यकता है कि वह क्यों छोड़ सकता है। ग्राहक परित्याग के कारण:

• 68% - ग्राहकों के प्रति अपर्याप्त रवैया;
• 14% - उत्पाद की गुणवत्ता से असंतोष;
• 9% - प्रतिस्पर्धियों के प्रस्ताव अधिक दिलचस्प हैं;
• 5% - गतिविधि के प्रकार में परिवर्तन;
• 3% - व्यवसाय का भौगोलिक स्थानांतरण;
• 1% - .

कंपनी के एक कर्मचारी के साथ एक बुरी बातचीत वर्षों के सहयोग को पार कर सकती है और बिक्री में वृद्धि को रोक सकती है। भावनात्मक कारक अक्सर तर्कसंगत से अधिक होते हैं। नतीजतन, लगभग 70% कंपनी का नुकसान संचार समस्याओं के कारण होता है।

बढ़ावा देने के लिए ग्राहकों की संतुष्टि की जरूरत:

• समस्या वाले ग्राहकों से निपटने के लिए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना;
• खरीदारों के लिए कंपनी तक पहुंचना आसान बनाएं;
• सेवा गुणवत्ता मानकों के अनुपालन की निगरानी करें;
• ग्राहक की जरूरतों का अध्ययन करें;
• सफलता की कहानियों की क्षमता का उपयोग करें;
• अनुसंधान ग्राहकों की संतुष्टि।

अभी 10-20 साल पहले उत्पाद की गुणवत्ता में सुधार पर जोर था, लेकिन आज कई कंपनियां उत्पाद की गुणवत्ता के ऐसे स्तर पर पहुंच गई हैं कि सेवा के स्तर पर प्रतिस्पर्धा होती है। यदि आपको बिक्री बढ़ाने की आवश्यकता है, तो पूरी तरह से भिन्न तकनीकों का उपयोग करना आवश्यक हो जाता है। ग्राहकों को बनाए रखने के लिए:

• वरीयता मॉडल विकसित किए गए हैं;
• कंपनी के साथ बातचीत के माध्यमों को स्पष्ट किया जा रहा है;
• विभिन्न विभागों के कर्मचारियों और खरीदार के बीच संचार प्रदान किया जाता है;
• ग्राहक के क्रय व्यवहार में परिवर्तन को ट्रैक किया जाता है;
• अध्ययन किया जा रहा है जीवन मूल्यखरीदार;
• बिक्री बढ़ाने के लिए विशेष ऑफ़र विकसित किए जाते हैं।

सेवा स्वचालन का अर्थ है:

• डेटा का उपयोग जो ग्राहक के बारे में अधिकतम जानकारी प्रकट करता है, जो समस्या उत्पन्न हुई है और खरीदार की प्राथमिकताएँ;
• शर्तों और सेवा की गुणवत्ता के लिए सभी अनुरोधों का स्वत: नियंत्रण;
• वर्तमान समस्याओं और समाधानों पर सूचना के आधार की उपलब्धता;
• सेवा समझौतों का स्वत: नियंत्रण;
• ग्राहक अनुरोधों को प्रबंधित करने के तरीके।

अमेरिकन एक्सप्रेस ने अध्ययन किया है जो यह दर्शाता है उच्च स्तरखरीदारी का स्थान चुनते समय 60% उपभोक्ताओं के लिए सेवा महत्वपूर्ण है। नतीजतन, वे 7% तक अधिक भुगतान करने के लिए तैयार होंगे। हालांकि, केवल 40% कंपनियां ही ग्राहकों से फीडबैक लेने पर काम कर रही हैं। सामान्य वफादारी कार्यक्रम जो बिक्री में वृद्धि को भड़काते हैं:

1. वफादारी के पत्रक।
2. संचयी छूट, बोनस।
3. सेवा की विशेष शर्तें।
4. पुरस्कार, लॉटरी, प्रतियोगिताएं।
5. एक अनूठा अनुभव प्राप्त करना।
6. दान।
7. क्लब गठन।
8. प्रतिबंधित संसाधनों तक पहुंच।
9. बिक्री के बाद सेवा।
10. गठबंधन वफादारी कार्यक्रमों का निर्माण।
11. नई वस्तु के लिए पुरानी वस्तु का आदान-प्रदान।
12. ग्राहक प्रशिक्षण।
13. 24/7 तकनीकी सहायता।