Mobilni telefon je že dolgo postal del življenja vsakega od nas in telefonski pogovori so danes res pomembni. pomembno vlogo v sodobnem poslovanju. Izid bodoče transakcije je neposredno odvisen od prvega telefonskega stika s stranko ali partnerjem. Danes obstajajo osnovna pravila poslovnega komuniciranja po telefonu, ki se jih morajo držati zaposleni v vsakem podjetju.

Telefonska etika

Telefon je danes zelo razširjeno komunikacijsko sredstvo. Danes niti eno večje podjetje ne more opravljati svojega dela brez poslovnega komuniciranja po telefonu, »povprečen« vodja prodaje pa lahko porabi od 20 do 70 % svojega delovnega časa za telefonske pogovore in v takih primerih postanejo telefonski pogovori najbolj pomemben del dela podjetja in način, da delavci zaslužijo ogromne denarje, ustvarijo dobiček. Na dobiček pa lahko pozabite, če zaposleni v podjetju in vodje prodaje ne poznajo pravil poslovnega telefonskega komuniciranja s strankami in partnerji, pri tem delajo napake. telefonski pogovori neodpustljive napake.

Poslovni telefonski pogovor mora biti strukturiran po posebnih pravilih in algoritmih, v njem so prepovedane besede in besedne zveze, ki jih je strogo prepovedano uporabljati. Je tudi " telefonski bonton» ki jih je treba upoštevati, če poslovanje temelji na telefonskih pogovorih. Že od prve minute pogovora, od prvega »Pozdravljeni«, si naročnik ustvari vtis o organizaciji, zaposleni v podjetju, ki vodi pogovor, samodejno postane nevidni »obraz« podjetja in si ustvari mnenje o podjetju. podjetje med potencialnimi strankami in kupci. In na tej poti ne smete delati napak, saj je kršitev pravil slaba manira, ki lahko stane podjetje verodostojnosti.

Priprava na pogovor

Samo klicanje telefonske številke in klic danes ni dovolj telefonski pogovor je bil "obsojen" na uspeh. Pred začetkom pogovora s stranko, naročnikom ali partnerjem se mora vsak zaposleni v podjetju na pogovor ustrezno pripraviti.

1. Pomislite, o čem bo tekel pogovor. Kakšen je namen pogovora, kakšen izid pričakujete?
2. Pisno ali ustno oblikujte glavne točke, ki bodo uporabljene v pogovoru, glavna vprašanja, ki jih je treba zastaviti sogovorniku;
3. Pripravite materiale, potrebne za pogajanja: papir, pisalo, kalkulator, prodajni scenarij (če ga imate), koledar, Zahtevani dokumenti itd. Vse to bi moralo biti pri roki, tako da med telefonskim pogovorom nič ne moti zaposlenega, vključno z iskanjem peresa ali potrebne datoteke v računalniku;
4. Na glas izgovorite ime in patronim sogovornika. Včasih se pojavijo težave pri njihovi izgovorjavi, napake v imenu osebe pa so popolnoma prepovedane;
5. Spravite se v pravo razpoloženje. Ko uslužbenec podjetja pokliče stranko ali stranko, ne da bi še "odšel" in ne da bi se abstraktiral od drugih zadev, ne da bi se lahko zamotil in naravnal na pozitiven pogovor, se bo oseba na drugi strani linije zagotovo počutila tako "razpoloženje." Morate se čim bolj potruditi, da osvojite sogovornika.

Začetek pogovora

Izid pogovora je neposredno odvisen od tega, kako se začne telefonski pogovor s stranko in stranko. Svojega sogovornika morate poskušati "všeč" že od prvih minut. Najprej poskušajte govoriti kratko in jedrnato, ne da bi zavlekli pogovor, da sogovornik nikakor ne misli, da mu boste vzeli veliko časa in ga boste morali zapravljati za raznovrstno klepetanje - to je danes zelo pomembno. za poslovneža, ki ceni vsako minuto.

Posebno pozornost je treba posvetiti pozdravu sogovornika - tukaj bi morali začeti vsak telefonski pogovor. Glede na čas dneva je bolje izbrati pozdrave: " Dobro jutro«, »Dober dan« ali »Dober večer«. Nato se mora klicatelj v skladu s pravili bontona predstaviti in poimenovati organizacijo ter strukturna pododdelitev kjer dela. "Dober dan, ime mi je Maria, sem vodja prodaje in zastopam podjetje Dobrye Windows." Naslednji v obvezno morate vprašati, ali se sogovornik počuti udobno ta trenutek pogovoriti z vami, ali ima določeno količino prostega časa, da se z vami pogovori o nekaterih vprašanjih. Vsakdo bo podzavestno cenil dejstvo, da se njegov čas upošteva. Če vas pokličejo, morate delati po podobni shemi: pozdravite sogovornika, se predstavite in pojasnite, kako mu lahko pomagate.

Opomba
Spoštovani bralci! Za predstavnike malih in srednje velikih podjetij na področju trgovine in storitev smo razvili poseben program "Business.Ru", ki vam omogoča vodenje celotnega skladiščnega računovodstva, trgovskega računovodstva, finančnega računovodstva in ima tudi vgrajeno v sistemu CRM. Obstajajo brezplačni in plačljivi paketi.

Ko oseba reče, da je zanj primerno govoriti, mu razložite - kratko, jedrnato, jasno - namen vašega klica.

Na začetku pogovora je najpomembnejši korak vzpostavitev stika. Že od prvih stavkov morate poskušati "nastaviti" sogovornika na pozitiven način, ga osvojiti. Skrivnost tega je preprosta: nasmeh. Če se oseba na drugi strani linije nasmehne, bo sogovornik to zagotovo začutil v njegovem glasu in se bo tudi želel nasmehniti nazaj ali pa se preprosto vključil v pogovor v prijateljskem tonu. Celoten pogovor naj bo »udoben« za naročnika in kupca. To je potrebno, da želi nadaljevati pogovor in ne odložiti in nikoli več odgovoriti na vaše klice.

Telefonski pogovor: 15 “zlatih” pravil

Kot že omenjeno, danes obstaja »etika telefonskega pogovora«, ki jo morajo upoštevati vsi udeleženci tovrstne komunikacije, predvsem pa to velja za vodje prodaje, katerih glavni cilj je »vzpostaviti« stik s strankami in stranke, da jih motiviramo za nakup blaga ali storitve. Predstavljamo vam 15 "zlatih" pravil poslovnega telefonskega pogovora.

• Izražajte se jasno; vse misli poskušajte izraziti čim bolj kratko in jedrnato, ne da bi se "spuščali" v dolgotrajne moralizirajoče razprave in nepotrebno filozofiranje. Po telefonu ne govorite preglasno ali pretiho – glasnost govora naj bo optimalna;
• Govor mora biti pismen, ne delajte neumnih napak pri upravljanju fraz in besednih zvez ali pri poudarjanju besed. Za pismene in izobražena oseba takšne napake bodo »prvi zvonci«, da je bolje ne imeti posla s podjetjem, ki zaposluje tako nepismene ljudi;

Po mnenju strokovnjakov se danes več kot 50% vseh poslovnih vprašanj reši po telefonu. To je največ hiter način komunikacija, ki vam omogoča vzpostavitev stikov, organizacijo sestanka, poslovnega pogovora, pogajanja, ne da bi se zatekli k neposredni komunikaciji. Toda od tega, kako zveni vaš glas in kako komunicirate po telefonu, je v veliki meri odvisen ugled podjetja in uspešnost njegovega poslovanja. Zato trenutno postaja sposobnost pravilnega in pravilnega govorjenja po telefonu sestavni del slikovno politiko podjetja.

Kultura poslovnega komuniciranja zahteva poznavanje: splošnih pravil telefonskega pogovora in osnovnih pravil telefonski poslovni bonton.

Splošna pravila za telefonske pogovore:

1. Dvignite telefon pred četrtim zvonjenjem: prvi vtis o vas ali vaši družbi se oblikuje po tem, koliko časa morate čakati na odgovor;

2. Ko se pogovarjate po telefonu, za nekaj časa opustite vse tuje pogovore. Vaš sogovornik ima vsaka pravica posvetiti pozornost sebi;

3. Med telefonskim pogovorom se šteje za nedostojno jesti, piti, kaditi, šelestiti s papirjem ali žvečiti žvečilni gumi;

4. Nesprejemljivo je, da dvignete slušalko in odgovorite: "Samo minuto" in klicatelja prisilite, da čaka, medtem ko se ukvarjate s svojim poslom. To je mogoče le v skrajnem primeru in le v eni minuti. Če ste trenutno zelo zaposleni in ne morete govoriti, je bolje, da se opravičite in ponudite ponovni klic;

5. Vedno pokličite nazaj, ko pričakujete vaš klic;

6. Če ste "prišli na napačno mesto", ne smete izvedeti: "Kakšna je vaša številka?" Lahko pojasnite: "Ali je ta številka taka in taka ...?", Ko slišite negativen odgovor, se opravičite in odložite;

7. Klicanje domov je vdor v zasebnost, zato vedno vprašajte, ali je primeren čas za klic: "Ali imate čas za pogovor?", "Ali ste trenutno zelo zaposleni?" itd. Če je odgovor pritrdilen, se lahko pogovarjate za lastno veselje, ko pa zaslišite prve znake želje po koncu pogovora, se morate vljudno posloviti. V času storitve je omejen tudi čas telefonskega pogovora;

8. Pogovarjanje po telefonu mora biti izjemno vljudno. Med telefonskim pogovorom je nesprejemljivo kričati in biti razdražen, to je huda kršitev etika medosebnega in poslovnega komuniciranja. V odgovor na žalitev odložijo slušalko. Preklinjanje po telefonu je nezakonito;

9. Telefonski pogovor naj bo vljuden, a takoj prekinjen, če pride v vaš dom gost ali obiskovalec v pisarni. Morate se opravičiti in na kratko navesti razlog ter se dogovoriti za klic. Doma lahko rečete: "Oprostite, imam goste, pokličem vas jutri zvečer (zjutraj)"; v službi: "Oprostite, imam obiska, pokličem vas čez približno eno uro." Držite obljubo.

10. Če med pogovorom prekinete povezavo, odložite slušalko; Oseba, ki je klicala, ponovno pokliče številko. Če se je predstavnik podjetja pogovarjal s stranko ali stranko, mora poklicati številko;

11. Pobudo za prekinitev telefonskega pogovora ima oseba, ki je klicala. Izjema je pogovor s starejšimi po starosti ali družbenem statusu;

12. Nič ne more nadomestiti toplih besed hvaležnosti in slovesa na koncu katerega koli pogovora ali pogovora. Ne smemo pozabiti, da morajo poslovilne besede vsebovati možnost prihodnjega stika: "Pokličimo naslednji torek", "se vidimo jutri" itd.

Osnovno pravila posel telefonski bonton:

Ne smemo pozabiti, da poslovni telefonski pogovor ne sme biti daljši od štirih minut.

Moraš poklicati

1. Pravila bontona zahtevajo, ko zaslišijo naročnikov odgovor:

Med pogovorom se pozdravite in se predstavite tujec– postopek je obojestranski in obvezen.

Glavno pravilo poslovnega protokola je, da mora biti telefonski pogovor personaliziran. Če se klicatelj ni predstavil, ga vljudno vprašajte: "Oprostite, s kom govorim?", "Ali lahko vem, s kom govorim?" in tako naprej.

2. Če klic poteka preko tajnice in ne veste, kam kličete, ima tajnica pravico vprašati o razlogu klica.

3. Ne glede na okoliščine se poskušajte nasmejati, sicer ne boste mogli osvojiti sogovornika.

4. Vedno imejte pri roki beležko in pisalo za potrebne zapiske.

5. Ko se pripravljate na telefonski pogovor, naredite seznam vprašanj, o katerih se morate pogovoriti. Ponovno klicanje zaradi opravičila, da ste nekaj zamudili, pusti slab vtis in bi to morali storiti le v skrajnem primeru.

6. Če niste mogli najti osebe, ki jo potrebujete, vprašajte, kdaj bi bilo primerneje poklicati nazaj.

7. Načrtujte svoje sporočilo vnaprej, če veste, da bodo informacije posredovane prek tretje osebe ali prek telefonske tajnice.

8. Če puščate sporočilo na telefonski tajnici, po pozdravu in predstavitvi navedite datum in uro klica, nato kratko sporočilo in besede slovesa.

Ko te pokličejo

V skladu s pravili bontona morate po dvigu telefona:

1. Če se ne želijo pogovarjati z vami, ampak z nekom drugim: "Samo trenutek, zdaj bom dal mimo telefon"; tisti, ki je poklican k telefonu, se mora zahvaliti: "Hvala", "Hvala, takoj pridem."

2. Če zahtevane osebe v tistem trenutku ni, potem oseba, ki pride gor, to pojasni ta oseba odsoten. Takšni odgovori morajo vključevati prošnjo, da po določenem času pokličete nazaj: "Ali lahko pokličete nazaj čez eno uro" itd.

3. Če telefon zazvoni in se istočasno pogovarjate po drugem telefonu, dvignite slušalko, se opravičite, po možnosti končajte prvi pogovor, odložite slušalko, nato pa začnite pogovor z drugim sogovornikom ali se opravičite in prosite po določenem času pokliče nazaj. Nesprejemljivo je, da klicatelj čaka več kot eno minuto.

4. Bolje je, da se vzdržite sprejemanja klicev, če zapravljate poslovni sestanek ali poslovni sestanek. Vedno ima prednost živi glas.

5. Če prejmete klic o pomembni zadevi, ko so v pisarni ljudje, je bolje, da sprejmete klic iz sosednje sobe ali, če to ni mogoče, prosite, da pokličete nazaj po določenem času ali zmanjšate pogovor na minimum.

V sodobnem poslovna kultura komunikacije Posebna pozornost se posvetijo telefonskim pogovorom. Nekaj ​​aksiomov telefonskega komuniciranja, še posebej, če kličete prvič.

Umetnost pogovora mobilni telefon.

Mobilni telefoni so postali sestavni del našega življenja. Verjetno so potrebe in prednosti tega načina komunikacije nesporne in mobilne komunikacije je treba sprejeti kot plod civilizacije.

Zato jih lahko oblikujemo nekaj splošna pravila bonton pri uporabi mobilnega telefona.

Preučite njegove značilnosti in funkcije, z drugimi besedami, preberite priročnik.

Zapomnite si, kdaj morate izklopiti telefon ali ga nastaviti na vibriranje.

Izklopljen: srečanja, kino, športne igre, bogoslužje, seminarji, komunikacija s stranko.

V načinu vibriranja: na javnih mestih, kjer lahko sprejmete klic, ne da bi motili druge.

Če so okoli vas ljudje, vendar se morate pogovoriti, ne kričite. Mobilni telefon je dejansko bolj občutljiv na zvok in glas kot navaden telefon. Lahko celo govorite nekoliko tišje kot običajno in sogovornik vas bo slišal (in ne drugi ljudje v sobi).

Izogibajte se telefoniranju za mizo v restavraciji. Če morate sprejeti klic, prosite klicatelja, naj počaka minuto, se opravičite, zapustite mizo in se pogovarjajte po govorilnicah v restavraciji ali na ulici.

Izogibajte se pogovorom, kjer bi lahko odvrnili pozornost ljudi.

Izogibajte se pogovorom o osebnih temah, kjer vas lahko slišijo. Zavedajte se, kdo je okoli vas. Ne brskajte po svojem umazanem perilu v javnosti.

Zmanjšajte glasnost zvonjenja.

Če naredite kaj narobe, se je bolje izogniti nepotrebnim izgovorom. Reči: "Oprosti, pozabil sem ga izklopiti," je prav tako slabo kot pustiti telefon zvoniti.

Bodite kratki. Če prejmete klic in niste sami, je največ 30 sekund.

Če vas pokličejo na javni prostor ali na zasebnem srečanju je to trojno neprijetno: 1) postavi te v slabo luč, izpadeš nevljuden in neumen; 2) zmede vse; 3) klicatelja spravite v neprijeten položaj, ko mu sporočite, da ste na sestanku (velika stvar!), on pa nadleguje s klepetanjem.

Resničnostni šovi: s tem, ko se med sestankom oglasite na telefon, svoji bodoči stranki ali stranki sporočate: »Ne cenim vas in svojega časa, preživetega s tabo. Nisi tako pomemben kot oseba, ki bi lahko poklicala.”

Vendar ne pozabite: obstajajo situacije, ko se morate oglasiti na telefon– bolan otrok, pričakovanje velikega posla, pomembno sporočilo.

V skladu s pravili bontona morate pred sestankom vsekakor opozoriti prisotne, da pričakujete pomemben klic in dobiti dovoljenje.

Trenutno je telefon najbolj priljubljen način komuniciranja. Pomaga skrajšati čas, potreben za reševanje različnih težav, in prihraniti denar pri potovanjih v druga mesta in države. Sodobno poslovanje je močno poenostavljen zahvaljujoč telefonskim pogovorom, ki odpravljajo potrebo po dolgotrajnem pisnem dopisovanju v poslovni stil, odhod na službena potovanja na dolge razdalje. Poleg tega telefon omogoča pogajanja na daljavo, predstavljanje pomembnih vprašanj in povpraševanje.

Uspeh vsakega podjetja je neposredno odvisen od pravilnega vodenja telefonskih pogovorov, saj je za ustvarjanje splošnega vtisa o podjetju dovolj že en klic. Če se ta vtis izkaže za negativnega, situacije ne bo mogoče popraviti. Zato je pomembno vedeti, kaj je kompetentna poslovna komunikacija po telefonu.

Kaj je to?

Poslovni pogovor– opravljanje strokovnih nalog ali vzpostavljanje poslovnih odnosov. Poslovna komunikacija po telefonu je specifičen proces, na katerega se morate skrbno pripraviti.

Preden opravite telefonski klic, morate razjasniti nekaj osnovnih točk.

• Je ta klic res potreben?
• Ali je pomembno poznati partnerjev odgovor?
• Je možno osebno srečanje?

Ko ugotovite, da je telefonski pogovor neizogiben, se morate vnaprej prilagoditi temu in se spomniti pravil, katerih upoštevanje bo pripomoglo k vodenju telefonskih pogovorov na visoki profesionalni ravni.

Lastnosti in standardi

Pravila za komuniciranje po telefonu so precej preprosta in vključujejo: naslednje korake:

• pozdravi;
• izvedba;
• razjasnitev razpoložljivosti prostega časa od sogovornika;
• opis bistva problema v kratki obliki;
• vprašanja in odgovori;
• končanje pogovora.

Kultura telefonskega pogajanja je ena izmed pomembnih sestavin poslovne komunikacije. Posebnosti telefonskega komuniciranja določa dejavnik komunikacije na daljavo in uporaba samo enega informacijskega kanala - slušnega. Zato skladnost etični standardi urejanje telefonske komunikacije je pomemben dejavnik, ki določa učinkovitost podjetja in razvoj odnosov s partnerji.

Poslovni telefonski bonton za odhodne klice vključuje več pravil.

• Pred klicanjem morate preveriti, ali je telefonska številka pravilna. V primeru napake ne postavljajte nepotrebnih vprašanj. Naročniku se je treba opravičiti in po koncu klica ponovno preveriti številko in poklicati nazaj.
• Predložitev je obvezna. Po pozdravu sogovornika se morate odzvati z uporabo pozdravi, naziv podjetja, položaj in priimek delavca, ki kliče.
• Priporočljivo je, da najprej pripravite načrt, ki razkriva cilj (v obliki grafa/diagrama ali v besedilni obliki). Pred očmi je treba imeti opis nalog, da lahko med telefonskim pogovorom posnamete njihovo izvedbo. Prav tako ne pozabite opozoriti na težave, ki so se pojavile na poti do doseganja določenega cilja.

• 3-5 minut je povprečni čas, namenjen poslovnemu pogovoru. Če navedeno obdobje ne zadošča, bi bila razumna rešitev dogovor o osebnem srečanju.
• Ljudi ne smete motiti s klici zgodaj zjutraj, med odmorom za kosilo ali po koncu delovnega dne.
• V primeru spontanega klica, ki ni bil vnaprej dogovorjen s partnerjem, predpogoj je pojasniti, ali ima sogovornik prosti čas, in navesti približen čas, potreben za rešitev težave kličočega. Če je sogovornik v času klica zaseden, se lahko dogovorite za drug čas ali naročite sestanek.
• Ko končate pogovor, se morate sogovorniku zahvaliti za čas ali prejete informacije.

Ko je telefonski pogovor prekinjen, naj oseba, ki je začela klic, pokliče nazaj.

Telefonski bonton za dohodne klice vključuje tudi več pomembnih točk.

• Klic morate sprejeti najpozneje ob tretjem zvonjenju.
• Ko odgovarjate, morate navesti ime ali organizacijo. IN veliko podjetje Običajno se imenuje oddelek, ne podjetje.
• Na klic po pomoti je treba odgovoriti vljudno in razjasniti situacijo.
• Materiali, uporabljeni za delo, naj bodo na vidiku, načrt pogovora pa pred vašimi očmi.
• Izogibati se je treba več hkratnim povezavam. Klice je treba sprejemati enega za drugim.
• Ko odgovorite na klic za kritiko izdelka/storitve ali dela podjetja kot celote, morate poskušati razumeti stanje svojega sogovornika in prevzeti del odgovornosti nase.
• Izven delovnega časa je priporočljivo vključiti telefonski odzivnik. Sporočilo naj vsebuje ustrezne informacije, ki bodo koristne za vse stranke.
• Če zaprošeni zaposleni ni dosegljiv, mu ponudite svojo pomoč pri posredovanju informacij.

Možno je poudariti splošna načela izvajanje poslovne komunikacije po telefonu.

• Na telefonske pogovore s strankami se je treba vnaprej pripraviti tako, da sestavijo načrt s cilji, glavnimi točkami, strukturo prihajajočega pogovora in načini reševanja težav, ki se lahko pojavijo med pogovorom.
• Po prvem ali drugem signalu morate dvigniti telefon z levo roko (za levičarje - z desno).
• Upoštevati je treba informacije, povezane s temo pogovora.
• Govor naročnika mora biti gladek in zadržan. Partnerja je treba pozorno poslušati in ga med pogovorom ne prekinjati. Priporočljivo je, da lastno udeležbo v pogovoru okrepite z majhnimi pripombami.
• Trajanje telefonskega pogovora ne sme biti daljše od štirih do petih minut.

• Če pride do razprave, je treba prevzeti nadzor nad nastajajočimi čustvi. Kljub nepravičnosti izjav in povišanemu tonu s strani partnerja, bodite potrpežljivi in ​​poskusite mirno rešiti nastali spor.
• Med pogovorom morate spremljati svojo intonacijo in ton glasu.
• Ni sprejemljivo prekinjati pogovora z odgovarjanjem drugim. telefonski klici. V skrajnem primeru se je treba opravičiti naročniku, ker je moral prekiniti komunikacijo, in šele po tem odgovoriti na drugi klic.
• Na mizi imejte papir in pisalo, da boste lahko pravočasno zapisali potrebne podatke.
• Klicatelj lahko konča pogovor. Če morate v naslednjih minutah končati pogovor, ga končajte vljudno. Sogovorniku se je treba opravičiti in se posloviti, potem ko se mu zahvalite za pozornost.

Po diplomi poslovni pogovor nekaj časa je treba posvetiti analizi njegovega sloga in vsebine, ugotavljanju napak, storjenih v pogovoru.

Obdobja

Kot že rečeno, poslovna komunikacija po telefonu ne zahteva veliko časa. Po pravilih lahko takšen telefonski pogovor traja največ 4-5 minut. To je optimalno obdobje za rešitev vseh težav.

Med poslovno komunikacijo preko službenega telefona je potrebno slediti zaporedju faz, ki sestavljajo strukturo klica.

• Pozdravi s posebnimi besednimi zvezami, ki ustrezajo času dneva, v katerem poteka klic.
• Obveščanje virtualnega sogovornika o imenu in položaju zaposlenega, ki kliče, ter o imenu njegove organizacije.
• Informacije o sogovornikovem prostem času.
• Strnjena predstavitev osnovnih informacij. Vklopljeno na tej stopnji v eni ali dveh stavkih morate orisati bistvo problema.
• Vprašanja in odgovori nanje. Treba je pokazati zanimanje za sogovornikova vprašanja. Odgovori nanje morajo biti jasni in zagotavljati zanesljive informacije. Če zaposleni, ki je sprejel klic, ni kompetenten za obravnavano vprašanje, morate na telefon povabiti nekoga, ki lahko natančno odgovori.
• Končanje pogovora. Telefonski pogovor prekine njegov pobudnik. To lahko stori tudi starejši po položaju, starosti in ženska.

Stavki, ki končajo pogovor, so besede hvaležnosti za klic in želje za srečo.

Za izboljšanje učinkovitosti pogovora po mobilnem telefonu je treba upoštevati splošna priporočila:

• vnaprej pripravite potrebno korespondenco;
• imeti pozitiven odnos do pogovora;
• jasno izražati misli, pri tem pa ostati miren;
• zapis pomembnih besed;
• izogibajte se monotoniji s spreminjanjem tempa pogovora;
• ustavite se na ustreznih točkah pogovora;
• reproducirati informacije, ki si jih je treba zapomniti;
• ne uporabljajte ostrega jezika;
• Ko prejmete zavrnitev, ostanite prijazni in spoštujte sogovornika.

Primeri dialoga

Spodnji primeri telefonskih pogovorov vam bodo pomagali razumeti bistvo poslovne komunikacije. Dialogi jasno pokažejo, kako se s stranko ali poslovnim partnerjem pogovarjati po telefonu, da ne pride do nesporazumov.

Primer telefonskega dialoga št. 1.

• Administrator hotela - Dobro jutro! Hotel "Progress", oddelek za rezervacije, Olga, poslušam te.
• Gost - Pozdravljeni! To je Maria Ivanova, predstavnica podjetja Skazka. Rad bi spremenil svojo rezervacijo.
• A – Ja, seveda. Kaj bi radi spremenili?
• D – Ali je mogoče spremeniti datume prijave in odjave?
• A – Ja, seveda.
• D – Obdobje bivanja ne bo od 1. do 7. septembra, temveč od 3. do 10. septembra.
• O – V redu, rezervacija je bila spremenjena. Pričakujemo vas v našem hotelu 3. septembra.
• G - Najlepša hvala. Adijo!
• A – Vse najboljše tudi tebi. Adijo!

Primer telefonskega dialoga št. 2.

• Tajnica - Pozdravljeni. Podjetje "Holiday".
• Partner - Dober dan. To je Elena Petrova, predstavnica kreativna ekipa"Polet domišljije." Lahko govorim z vašim direktorjem?
• S – Na žalost ga trenutno ni v pisarni – je na sestanku. Ti lahko pomagam? Naj mu kaj dam?
• P - Ja, prosim povejte mi, kdaj bo tam?
• S – Vrnil se bo šele ob treh popoldne.
• P – Hvala, te pokličem nazaj. Adijo!
• S - Zbogom!

Etika ne le nadzoruje poslovne odnose poslovnih partnerjev in vzpostavlja povezave s konkurenco, ampak je tudi sredstvo pravilna organizacija telefonski pogovor. Upoštevanje pravil poslovnega komuniciranja po telefonu, ki vključuje temeljito preučevanje vsake točke, zagotavlja učinkovite rezultate in dolgoročna partnerstva.

Telefon je trenutno najpomembnejše sredstvo človeške komunikacije. Zahvaljujoč telefonu se poveča učinkovitost reševanja velikega števila vprašanj, odpravlja potrebo po pisni korespondenci in službenih potovanjih. Telefonsko potekajo pogajanja, naročanje, povpraševanje, povpraševanje. Od sposobnosti telefoniranja je v veliki meri odvisna osebna podoba vsakega posameznika in od tod sklep o potrebi po poznavanju telefonskega bontona, pravil komuniciranja in upoštevanju sprejetih priporočil. Prve besede so besede pozdrava. Oseba, ki je prejela klic, se ne sme predstaviti, če pa je poklicala podjetje, mora zaposleni pozdraviti, navesti podjetje, oddelek, se predstaviti, navesti svoj položaj, priimek. Če ste morali nekoga doma motiti, se morate pred začetkom pogovora opravičiti. Obstajajo splošno sprejeta pravila

Trajanje pogovora ne sme biti daljše od 5 minut - ni priporočljivo, da se tretja oseba zanima za identiteto klicatelja, če se ni predstavila - Ni običajno voditi pogovora s frazami to, kje je končal? Morate; - poslovni pogovor po telefonu. ne dopušča izbruhov čustev, navdušenih odzivov, razdražljivega tona in pretirane glasnosti; - ne smete odložiti, če imate napačno številko, se morate opravičiti; - če je pogovor iz kakršnega koli razloga prekinjen, pokličite nazaj. tisti, ki je poklical prvič - ne smete prekiniti pogovora, preden se sogovorniku zahvalite za pogovor;

Če delavec ni prisoten, je tisti, ki se je oglasil, dolžan odgovoriti, kdaj bo ta delavec na delovnem mestu ali kdo ga nadomešča; - ne prekoračite svojih pooblastil in ne bodite odkriti - tisti, ki je poklical, konča pogovor. Zavarovanje uspešno izvedbo službeni telefon - ne kličite nikogar med predvajanjem novic, nogometnih tekem, v katere spada naročnik, ki vas zanima - trajanje pogovora ne sme biti daljše od 5 minut: kompetentnost, taktnost, obvladanje pogovora tehnike, željo po hitrem in učinkovitem reševanju problema ali pomoči pri reševanju, je potrebno, da tel.časov. je potekalo v mirnem tonu in vzbudilo pozitivna čustva. Sposobnost vodenja poslovnega pogovora po telefonu je v sposobnosti ne samo govoriti, ampak tudi poslušati.

Telefon igra pomembno vlogo v poklicnem življenju managerja. Bontonske oblike komuniciranja zavzemajo precej veliko mesto v telefonskem poslovnem pogovoru. Obredi bontona poleg obveznega okvira bontona in predstavitve naročnikov vključujejo:

Stalne zahteve, ki jih povzročajo različni razlogi:

Lahko pokličeš pozneje?

Lahko prosim spregovoriš?

Prosimo, ponovite te podatke še enkrat.

Povejte Nikolaju Nikolajeviču, da ste klicali iz Transavta glede tekočih plačil.

Bi me lahko poklicali jutri popoldne?

Fraze hvaležnosti: hvala za klic, za dragocene informacije, za sodelovanje, za nasvet itd.:

Hvala za vašo ponudbo, zagotovo jo bomo v bližnji prihodnosti preučili in vas poklicali.

Hvala za sodelovanje, hvaležno sprejemamo vašo pomoč;

Opravičila: opravičujejo se za nepooblaščen klic, za klic izven delovnega časa, za pozen klic, za prekinitev pogovora iz neznanega razloga, za prisilno dolg pogovor, za napačno povezavo ipd.:

Je to 321-64-15? Oprosti, motil sem se.

Oprostite za pozen klic.

Oprosti za dolg pogovor:

Želje ob koncu pogovora. Praviloma so to standardni stavki:

Vse najboljše! Najboljše želje! Vse najboljše! Naj vam zaželim veliko sreče! Srečno! Imej dober izlet! Naj ti želim, da se ti vsi načrti uresničijo!

Odgovori na zahteve:

V redu, ti bom povedal; Da, prosim; prosim; Ne, ni težko;

Odgovori na besede hvaležnosti:

Ne omenjaj tega! pridi no To je moja odgovornost; V veselje mi je bilo to narediti za vas;

Odgovori na opravičila:

V redu je; Naj vas to ne skrbi; Vse je vredu;

Odzivne želje:

In vse dobro tudi tebi! Se vidiva! Adijo; In vse dobro tudi tebi.

Poglejmo, kakšen del celotne leksikalne sestave telefonskega dialoga zavzema bontonsko besedišče*.

A. - Pozdravljeni. Rad bi govoril z g. Zaitsevom.

B. - Govorim po telefonu.

A. - Robert Davis, predstavnik podjetja Maxwell, govori z vami.

B. - Zelo lepo. slišim te.

A. - Pred začetkom pogajanj bi rad nekaj pojasnil.

B. - Prosim. poslušam te.

A. - Ali se je cena kvadratnega metra razstave spremenila zaradi inflacije?

B. - Ja, seveda. Zdaj en kvadratni meter prostora v paviljonu stane dvanajst dolarjev, na odprtem pa osem.

A. - Hvala. To je vse, kar sem želel vedeti.

B. - Če imate še kakšna vprašanja, pokličite. Na voljo sem vam.

A. - Hvala. Če bo potrebno, bom zagotovo sprejel vašo ponudbo. Vse najboljše.

B. - Zbogom.

Kot je razvidno iz tega kratkega telefonskega pogovora, predstavlja bontonsko besedišče pomemben del celotne leksikalne sestave ustnega spontanega dialoškega govora.

Kot sredstvo za navezovanje stikov služijo formule bontona: govori vam Robert Davis, predstavnik podjetja Maxwell. Rad bi govoril z g. Zaitsevom.

Opravljajo tudi funkcijo izražanja volje, izražene v prošnjah, vabilih, dovoljenjih, predlogih itd.: Poziv; emotivna funkcija (povezana z izražanjem čustev): Zelo prijetno; Me veseli.

Bontonske fraze urejajo podajanje informacij: Hvala. To je vse, kar sem želel vedeti. Tako bonton ne ureja le odnosov med sogovorniki, ampak je tudi sredstvo za racionalno organizacijo telefonskega dialoga. To je zelo pomembno zaradi stroge regulacije časa telefonske poslovne komunikacije.

Za zaključek je tukaj osem pomembnih zadržkov, povezanih s telefonsko kulturo, iz knjige Emily Post "Etiquette":

1. Če ste poklicali napačno številko, ne sprašujte: "Kam sem šel?", "Katera številka je to?" Samo pojasnite: "Je to 555-34-56?"

2. Ne morete, ko dvignete telefon in se oglasite, takoj reči: "Samo minuto" in prisiliti klicatelja, da čaka, medtem ko se ukvarjate s svojim poslom. Če na primer nikakor ne morete govoriti, ker morate odpreti vrata, recite: "Poklical te bom čez nekaj minut," in ne pozabi izpolniti te obljube.

3. Ne tvegajte klicanja številke iz spomina, če niste povsem prepričani, da se je spomnite.

4. Ne igrajte se ne tako duhovite igre "Ugani koga?", če vaši sodelavci ne prepoznajo vašega glasu.

5. Ne sprašuj; "Kaj počneš v soboto popoldne, če želiš predlagati nekaj za počet v tem času?" To vprašanje predpostavlja zavrnitev, če je sogovornik zaseden, ali nejasen odgovor. Lahko ga spravite v zadrego tako, da ga prisilite, da prizna, da v soboto zvečer nima kaj početi. Bolje je razložiti, kaj se dogaja, in ponuditi, če je sogovornik takrat prost, da se sreča z njim.

6. Ne recite "Pozdravljeni", ko dvignete slušalko, če delate za veliko podjetje. Bolje je povedati njegovo ime.

7. Ne pozabite, da morajo biti pogovori z zaposlenimi čim krajši.

8. Obiskovalcu, ki pride med telefonskim pogovorom, ne dovolite, da bi vas poslušal, ampak ga prosite, naj se vrne čez nekaj minut ali za nekaj časa prekinite pogovor.

Poslovna sfera vključuje aktivno komunikacijo med ljudmi: zaposlenimi, sodelavci, partnerji, strankami in potencialnimi strankami. Če ni mogoče ali potrebno razpravljati pomembna vprašanja osebno se običajno zateče k pomoči izdelkov znanstvenega in tehnološkega napredka: elektronske pošte, socialna omrežja, korporativni klepeti, telefon.

Danes si bomo podrobneje ogledali poslovno komunikacijo po telefonu.

Pomen telefona v življenju sodobnega človeka

S prihodom telefona v življenje ljudi je komunikacija postala povsem nova raven. Če ste se prej, da bi se pogovarjali, morali srečati, potem je telefon omogočil reševanje nekaterih pomembnih vprašanj ali samo klepet, medtem ko ste bili na določeni ali celo precej veliki razdalji. Za prve uporabnike je bila to seveda novost in marsikateri prebivalec srednjega veka bi verjetno zažgal na grmadi vsakogar, ki bi namigoval, da je to mogoče.

Toda čas ne miruje - telefoni so se začeli spreminjati in telefonske komunikacije so se začele izboljševati. Dandanes imamo na voljo pametne telefone in celo pametne ure, s katerimi lahko nekoga tudi kontaktiramo.

na žalost, tehnični napredek ne zagotavlja napredka v človeških odnosih. Samo zato, ker se oseba z nekom pogovarja z zelo dragim, najnovejšim modelom pametnega telefona, še ne pomeni, da je samodejno prijeten sogovornik. O vsem odloča kultura govora in besedišče, ki se uporablja med pogovorom. Še posebej, če govorimo o o komunikaciji v poslovno sfero.

Kaj pomeni "poslovna komunikacija"?

Za začetek bo orisal, kaj je poslovna sfera kot celota. Najprej je to področje poslovanja in podjetništva.

Poleg tega definicija poslovne sfere vključuje vse dejavnosti, povezane z opravljanjem storitev, prodajo blaga, sklenitvijo dogovora (ustnega ali pisnega - ni pomembno) o katerem koli vprašanju.

Poslovna komunikacija, telefonski pogovori in korespondenca po pošti imajo zdaj posebno povezavo, saj je ljudem lažje poklicati ali pisati in zastaviti svoja vprašanja, kot pa izgubljati čas na potovanjih in se osebno pogovoriti s svetovalci.

Trenutno stanje telefonskega komuniciranja v poslovanju

Z razvojem interneta, pojavom številnih aplikacij in hitrih sporočil za komuniciranje, se je telefonsko obdobje v poslovni sferi začelo postopoma poslavljati. Dandanes raje komunicirajo prek E-naslov, korporativni klepet (na primer v sistemu Bitrix - eden najbolj priljubljenih za podjetja v tem trenutku), socialna omrežja.

Telefon je še vedno najpogosteje uporabljen kontakt za organizacijo, na katerega kličejo stranke. Zaposleni lahko med seboj rešujejo delovna vprašanja na način, ki jim ustreza.

Vodstvo podjetja lahko postavlja svoja pravila glede komunikacije. Zagotovo ste v zaposlitvenih oglasih že večkrat srečali besedne zveze, kot so »komunikacija poteka preko sistema Bitrix«, »naloge delegiramo s pomočjo Google Docs«, »če uspešno opravite razgovor, vas dodamo v splošni klepet« ipd. Morda so bila ta pravila vzpostavljena mesece ali leta po načelu "tako se je zgodilo" - prvim zaposlenim je bilo preprosto udobno komunicirati na ta način, kasneje pa je to postala tradicija.

Z drugimi besedami, nihče ne zavrača telefonske komunikacije - še danes je pomembna, kljub pojavu drugih komunikacijskih sredstev. Zato je pomembno poznati načela bontona poslovnega komuniciranja po telefonu.

Razlike med telefonsko in osebno komunikacijo

Pri osebnem srečanju vidimo kretnje in obrazno mimiko sogovornika: tako si bolje, lažje in hitreje ustvarimo mnenje o njem in vtis o pogovoru. Komunikacija med sestankom še posebej olajša nalogo, če se ljudje o nečem dogovarjajo (o dobavi blaga, o opravljanju storitev, o zaposlovanju ali odpuščanju ipd.).

Poleg tega, če je treba kaj pojasniti ali potrditi, lahko med pogovorom iz oči v oči uporabimo kretnje, kar je pri telefoniranju nesmiselno. Ne, seveda lahko, vendar vaš sogovornik tega ne bo videl. Čeprav je v tem nedvomna prednost: svojemu šefu se lahko nekaznovano "nabijate na obraze", kolikor želite, glavna stvar je, da se pravočasno ustavite, da vam to ne postane navada.

Klasifikacija formalne komunikacije

Vrste poslovne komunikacije po telefonu:

• Pogovor s strankami.
• Pogajanja s partnerji.
• Pogovor s podrejenimi.
• Pogovor z zaposlenimi.
• Pogovor s potencialnimi strankami.
• Odgovarjanje na pritožbe, reševanje težav.

Značilnosti komunikacije po telefonu

Izkazalo se je, da če pogovarjate po telefonu z nasmehom, Pozitiven odnos prenaša in občuti sogovornik. Vsekakor poslovni bonton telefoniranja zahteva medsebojno spoštovanje. Tudi če se ena od strank iz nekega razloga ne obnaša zelo pravilno, dobro vzgojena oseba ne bo dovolila, da bi se spustila na raven nesramnosti in banalne nesramnosti.

Veliko podjetij ima tehnologijo za poslovno komunikacijo po telefonu: tako imenovane »skripte«, primere, kako se pogovarjati s strankami v različnih situacijah. Običajno takšnih »skript« ni, če se pričakuje pogovor s partnerji ali dobavitelji.

Razlike med poslovnim pogovorom po telefonu in neformalnim

Pomeni popolnoma svobodno obliko izražanja misli. Da, obstajajo pravila (na primer, ne kličite pozno in ne motite osebe s številnimi klici, ko je jasno, da je zaposlen), dobro vzgojeni ljudje jih upoštevajo.

Funkcij poslovne komunikacije po telefonu je več stroga pravila. Praksa pa kaže, da njihovo upoštevanje pomembno vpliva na delovni proces.

Pravila

Etika poslovnega komuniciranja po telefonu vključuje sledenje splošna pravila.

Primeri pravilnih telefonskih pogovorov

Poslovna komunikacija po telefonu: primeri, kako pravilno in nepravilno graditi pogovor.

Pokliči založnika.

Vodja:

Pozdravljeni, založba "Let's publish you", vodja Olga. Kako vam lahko pomagam?

Dober dan, rad bi izvedel več o vaših storitvah.

Vodja:

Navedite, katere storitve vas zanimajo? Nudimo založništvo in promocijo knjig, lektoriranje in urejanje rokopisov, prelom, oblikovanje naslovnic, tisk naklad in reklamnih izdelkov.

Rad bi natisnil knjige in letake.

Vodja:

Tiskamo knjige po 10 kosov in komplet zloženk po 100 kosov. Če so knjigo oblikovali naši strokovnjaki, je zagotovljen popust na tisk.

Pokličite odvetniško pisarno.

Tajnica:

Dober dan, tukajšnji odvetniki.

Vaš zaposleni mi je sestavil slabo pogodbo! Vse točke, ki jih potrebujem, niso zapisane tam! Pritožil se bom, če mi ne vrnete denarja!

Tajnica:

Razumem vaše razočaranje. Prosim, umirimo se in poskusimo ugotoviti. Ali lahko pridete v pisarno s kopijo pogodbe?

Tajnica:

Dober dan, podjetje Aurora, ime mi je Igor.

Ponudnik:

Tajnica:

Povej mi prosim, s kom se pogovarjam? Kako naj te predstavim?

Ponudnik:

Jaz sem Max, dobavljam hladilnike v vašo pisarno.

Tajnica:

Razumem te. Na žalost Viktorja Sergejeviča trenutno ni v pisarni, čez približno dve uri se bo vrnil. Pokličite nazaj okoli 17.00.

Ponudnik:

OK, hvala.

Primeri nekorektnih poslovnih pogovorov po telefonu

Pokliči založnika.

Vodja:

Pozdravljeni, rad bi natisnil knjige in letake.

Vodja:

Naj ga natisnemo?

mogoče. Nam lahko poveste o svojih pogojih in cenah?

Vodja:

Vse piše na spletni strani.

Ni navedenih cen in minimalne količine.

Vodja:

da? No, potem pridite v našo pisarno.

Naročnik: Zakaj?

Vodja:

No, natisnite letake! Natisnite ga in ugotovite, koliko stane.

Kakšen vtis bo po vašem mnenju stranka naredila s takim pogovorom?

Pokličite odvetniško pisarno.

Tajnica:

Zdravo.

Pritožil se bom, slabo pogodbo ste mi sestavili!

Tajnica:

Sem vam sestavil pogodbo?

Kje je tvoj šef?

Tajnica:

Zaseden! (odloži)

Tajnica:

Ponudnik:

Pozdravljeni, potrebujem Viktorja Sergejeviča, vašega šefa.

Tajnica:

Odšel je.

Ponudnik:

Kdaj bo?

Tajnica:

Dve uri.

Ponudnik:

Torej 14:00 je bila že pred eno uro.

Tajnica:

V dveh urah bo tam!

Razlike med telefonskim poslovnim pogovorom in pogovorom po Skypu, Viberju in prek hitrih sporočil

Po telefonu komunikacija poteka samo z uporabo glasu.

Nekatere aplikacije omogočajo video klice, kjer se sogovornika vidita, če imata aktivno in povezano kamero.

Messengerji vključujejo samo dopisovanje.

Zaključek

Kulture poslovnega komuniciranja po telefonu ni tako težko razumeti, kot se zdi na prvi pogled. Dovolj je, da razumete, da ste obraz podjetja, in vtis, ki ga bo imel sogovornik, je odvisen od vas.