Podnikateľská sféra zahŕňa aktívnu komunikáciu medzi ľuďmi: zamestnancami, kolegami, partnermi, zákazníkmi a potenciálnymi zákazníkmi. Ak nie je možné alebo potrebné prediskutovať dôležité otázky osobne, zvyčajne využívajú produkty vedecko-technického pokroku: e-mail, sociálne siete, firemné chaty, telefón.

Dnes sa budeme podrobnejšie venovať obchodnej komunikácii po telefóne.

Význam telefónu v živote moderného človeka

S príchodom telefónu do životov ľudí sa komunikácia dostala na úplne novú úroveň. Ak sa predtým, aby ste sa mohli porozprávať, bolo potrebné stretnúť sa, telefónny prístroj umožnil vyriešiť akékoľvek dôležité problémy alebo len chatovať v určitej alebo dokonca dosť veľkej vzdialenosti. Pre prvých užívateľov to bola samozrejme kuriozita a mnohí obyvatelia stredoveku by určite upálili na hranici niekoho, kto by naznačil, že je to možné.

Čas sa však nezastaví - telefóny sa začali meniť a telefónna komunikácia sa začala zlepšovať. Teraz máme k dispozícii smartfóny a dokonca aj inteligentné hodinky, pomocou ktorých môžete tiež kohokoľvek kontaktovať.

Technologický pokrok bohužiaľ nezaručuje, že pokrok nastáva aj v medziľudských vzťahoch. To, že sa človek s niekým rozpráva pomocou veľmi drahého najnovšieho smartfónu, ešte neznamená, že sa z neho automaticky stane príjemný konverzátor. O všetkom rozhoduje kultúra reči a použitá slovná zásoba počas rozhovoru. Najmä pokiaľ ide o obchodnú komunikáciu.

Čo znamená „obchodná komunikácia“?

Na začiatok naznačí, čo je podnikateľská sféra ako celok. V prvom rade je to sféra podnikania, podnikania.

Okrem toho do definície podnikateľskej sféry spadá akákoľvek činnosť súvisiaca s poskytovaním služieb, predajom tovaru, uzatváraním zmluvy (ústnej alebo písomnej - na tom nezáleží) o akejkoľvek otázke.

Obchodná komunikácia, telefonické rozhovory a korešpondencia majú teraz špeciálne spojenie, pretože pre ľudí je jednoduchšie zavolať alebo napísať a položiť otázku, ako tráviť čas na cestách osobne sa porozprávať s konzultantmi.

Aktuálna situácia s telefonickou komunikáciou v obchodnej sfére

S rozvojom internetu, vznikom mnohých aplikácií a instant messengerov na komunikáciu začala v podnikateľskom sektore postupne doznievať éra telefónov. Teraz uprednostňujú komunikáciu cez e-mail, firemný chat (napríklad v systéme Bitrix – jeden z momentálne pre biznis najpopulárnejší), sociálne siete.

Telefón sa stále najčastejšie používa v kontaktoch organizácie, aby zákazníci mohli volať. Zamestnanci môžu medzi sebou riešiť pracovné problémy spôsobom, ktorý im vyhovuje.

Manažment spoločnosti si môže stanoviť vlastné pravidlá týkajúce sa komunikácie. Určite ste sa často stretávali s frázami ako „komunikácia prebieha cez systém Bitrix“, „úlohy sa delegujú pomocou dokumentov Google“, „ak bude pohovor úspešný, pridáme vás do všeobecného chatu“ a podobne. Možno tieto pravidlá vznikali mesiace či roky na princípe „to sa práve stalo“ – prvým zamestnancom len vyhovovalo takto komunikovať, neskôr sa z toho stala tradícia.

Inými slovami, telefonickú komunikáciu nikto neodmieta – tá je stále aktuálna aj pre súčasnosť, napriek tomu, že vznikajú iné komunikačné prostriedky. Preto je dôležité poznať zásady etikety obchodnej komunikácie cez telefón.

Rozdiely medzi telefonickou a živou komunikáciou

Pri osobnom stretnutí vidíme gestá a mimiku partnera: pomáha to lepšie, ľahšie a rýchlejšie si vytvoriť názor na neho a dojem z rozhovoru. Komunikácia na porade uľahčuje najmä to, ak sa ľudia na niečom dohodnú (na dodávke tovaru, na poskytnutí služby, na prenájme či prepustení a pod.).

Navyše, ak je potrebné niečo vysvetliť alebo potvrdiť, môžeme pri osobnom rozhovore použiť gestá, ktoré sú pri telefonovaní nezmyselné. Nie, môžete, samozrejme, ale partner to nevidí. Aj keď je v tom nepopierateľné plus: so šéfom sa môžete beztrestne „obličať“, hlavnou vecou je zastaviť sa včas, aby sa z toho nestal zvyk.

Klasifikácia formálnej komunikácie

Typy obchodnej komunikácie po telefóne:

• Rozhovor s klientmi.
• Rokovania s partnermi.
• Rozhovor s podriadenými.
• Zamestnanecký rozhovor.
• Konverzácia s potenciálnymi klientmi.
• Reagovanie na sťažnosti, riešenie problémov.

Vlastnosti telefonickej komunikácie

Ukazuje sa, že ak hovoríte po telefóne s úsmevom, partner sa prenáša a cíti pozitívny postoj. V každom prípade si etiketa služobného telefónu vyžaduje vzájomný rešpekt. Aj keď sa jedna zo strán z nejakého dôvodu nespráva veľmi korektne, dobre vychovaný človek nedovolí klesnúť na úroveň hrubosti a banálnej hrubosti.

V mnohých spoločnostiach existuje technológia pre obchodnú komunikáciu po telefóne: takzvané „skripty“, príklady, ako hovoriť so zákazníkmi v rôznych situáciách. Ak sa očakáva konverzácia s partnermi alebo dodávateľmi, väčšinou takéto „skriptá“ neexistujú.

Rozdiely medzi obchodným rozhovorom po telefóne a neformálnym

Znamená to absolútne slobodnú formu vyjadrenia myšlienok. Áno, existujú pravidlá (napr. nevolať neskoro a nevyrušovať človeka početnými hovormi, keď je jasné, že je zaneprázdnený), vzdelaní ľudia sa nimi riadia.

Funkcie obchodnej komunikácie po telefóne majú prísnejšie pravidlá. Prax však ukazuje, že ich dodržiavanie výrazne ovplyvňuje pracovný postup.

pravidlá

Etika obchodnej komunikácie po telefóne zahŕňa dodržiavanie všeobecných pravidiel.

Príklady správnych telefonických rozhovorov

Obchodná komunikácia po telefóne: príklady, ako správne a nesprávne budovať konverzáciu.

Zavolajte vydavateľovi.

manažér:

Dobrý deň, vydavateľstvo "Zverejníme Vás", manažérka Oľga. Ako ti môžem pomôcť?

Dobry den, chcela by som sa spytat na vase sluzby.

manažér:

Uveďte, o aké služby máte záujem? Ponúkame vydávanie a propagáciu kníh, korektúry a úpravy rukopisov, grafickú úpravu, návrh obálok, tlač nákladu a reklamných predmetov.

Chcel by som vytlačiť knihy a letáky.

manažér:

Tlačíme náklad kníh od 10 kusov a sadu letákov od 100 kusov. Ak knihu vymysleli naši špecialisti, poskytujeme zľavu na tlač.

Zavolajte do advokátskej kancelárie.

tajomník:

Ahojte tu právnici.

Váš zamestnanec so mnou uzavrel zlú zmluvu! Nemá všetky položky, ktoré potrebujem! Budem sa sťažovať, ak mi nevrátite peniaze!

tajomník:

Chápem vašu frustráciu. Prosím, upokojme sa a skúsme na to prísť. Mohli by ste prísť na úrad s kópiou zmluvy?

tajomník:

Dobré popoludnie, spoločnosť Aurora, volám sa Igor.

Dodávateľ:

tajomník:

Môžete mi prosím povedať, s kým hovorím? Ako ťa predstaviť?

Dodávateľ:

Som Max a dodávam chladiče do vašej kancelárie.

tajomník:

Rozumel som vám. Žiaľ, Viktor Sergejevič práve nie je v kancelárii, vráti sa asi o dve hodiny. Zavolajte späť okolo 17:00.

Dodávateľ:

OK Ďakujem.

Príklady nesprávnej obchodnej konverzácie po telefóne

Zavolajte vydavateľovi.

manažér:

Dobrý deň, chcela by som vytlačiť knihy a letáky.

manažér:

Tlačíme?

Možno. Môžete nám povedať o vašich podmienkach a cenách?

manažér:

Všetko je napísané na stránke.

Neexistujú žiadne ceny a nie je určené žiadne minimálne množstvo.

manažér:

Áno? Tak príďte do našej kancelárie.

Klient: Prečo?

manažér:

No, tlačte letáky! Vytlačte si ho a zistite, koľko to stojí.

Aký dojem bude mať podľa vás klient z takéhoto rozhovoru?

Zavolajte do advokátskej kancelárie.

tajomník:

Ahoj.

Budem sa sťažovať, uzavreli ste so mnou zlú zmluvu!

tajomník:

Spísal som vám zmluvu?

kde je tvoj šéf?

tajomník:

Zaneprázdnený! (zavesí)

tajomník:

Dodávateľ:

Dobrý deň, potrebujem Viktora Sergejeviča, vášho šéfa.

tajomník:

On nie je.

Dodávateľ:

a kedy to bude?

tajomník:

Dve hodiny.

Dodávateľ:

Takže 14:00 už bolo pred hodinou.

tajomník:

Bude to o dve hodiny!

Rozdiely medzi telefonickou obchodnou konverzáciou a konverzáciou cez Skype, Viber a pomocou instant messengerov

V telefóne prebieha komunikácia iba pomocou hlasu.

Niektoré aplikácie vám umožňujú uskutočňovať videohovory, keď sa účastníci môžu navzájom vidieť, ak je aktívna a pripojená kamera.

Poslovia zahŕňajú iba korešpondenciu.

Záver

Kultúra obchodnej komunikácie po telefóne nie je taká náročná na pochopenie, ako sa na prvý pohľad zdá. Stačí pochopiť, že ste tvárou spoločnosti a dojem, ktorý bude mať partner, závisí od vás.

V našom progresívnom veku má dominantné postavenie komunikatívna interakcia. Najzložitejšie problémy a úlohy je možné vyriešiť prostredníctvom telefonických rozhovorov. Vďaka komunikácii cez tento komunikačný prostriedok dokážu ľudia uzavrieť najvýhodnejšiu dohodu alebo v „nesprávnom scenári“ úplne stratiť dôležitého klienta. Preto musí každý gramotný muž ovládať základy telefonickej etikety. Čo je obchodná komunikácia po telefóne a ako ju správne viesť, je témou nášho dnešného článku.

Každý z nás by sa mal naučiť správne vyjednávať, pretože osoba, ktorá vedie rozhovor, nemá možnosť vidieť súpera a jeho činy. Presviedčať potenciálneho klienta vaším smerom tak, aby nemal chuť zložiť telefón v prvých minútach rozhovoru, bude vyžadovať veľa úsilia. Povesť osoby a organizácie, ktorú zastupuje, závisí od schopnosti viesť telefonické rozhovory.

Príprava na nadchádzajúcu konverzáciu

Pred vážnym telefonátom by ste sa naň mali dôkladne pripraviť nasledovne:

1. Pripravte sa morálne.
2. Formulujte a radšej si napíšte cieľ, plán a hlavné otázky nadchádzajúceho rozhovoru na papier, ktorý bude počas rokovaní vždy ležať pred vami.
3. Nezabudnite si pripraviť všetky materiály, ktoré môžu byť užitočné počas telefonických rozhovorov.
4. Je potrebné sa vzdialiť od negativity a osobných problémov ešte pred začatím rozhovoru, pretože hlas môže vydávať agresívny postoj, ktorý klient často berie osobne.
5. Čas na rokovania musí byť zvolený tak, aby bol vhodný pre vás aj pre partnera. Ak plánujete zavolať obchodnému partnerovi, skúste si s ním vopred dohodnúť vhodný čas.

Základy podnikania po telefóne

Pri telefonovaní by ste sa mali v prvom rade zastaviť a povedať, na aký účel voláte. V tomto prípade je potrebné zvoliť priateľský tón. Telefonický rozhovor by mal prebiehať bez dlhých prestávok, mal by byť energický a stručný.

V procese vyjednávania nemôžete vyvíjať psychologický nátlak, pretože v tomto prípade je nepravdepodobné, že by ste týmto spôsobom získali priazeň potenciálneho klienta. Snažte sa neklásť nesprávne otázky. V prípade, že ide o medzinárodný alebo medzimestský hovor, je potrebné zabezpečiť, aby netrval dlhšie ako šesť minút. Všetky obchodné návrhy a požiadavky musia byť podložené argumentmi. Otázky by mali byť zodpovedané pravdivo a stručne. Je lepšie načrtnúť plán rozhovoru vopred na papieri.

Na konci rozhovoru nezabudnite znova povedať všetky dohody, ku ktorým ste počas rozhovoru dospeli. Keďže ste iniciovali hovor, koniec konverzácie by mal vychádzať aj od vás, s výnimkou situácií, keď je hovorca starší.

Keď na konci rokovaní sľúbite, že zavoláte späť, snažte sa to neodkladať a do 24 hodín urobte druhý hovor. Nezabudnite, že nemôžete vytáčať partnerov na svoje domáce číslo.

V situácii, keď po telefonáte nenájdete svojho partnera na pracovisku, určte vhodný čas, kedy mu zavoláte späť, a nepýtajte sa, kde sa práve nachádza. Z hľadiska podnikateľskej etiky je to nesprávne.

Dodržujte nasledujúce pravidlá obchodnej etikety:

• Skúste zdvihnúť telefón maximálne po treťom zazvonení.
• Pri odpovedi z pracoviska je potrebné človeka pozdraviť, povedať názov firmy a následne sa predstaviť.
• Ak sa volajúci nepredstaví, zdvorilo ho požiadajte, aby uviedol svoje meno. Vhodné by tu boli napríklad tieto frázy: „Chcem vedieť, s kým hovorím“, „Mohli by ste sa predstaviť?“ alebo "Prepáčte, ako vás mám osloviť?".
• Odpovedanie na otázky partnera by malo byť čo najrýchlejšie, aby ste našli telefónne čísla, ktoré môžu byť užitočné počas rokovaní.
• Ak dostanete hovor v čase obeda, požiadajte niekoho iného, ​​aby odpovedal, aby ste neodpovedali s plnými ústami.
• Volajúci bude musieť konverzáciu ukončiť, ak iniciatíva príde od vás, čin bude vyzerať neeticky.

Aké chyby sa robia počas telefonického rozhovoru

Početné štúdie, ktoré sa uskutočnili medzi podnikateľmi, ukázali, že približne 56 % hovorov sa uskutoční bez pozdravných fráz. Obchodníci vysvetlili dôvod nepozdravenia a povedali, že je to samozrejmé a že nie je vhodné, aby sa počas dňa zdravili mnohokrát. Tu je dôležité mať na pamäti, že vo verbálnej komunikácii nie je nič samozrejmé, a preto musí byť každá fráza vyslovená.

V žiadnom prípade by ste nemali prerušovať partnera uprostred rozhovoru - dajte mu príležitosť vyjadriť svoju myšlienku až do konca. Je potrebné jasne vyslovovať slová, ako aj sledovať tón reči a jej hlasitosť. Medzi otázkami by mala byť prestávka, aby účastník dostal právo odpovedať.

Negatívne emócie by nemali dostať voľnú ruku, pretože to môže uraziť obchodného partnera.

• Nedvíhajte telefón veľmi dlho.
• Na začiatku konverzácie nemôžete vysloviť slová: „hovoriť“, „áno“, „ahoj“. Pokiaľ to nie je tvoj starý priateľ.
• Vykonajte viacero konverzácií súčasne.
• Nechajte svoj telefón bez dozoru aj niekoľko minút.
• Použite papierové útržky na poznámky, ktoré sa neskôr ľahko stratia.
• Telefón odovzdajte kolegom mnohokrát.

Ak hovoríte s prízvukom, snažte sa frázy vyslovovať čo najjasnejšie. V žiadnom prípade neupínajte slúchadlo rukou, aby ste komentovali rozhovor s kolegami, pretože partner všetko počuje. Ocitnete sa tak v nepríjemnej situácii.

V prípade, že sa vám partner sťažuje, nemôžete mu povedať, že táto chyba nie je vaša, alebo že táto otázka nie je vo vašej kompetencii. Takáto odpoveď môže negatívne ovplyvniť povesť organizácie a nepomôže pri riešení problémov. Ak je to vaša chyba, určite sa ospravedlnte a snažte sa problém čo najrýchlejšie vyriešiť.

Existuje niekoľko fráz, ktorým sa treba vyhnúť:

• "Neviem".
• "Nevieme to vyriešiť."
• "Mal by si".
• "O chvíľu som späť."

Tieto odpovede je lepšie nahradiť neutrálnymi, ktoré budú lojálnejšie a nepokazia reputáciu firmy. Keď neviete dať presnú odpoveď, je lepšie povedať, že sa pokúsite objasniť informácie a zavolať späť. Použite tieto frázy:

• "Skontrolujem informácie a hneď sa ti ozvem."
• "Pokúsime sa problém vyriešiť."

Dodržiavaním kultúry obchodnej komunikácie po telefóne sa budete môcť preukázať z tej najlepšej stránky a potvrdiť pozitívny obraz spoločnosti, v ktorej pracujete.

Telefonovanie je už dlho dôležitou súčasťou života. Diskutujeme o domácich prácach s príbuznými, chatujeme s priateľmi, riešime problémy s obchodnými partnermi, kolegami a nadriadenými. Štýly konverzácie by mali byť odlišné a obchodná komunikácia si vyžaduje osobitný prístup.

Telefón zaujíma dôležité miesto v živote moderného človeka: komunikácia s príbuznými, priateľmi, ale predovšetkým s kolegami a nadriadenými.

Prirodzene, že pri rozhovore s rôznymi ľuďmi používame svoj vlastný spôsob komunikácie a nikoho by nenapadlo rozprávať sa so svojím šéfom tak, ako so svojím najlepším priateľom alebo dokonca len s kolegom. V tomto prípade bude rozhovor o obchodnej komunikácii.

Obchodnú etiketu by mali dodržiavať aj tí zamestnanci, ktorých povinnosti zahŕňajú telefonické rozhovory, rôzne prieskumy verejnej mienky a všetky ostatné rozhovory, ktoré sa zvyčajne vedú z cool centra, teda call centra.

Žiaľ, niektorí sa pri telefonickom rozhovore správajú celkom familiárne, vôbec nie ako pri osobnom stretnutí. Keďže sa zamestnanci cítia v bezpečnej vzdialenosti, ľahko zavesia a niekedy odradia neviditeľného partnera niekoľkými nie veľmi zdvorilými frázami, čo je v rozpore s etiketou telefonickej komunikácie.

Niekedy sa však práve telefonický rozhovor stáva východiskom dobrých obchodných vzťahov. Tu na rozdiel od osobného stretnutia nie je až taký dôležitý strohý biznis oblek, zariadenie kancelárie, úsmevy a gestá v službe. V skutočnosti môže imidž podniku úplne závisieť od spôsobu, akým jeho zamestnanci vedú telefonické rozhovory.

Čo treba zvážiť pred telefonovaním

• cieľ, ktorý sa chystáte dosiahnuť v nadchádzajúcom rozhovore;
• je možné sa zaobísť bez tohto rozhovoru;
• ako je partner pripravený diskutovať o téme rozhovoru;
• Máte dôveru v úspešné ukončenie rozhovoru;
• aké konkrétne otázky musíte položiť;
• aké otázky môžete dostať počas pohovoru;
• aký výsledok rokovaní možno považovať za úspešný a čo možno zabezpečiť v prípade neúspechu;
• aké metódy vplyvu na vášho partnera možno použiť počas rozhovoru;
• ako sa zachováte, ak váš partner začne namietať, prepne na zvýšený tón alebo nereaguje na vaše argumenty;
• ako budete reagovať, ak neveria vašim informáciám.

Príprava na rozhovor

Pred začatím telefonického rozhovoru musíte urobiť nasledovné:

• Pripravte dokumenty, ktoré sa budú vyžadovať počas rozhovoru: správy, prospekty, korešpondencia, pracovné akty atď.
• Na zaznamenanie informácií si pripravte papier, tablet alebo iné zariadenie. V prípade použitia hlasového záznamníka je potrebné upozorniť a požiadať o súhlas s jeho použitím.
• Majte pred očami zoznam úradníkov, s ktorými sa má konverzácia osloviť, aby ste tú správnu osobu oslovili iba menom a priezviskom.
• Položte si pred seba konverzačný plán, pričom najvýznamnejšie body sú zvýraznené fixkou.

Konverzačný plán

Telefonický rozhovor by nemal presiahnuť 3 minúty času, aspoň váš úvodný monológ. Takto vyzerá hrubý plán takéhoto úvodu:

• uvedenie partnera do podstaty problému (40-45 sekúnd)
• vzájomné predstavenie s pomenovaním pozície a úrovne kompetencie v tejto veci (20-25 minút)
• diskusia o samotnej situácii, problémoch (od 1 do 2 minút)
• záver, zhrnutie (20-25 sekúnd)

Ak problém nebol definitívne vyriešený, musíte sa dohodnúť na druhom hovore v určitom čase. Zároveň je dôležité ujasniť si, s kým bude rozhovor pokračovať – s tou istou osobou alebo iným zamestnancom, ktorý je v tejto veci kompetentnejší alebo má širšie právomoci.

Pravidlá telefonickej etikety

Vždy pozdravte osobu, ktorá vám volá, a pri telefonovaní dodržiavajte etiketu. Môžu to byť slová pozdravu spojené s určitým časom dňa („Dobré popoludnie!“, „Dobré ráno!“, „Dobrý večer!“). Je lepšie sa vyhnúť takýmto výrazom: „Počúvam“, „Ahoj“, „Spoločnosť“.

Sledujte svoju intonáciu. Pomocou hlasu je možné spôsobiť dispozíciu partnera, vytvoriť v ňom správne vnímanie, a preto musíte, samozrejme, hovoriť láskavo, pokojne, ale bez zbytočných výkrikov: nadmerné nadšenie môže tiež odpudzovať.

Určite sa predstav. Po pozdrave účastníka rozhovoru pomenujte svoju organizáciu, aby osoba vedela, kam sa obrátila. Aby ste mu uľahčili začatie rozhovoru, uveďte svoje meno a pozíciu, aby účastník rozhovoru mohol určiť, či môže s vami pokračovať v rozhovore, alebo či sa potrebuje porozprávať so zástupcom vyššej úrovne.

Keď sami zavoláte organizácii, snažte sa nezačínať konverzáciu vetami ako: „Máte obavy ...“ alebo „Vadilo vám to ...“. Takéto výrazy upozornia účastníka a váš hovor môže byť vnímaný ako nechcený.

Po zavolaní konkrétneho partnera uveďte, aké pohodlné je pre neho teraz s vami hovoriť. Keď sa ubezpečíte, že s vami môžu komunikovať, okamžite prejdite k téme hovoru: obchodníci by mali byť struční a neodkláňať sa od témy rokovaní.

Keď zavolajú do vašej spoločnosti, etiketou je zdvihnúť telefón po druhom alebo treťom zazvonení. Ak sa tak stane po prvom telefonáte, potenciálny partner môže rozhodnúť, že vaša spoločnosť nie je príliš zaťažená prácou.

Ak volajúci potrebuje nejakého iného zástupcu spoločnosti, nemusíte zložiť a „odstrihnúť“ volajúceho. Pomocou funkcie hold je potrebné prejsť do pohotovostného režimu alebo prepnúť na požadovanú osobu. Ak správna osoba nie je na mieste, môžete sa opýtať, či jej môžete poradiť alebo poskytnúť inú pomoc. Ak odmietne pomôcť, opýtajte sa, čo je potrebné odovzdať, aký odkaz zanechať.

Pri počúvaní nového partnera sa snažte prispôsobiť jeho tempu reči: ak človek hovorí pomaly, možno nielen vníma informácie, ale aj ich okamžite analyzuje. Ak hovorí rýchlo, netrpezlivo sa pýta, môže ho hnevať vaša pomalosť a pomalosť.

Počas celého telefonického rozhovoru nemusíte fajčiť, žuť alebo niečo piť. Nezabudnite odložiť cigaretu alebo sendvič, odložte šálku kávy alebo čaju.

Na konci rozhovoru sa rozlúčte s partnerom, ale predtým sa opýtajte, či má pre vás nejaké otázky. Ak ste rozhovor iniciovali vy, neospravedlňujte sa za to, že beriete druhému čas. Bude lepšie, ak sa spolubesedníkovi poďakujete slovami: "Ďakujeme, že ste nám venovali čas. Tešíme sa na ďalšiu spoluprácu."

Namiesto záveru

Ak vaša reč nie je príliš rozvinutá, potom hovorenie po telefóne zhoršuje rečové nedostatky. Preto by ste sa mali snažiť vyhýbať slovám, ktorých výslovnosť nie je veľmi dobrá, prípadne slovám, pri ktorých si nie ste veľmi istý prízvukom. Mená, ktoré sú sluchom zle vnímané, sa najlepšie vyslovujú v slabikách alebo dokonca hláskujú.

Hovoriť po telefóne je naozaj celé umenie, ktoré sa dá a malo by sa naučiť. Niekedy predsa len jeden telefonát dokáže niečo, čo sa nedalo dosiahnuť v procese predbežných stretnutí a rokovaní.

Treba mať na pamäti, že pohľad, úsmev, mimika, priateľské stisky rúk môžu mať silný vplyv na vášho partnera, a to je v telefonickej komunikácii vylúčené. Neopatrným slovom môžete uraziť neznámeho partnera. Niekedy je to telefonický rozhovor, ktorý utvára prvý dojem o človeku. Uistite sa, že je to správne.

Telefón je v súčasnosti najpopulárnejším komunikačným prostriedkom. Pomáha skrátiť časový interval potrebný na vyriešenie rôznych problémov a ušetriť peniaze za cesty do iných miest a krajín. Moderné podnikanie je výrazne zjednodušené vďaka telefonickým rozhovorom, ktoré eliminujú potrebu zdĺhavej písomnej korešpondencie v obchodnom štýle, cestovanie na služobné cesty na veľké vzdialenosti. Okrem toho telefón poskytuje možnosť rokovaní na diaľku, prezentácie dôležitých problémov a otázok.

Úspech každého podniku priamo závisí od správnosti telefonických rozhovorov., veď na vytvorenie všeobecného dojmu o spoločnosti stačí urobiť jeden hovor. Ak sa tento dojem ukáže ako negatívny, nebude možné situáciu napraviť. Preto je dôležité vedieť, čo predstavuje kompetentnú obchodnú komunikáciu po telefóne.

Čo to je?

Obchodná komunikácia je plnenie odborných úloh alebo nadväzovanie obchodných vzťahov. Obchodná komunikácia po telefóne je špecifický proces, na ktorý by ste sa mali dôkladne pripraviť.

Pred uskutočnením telefonického hovoru je potrebné si ujasniť niekoľko základných vecí.

• Je tento hovor naozaj potrebný?
• Je dôležité poznať odpoveď partnera?
• Je možné sa osobne stretnúť?

Keď zistíte, že telefonický rozhovor je nevyhnutný, musíte sa naň vopred naladiť a pamätať si na pravidlá, ktorých dodržiavanie vám pomôže viesť telefonické rozhovory na vysokej profesionálnej úrovni.

Vlastnosti a štandardy

Pravidlá telefonickej komunikácie sú pomerne jednoduché a zahŕňajú nasledujúce kroky:

• pozdravy;
• zastupovanie;
• objasnenie dostupnosti voľného času pre partnera;
• popis podstaty problému v krátkej forme;
• otázky a odpovede na ne;
• koniec rozhovoru.

Kultúra telefonických rozhovorov je jednou z dôležitých zložiek obchodnej komunikácie. Špecifickosť telefonickej komunikácie je daná faktorom komunikácie na diaľku a využívaním iba jedného informačného kanála v práci – sluchového. Dodržiavanie etických noriem upravujúcich telefonickú komunikáciu je preto dôležitým faktorom určujúcim efektivitu podniku a rozvoj vzťahov s partnermi.

Pracovná telefónna etiketa pre odchádzajúce hovory zahŕňa niekoľko pravidiel.

• Pred vytočením musíte skontrolovať, či je telefónne číslo správne. Ak sa pomýlite, nepýtajte sa príliš veľa. Je potrebné ospravedlniť sa účastníkovi a po ukončení hovoru znova objasniť číslo a zavolať späť.
• Prezentácia je nevyhnutnosťou. Po pozdrave od partnera musíte odpovedať pomocou pozdravných slov, názvu podniku, pozície a priezviska volajúceho zamestnanca.
• Odporúča sa najskôr zostaviť plán, ktorý odhalí cieľ (vo forme grafu / diagramu alebo v textovej forme). Popis úloh je potrebné mať pred očami, aby ste si ich realizáciu mohli zaznamenať pri telefonickom rozhovore. Nezabudnite si tiež všimnúť problémy, ktoré sa vytvorili na ceste k dosiahnutiu konkrétneho cieľa.

• 3-5 minút je priemerný čas vyhradený na obchodný rozhovor. Ak by uvedený interval nestačil, rozumným riešením by bolo dohodnúť si osobné stretnutie.
• Ľudí by ste nemali rušiť hovormi skoro ráno, počas obedňajšej prestávky alebo po skončení pracovného dňa.
• V prípade spontánneho hovoru, ktorý nebol s partnerom vopred dohodnutý, je predpokladom objasnenie dostupnosti voľného času pre partnera a uvedenie približného času potrebného na vyriešenie problému s volajúcim. Ak je účastník v čase hovoru zaneprázdnený, môžete zadať iný čas alebo si dohodnúť stretnutie.
• Na záver rozhovoru je potrebné poďakovať účastníkovi rozhovoru za strávený čas alebo prijaté informácie.

Keď je telefonický rozhovor prerušený, osoba, ktorá iniciovala hovor, by mala zavolať späť.

Etiketa telefonovania pri prichádzajúcich hovoroch zahŕňa aj niekoľko dôležitých bodov.

• Hovory musia byť prijaté najneskôr po treťom zazvonení.
• Pri odpovedi je potrebné uviesť meno alebo organizáciu. Vo veľkej spoločnosti je zvykom pomenovať nie firmu, ale oddelenie.
• Na omylom uskutočnený hovor treba odpovedať zdvorilo a objasniť situáciu.
• Materiály použité na prácu by ste mali mať na očiach a plán konverzácie by ste mali mať pred očami.
• Je potrebné vyhnúť sa viacnásobným súčasným pripojeniam. Hovory by sa mali prijímať postupne.
• Pri odpovedaní na volanie s cieľom kritizovať produkt / službu alebo prácu podniku ako celku je potrebné pokúsiť sa pochopiť stav partnera a prijať časť zodpovednosti.
• Mimo pracovnej doby sa odporúča zapnúť záznamník. Správa by mala obsahovať aktuálne informácie, ktoré budú užitočné pre všetkých zákazníkov.
• Ak nie je žiadaná osoba k dispozícii, mali by ste jej poskytnúť pomoc pri poskytovaní informácií.

Je možné vyčleniť všeobecné zásady pre realizáciu obchodnej komunikácie telefonicky.

• Na telefonické rozhovory s klientmi sa musíte vopred pripraviť vytvorením plánu s cieľmi, hlavnými bodmi, štruktúrou nadchádzajúceho rozhovoru a spôsobmi riešenia problémov, ktoré môžu počas rozhovoru nastať.
• Telefón treba zdvihnúť ľavou rukou (ľaváci – praváci) po prvom alebo druhom signále.
• Je potrebné vziať do úvahy informácie súvisiace s predmetom rozhovoru.
• Reč predplatiteľa by mala byť plynulá a zdržanlivá. Je potrebné pozorne počúvať partnera a neprerušovať ho počas rozhovoru. Odporúča sa posilniť vlastnú účasť na rozhovore malými poznámkami.
• Trvanie telefonického rozhovoru by nemalo presiahnuť štyri až päť minút.

• V prípade diskusie je potrebné vziať vznikajúce emócie pod kontrolu. Napriek nespravodlivosti vyjadrení a zvýšenému tónu zo strany partnera treba byť trpezlivý a snažiť sa vzniknutý spor pokojne vyriešiť.
• Počas rozhovoru musíte sledovať intonáciu a tón hlasu.
• Je neprijateľné prerušovať konverzáciu pri odpovedaní na iné telefónne hovory. V extrémnych prípadoch je potrebné ospravedlniť sa účastníkovi za prerušenie komunikácie a až potom odpovedať na druhý hovor.
• Na stole určite majte papier a pero, aby ste si mohli včas zapísať potrebné informácie.
• Volajúci môže konverzáciu ukončiť. Ak potrebujete konverzáciu v najbližších minútach ukončiť, ukončite ju zdvorilo. Je potrebné ospravedlniť sa partnerovi a rozlúčiť sa, najprv poďakovať za pozornosť.

Po skončení obchodného rozhovoru by ste mali venovať nejaký čas analýze jeho štýlu a obsahu, identifikácii chýb, ktorých sa v rozhovore dopustili.

Etapy

Ako už bolo uvedené, obchodná komunikácia po telefóne si nevyžaduje veľa času. Podľa pravidiel takýto telefonický rozhovor nemôže trvať dlhšie ako 4-5 minút. Toto je optimálne obdobie na vyriešenie všetkých problémov.

Pri obchodnej komunikácii na služobnom telefóne je potrebné dodržať postupnosť fáz, ktoré tvoria štruktúru hovoru.

• Pozdrav pomocou špeciálnych fráz zodpovedajúcich dennej dobe, počas ktorej sa hovor uskutočňuje.
• Správa pre virtuálneho partnera s menom a pozíciou volajúceho zamestnanca, ako aj s názvom jeho organizácie.
• Oznámenie o voľnom čase partnera.
• Stručná prezentácia základných informácií. V tejto fáze je potrebné uviesť podstatu problému v jednej alebo dvoch frázach.
• Otázky a odpovede na ne. Je potrebné prejaviť záujem o otázky partnera. Odpovede na ne musia byť jasné a musia poskytovať spoľahlivé informácie. Ak zamestnanec, ktorý hovor prijal, nie je v danej veci kompetentný, mali by ste si k telefónu pozvať niekoho, kto vie presne odpovedať.
• Koniec rozhovoru. Telefonický rozhovor ukončuje jeho iniciátor. To môže urobiť aj senior v postavení, veku a žena.

Frázy, ktoré dopĺňajú konverzáciu, sú slová vďačnosti za hovor a prianie veľa šťastia.

Ak chcete zvýšiť efektivitu konverzácie na mobilnom telefóne, mali by ste dodržiavať všeobecné odporúčania:

• vopred pripraviť potrebnú korešpondenciu;
• pozitívne sa naladiť na konverzáciu;
• jasne vyjadrovať myšlienky pri zachovaní pokoja;
• opraviť zmysluplné slová;
• vyhnúť sa monotónnosti zmenou tempa rozhovoru;
• pauza v správnych okamihoch rozhovoru;
• reprodukovať informácie, ktoré sa majú zapamätať;
• nepoužívajte drsné výrazy;
• pri prijatí odmietnutia by mal človek zostať priateľský a prejaviť úctu partnerovi.

Príklady dialógov

Nasledujúce príklady telefonických rozhovorov vám pomôžu pochopiť podstatu obchodnej komunikácie. Dialógy jasne ukazujú, ako sa so zákazníkom alebo obchodným partnerom porozprávať po telefóne, aby sa predišlo nedorozumeniam.

Príklad telefonického rozhovoru č. 1.

• Hotelový manažér - Dobré ráno! Hotel Progress, Rezervačné oddelenie, Oľga, počúvam vás.
• Hosť - Dobrý deň! Toto je Mária Ivanová, zástupkyňa spoločnosti Skazka. Chcel by som vykonať zmeny v mojej rezervácii.
• A - Áno, samozrejme. Čo by ste chceli zmeniť?
• D - Je možné zmeniť dátumy príchodu a odchodu?
• A - Áno, samozrejme.
• D - Doba pobytu nebude od 1. do 7. septembra, ale od 3. do 10. septembra.
• A - Dobre, rezervácia bola zmenená. Čakáme vás v našom hoteli 3. septembra.
• G - Ďakujem veľmi pekne. Zbohom!
• A - Všetko najlepšie pre vás. Zbohom!

Príklad telefonického rozhovoru č. 2.

• Tajomník - Dobrý deň. Dovolenková spoločnosť.
• Partner - Dobrý deň. Toto je Petrova Elena, zástupkyňa kreatívneho tímu "Flight of Fantasy". Môžem hovoriť s vaším riaditeľom?
• S – Žiaľ, momentálne nie je v kancelárii – je na schôdzi. Môžem ti pomôcť? Môžete mu niečo dať?
• P - Áno, povedzte mi, prosím, kedy tam bude?
• S - Vráti sa až do tretej hodiny popoludní.
• P - Ďakujem, potom sa vám ozvem. Zbohom!
• S - Dovidenia!

Etika nekontroluje len obchodné vzťahy obchodných partnerov a nadväzuje spojenia s konkurenciou, ale je aj prostriedkom na správne organizovanie telefonického rozhovoru. Dodržiavanie pravidiel obchodnej komunikácie po telefóne, ktoré zahŕňa dôkladné preštudovanie každej položky, zabezpečuje efektívny výsledok a dlhodobé partnerstvá.

"Telefónne hovory sú na polceste medzi umením a životom. Táto komunikácia nie je s človekom, ale s obrazom, ktorý máte, keď ho počúvate" (André Maurois).

Úvod

Znalosť základov obchodnej etikety a schopnosť nadväzovať kontakty je neoddeliteľnou súčasťou profesionálnej praxe zamestnancov. Podľa štatistík sa telefón aktívne používa na riešenie viac ako 50% obchodných problémov.

Nepriame rokovania sa v mnohom líšia od priamej obchodnej komunikácie. Nedodržanie základov telefonickej etikety zanecháva odtlačok na imidži a reputácii akejkoľvek organizácie. Aké sú základné pravidlá telefonickej komunikácie?

5 fáz prípravy na telefonické rozhovory

Výsledok telefonických rozhovorov do značnej miery závisí od plánovania. Efektívne hovory nemôžu byť spontánne. Prípravu a plánovanie rokovaní možno rozdeliť do 5 etáp.

Informácie	Zbierka listín a materiálov na telefonický rozhovor.
	Určenie účelu telefonických rozhovorov (získanie informácií, naplánovanie stretnutia).
	Vypracovanie plánu obchodného rozhovoru a zoznamu otázok, ktoré treba položiť.
čas	Výber vhodného času pre partnera.
nálada	Pozitívny prístup nie je o nič menej dôležitý ako plánovanie rokovaní. V hlase sa najčastejšie ozýva úsmev, únava či negatívne emócie, ktoré si obchodný partner môže pripísať na svoje konto. Aby bol hlas „živý“, odporúča sa telefonovať v stoji a s úsmevom!

Pravidlá pre služobný telefón

• Na začiatku rozhovoru nemôžete použiť slová: „ahoj“, „počúvať“, „hovoriť“. Prvým a základným pravidlom je láskavo sa predstaviť pri odpovedaní na telefón. Napríklad: „Dobrý deň. Manažérka Tatiana. Spoločnosť Fortuna.
• Rokovania by mali byť krátke. Nemôžete diskutovať o dohode alebo inej záležitosti na základe podstaty veci. Vyžaduje si to osobné stretnutie.
• Počas rozhovoru je veľakrát podanie telefónu zlou formou.
• Rokovania sa vedú len s osobami s rozhodovacou právomocou.
• Sľub, že zavoláte späť, by ste mali dodržať hneď po vyriešení problému alebo do 24 hodín.
• V prípade neprítomnosti špecialistu na pracovisku je možná výmena informácií s pomocou iného zamestnanca alebo asistenta vedúceho. Obsah správy prostredníctvom tretích osôb alebo do záznamníka je potrebné vopred naplánovať podľa pravidiel telefonickej komunikácie. Požiadajte tajomníka, aby zorganizoval prenos údajov a uistite sa, že sa v každom prípade dostanú k adresátovi.
• Nahrávanie na záznamník sa začína pozdravom s uvedením dátumu a času hovoru. Po krátkej správe nasleduje rozlúčka.
• Telefonické hovory by nemali zostať bez odpovede, pretože každý hovor môže pomôcť získať dôležité informácie alebo uzavrieť obchod. Rýchlo zdvihnite slúchadlo až do tretieho zvonenia.
• Samozrejme, nemôžete súčasne odpovedať na dva telefóny.

1. Vyjednávajte rýchlo a energicky. Jasne a zreteľne predkladá argumenty, odpovedá na otázky bez dlhých prestávok a neurčitých fráz.
2. Prestávka môže výnimočne trvať maximálne jednu minútu, ak odborník hľadá dokument. Keď účastník rozhovoru dlhšie čaká, má plné právo zavesiť.
3. Pri hovoroch sa vyžaduje zdvorilosť. Nadávky a krik v každom prípade odkazujú na porušenie etiky telefonickej komunikácie.
4. Počas telefonických rozhovorov sa neodporúča používať žargón, hovorové slová a vulgarizmy. Neodporúča sa používať terminológiu, ktorá môže byť pre partnera nezrozumiteľná.
5. Pri rozhovore s kolegami si nemôžete zakryť slúchadlo alebo mikrofón rukou, pretože partner pravdepodobne tento rozhovor počuje.
6. Nechať hosťa alebo návštevu čakať, kým telefonujete, je porušením obchodnej etikety. V takom prípade sa musíte ospravedlniť, uviesť dôvod a určiť čas nového hovoru.
7. Ak spojenie zlyhá, po prerušení konverzácie osoba, ktorá znovu volala, vytočí číslo. Pri vyjednávaní zástupcu spoločnosti s klientom, zákazníkom alebo partnerom sa zástupca opäť ozve.
8. Na záver rokovaní stojí za to ešte raz vyjadriť spoločné dohody a dohody.
9. Ten, kto volal, alebo senior vo funkcii, podľa veku, ukončí rozhovor a rozlúči sa ako prvý.
10. Na konci rozhovoru sú nevyhnutné úprimné slová vďaky. Pri rozlúčke môžete partnera nasmerovať na spoluprácu: „Uvidíme sa zajtra“ alebo „Zavoláme ...“.

Tabu, alebo akým výrazom sa treba vyhnúť?

Nechcený výraz	Pravidlá telefonovania
"nie"	Toto slovo, najmä na začiatku vety, „napína“ partnera, komplikuje vzájomné porozumenie. Je žiaduce správne vyjadriť nesúhlas. Napríklad: „Splníme vaše potreby a vymeníme produkt, ale už nie je možné vrátiť peniaze.“
"Nemôžeme"	Okamžite odmietnuť klienta znamená poslať ho ku konkurencii. Východisko: ponúknite alternatívu a venujte pozornosť predovšetkým tomu, čo je možné.
"Zavolaj mi späť", "Nikto tu nie je", "Všetci sú na obede"	Potenciálny klient už nebude volať, ale vyberie si služby inej spoločnosti. Preto mu treba pomôcť vyriešiť problém alebo si dohodnúť stretnutie, pozvať ho do kancelárie a pod.
"Mal by si"	Týmto slovám by ste sa mali vyhýbať a používať jemnejší jazyk: „Najlepšie je to urobiť...“, „Dáva vám to zmysel...“
"Neviem", "Nie som za to zodpovedný", "Nie je to moja chyba"	Podkopáva povesť odborníka a organizácie. Pri nedostatku informácií je lepšie odpovedať: „Zaujímavá otázka. Môžem ti to objasniť?"
"Počkaj sekundu, pozriem sa (nájdem)"	Klamanie klienta, pretože prácu nie je možné vykonať za sekundu. Stojí za to povedať pravdu: „Hľadanie potrebných informácií zaberie 2-3 minúty. Môžeš počkať?"
"Rozptyľujem ťa?" alebo "Môžem ťa rozptýliť?"	Frázy spôsobujú negativitu a komplikujú komunikáciu. Tieto otázky stavajú volajúceho do nepríjemnej situácie. Preferovaná možnosť: "Máte minútku?" alebo "Môžeš teraz hovoriť?"
Otázky "S kým teraz hovorím?", "Čo potrebujete?"	Frázy sú neprijateľné, pretože menia rokovania na výsluch a porušujú pravidlá telefonickej komunikácie.
Otázka „Prečo…“	Partner si môže myslieť, že mu neveríte.

7 tajomstiev úspešných hovorov

1. Pravidlá telefonovania s klientmi naznačujú, že produktívne rokovania sa zmestia do 3-4 minút.
2. Postoj a intonácia sú rovnako dôležité ako informácie sprostredkované počas rozhovoru.
3. Ako hovorí účastník rozhovoru? Rýchlo alebo pomaly. Úspešní manažéri sa vedia prispôsobiť tempu prejavu klienta.
4. Jednoslabičné „áno“, „nie“ je lepšie zmeniť na podrobné odpovede. Napríklad klienta zaujíma, či budete v piatok, oplatí sa nielen odpovedať „áno“, ale aj informovať o pracovnej dobe.
5. Ak sa konverzácia pretiahla, je lepšie namiesto ospravedlnenia poďakovať partnerovi. Pravidlá telefonovania so zákazníkmi nepovoľujú ospravedlňujúci tón.
6. Poznámky a poznámky počas telefonických rozhovorov v notebooku pomôžu obnoviť priebeh dôležitého rozhovoru. Podnikateľ na to nepoužije útržky papiera ani listy kalendára.
7. Funkciou telefónu je, že zlepšuje nedostatky reči. Musíte starostlivo sledovať svoju dikciu a výslovnosť. Nahrávanie na diktafón a počúvanie vašich rozhovorov s klientmi pomôže zlepšiť techniku ​​vyjednávania.

Keď zákazník zavolá...

Klient, ktorý prejde, sa nemusí pomenovať a okamžite začne prezentovať svoj problém. Preto je potrebné sa taktne opýtať: „Prepáčte, ako sa voláš?“, „Z akej organizácie ste?“, „Povedzte mi, prosím, vaše telefónne číslo?“

Pravidlá telefonickej komunikácie so zákazníkmi súvisia s tým, že sa oplatí prenášať iba presné informácie, ak máte potrebné údaje. Klient, ktorý nečakal na jasnú odpoveď, už nebude kontaktovať vašu organizáciu.

Niekedy sa musíte vysporiadať s nahnevaným alebo nervóznym klientom. Je lepšie počúvať jeho sťažnosť a nerušiť. Konštruktívneho dialógu bude schopný len vtedy, keď sa vyjadrí. Keď počujete urážku, zaveste.

Hovory na verejných miestach alebo na stretnutí

Stretnutie a pracovné stretnutie je čas, kedy sa podľa pravidiel musíte zdržať telefonovania. Živý hlas je prioritou. Rokovania, ktoré odvádzajú pozornosť prítomných, sú neprijateľné.

Odpovedať na hovor na pracovnom stretnutí alebo stretnutí znamená ukázať partnerovi, že si ho nevážite a čas strávený s ním, že dôležitejší je ten, kto zavolal.

Existujú aj dobré dôvody, napríklad choroba príbuzného, ​​veľká zmluva. Pravidlá telefonickej komunikácie naznačujú, že prítomní musia byť informovaní pred stretnutím alebo stretnutím, aby sa s nimi skoordinovalo prijatie hovoru. Konverzácia by mala prebiehať veľmi rýchlo (nie viac ako 30 sekúnd), pokiaľ možno v inej kancelárii.

Človek, ktorý telefonuje na súkromnom stretnutí, v reštaurácii, na stretnutí, vyzerá necivilizovane a hlúpo.

Obchodný rozhovor po telefóne. Príklad

možnosť 1

Vedúci: Satelitné centrum. Dobrý deň.

tajomník: Dobrý deň. Únia spotrebiteľských spoločností. Marína Morozova. Volám kvôli súťaži.

R: Alexander Petrovič. Počúvam.

R: Áno. Môžete si rezervovať konferenčnú sálu s kapacitou 150 miest.

S: Ďakujem. Toto nám bude vyhovovať.

R: Potom nám bude potrebné poslať záručný list.

S: Dobre. Môžete poslať oznámenie poštou?

R: Áno, ale bude to trvať tri dni.

S: Je to dlho.

R: Môžete to poslať kuriérom.

S: Tak poďme na to. Ďakujem za informácie. Zbohom.

R: Veľa šťastia. Tešíme sa na spoluprácu.

Obchodný rozhovor po telefóne. Príklad 2

Manažér: Dobrý deň. Chcel by som sa porozprávať s Ivanom Sergejevičom.

Riaditeľ výstavy: Dobrý deň. Počúvam ťa.

M: Toto je Baluev Vladimir, manažér Maxi Stroy. Volám kvôli vyjednávaniu, aby som dostal cenovú ponuku.

D: Veľmi pekné. Čo konkrétne ťa zaujíma?

M: Zvýšili sa náklady na meter štvorcový?

D: Áno, má. Jeden meter štvorcový v pavilóne od 1. septembra stojí šesť tisíc rubľov a v otvorenej expozícii - tri tisíce.

M: Jasné. Ďakujem za informácie.

D: Prosím. Ak máte nejaké otázky, zavolajte.

M: Ďakujem. V prípade potreby sa ozvem. Všetko najlepšie.

D: Dovidenia.

Záver

Schopnosť aplikovať pravidlá telefonickej komunikácie so zákazníkmi sa stáva neoddeliteľnou súčasťou imidžu každej organizácie. Spotrebitelia uprednostňujú firmy, s ktorými je príjemné obchodovať. Efektívna obchodná komunikácia je kľúčom k úspešným transakciám, a tým aj k finančnej pohode podniku.