Az üzleti szféra magában foglalja az emberek közötti aktív kommunikációt: alkalmazottak, kollégák, partnerek, ügyfelek és potenciális ügyfelek. Ha a fontos kérdések személyes megbeszélése nem lehetséges vagy nem szükséges, általában a tudományos és technológiai fejlődés termékeit veszik igénybe: e-mail, közösségi oldalak, céges chat, telefon.

Ma részletesebben foglalkozunk a telefonos üzleti kommunikációval.

A telefon jelentősége a modern ember életében

A telefon megjelenésével az emberek életében a kommunikáció teljesen új szintre emelkedett. Ha korábban a beszélgetéshez találkozni kellett, akkor a telefonkészülék lehetővé tette a fontos kérdések megoldását, vagy csak csevegést, bizonyos vagy akár hatalmas távolságban. Természetesen ez érdekesség volt az első felhasználók számára, és a középkor sok lakója minden bizonnyal máglyán égetett volna valakit, aki azt sugallta volna, hogy ez lehetséges.

De az idő nem áll meg – a telefonok változni kezdtek, a telefonos kommunikáció pedig javulni kezdett. Most már okostelefonok, sőt okosórák is rendelkezésünkre állnak, amelyek segítségével szintén felveheti a kapcsolatot bárkivel.

Sajnos a technológiai fejlődés nem garantálja, hogy az emberi kapcsolatokban is előrelépés történik. Attól, hogy valaki egy nagyon drága legújabb okostelefonon beszél valakivel, még nem jelenti azt, hogy automatikusan kellemes beszélgetőpartnerré válik. Mindent a beszédkultúra és a beszélgetés során használt szókincs dönt el. Főleg, ha üzleti kommunikációról van szó.

Mit jelent az „üzleti kommunikáció”?

Először is jelzi, hogy mi az üzleti szféra egésze. Mindenekelőtt az üzlet, a vállalkozás szférája.

Ezen túlmenően az üzleti szféra definíciója alá tartozik minden olyan tevékenység, amely szolgáltatásnyújtással, áruértékesítéssel, bármilyen kérdésben (szóbeli vagy írásbeli - mindegy) megállapodás megkötésével kapcsolatos.

Az üzleti kommunikációnak, a telefonos beszélgetésnek és a levelezésnek ma már különleges kapcsolata van, mert könnyebben felhívnak vagy írnak, hogy feltehessék kérdéseiket, mint az úton, hogy személyesen beszéljenek a tanácsadókkal.

A telefonos kommunikáció jelenlegi helyzete az üzleti szférában

Az internet fejlődésével, számos alkalmazás és kommunikációs azonnali üzenetküldő megjelenésével a telefon korszaka fokozatosan elhalványulni kezdett az üzleti szektorban. Most előnyben részesítik az e-mailen keresztüli kommunikációt, a vállalati csevegést (például a Bitrix rendszerben - az üzleti életben jelenleg az egyik legnépszerűbb), a közösségi hálózatokat.

A telefon továbbra is leggyakrabban a szervezet elérhetőségei között szerepel, hogy az ügyfelek hívhassanak. Az alkalmazottak egymás között a számukra kényelmes módon megoldhatják a munkahelyi problémákat.

A társaság vezetése saját maga határozhatja meg kommunikációs szabályait. Bizonyára gyakran találkoztál már olyan mondatokkal, mint „a kommunikáció a Bitrix rendszeren keresztül történik”, „a feladatokat a Google docs segítségével delegálják”, „ha az interjú sikeres lesz, felveszünk az általános chatbe” és így tovább. Lehetséges, hogy ezek a szabályok hónapokig vagy évekig a „csak megtörtént” elve alapján alakultak ki – az első alkalmazottak éppen kényelmesnek találták az ilyen kommunikációt, később már hagyománnyá vált.

Vagyis senki sem utasítja el a telefonos kommunikációt – ez még mindig aktuális a jelenben, annak ellenére, hogy más kommunikációs eszközök is megjelentek. Ezért fontos ismerni a telefonos üzleti kommunikációs etikett alapelveit.

A telefonos és az élő kommunikáció közötti különbségek

A személyes találkozás során a beszélgetőtárs gesztusait, arckifejezéseit látjuk: ez segít jobban, könnyebben és gyorsabban véleményt alkotni róla és a beszélgetés benyomásáról. Az értekezleten való kommunikáció különösen megkönnyíti a feladatot, ha az emberek valamiben megegyeznek (áruellátásról, szolgáltatásnyújtásról, felvételről vagy elbocsátásról stb.).

Ezen kívül, ha valamit el kell magyarázni, megerősíteni, akkor a személyes beszélgetés során gesztusokat is használhatunk, aminek nincs értelme telefonon beszélni. Nem, természetesen megteheti, de a beszélgetőpartner nem fogja látni. Bár ebben van egy vitathatatlan plusz: a főnöknek annyit lehet „pofázni” büntetlenül, amennyit csak akar, a lényeg, hogy időben abbahagyja, nehogy ez szokássá váljon.

A formális kommunikáció osztályozása

A telefonos üzleti kommunikáció típusai:

• Beszélgetés az ügyfelekkel.
• Tárgyalások a partnerekkel.
• Beszélgetés a beosztottakkal.
• Alkalmazotti beszélgetés.
• Beszélgetés potenciális ügyfelekkel.
• Panaszok megválaszolása, problémák megoldása.

A telefonos kommunikáció jellemzői

Kiderült, hogy ha mosolyogva beszél a telefonon, pozitív hozzáállást közvetít, és érez a beszélgetőpartnerben. Mindenesetre az üzleti telefon etikett megköveteli a kölcsönös tiszteletet. Még ha az egyik fél valamilyen okból nem is viselkedik nagyon helyesen, egy jól nevelt ember nem engedi meg magát a durvaság és a banális durvaság szintjére süllyedni.

Sok cégnél létezik a telefonos üzleti kommunikáció technológiája: az úgynevezett "scriptek", példák arra, hogyan lehet különféle helyzetekben beszélni az ügyfelekkel. Általában nincsenek ilyen "szkriptek", ha partnerekkel vagy beszállítókkal való beszélgetés várható.

A telefonos és a kötetlen üzleti beszélgetés közötti különbségek

A gondolatok kifejezésének abszolút szabad formáját jelenti. Igen, vannak szabályok (például, hogy ne hívjunk későn, és ne zavarjuk az embert számtalan hívással, ha egyértelmű, hogy elfoglalt), a művelt emberek betartják ezeket.

A telefonos üzleti kommunikáció jellemzői szigorúbb szabályokkal rendelkeznek. A gyakorlat azonban azt mutatja, hogy ezek követése jelentősen befolyásolja a munkafolyamatot.

Szabályok

A telefonos üzleti kommunikáció etikája az általános szabályok betartását jelenti.

Példák helyes telefonbeszélgetésekre

Üzleti kommunikáció telefonon: példák a beszélgetés helyes és helytelen felépítésére.

Hívja fel a kiadót.

Menedzser:

Üdvözöljük, "Kiadjuk Önt" kiadó, Olga menedzser. Miben segíthetek?

Jó napot, szeretnék érdeklődni a szolgáltatásairól.

Menedzser:

Kérjük, adja meg, mely szolgáltatások érdeklik? Vállaljuk könyvek kiadását és promócióját, kéziratok lektorálását és szerkesztését, tördelést, borítótervezést, forgalmi és promóciós termékek nyomtatását.

Szeretnék könyveket és szórólapokat nyomtatni.

Menedzser:

10 darabból könyvet, 100 darabból szórólapot nyomtatunk. Ha a könyvet szakembereink készítették, nyomtatási kedvezményt biztosítunk.

Hívja az ügyvédi irodát.

Titkár:

Sziasztok Ügyvédek!

Az alkalmazottja rossz szerződést kötött velem! Nincs benne minden, amire szükségem van! Panaszkodni fogok, ha nem adja vissza a pénzem!

Titkár:

Megértem a csalódottságát. Kérem, nyugodjunk meg, és próbáljuk meg kitalálni. El tudnál jönni az irodába a szerződés másolatával?

Titkár:

Jó napot, Aurora társaság, a nevem Igor.

A szállító:

Titkár:

Meg tudnád mondani, kivel beszélek? Hogyan mutassam be?

A szállító:

Max vagyok, hűtőket szállítok az irodájába.

Titkár:

Megértett téged. Sajnos Viktor Szergejevics jelenleg nincs az irodában, körülbelül két óra múlva jön vissza. Kérem hívjon vissza 17:00 körül.

A szállító:

Rendben köszönöm.

Példák rossz üzleti beszélgetésre telefonon

Hívja fel a kiadót.

Menedzser:

Sziasztok! Könyveket és szórólapokat szeretnék nyomtatni.

Menedzser:

Nyomtassunk?

Talán. Mesélne a feltételekről és az árakról?

Menedzser:

Minden le van írva az oldalon.

Nincsenek árak és minimális mennyiség nincs megadva.

Menedzser:

Igen? Akkor gyere az irodánkba.

Ügyfél: Miért?

Menedzser:

Nos, nyomtass szórólapokat! Nyomtassa ki, és nézze meg, mennyibe kerül.

Mit gondol, milyen benyomást kelt az ügyfél egy ilyen beszélgetéstől?

Hívja az ügyvédi irodát.

Titkár:

Helló.

Panaszkodni fogok, rossz szerződést kötöttél!

Titkár:

Én kötöttem neked szerződést?

Hol van a főnököd?

Titkár:

Elfoglalt! (leteszi)

Titkár:

A szállító:

Helló, Viktor Szergejevicsre van szükségem, a főnöködre.

Titkár:

Ő nem.

A szállító:

És mikor lesz?

Titkár:

Két óra.

A szállító:

Tehát 14:00 már egy órája volt.

Titkár:

Két óra múlva lesz!

Különbségek a telefonos üzleti beszélgetés és a Skype-on, Viberen és az azonnali üzenetküldők használatával folytatott beszélgetések között

A telefonon a kommunikáció csak hang segítségével történik.

Egyes alkalmazások lehetővé teszik videohívások kezdeményezését, amikor a beszélgetőpartnerek látják egymást, ha van aktív és csatlakoztatott kamera.

A hírnökök csak levelezést foglalnak magukban.

Következtetés

A telefonos üzleti kommunikáció kultúráját nem olyan nehéz megérteni, mint amilyennek első pillantásra tűnik. Elég megérteni, hogy te vagy a cég arca, és az, hogy a beszélgetőpartner milyen benyomást kelt, tőled függ.

Progresszív korunkban a domináns pozíciót a kommunikációs interakció foglalja el. A legtöbb bonyolult kérdés és feladat telefonbeszélgetésekkel megoldható. Az ezen a kommunikációs eszközön keresztüli kommunikációnak köszönhetően az emberek a legelőnyösebb megállapodást köthetik meg, vagy "rossz forgatókönyv" esetén teljesen elveszíthetik a fontos ügyfelet. Éppen ezért minden írástudó embernek el kell sajátítania a telefonos etikett alapjait. Mi a telefonos üzleti kommunikáció és hogyan kell helyesen lebonyolítani, ez mai cikkünk témája.

Bármelyikünknek meg kell tanulnia helyesen tárgyalni, mivel a beszélgetést folytatónak nincs lehetősége látni az ellenfelet és annak cselekedeteit. Sok erőfeszítést igényel, hogy egy potenciális ügyfelet az Ön irányába vezessen úgy, hogy ne legyen kedve letenni a telefont a beszélgetés első perceiben. Egy személy és az általa képviselt szervezet hírneve a telefonbeszélgetések lefolytatásának képességétől függ.

Felkészülés egy közelgő beszélgetésre

Komoly telefonhívás előtt alaposan fel kell készülni rá az alábbiak szerint:

1. Készülj fel erkölcsileg.
2. Fogalmazd meg, és jobb, ha papírra írod a közelgő beszélgetés célját, tervét, főbb kérdéseit, amelyek a tárgyalások során mindig előtted lesznek.
3. Mindenképpen készítsen elő minden olyan anyagot, amely hasznos lehet a telefonbeszélgetések során.
4. Már a beszélgetés megkezdése előtt el kell távolodni a negativitástól és a személyes problémáktól, mivel a hang agresszív attitűdöt adhat ki, amelyet az ügyfél gyakran saját költségén vesz fel.
5. A tárgyalások időpontját úgy kell megválasztani, hogy az Ön és a beszélgetőpartner számára is kényelmes legyen. Ha üzleti partnert tervez felhívni, próbáljon meg vele előre egyeztetni egy megfelelő időpontot.

Telefonos üzleti alapok

Hívás indításakor először is meg kell állnia, és meg kell mondania, hogy milyen célból hívja. Ebben az esetben barátságos hangot kell választani. A telefonbeszélgetésnek hosszú szünetek nélkül kell lezajlania, energikusnak és tömörnek kell lennie.

Nem gyakorolhat pszichológiai nyomást a tárgyalások során, mivel ebben az esetben nem valószínű, hogy ily módon elnyerheti egy potenciális ügyfél tetszését. Próbálj meg nem rossz kérdéseket feltenni. Abban az esetben, ha egy telefonhívás nemzetközi vagy távolsági, gondoskodni kell arról, hogy az ne tartson hat percnél tovább. Minden üzleti javaslatot és követelményt érvekkel kell alátámasztani. A kérdésekre őszintén és röviden kell válaszolni. Jobb, ha a beszélgetési tervet előre felvázolja papíron.

A beszélgetés végén feltétlenül mondjon el minden megállapodást, amelyre a beszélgetés során jutott. Mivel Ön kezdeményezte a hívást, a beszélgetés végének is Öntől kell jönnie, kivéve azokat a helyzeteket, amikor a beszélgetőpartner magasabb.

Ha a tárgyalások végén megígéri, hogy visszahívja, ne késlekedjen, és 24 órán belül kezdeményezzen egy második hívást. Ne feledje, hogy nem tárcsázhatja partnereit az otthoni számra.

Abban a helyzetben, amikor telefonálás után nem találja partnerét a munkahelyén, határozzon meg egy megfelelő időpontot a visszahívásra, és ne kérdezze meg, hol van most. Az üzleti etika szempontjából ez helytelen.

Tartsa be az üzleti etikett alábbi szabályait:

• Próbálja meg legfeljebb a harmadik csengetés után felvenni a telefont.
• A munkahelyi válaszadáskor üdvözölnie kell az illetőt, ki kell mondania a cég nevét, majd bemutatkoznia kell.
• Ha a hívó nem mutatkozik be, udvariasan kérje meg, hogy adja meg a nevét. Ide például a következő kifejezések lennének megfelelőek: „Szeretném tudni, kivel beszélek”, „Bemutatkozna?” vagy "Elnézést, hogyan szólítsalak?".
• A beszélgetőpartner kérdéseire a lehető leggyorsabban meg kell válaszolni, hogy megtalálja azokat a telefonszámokat, amelyek hasznosak lehetnek a tárgyalások során.
• Ha ebédidőben hívnak, kérj meg valakit, hogy válaszoljon, hogy ne teli szájjal válaszoljon.
• A hívó félnek be kell fejeznie a beszélgetést, ha a kezdeményezés Öntől származik, a cselekmény etikátlannak tűnik.

Milyen hibákat követnek el egy telefonbeszélgetés során

Számos üzletemberek körében végzett tanulmány kimutatta, hogy a hívások körülbelül 56%-a üdvözlő kifejezések nélkül történik. A köszönés elmaradásának okát az üzletemberek elmondták, hogy ez magától értetődő, és nem kényelmes nekik a nap folyamán sokszor köszönni. Itt fontos megjegyezni, hogy a verbális kommunikációban semmi sem magától értetődő, ezért minden mondatot el kell hangoztatni.

Semmi esetre sem szabad félbeszakítania a beszélgetőpartnert a beszélgetés közepén - adjon lehetőséget neki, hogy gondolatait a végéig kifejezze. Szükséges a szavak világos kiejtése, valamint a beszéd hangjának és hangerejének figyelése. A kérdések között szünetet kell tartani, hogy a beszélgetőpartner megkapja a válaszadás jogát.

A negatív érzelmeknek nem szabad szabad kezet adni, mert ezzel megsérthetik az üzleti partnert.

• Ne vegye fel a telefont túl sokáig.
• A beszélgetés elején nem tudja kiejteni a következő szavakat: „beszéd”, „igen”, „helló”. Hacsak nem a régi barátod.
• Több beszélgetést folytathat egyszerre.
• Hagyja telefonját felügyelet nélkül akár néhány percre is.
• Használjon papírtörmeléket olyan jegyzetekhez, amelyeket később könnyen elveszhet.
• Sokszor adja át a telefont a kollégáknak.

Ha akcentussal beszél, próbálja meg a kifejezéseket a lehető legvilágosabban kiejteni. Semmi esetre se szorítsa a kézibeszélőt a kezével, hogy kommentálja a kollégákkal folytatott beszélgetést, mivel a beszélgetőpartner mindent hall. Így kínos helyzetbe kerül.

Abban az esetben, ha a beszélgetőpartner panaszt fogalmaz meg Önnek, nem mondhatja meg neki, hogy ez a hiba nem az Öné, vagy ez a kérdés nem tartozik az Ön hatáskörébe. Egy ilyen válasz negatívan befolyásolhatja a szervezet hírnevét, és nem segít a problémák megoldásában. Ha az Ön hibája van, mindenképpen kérjen bocsánatot, és próbálja meg a lehető leggyorsabban megoldani a problémát.

Van néhány mondat, amit kerülni kell:

• "Nem tudom".
• – Nem tudjuk megoldani.
• "Neked kellene".
• – Egy pillanat múlva visszajövök.

Jobb ezeket a válaszokat semleges válaszokkal helyettesíteni, amelyek lojálisabbak lesznek, és nem rontják a cég hírnevét. Ha nem tud pontos választ adni, jobb, ha azt mondja, hogy megpróbálja tisztázni az információt, és visszahívja. Használja ezeket a kifejezéseket:

• – Megnézem az információkat, és azonnal jelentkezem.
• – Megpróbáljuk megoldani a problémát.

A telefonos üzleti kommunikáció kultúrájának követésével a legjobb oldalról bizonyíthatja magát, és megerősítheti a cég pozitív képét, amelyben dolgozik.

A telefonhívások régóta az élet fontos részét képezik. A házimunkákat megbeszéljük a rokonokkal, beszélgetünk a barátokkal, megoldjuk a problémákat üzleti partnerekkel, kollégákkal, felettesekkel. A beszélgetési stílusoknak eltérőnek kell lenniük, és az üzleti kommunikáció speciális megközelítést igényel.

A telefon fontos helyet foglal el a modern ember életében: rokonokkal, barátokkal, de ami a legfontosabb, kollégákkal és felettesekkel való kommunikáció.

A különböző emberekkel való beszélgetés során természetesen a saját kommunikációs módunkat használjuk, és senkinek nem jutna eszébe úgy beszélni a főnökével, mint a legjobb barátjával vagy akár csak egy kollégájával. Ebben az esetben a beszélgetés az üzleti kommunikációról fog szólni.

Az üzleti etikettet azoknak az alkalmazottaknak is alkalmazniuk kell, akiknek feladatai közé tartozik a telefonbeszélgetés, a különféle közvélemény-kutatások és minden egyéb olyan beszélgetés, amelyet általában hideg központból, azaz call centerből folytatnak.

Sajnos néhányan telefonbeszélgetés közben egészen családiasan viselkednek, egyáltalán nem úgy, mint amikor személyesen találkoznak. Mivel az alkalmazottak biztonságos távolságban érzik magukat, könnyen leteszik a kagylót, és néha néhány nem túl udvarias mondattal eltántorítják a láthatatlan beszélgetőpartnert, ez pedig ellenkezik a telefonos kommunikáció etikettjével.

De néha egy telefonbeszélgetés válik a jó üzleti kapcsolatok kiindulópontjává. Itt a személyes találkozással ellentétben nem annyira fontos a szigorú öltöny, az iroda berendezése, a mosoly és az ügyeletes gesztusok. Valójában a vállalkozás imázsa teljes mértékben függhet attól, hogy az alkalmazottak hogyan folytatnak telefonbeszélgetést.

Amit figyelembe kell venni, mielőtt telefonon beszél

• a cél, amelyet a közelgő beszélgetés során elérni fog;
• lehet-e nélkülözni ezt a beszélgetést;
• mennyire kész a beszélgetőpartner a beszédtéma megvitatására;
• Bízik-e a beszélgetés sikeres befejezésében;
• milyen konkrét kérdéseket kell feltennie;
• milyen kérdéseket tehetnek fel az interjú során;
• a tárgyalások milyen kimenetele tekinthető sikeresnek, és mi biztosítható sikertelenség esetén;
• milyen módszerek használhatók a beszélgetőpartneredre a beszélgetés során;
• hogyan fog viselkedni, ha beszélgetőpartnere tiltakozni kezd, emelt hangnemre vált, vagy nem reagál az érveire;
• hogyan fog reagálni, ha nem bíznak az Ön információiban.

Felkészülés egy beszélgetésre

Telefonbeszélgetés megkezdése előtt a következőket kell tennie:

• Készítsen dokumentumokat, amelyekre a beszélgetés során szükség lesz: jelentések, tájékoztatók, levelezés, munkadarabok stb.
• Információk rögzítéséhez készítsen elő papírt, táblagépet vagy egyéb eszközt. Hangrögzítő használata esetén figyelmeztetés szükséges, használatához hozzájárulás kérése.
• Legyen a szeme előtt azoknak a tisztviselőknek a listája, akikkel a beszélgetést meg kell kezdeni, hogy csak név és családnév alapján szólítsák meg a megfelelő személyt.
• Tegyél magad elé egy beszélgetési tervet, a legjelentősebb pontokat jelölővel kiemelve.

Beszélgetési terv

A telefonbeszélgetés időtartama nem haladhatja meg a 3 percet, legalább a kezdő monológot. Így néz ki egy durva terve egy ilyen bevezetéshez:

• a beszélgetőpartner bemutatása a probléma lényegével (40-45 másodperc)
• kölcsönös bemutatkozás a beosztás és kompetenciaszint megnevezésével ebben a kérdésben (20-25 perc)
• a helyzet, a problémák megbeszélése (1-2 perc)
• következtetés, összefoglaló (20-25 másodperc)

Ha a probléma nem oldódott meg véglegesen, meg kell állapodnia egy második hívásról egy bizonyos időpontban. Ugyanakkor fontos tisztázni, hogy kivel folytatódik a beszélgetés - ugyanazzal a személlyel vagy egy másik alkalmazottal, aki kompetensebb ebben a kérdésben, vagy szélesebb hatáskörrel rendelkezik.

A telefonos etikett szabályai

Mindig üdvözölje a hívó személyt, és kövesse az etikettet, amikor felhívja magát. Ezek lehetnek egy bizonyos napszakhoz kapcsolódó üdvözlő szavak ("Jó napot!", "Jó reggelt!", "Jó estét!"). Jobb elkerülni az ilyen kifejezéseket: „Figyelek”, „Helló”, „Cég”.

Ügyeljen az intonációjára. A hang segítségével lehet előidézni a beszélgetőpartner hajlamát, kialakítani benne a helyes érzékelést, ehhez persze kedvesen, higgadtan, de fölösleges felkiáltások nélkül kell beszélni: a túlzott lelkesedés is előfordulhat. taszít.

Feltétlenül mutatkozz be. A beszélgetőpartner köszöntése után nevezze el szervezetét, hogy az illető tudja, hová fordult. Hogy megkönnyítse számára a beszélgetést, adja meg a nevét és beosztását, hogy a beszélgetőpartner megállapíthassa, folytathatja-e veled a beszélgetést, vagy magasabb szintű képviselővel kell beszélnie.

Amikor maga felhív egy szervezetet, próbálja meg ne kezdeni a beszélgetést olyan kifejezésekkel, mint: „Aggódik amiatt, hogy…” vagy „Ez zavarta…”. Az ilyen kifejezések ébervé teszik a beszélgetőpartnert, és előfordulhat, hogy az Ön hívása nem kívántnak tűnik.

Miután felhívott egy adott beszélgetőpartnert, határozza meg, mennyire kényelmes neki, hogy most beszéljen Önnel. Miután megbizonyosodott arról, hogy tudnak Önnel kommunikálni, azonnal lépjen a hívás témájára: az üzletemberek legyenek rövidek, és ne térjenek el a tárgyalások témájától.

Amikor a cégét hívják, az etikett szerint a második vagy harmadik csengetés után fel kell venni a telefont. Ha ez az első hívás után megtörténik, a potenciális beszélgetőpartner úgy dönthet, hogy cégét nem terheli túl a munka.

Ha a hívónak szüksége van a cég más képviselőjére, akkor nem kell letennie a telefont, "elvágva" a hívót. A tartás funkció segítségével készenléti módba kell váltani, vagy át kell váltani a kívánt személyre. Ha nincs a helyén a megfelelő személy, megkérdezheti, hogy tud-e tanácsot adni neki, vagy más segítséget nyújtani. Ha nem hajlandó segíteni, kérdezze meg, mit kell közvetíteni, milyen üzenetet kell hagynia.

Amikor egy új beszélgetőtársat hallgat, próbáljon alkalmazkodni a beszédtempójához: ha az ember lassan beszél, talán nemcsak érzékeli az információkat, hanem azonnal elemzi is. Ha gyorsan beszél, türelmetlenül kérdez, idegesítheti a lassúságod, lassúságod.

A teljes telefonos beszélgetés során nem kell semmit sem dohányoznia, rágni vagy inni. Mindenképpen tegyünk félre egy cigarettát vagy egy szendvicset, toljunk félre egy csésze kávét vagy teát.

A beszélgetés végén köszönjön el a beszélgetőtárstól, de előtte kérdezze meg, van-e valami kérdése hozzád. Ha Ön kezdeményezte a beszélgetést, ne kérjen bocsánatot, amiért elrabolja a másik ember idejét. Jobb lesz, ha szavakkal köszöni meg a beszélgetőtársat: "Köszönjük, hogy időt szánt ránk. Bízunk a további együttműködésben."

Konklúzió helyett

Ha a beszéde nem túl fejlett, akkor a telefonos beszélgetés súlyosbítja a beszédhibákat. Ezért próbáld meg elkerülni azokat a szavakat, amelyek kiejtésében nem vagy túl jó, vagy olyan szavakat, amelyek kiejtésében nem vagy egészen biztos. A fül által rosszul érzékelhető neveket a legjobban szótagban, vagy akár helyesírásban is kiejteni.

A telefonos beszélgetés valójában egy egész művészet, amelyet meg lehet és meg is kell tanulni. Hiszen néha egy telefonhívás olyasmire képes, amit az előzetes megbeszélések és tárgyalások során nem sikerült elérni.

Nem szabad elfelejteni, hogy a tekintet, a mosoly, az arckifejezés, a barátságos kézfogás erős hatással lehet partnerére, és ez a telefonos kommunikációban kizárt. Egy hanyag szóval megsérthet egy ismeretlen beszélgetőpartnert. Néha egy telefonbeszélgetés alkotja az első benyomást az emberről. Győződjön meg róla, hogy helyes.

Jelenleg a telefon a legnépszerűbb kommunikációs eszköz. Segít csökkenteni a különböző problémák megoldásához szükséges időintervallumot, és pénzt takarít meg más városokba és országokba történő utazások során. A modern üzletmenet nagymértékben leegyszerűsödik a telefonbeszélgetéseknek köszönhetően, amelyek szükségtelenné teszik a hosszadalmas üzleti stílusú írásbeli levelezést, a nagy távolságokra történő üzleti utakra való utazást. Ezen kívül a telefon lehetőséget biztosít távoli egyeztetésre, jelentősebb kérdések bemutatására, megkeresésekre.

Minden vállalkozás sikere közvetlenül függ a telefonbeszélgetések helyességétől., végül is elég egy telefonhívás, hogy általános benyomást keltsen a cégről. Ha ez a benyomás negatívnak bizonyul, lehetetlen lesz korrigálni a helyzetet. Ezért fontos tudni, hogy mi számít hozzáértő üzleti kommunikációnak a telefonon.

Ami?

Az üzleti kommunikáció szakmai feladatok ellátása vagy üzleti kapcsolatok kialakítása. Az üzleti kommunikáció telefonon egy speciális folyamat, amelyre alaposan fel kell készülnie.

Mielőtt telefonálna, tisztáznia kell néhány alapvető dolgot.

• Valóban szükséges ez a hívás?
• Fontos tudni a partner válaszát?
• Lehetséges személyes találkozás?

Miután rájött, hogy a telefonbeszélgetés elkerülhetetlen, előzetesen rá kell hangolódnia, és emlékeznie kell a szabályokra, amelyek betartása segít a telefonbeszélgetések magas szakmai színvonalú lefolytatásában.

Jellemzők és szabványok

A telefonos kommunikáció szabályai meglehetősen egyszerűek és magukban foglalják a következő lépéseket:

• üdvözlet;
• reprezentáció;
• a szabadidő elérhetőségének tisztázása a beszélgetőpartner számára;
• a probléma lényegének leírása rövid formában;
• kérdések és válaszok rájuk;
• beszélgetés vége.

A telefonbeszélgetés kultúrája az üzleti kommunikáció egyik fontos összetevője. A telefonos kommunikáció sajátosságait a távoli kommunikáció tényezője és az egyetlen információs csatorna - auditív - használata határozza meg a munkában. Ezért a telefonos kommunikációt szabályozó etikai normák betartása fontos tényező, amely meghatározza a vállalkozás eredményességét és a partnerekkel való kapcsolatok fejlesztését.

A kimenő hívások üzleti telefonos etikettje számos szabályt tartalmaz.

• Tárcsázás előtt ellenőrizze, hogy a telefonszám helyes-e. Ha hibázik, ne kérdezzen túl sokat. Elnézést kell kérni az előfizetőtől, és a hívás befejezése után ismét pontosítani kell a számot, és vissza kell hívni.
• A prezentáció kötelező. A beszélgetőpartner üdvözlése után üdvözlő szavakkal kell válaszolnia, a vállalkozás nevét, a hívó alkalmazott beosztását és vezetéknevét.
• Javasoljuk, hogy először készítsen egy tervet, amely feltárja a célt (grafikon / diagram vagy szöveges formában). Szükséges, hogy a szemed előtt legyen a feladatok leírása, hogy egy telefonbeszélgetés során rögzíthesd a végrehajtásukat. Ne felejtse el megjegyezni azokat a problémákat sem, amelyek egy adott cél elérése során keletkeztek.

• 3-5 perc az átlagos üzleti beszélgetésre szánt idő. Ha a megadott intervallum nem lenne elegendő, ésszerű megoldás egy személyes találkozó időpontja.
• Kora reggel, ebédszünetben vagy a munkanap végén hívásokkal ne zavarja az embereket.
• A partnerrel előzetesen meg nem egyeztetett spontán hívás esetén előfeltétel a beszélgetőpartner számára a szabadidő rendelkezésre állásának tisztázása és a hívó kérdésének megoldásához szükséges hozzávetőleges idő megjelölése. Ha a beszélgetőpartner elfoglalt a hívás időpontjában, megadhat másik időpontot, vagy időpontot egyeztethet.
• A beszélgetés befejezéseként meg kell köszönni a beszélgetőpartnernek az eltöltött időt vagy a kapott információkat.

Ha egy telefonbeszélgetés megszakad, a hívást kezdeményező személynek vissza kell hívnia.

A bejövő hívások telefonos etikettje több fontos pontot is tartalmaz.

• A hívásokat legkésőbb a harmadik csengetésig kell fogadni.
• Válaszadáskor meg kell nevezni a nevet vagy a szervezetet. Egy nagy cégnél nem a céget szokás megnevezni, hanem az osztályt.
• A tévedésből indított hívásra udvariasan kell válaszolni, tisztázni a helyzetet.
• A munkához használt anyagoknak szem előtt kell lenniük, a beszélgetési tervnek pedig a szeme előtt kell lennie.
• Kerülni kell a több egyidejű csatlakozást. A hívásokat felváltva kell fogadni.
• Amikor egy terméket/szolgáltatást vagy a vállalkozás egészének munkáját kritizálják, meg kell próbálni megérteni a beszélgetőpartner állapotát, és vállalni kell a felelősség egy részét.
• Nyitvatartási időn kívül az üzenetrögzítő bekapcsolása javasolt. Az üzenetnek olyan naprakész információkat kell tartalmaznia, amelyek minden ügyfél számára hasznosak lesznek.
• Ha a kért személy nem elérhető, felajánlja a segítségét az információ átadásához.

Ki lehet emelni a telefonos üzleti kommunikáció megvalósításának általános elveit.

• Előzetesen fel kell készülni az ügyfelekkel folytatott telefonbeszélgetésekre úgy, hogy tervet készít a célokkal, főbb pontokkal, a közelgő beszélgetés felépítésével és a beszélgetés során felmerülő problémák megoldásának módjaival.
• Az első vagy a második jelzés után bal kézzel kell felvenni a telefont (balkezesek - jobb).
• Figyelembe kell venni a beszélgetés tárgyával kapcsolatos információkat.
• Az előfizető beszédének zökkenőmentesnek és visszafogottnak kell lennie. Figyelmesen kell hallgatnia a partnerre, és nem szabad félbeszakítania a beszélgetés során. Javasoljuk, hogy apró megjegyzésekkel erősítse meg saját részvételét a beszélgetésben.
• A telefonbeszélgetés időtartama nem haladhatja meg a négy-öt percet.

• Megbeszélés esetén a felbukkanó érzelmeket kordában kell venni. A kijelentések igazságtalansága és a partner megnövekedett hangvétele ellenére türelmesnek kell lenni, és megpróbálni higgadtan megoldani a felmerült vitát.
• A beszélgetés során figyelnie kell az intonációt és a hangszínt.
• Elfogadhatatlan a beszélgetés megszakítása más telefonhívások fogadása közben. Extrém esetben bocsánatot kell kérni az előfizetőtől, amiért meg kell szakítani a kommunikációt, és csak ezután kell válaszolni a második hívásra.
• Ügyeljen arra, hogy az asztalon legyen papír és toll, hogy időben le tudja írni a szükséges információkat.
• A hívó fél befejezheti a beszélgetést. Ha a következő percekben be kell fejeznie a beszélgetést, akkor udvariasan fejezze be. Elnézést kell kérni a beszélgetőpartnertől, és elköszönni, először is megköszönve a figyelmet.

Egy üzleti beszélgetés befejezése után szánjon egy kis időt annak stílusának és tartalmának elemzésére, valamint a beszélgetés során elkövetett hibák azonosítására.

Szakasz

Mint már említettük, a telefonos üzleti kommunikáció nem igényel sok időt. A szabályok szerint egy ilyen telefonbeszélgetés nem tarthat tovább 4-5 percnél. Ez az optimális idő az összes probléma megoldására.

Az üzleti telefonon folytatott üzleti kommunikáció során követni kell a hívás szerkezetét alkotó szakaszok sorrendjét.

• Üdvözlés speciális kifejezésekkel, amelyek megfelelnek annak a napszaknak, amelyben a hívás történik.
• Üzenet a virtuális beszélgetőpartnernek a hívó alkalmazott nevéről és beosztásáról, valamint szervezetének nevéről.
• A beszélgetőpartner szabadidejének értesítése.
• Az alapvető információk tömör bemutatása. Ebben a szakaszban egy vagy két mondatban meg kell jelölni a probléma lényegét.
• Kérdések és válaszok rájuk. Érdeklődést kell mutatni a beszélgetőpartner kérdései iránt. A rájuk adott válaszoknak egyértelműnek kell lenniük, és megbízható információkat kell adniuk. Ha a hívást fogadó munkatárs nem illetékes az adott ügyben, hívjon meg valakit a telefonhoz, aki pontos választ tud adni.
• A beszélgetés vége. A telefonbeszélgetést a kezdeményezője szakítja meg. Ezt megteheti beosztásban, életkorban vezető és nő is.

A beszélgetést befejező mondatok a hála szavai a hívásért és a jó szerencsét kívánják.

A mobiltelefonon folytatott beszélgetések hatékonyságának javítása érdekében kövesse az általános ajánlásokat:

• előkészíti a szükséges levelezést;
• pozitívan ráhangolódni a beszélgetésre;
• világosan fejezze ki gondolatait, miközben megőrzi a nyugalmát;
• értelmes szavak rögzítése;
• kerülje a monotonitást a beszélgetés ütemének megváltoztatásával;
• szünetet tart a beszélgetés megfelelő pillanataiban;
• reprodukálni a megjegyezendő információkat;
• ne használjon durva kifejezéseket;
• az elutasítás fogadásakor barátságosnak kell maradnia, és tiszteletben kell tartania a beszélgetőpartnert.

Példák a párbeszédre

A következő telefonbeszélgetési példák segítenek megérteni az üzleti kommunikáció lényegét. A párbeszédek világosan megmutatják, hogyan kell telefonon beszélni egy ügyféllel vagy üzleti partnerrel a félreértések elkerülése érdekében.

1. példa a telefonbeszélgetésre.

• Szállodavezető - Jó reggelt! Progress Hotel, Foglalási Osztály, Olga, hallgatlak.
• Vendég - Sziasztok! Ő Maria Ivanova, a Skazka cég képviselője. Szeretnék módosítani a foglalásomon.
• A - Igen, természetesen. min szeretnél változtatni?
• D - Megváltoztatható az érkezés és az indulás dátuma?
• A - Igen, természetesen.
• D - A tartózkodási idő nem szeptember 1-től szeptember 7-ig, hanem szeptember 3-tól 10-ig tart.
• A - Rendben, a foglalás megváltozott. Szeptember 3-án várunk szállodánkban.
• G - Köszönöm szépen. Viszontlátásra!
• A - Minden jót neked. Viszontlátásra!

2. példa a telefonbeszélgetésre.

• Titkárnő - Hello. Üdülési társaság.
• Partner - Jó napot. Ez Petrova Elena, a "Flight of Fantasy" kreatív csapat képviselője. Beszélhetek az igazgatójával?
• S - Sajnos jelenleg nincs az irodában - éppen egy értekezleten van. Segíthetek? Tudsz adni neki valamit?
• P - Igen, mondd, kérlek, mikor lesz ott?
• S - Csak délután három órára jön vissza.
• P - Köszönöm, akkor visszahívlak. Viszontlátásra!
• S - Viszlát!

Az etika nemcsak az üzleti partnerek üzleti kapcsolatait ellenőrzi és a versenytársakkal létesít kapcsolatokat, hanem a telefonbeszélgetés megfelelő megszervezésének eszköze is. A telefonos üzleti kommunikáció szabályainak betartása, amely az egyes tételek alapos áttanulmányozásával jár, hatékony eredményt és hosszú távú partnerkapcsolatokat biztosít.

"A telefonos beszélgetés félúton van a művészet és az élet között. Ez a kommunikáció nem az emberrel történik, hanem azzal a képpel, ami akkor keletkezik, amikor őt hallgatod" (André Maurois).

Bevezetés

Az üzleti etikett alapjainak ismerete és a kapcsolatteremtési képesség a dolgozók szakmai tapasztalatának szerves része. A statisztikák szerint a telefont aktívan használják az üzleti kérdések több mint 50%-ának megoldására.

A közvetett tárgyalások sok tekintetben különböznek a közvetlen üzleti kommunikációtól. A telefonos etikett alapjainak be nem tartása nyomot hagy bármely szervezet arculatában és hírnevében. Mik a telefonos kommunikáció alapvető szabályai?

A telefonbeszélgetésekre való felkészülés 5 szakasza

A telefonbeszélgetések kimenetele nagyban függ a tervezéstől. A hatékony hívások nem lehetnek spontánok. A tárgyalások előkészítése és tervezése 5 szakaszra osztható.

Információ	Dokumentumok és anyagok gyűjtése telefonbeszélgetéshez.
	Telefonbeszélgetések céljának meghatározása (információszerzés, találkozás időpontja).
	Üzleti beszélgetés tervének és a felteendő kérdések listájának összeállítása.
Idő	Kényelmes időpont kiválasztása a beszélgetőpartner számára.
hangulat	A pozitív hozzáállás nem kevésbé fontos, mint a tárgyalások tervezése. A hangban leggyakrabban mosoly, fáradtság vagy negatív érzelmek hallatszanak, amit egy üzlettárs a saját számlájára tudhat. A hang „élő” érdekében a telefonbeszélgetéseket állva, mosolyogva javasolt lefolytatni!

Üzleti telefonszabályok

• A beszélgetés elején nem használhatja a következő szavakat: "hello", "figyelj", "beszélj". Az első és elemi szabály, hogy a telefon felvételekor kedvesen mutatkozz be. Például: "Jó napot. Tatiana menedzser. Fortuna Társaság.
• A tárgyalásoknak rövidnek kell lenniük. Egy alkut vagy más ügyet nem lehet érdemben megvitatni. Ehhez személyes időpont egyeztetés szükséges.
• Beszélgetés közben sokszor odaadni a telefont rossz forma.
• A tárgyalásokat csak a döntéshozókkal folytatják.
• A visszahívási ígéretet be kell tartani, amint a probléma megoldódott, vagy 24 órán belül.
• A szakember munkahelyi távolléte esetén lehetőség van információcserére más munkatárs vagy vezető asszisztens segítségével. Az üzenet tartalmát harmadik személyen keresztül vagy üzenetrögzítőn keresztül előre meg kell tervezni, a telefonos kommunikáció szabályait betartva. Kérje meg a titkárt, hogy szervezze meg az adattovábbítást, és ügyeljen arra, hogy minden esetben eljusson a címzetthez.
• Az üzenetrögzítőn történő rögzítés egy üdvözléssel kezdődik, amely jelzi a hívás dátumát és időpontját. A rövid üzenetet búcsú követi.
• A telefonhívásokat nem szabad megválaszolatlanul hagyni, hiszen bármely hívás segíthet fontos információk megszerzésében vagy üzletkötésben. Gyorsan vegye fel a kagylót a harmadik csengetésig.
• Természetesen nem lehet egyszerre két telefont felvenni.

1. Tárgyalj gyorsan és energikusan. Világosan és világosan bemutatja az érveket, válaszol a kérdésekre hosszú szünetek és homályos kifejezések nélkül.
2. A szünet kivételesen legfeljebb egy percig tarthat, ha a szakember a dokumentumot keresi. Ha a beszélgetőpartner tovább vár, joga van letenni.
3. A hívásokhoz udvariasság szükséges. A káromkodás és a sikoltozás mindenképpen a telefonos kommunikáció etikájának megsértésére utal.
4. A telefonbeszélgetések során nem ajánlott a zsargon, a köznyelv és a trágár szavak használata. Nem tanácsos olyan terminológiát használni, amely esetleg érthetetlen a beszélgetőpartner számára.
5. Nem takarhatja le a kezével a kézibeszélőt vagy a mikrofont, amikor kollégáival beszél, mivel a beszélgetőpartner valószínűleg hallja ezt a beszélgetést.
6. Az üzleti etikett megsértését jelenti, ha egy vendéget vagy látogatót várakoztat, miközben Ön telefonon beszél. Ebben az esetben bocsánatot kell kérnie, meg kell adnia az okot, és meg kell határoznia az új hívás időpontját.
7. Ha a kapcsolat sikertelen, a beszélgetés megszakadásakor az újra hívó személy tárcsázza a számot. Amikor a cég képviselőjével tárgyal egy ügyféllel, ügyféllel vagy partnerrel, a képviselő ismét visszahív.
8. A tárgyalásokat lezárva érdemes ismét hangot adni a közös megegyezéseknek, megegyezéseknek.
9. Az, aki hívott, vagy a rangidős, életkora szerint, befejezi a beszélgetést, és először elköszön.
10. Az őszinte köszönő szavak nélkülözhetetlenek a beszélgetés végén. Az elváláskor a beszélgetőpartnert az együttműködésre irányíthatja: „Holnap találkozunk” vagy „Hívjunk…”.

Tabu, avagy milyen kifejezéseket érdemes kerülni?

Nem kívánt kifejezés	Telefonszabályok
"Nem"	Ez a szó, különösen a mondat elején, "megfeszíti" a beszélgetőpartnert, megnehezíti a kölcsönös megértést. Kívánatos az egyet nem értés helyes kifejezése. Például: „Kielégítjük az Ön igényeit, és kicseréljük a terméket, de a pénz visszaküldése már nem lehetséges.”
"Nem tudjuk"	Az ügyfél azonnali visszautasítása azt jelenti, hogy elküldjük a versenytársakhoz. Kiút: kínáljon alternatívát, és figyeljen mindenekelőtt arra, ami lehetséges.
"Hívj vissza", "Nincs senki", "Mindenki ebédel"	A potenciális ügyfél többé nem telefonál, hanem egy másik cég szolgáltatásait választja. Ezért segítenie kell neki a probléma megoldásában, vagy meg kell szerveznie egy találkozót, meg kell hívnia az irodába stb.
"Neked kellene"	Ezeket a szavakat kerülni kell, lágyabb nyelvezetet használva: "A legjobb, ha ...", "Ez érted ..."
„Nem tudom”, „Nem vagyok felelős ezért”, „Nem az én hibám”	Csökkenti a szakember és a szervezet hírnevét. Információ hiányában jobb a válasz: „Érdekes kérdés. Ezt tisztázhatom önnek?"
"Várj egy pillanatot, megnézem (megtalálom)"	Az ügyfél megtévesztése, mivel lehetetlen egy másodperc alatt elvégezni a munkát. Érdemes megmondani az igazat: „A szükséges információk keresése 2-3 percet vesz igénybe. Tudsz várni?"
– Elterelem a figyelmedet? vagy "Elterelhetem a figyelmedet?"	A kifejezések negativitást okoznak, és megnehezítik a kommunikációt. Ezek a kérdések kínos helyzetbe hozzák a hívót. Előnyben részesített lehetőség: "Van egy perced?" vagy "Tudsz most beszélni?"
Kérdések „Kivel beszélek most?”, „Mire van szüksége?”	A kifejezések elfogadhatatlanok, mert a tárgyalásokat kihallgatássá változtatják, és megsértik a telefonos kommunikáció szabályait.
A „Miért…” kérdés	A beszélgetőpartner azt gondolhatja, hogy nem bízol benne.

A sikeres hívások 7 titka

1. Az ügyfelekkel folytatott telefonos beszélgetés szabályai szerint a produktív tárgyalások 3-4 percbe férnek bele.
2. A testtartás és az intonáció ugyanolyan fontos, mint a beszélgetés során átadott információ.
3. Hogyan beszél a beszélgetőpartner? Gyors vagy lassú. A sikeres vezetők tudják, hogyan kell alkalmazkodni az ügyfél beszédének üteméhez.
4. Az egyszótagú „igen”, „nem” jobb, ha részletes válaszokra vált. Például az ügyfél érdeklődik, hogy pénteken lesz-e, érdemes nem csak igennel válaszolni, hanem a munkaidőről is tájékoztatni.
5. Ha a beszélgetés elhúzódott, akkor a bocsánatkérés helyett jobb köszönetet mondani a beszélgetőpartnernek. A bocsánatkérő hangot nem engedik meg az ügyfelekkel való telefonos beszélgetés szabályai.
6. A jegyzetfüzetben lévő telefonbeszélgetések során feljegyzések és feljegyzések segítenek visszaállítani egy fontos beszélgetés menetét. Egy üzletember nem használ ehhez papírdarabokat vagy naptárlapokat.
7. A telefon jellemzője, hogy fokozza a beszédhibákat. Gondosan figyelnie kell a szóhasználatot és a kiejtést. A diktafonon történő felvétel és az ügyfelekkel folytatott beszélgetések meghallgatása segít a tárgyalások technikájának fejlesztésében.

Amikor egy ügyfél hív...

Előfordulhat, hogy az ügyfél, aki átjut, nem nevezi meg magát, azonnal elkezdi kifejteni a problémáját. Ezért tapintatosan meg kell kérdezni: "Elnézést, mi a neve?", "Milyen szervezetből származik?", "Kérem, mondja meg telefonszámát?"

Az ügyfelekkel való telefonos kommunikáció szabályai összefüggenek azzal, hogy csak a szükséges adatok birtokában érdemes pontos információkat közölni. Az az ügyfél, aki nem várt egyértelmű választ, többé nem veszi fel a kapcsolatot a szervezetével.

Néha meg kell küzdenie egy dühös vagy ideges ügyféllel. Jobb meghallgatni a panaszát, és nem szakítani. Csak akkor lesz képes építő párbeszédre, ha megszólal. Ha sértést hall, tegye le.

Hívások nyilvános helyeken vagy értekezleten

A megbeszélés és az üzleti megbeszélés olyan időszak, amikor a szabályok szerint tartózkodni kell a telefonálástól. Az élő hang prioritást élvez. Elfogadhatatlanok az olyan tárgyalások, amelyek elvonják a jelenlévők figyelmét.

A hívás fogadása egy üzleti megbeszélésen vagy megbeszélésen azt jelenti, hogy megmutatja a beszélgetőpartnernek, hogy nem értékeli őt és a vele töltött időt, hogy a hívó személy fontosabb.

Jó okok is vannak, például egy rokon betegsége, egy nagy szerződés. A telefonos kommunikáció szabályai szerint a jelenlévőket értekezlet, értekezlet előtt tájékoztatni kell, egyeztetni velük a hívás fogadását. A beszélgetést nagyon gyorsan (legfeljebb 30 másodpercig) kell lefolytatni, ha lehetséges, egy másik irodában.

Egy privát megbeszélésen, egy étteremben, egy megbeszélésen telefonon beszélő ember civilizálatlannak és hülyének néz ki.

Üzleti beszélgetés a telefonon. Példa

1.opció

Vezető: Műholdközpont. Jó napot.

Titkár: Jó napot. Fogyasztói Társaságok Szövetsége. Morozova Marina. Verseny miatt hívok.

R: Alekszandr Petrovics. Hallgatlak.

R: Igen. 150 férőhelyes konferenciaterem foglalható.

S: Köszönöm. Ez megfelelni fog nekünk.

R: Akkor kell majd küldeni nekünk egy garancialevelet.

S: Jó. Tudsz értesítést küldeni postai úton?

R: Igen, de három napig tart.

S: Hosszú idő.

R: Futárral küldheted.

S: Szóval csináljuk. Köszönöm az információkat. Viszontlátásra.

R: Sok sikert. Várjuk az együttműködést.

Üzleti beszélgetés a telefonon. 2. példa

Menedzser: Hello. Szeretnék beszélgetni Ivan Szergejevicscel.

Kiállítási igazgató: Jó napot kívánok. Figyelek rád.

M: Ő Baluev Vladimir, a Maxi Stroy menedzsere. Tárgyalás miatt hívok árajánlatért.

D: Nagyon szép. Pontosan mi érdekli?

M: Nőtt a négyzetméter költség?

D: Igen, van. Egy négyzetméter a pavilonban szeptember 1-től hatezer rubelbe kerül, a nyílt kiállításon pedig háromezer.

M: Világos. Köszönöm az információkat.

D: Kérlek. Ha kérdése van, hívjon bizalommal.

M: Köszönöm. Ha szükséges felveszem a kapcsolatot. Minden jót.

D: Viszlát.

Következtetés

Az ügyfelekkel folytatott telefonos kommunikáció szabályainak alkalmazásának képessége minden szervezet arculatának szerves részévé válik. A fogyasztók azokat a cégeket részesítik előnyben, amelyekkel kellemes üzletet kötni. A hatékony üzleti kommunikáció a kulcsa a sikeres tranzakcióknak, és ezáltal a vállalkozás pénzügyi jólétének.