Mobilný telefón sa už dávno stal súčasťou života každého z nás a telefonické rozhovory dnes zohrávajú v modernom biznise skutočne dôležitú úlohu. Výsledok budúcej transakcie priamo závisí od prvého telefonického kontaktu s klientom alebo partnerom. Dnes existujú základné pravidlá obchodnej komunikácie po telefóne, ktoré musia dodržiavať zamestnanci každej spoločnosti.

Etika telefonických rozhovorov

Práve telefón je dnes bežne používaným komunikačným prostriedkom. Práca ani jednej veľkej firmy sa dnes nezaobíde bez obchodnej komunikácie po telefóne a „priemerný“ manažér predaja môže telefonickým rozhovorom venovať 20 až 70 % svojho pracovného času, pričom telefonické rozhovory sa v takýchto prípadoch stávajú nevyhnutnou súčasťou. práce spoločnosti a spôsob, akým zamestnanci zarábajú obrovské peniaze, dosahujú zisk. Na akýkoľvek zisk však môžete zabudnúť, ak zamestnanci spoločnosti, obchodní manažéri nepoznajú pravidlá obchodnej telefonickej komunikácie s klientmi a partnermi a pri telefonických rozhovoroch robia neodpustiteľné chyby.

Obchodný telefonický rozhovor by mal byť zostavený podľa špeciálnych pravidiel a algoritmov, sú tam zakázané slová a frázy, ktorých používanie je absolútne zakázané. Existuje aj „telefonická etiketa“, ktorú treba dodržiavať, ak je podnikanie založené na telefonických rozhovoroch. Od prvej minúty rozhovoru, od prvého „Ahoj“, klient získava dojem o organizácii, je to zamestnanec firmy, ktorý sa automaticky stáva neviditeľnou „tvárou“ firmy, vytvára si názor na firmu medzi potenciálnych klientov a zákazníkov. A na tejto ceste by sa nemali robiť chyby, pretože porušovanie pravidiel je zlá forma, ktorá môže firmu stáť dôveryhodnosť.

Príprava na rozhovor

Len vytočiť telefónne číslo a zavolať dnes nestačí na to, aby bol telefonický rozhovor „odsúdený“ na úspech. Pred začatím rozhovoru so zákazníkom, klientom alebo partnerom sa každý zamestnanec firmy musí na rozhovor riadne pripraviť.

1. Zamyslite sa nad tým, o čom bude rozhovor. Čo je cieľom rozhovoru, čo od neho očakávate?
2. Písomne ​​alebo ústne sformulujte hlavné tézy, ktoré sa použijú v rozhovore, hlavné otázky, ktoré by sa mali účastníkovi rozhovoru položiť;
3. Pripravte si materiály potrebné na vyjednávanie: papier, pero, kalkulačku, predajný skript (ak existuje), kalendár, požadované dokumenty atď. To všetko by malo byť po ruke, aby nič nerozptyľovalo zamestnanca počas telefonického rozhovoru, vrátane hľadania pera alebo požadovaného súboru v počítači;
4. Vyslovte nahlas meno a priezvisko partnera. Niekedy vznikajú ťažkosti s ich výslovnosťou a je absolútne nemožné urobiť chyby v mene osoby;
5. Nalaďte sa na požadovanú náladu. Keď zamestnanec firmy zavolá klientovi alebo zákazníkovi pred jeho „odchodom“ a neabstrahuje od iných otázok, nedokáže sa rozptýliť a naladiť na pozitívny rozhovor, človek na druhej strane linky to určite vycíti. „náladu“. Partner by sa mal snažiť získať čo najviac.

Začnite konverzáciu

Výsledok rozhovoru priamo závisí od toho, ako začne telefonický rozhovor s klientom a zákazníkom. Musíte sa pokúsiť „potešiť“ partnera od prvých minút. Najprv sa pokúste hovoriť stručne a stručne, bez naťahovania konverzácie, aby si partner v žiadnom prípade nemyslel, že mu zaberiete veľa času a budete ho musieť tráviť všelijakým klebetením - to je naozaj dnes dôležité pre podnikateľa, ktorý si váži každú minútu.

Osobitná pozornosť by sa mala venovať pozdravu partnera - s ním musíte začať akýkoľvek telefonický rozhovor. V závislosti od dennej doby je lepšie zvoliť pozdravy: „Dobré ráno“, „Dobré popoludnie“ alebo „Dobrý večer“. Potom sa musí volajúci podľa pravidiel etikety predstaviť a pomenovať organizáciu a štrukturálnu jednotku, v ktorej pracuje. „Dobré popoludnie, volám sa Mária, som obchodný manažér a zastupujem spoločnosť Dobrye Okna. Ďalej je nevyhnutné spýtať sa, či je pre partnera v tejto chvíli príjemné hovoriť s vami, či má určitý čas na prediskutovanie niektorých problémov s vami. Každý človek podvedome ocení skutočnosť, že sa berie do úvahy jeho čas. Ak vám zavolajú, musíte pracovať podľa podobnej schémy: pozdravte partnera, predstavte sa, objasnite, ako mu môžete pomôcť.

Poznámka
Vážení čitatelia! Pre zástupcov malých a stredných podnikateľov v oblasti obchodu a služieb sme vyvinuli špeciálny program „Business.Ru“, ktorý vám umožní viesť plnohodnotné skladové účtovníctvo, obchodné účtovníctvo, finančné účtovníctvo a taktiež disponuje vstavaný CRM systém. Existujú bezplatné aj platené plány.

Keď osoba povie, že je pre ňu vhodné hovoriť, vysvetlite jej - stručne, stručne, zrozumiteľne - účel vášho hovoru.

Na začiatku rozhovoru je najdôležitejším krokom nadviazanie kontaktu. Je potrebné pokúsiť sa od prvých fráz pozitívne „naladiť“ partnera, získať ho. Tajomstvo je jednoduché: usmievajte sa. Ak sa človek na druhej strane linky usmeje, spolubesedník to určite vycíti z jeho hlasu a bude sa chcieť na oplátku aj usmievať alebo sa jednoducho naladiť na rozhovor priateľským tónom. Celý rozhovor by mal byť pre klienta a zákazníka „pohodlný“. Je to potrebné, aby chcel pokračovať v konverzácii, nezavesil a už nikdy neodpovedal na vaše hovory.

Telefonický rozhovor: 15 zlatých pravidiel

Ako už bolo spomenuté vyššie, dnes existuje etika „telefonického rozhovoru“, ktorú musia dodržiavať všetci účastníci tohto typu komunikácie a v prvom rade sa to týka obchodných manažérov, ktorých hlavným cieľom je „nadviazanie“ kontaktu s klientmi. a zákazníkov, aby ich motivoval k nákupu tovaru alebo služby. Dávame do pozornosti 15 „zlatých“ pravidiel obchodného telefonického rozhovoru.

• Vyjadrujte sa zrozumiteľne, všetky myšlienky by mali byť vyjadrené čo najstručnejšie a najvýstižnejšie, bez „išli“ do zdĺhavých úvah moralizujúceho charakteru a zbytočnej filozofie. Nehovorte do telefónu príliš nahlas ani príliš potichu – hlasitosť reči by mala byť optimálna;
• Reč musí byť kompetentná, nerobte hlúpe chyby v riadení vo frázach a frázach alebo v prízvuku v slovách. Pre gramotného a vzdelaného človeka budú takéto chyby „prvými zvonmi“, že je lepšie nemať nič spoločné s firmou, v ktorej pracujú takíto negramotní ľudia;

Podľa odborníkov sa dnes viac ako 50 % všetkých obchodných problémov rieši telefonicky. Toto je najrýchlejší spôsob komunikácie, ktorý vám umožňuje nadviazať kontakty, dohodnúť si stretnutie, obchodný rozhovor, rokovania bez toho, aby ste sa uchýlili k priamej komunikácii. Reputácia spoločnosti a úspech jej obchodných operácií však do značnej miery závisia od spôsobu, akým znie váš hlas, od spôsobu telefonovania. Schopnosť správneho a správneho telefonovania sa preto v súčasnosti stáva neoddeliteľnou súčasťou politiky imidžu spoločnosti.

Kultúra obchodnej komunikácie si vyžaduje znalosť: všeobecných pravidiel telefonického rozhovoru a základných pravidiel telefónna obchodná etiketa.

Všeobecné pravidlá telefonického rozhovoru:

1. Zdvihnite telefón pred štvrtým zazvonením: prvý dojem o vás alebo vašej spoločnosti sa vytvára podľa toho, ako dlho musíte čakať na odpoveď;

2. Keď telefonujete, mali by ste na chvíľu opustiť všetky vonkajšie rozhovory. Váš partner má plné právo, aby mu bola venovaná pozornosť;

3. Počas telefonického rozhovoru sa považuje za neslušné jesť, piť, fajčiť, šušťať papierom, žuť žuvačku;

4. Po zdvihnutí telefónu a odpovedi: „Počkaj minútu“ je neprípustné nechať volajúceho čakať, kým sa vyrovnáš so svojou záležitosťou. To je možné len ako posledná možnosť a len do jednej minúty. Ak ste momentálne veľmi zaneprázdnení a nemôžete hovoriť, je lepšie sa ospravedlniť a ponúknuť, že zavoláte späť;

5. Zavolajte späť vždy, keď čakajú na váš hovor;

6. Ak ste sa "dostali na zlé miesto", nemali by ste zistiť: "Aké je vaše číslo?" Môžete objasniť: „Je toto číslo také a také ...?“, Po vypočutí zápornej odpovede sa ospravedlňte a zaveste;

7. Volanie domov je zásahom do súkromia, preto sa vždy opýtajte, ak voláte vo vhodnom čase: „Máš čas sa so mnou porozprávať?“, „Máš práve teraz veľa práce?“ atď. Ak je odpoveď áno, môžete sa porozprávať so svojím potešením, ale keď začujete prvé príznaky, že chcete rozhovor ukončiť, mali by ste sa zdvorilo rozlúčiť. Pri službe je obmedzený aj čas telefonického rozhovoru;

8. Telefonovanie by malo byť mimoriadne zdvorilé. Kričať a rozčuľovať sa počas telefonického rozhovoru je neprípustné, ide o hrubé porušenie etiky medziľudskej a obchodnej komunikácie. Ako odpoveď na urážku zavesia. Nadávať do telefónu je nezákonné;

9. Telefonický rozhovor by mal byť zdvorilý, ale okamžite ukončený, ak do vašej kancelárie príde hosť alebo návšteva. Mali by ste sa ospravedlniť a stručne uviesť dôvod a dohodnúť si hovor. Doma môžete povedať: „Prepáčte, prišli ku mne hostia, zavolám vám zajtra večer (ráno)“; v práci: "Prepáčte, prišla ku mne návšteva, zavolám vám asi o hodinu." Uistite sa, že dodržíte svoj sľub.

10. Ak sa počas rozhovoru preruší spojenie, zaveste; volajúci znova vytočí číslo. Ak zástupca spoločnosti hovoril so zákazníkom alebo klientom, musí vytočiť číslo;

11. Iniciátor ukončenia telefonického rozhovoru patrí tomu, kto telefonoval. Výnimkou je rozhovor so staršími podľa veku alebo sociálneho postavenia;

12. Nič nemôže nahradiť vrúcne slová vďaky a rozlúčky na konci akéhokoľvek rozhovoru alebo rozhovoru. Zároveň by sa malo pamätať na to, že slová na rozlúčku by mali obsahovať možnosť budúceho kontaktu: „Zavoláme vám budúci utorok“, „Uvidíme sa zajtra“ atď.

Hlavný predpisov podnikania telefónna etiketa:

Je potrebné mať na pamäti, že pracovný telefonický rozhovor by nemal presiahnuť štyri minúty.

Treba zavolať

1. Pravidlá etikety vyžadujú po vypočutí odpovede predplatiteľa:

Pozdrav a predstavenie počas rozhovoru s neznámym človekom je vzájomný a povinný postup.

Hlavným pravidlom obchodného protokolu je, že telefonický rozhovor musí byť personalizovaný. Ak sa predplatiteľ nepredstavil, mali by ste sa zdvorilo opýtať: "Prepáčte, s kým hovorím?", "Dajte mi vedieť, s kým hovorím?" atď.

2. Ak hovor ide cez sekretárku a kam voláte, nie ste známy, sekretárka má právo pýtať sa na dôvod hovoru.

3. Bez ohľadu na okolnosti sa snažte usmievať, inak nebudete môcť vyhrať nad partnerom.

4. Vždy majte poruke zošit a pero na potrebné poznámky.

5. Keď sa pripravujete na telefonát, urobte si zoznam problémov, o ktorých sa bude diskutovať. Zavolať späť, aby ste sa ospravedlnili, že niečo zmeškáte, zanechá zlý dojem a je prijateľné len ako posledná možnosť.

6. Ak ste nenašli osobu, ktorú potrebujete, opýtajte sa, kedy je pohodlnejšie zavolať späť.

7. Naplánujte si správu vopred, ak viete, že informácie budú oznámené prostredníctvom tretej strany alebo prostredníctvom záznamníka.

8. Ak nechávate odkaz na záznamníku, po pozdrave a predstavení uveďte dátum a čas hovoru, po ňom nasleduje krátka správa a rozlúčka.

Keď ťa zavolajú

Podľa pravidiel etikety musíte po zdvihnutí telefónu:

1. Ak sa nechcú porozprávať s vami, ale s niekým iným: „Počkaj chvíľu, teraz otočím telefón“; ten, kto je privolaný k telefónu, by mal poďakovať: "Ďakujem", "Ďakujem, hneď som tam."

2. Ak požadovaná osoba nie je v danom momente prítomná, osoba, ktorá prichádza, oznámi, že táto osoba je neprítomná. Takéto odpovede by mali obsahovať žiadosť o zavolanie späť po určitom čase: „Mohli by ste zavolať späť o hodinu“ atď.

3. Ak zazvoní telefón a práve hovoríte na inom zariadení, mali by ste sa po zdvihnutí telefónu ospravedlniť, ak je to možné, ukončiť prvý rozhovor, zavesiť, potom začať hovoriť s druhým účastníkom alebo sa ospravedlniť a požiadať o zavolanie späť po určitom čase. Je neprijateľné, aby volajúci čakal dlhšie ako jednu minútu.

4. Je lepšie zdržať sa prijímania hovorov, ak máte obchodné stretnutie alebo obchodné stretnutie. Prednosť vždy patrí živému hlasu.

5. Ak prijmete hovor o dôležitej záležitosti, keď sú vo vašej kancelárii ľudia, je lepšie prijať hovor z blízkej miestnosti alebo, ak nie je taká príležitosť, požiadať o zavolanie späť po určitom čase alebo znížiť konverzáciu na minimum.

V modernej obchodnej kultúre komunikácie sa osobitná pozornosť venuje telefonickému rozhovoru. Niekoľko axióm telefonickej komunikácie, najmä ak voláte prvýkrát.

Umenie hovoriť cez mobilný telefón.

Mobilné telefóny sa stali súčasťou nášho života. Nevyhnutnosť a výhody tohto komunikačného prostriedku sú pravdepodobne nesporné a mobilnú komunikáciu treba brať ako plod civilizácie.

Preto môžeme niektoré sformulovať všeobecné pravidlá etikety pri používaní mobilného telefónu.

Preskúmajte jeho vlastnosti a funkcie, inými slovami, prečítajte si príručku.

Pamätajte si, kedy máte vypnúť telefón alebo vibrovať.

Vypnutý: stretnutia, filmy, športové hry, bohoslužby, semináre, komunikácia s klientom.

Vo vibračnom režime: na verejných miestach, kde môžete prijať hovor bez toho, aby ste rušili ostatných.

Ak sú okolo vás ľudia, ale potrebujete sa porozprávať, nekričte. Mobilný telefón je skutočne citlivejší na zvuk a hlas ako bežný telefón. Môžete dokonca hovoriť o niečo tichšie ako zvyčajne a váš volajúci (a nie ostatní ľudia v miestnosti) vás bude počuť.

Vyhnite sa telefonovaniu pri stole v reštaurácii. Ak potrebujete prijať hovor, požiadajte volajúceho, aby chvíľu počkal, ospravedlnil sa, odíde od stola a porozprávajte sa pri telefónnom automate v reštaurácii alebo na ulici.

Vyhýbajte sa rozprávaniu tam, kde môžete ľudí rozptyľovať.

Vyhnite sa súkromným rozhovorom, kde vás možno počuť. Buďte si vedomí toho, kto je okolo vás. Nedotýkajte sa špinavej bielizne na verejnosti.

Znížte hlasitosť zvonenia.

Ak ste urobili nesprávnu vec, je lepšie vyhnúť sa zbytočným výhovorkám. Povedať „Prepáčte, zabudol som to vypnúť“ je rovnako zlé ako nechať zvoniť telefón.

Buďte struční. Ak ste prijali hovor a nie ste sami, 30 sekúnd je maximum.

Ak vám zavolajú na verejnom mieste alebo na súkromnom stretnutí, je to trojnásobne nepríjemné: 1) vyzeráte zle, pôsobíte neslušne a vyzeráte hlúpo; 2) všetci sú zmätení; 3) postavíte volajúceho do nepohodlnej polohy a dáte mu najavo, že „ste na stretnutí“ (veľký problém!), a obťažuje sa klebetením.

Reality show: prijatím hovoru počas stretnutia hovoríte svojmu budúcemu klientovi alebo zákazníkovi: „Nevážim si teba a čas strávený s tebou. Nie si taký dôležitý ako ten, kto ti môže zavolať."

Ale majte na pamäti: sú situácie, keď musíte prijať hovor- choré dieťa, čakajúce na veľkú vec, dôležitú správu.

Podľa pravidiel etikety pred stretnutím upozornite prítomných, že čakáte na dôležitý hovor, a získajte povolenie.

Telefón je v súčasnosti najpopulárnejším komunikačným médiom. Pomáha skrátiť časový interval potrebný na vyriešenie rôznych problémov a ušetriť peniaze za cestovanie do iných miest a krajín. Moderné podnikanie je výrazne zjednodušené vďaka telefonickým rozhovorom, ktoré eliminujú potrebu zdĺhavej písomnej korešpondencie v obchodnom štýle, cestovanie na služobné cesty na veľké vzdialenosti. Okrem toho telefón poskytuje možnosť rokovaní na diaľku, prezentovanie zásadných otázok a dopytovanie.

Úspech každého podniku priamo závisí od správnosti telefonických rozhovorov, pretože na vytvorenie celkového dojmu o spoločnosti stačí uskutočniť jeden hovor. Ak sa tento dojem ukáže ako negatívny, nebude možné situáciu napraviť. Preto je dôležité vedieť, čo predstavuje kompetentnú obchodnú komunikáciu po telefóne.

Čo to je?

Obchodná komunikácia – vykonávanie odborných úloh alebo nadväzovanie obchodných vzťahov. Obchodná komunikácia po telefóne je špecifický proces, na ktorý by ste sa mali dôkladne pripraviť.

Pred telefonátom si treba ujasniť niekoľko základných vecí.

• Je tento hovor naozaj potrebný?
• Je dôležité poznať odpoveď partnera?
• Je možné osobné stretnutie?

Po zistení, že telefonický rozhovor je nevyhnutný, je potrebné sa naň vopred naladiť a pamätať si na pravidlá, ktorých dodržiavanie pomôže viesť telefonické rozhovory na vysokej profesionálnej úrovni.

Vlastnosti a štandardy

Pravidlá telefonickej komunikácie sú pomerne jednoduché a zahŕňajú nasledujúce kroky:

• pozdravy;
• výkon;
• objasnenie dostupnosti voľného času s partnerom;
• popis podstaty problému v krátkej forme;
• otázky a odpovede na ne;
• ukončenie rozhovoru.

Kultúra vyjednávania po telefóne je jednou z dôležitých zložiek obchodnej komunikácie. Špecifickosť telefonickej komunikácie je daná faktorom komunikácie na diaľku a používaním iba jedného informačného kanála v práci - sluchového. Dodržiavanie etických noriem upravujúcich telefonickú komunikáciu je preto dôležitým faktorom pri určovaní efektívnosti podniku a rozvoja vzťahov s partnermi.

Pracovná telefónna etiketa pre odchádzajúce hovory zahŕňa niekoľko pravidiel.

• Pred vytočením musíte skontrolovať, či je telefónne číslo správne. V prípade omylu sa nepýtajte zbytočné otázky. Je potrebné ospravedlniť sa účastníkovi a po skončení hovoru znova objasniť číslo a zavolať späť.
• Podmienkou je odovzdanie. Po pozdrave od partnera musíte odpovedať pomocou pozdravných slov, názvu spoločnosti, pozície a mena volajúceho zamestnanca.
• Odporúča sa najskôr zostaviť plán, ktorý odhalí cieľ (vo forme grafu / diagramu alebo v textovej forme). Popis úloh je potrebné mať pred očami, aby ste si ich realizáciu mohli zaznamenať pri telefonickom rozhovore. Nezabudnite si tiež všimnúť problémy, ktoré sa vytvorili na ceste k dosiahnutiu tohto alebo toho cieľa.

• 3-5 minút je priemerný čas vyhradený na obchodný rozhovor. Ak by uvedený interval nestačil, rozumným riešením by bolo dohodnúť si osobné stretnutie.
• Neobťažujte ľudí telefonovaním skoro ráno, počas obedňajších prestávok alebo po skončení dňa.
• V prípade spontánneho hovoru, ktorý nebol s partnerom vopred dohodnutý, je predpokladom objasnenie dostupnosti voľného času s účastníkom rozhovoru a uvedenie približného času potrebného na vyriešenie problému volajúceho. Ak je účastník v čase hovoru zaneprázdnený, môžete sa dohodnúť na inom čase alebo si dohodnúť stretnutie.
• Na konci rozhovoru musíte poďakovať účastníkovi rozhovoru za strávený čas alebo prijaté informácie.

Keď je telefonický rozhovor prerušený, osoba, ktorá iniciovala hovor, by mala zavolať späť.

Etiketa telefonovania pri prichádzajúcich hovoroch zahŕňa aj niekoľko dôležitých bodov.

• Hovor musíte prijať najneskôr po treťom zazvonení.
• Pri odpovedi je potrebné uviesť meno alebo organizáciu. Vo veľkej spoločnosti je zvykom nepomenovať firmu, ale oddelenie.
• Na omylom uskutočnený hovor treba odpovedať zdvorilo a situáciu objasniť.
• Materiály použité na prácu by mali byť na očiach a obrys rozhovoru by mal byť pred vašimi očami.
• Je potrebné vyhnúť sa viacnásobnej simultánnej komunikácii. Hovory by sa mali prijímať jeden po druhom.
• Ak chcete odpovedať na hovor s cieľom kritizovať produkt / službu alebo prácu podniku ako celku, musíte sa pokúsiť pochopiť stav partnera a prevziať časť zodpovednosti na seba.
• Odporúča sa zapnúť záznamník mimo pracovných hodín. Správa by mala obsahovať aktuálne informácie, ktoré budú užitočné pre všetkých klientov.
• Ak nie je žiadaná osoba na mieste, mali by ste jej ponúknuť pomoc pri prenose informácií.

Je možné vyzdvihnúť všeobecné zásady obchodnej komunikácie cez telefón.

• Na telefonáty s klientmi sa vopred pripravte vytvorením plánu s cieľmi, kľúčovými bodmi, štruktúrou nadchádzajúceho rozhovoru a spôsobmi riešenia problémov, ktoré môžu počas rozhovoru nastať.
• Telefón musíte zdvihnúť ľavou rukou (ľaváci - pravou) po prvom alebo druhom signále.
• Je potrebné vziať do úvahy informácie súvisiace s predmetom rozhovoru.
• Reč predplatiteľa by mala byť plynulá a zdržanlivá. Je potrebné pozorne počúvať partnera a neprerušovať ho počas rozhovoru. Odporúča sa, aby ste svoju účasť na konverzácii posilnili malými poznámkami.
• Trvanie telefonického rozhovoru by nemalo presiahnuť štyri až päť minút.

• V prípade diskusie je potrebné prevziať kontrolu nad vznikajúcimi emóciami. Napriek neférovosti vyjadrení a zvýšenému tónu zo strany partnera by ste mali byť trpezliví a pokúsiť sa vzniknutý spor pokojne vyriešiť.
• Počas rozhovoru musíte sledovať intonáciu a tón hlasu.
• Je neprijateľné prerušovať konverzáciu odpovedaním na iné telefónne hovory. V krajnom prípade je potrebné ospravedlniť sa účastníkovi za prerušenie komunikácie a až potom odpovedať na druhý hovor.
• Na stole je nevyhnutné mať papier a pero, aby ste si mohli včas zapísať potrebné informácie.
• Volajúci môže konverzáciu ukončiť. Ak potrebujete ukončiť konverzáciu v najbližších minútach, mali by ste ju ukončiť zdvorilo. Je potrebné ospravedlniť sa účastníkovi rozhovoru a rozlúčiť sa, keď ste predtým poďakovali za pozornosť.

Po skončení obchodného rozhovoru by ste mali venovať nejaký čas analýze jeho štýlu a obsahu, identifikácii chýb, ktorých sa v rozhovore dopustili.

Etapy

Ako už bolo uvedené, obchodná komunikácia po telefóne nevyžaduje veľa času. Podľa pravidiel takýto telefonický rozhovor nemôže trvať dlhšie ako 4-5 minút. Toto je optimálne obdobie na vyriešenie všetkých problémov.

Pri obchodnej komunikácii na služobnom telefóne je potrebné dodržať postupnosť etáp, ktoré tvoria štruktúru hovoru.

• Pozdravy pomocou špeciálnych fráz zodpovedajúcich dennej dobe, počas ktorej sa hovor uskutočňuje.
• Správa pre virtuálneho partnera s menom a pozíciou volajúceho zamestnanca, ako aj s názvom jeho organizácie.
• Oznámenie o voľnom čase partnera.
• Stručná prezentácia základných informácií. V tejto fáze je potrebné načrtnúť podstatu problému v jednej alebo dvoch frázach.
• Otázky a odpovede na ne. Je potrebné prejaviť záujem o otázky partnera. Odpovede na ne musia byť jasné a musia poskytovať presné informácie. Ak zamestnanec, ktorý hovor prijal, nie je kompetentný v danej problematike, mali by ste pozvať niekoho, kto vie na telefón presne odpovedať.
• Ukončite konverzáciu. Telefonický rozhovor ukončuje jeho iniciátor. Zvládne to aj senior, vek a žena.

Frázy, ktoré ukončujú rozhovor, sú slová vďačnosti za volanie a priania šťastia.

Na zlepšenie efektívnosti konverzácie na mobilnom telefóne by sa mali dodržiavať všeobecné odporúčania:

• vopred pripraviť potrebnú korešpondenciu;
• pozitívne sa naladiť na konverzáciu;
• jasne vyjadrovať myšlienky pri dodržaní pokoja;
• opraviť zmysluplné slová;
• vyhnúť sa monotónnosti zmenou tempa rozhovoru;
• pauza v správnom momente konverzácie;
• reprodukovať informácie, ktoré sa majú zapamätať;
• nepoužívajte drsné výrazy;
• keď dostanete odmietnutie, mali by ste zostať priateľskí a prejaviť úctu partnerovi.

Príklady dialógu

Nižšie uvedené príklady telefonických rozhovorov vám pomôžu pochopiť podstatu obchodnej komunikácie. Konverzácie vám ukážu, ako hovoriť so zákazníkom alebo obchodným partnerom po telefóne, aby ste predišli nedorozumeniam.

Príklad telefonického rozhovoru č.1.

• Administrátor hotela - Dobré ráno! Hotel "Progress", rezervačné oddelenie, Oľga, počúvam ťa.
• Hosť - Dobrý deň! Toto je Mária Ivanová, zástupkyňa spoločnosti Skazka. Chcel by som pozmeniť svoju výhradu.
• A - Áno, samozrejme. Čo by ste chceli zmeniť?
• D - Je možné zmeniť dátumy príchodu a odchodu?
• A - Áno, samozrejme.
• D - Doba pobytu nebude od 1. do 7. septembra, ale od 3. do 10.
• A - Dobre, rezervácia bola zmenená. Čakáme vás v našom hoteli 3. septembra.
• D - Ďakujem veľmi pekne. Zbohom!
• A - Všetko najlepšie pre vás. Zbohom!

Príklad telefonického rozhovoru č.2.

• Tajomník - Dobrý deň. Firma "Dovolenka".
• Partner - Dobrý deň. Toto je Elena Petrova, zástupkyňa kreatívneho tímu "Flight of Fantasy". Môžem hovoriť s vaším riaditeľom?
• S - Žiaľ, teraz nie je v kancelárii - je na porade. Môžem ti pomôcť? Môžem mu niečo dať?
• P - Áno, povedzte mi, prosím, kedy tam bude?
• S - Vráti sa až do tretej hodiny popoludní.
• P - Ďakujem, potom sa vám ozvem. Zbohom!
• S - Dovidenia!

Etika nielen kontroluje obchodné vzťahy obchodných partnerov a nadväzuje spojenia s konkurenciou, ale je aj prostriedkom na správne organizovanie telefonického rozhovoru. Dodržiavanie pravidiel obchodnej komunikácie po telefóne, zahŕňajúce dôkladné preštudovanie každého bodu, zabezpečuje efektívny výsledok a dlhodobé partnerstvá.

Telefón je v súčasnosti najdôležitejším prostriedkom ľudskej komunikácie. Vďaka telefónu sa zvyšuje efektivita riešenia obrovského množstva záležitostí, odpadá písomná korešpondencia, služobné cesty. Telefonicky sa rokuje, vydávajú sa objednávky, vybavujú sa požiadavky, dopytujú sa. Osobný imidž každého do značnej miery závisí od schopnosti hovoriť po telefóne, a preto sa dospelo k záveru, že je potrebné poznať telefónnu etiketu, pravidlá komunikácie a implementáciu prijatých odporúčaní. Prvé slová sú pozdravy. Volaný sa nesmie predstaviť, ale ak do firmy volali, zamestnanec musí pozdraviť, pomenovať firmu, oddelenie, predstaviť sa, pomenovať funkciu, priezvisko. Ak musíte niekoho rušiť doma, musíte sa pred začatím rozhovoru ospravedlniť. Existujú všeobecne uznávané pravidlá

Dĺžka rozhovoru by nemala presiahnuť 5 minút - Neodporúča sa, aby sa tretia osoba zaujímala o identitu volajúceho, ak sa nepredstavil; Musíte; - obchodný rozhovor po telefóne. neumožňuje výbuchy emócií, nadšené reakcie, podráždený tón a nadmernú hlasitosť; - nemali by ste zavesiť, ak ste sa pomýlili s číslom, musíte sa ospravedlniť; - ak je konverzácia z akéhokoľvek dôvodu prerušená, zavolajte späť. ten, kto volal prvýkrát; - nemali by ste prerušiť konverzáciu predtým, ako poďakujete partnerovi za rozhovor;

V prípade neprítomnosti zamestnanca na mieste je ten, kto zdvihol telefón, povinný odpovedať, keď je tento zamestnanec na pracovisku alebo kto ho zastupuje; - neprekračovať svoje oprávnenie a nebyť úprimný, - ten, kto telefonoval, končí konverzácia. Kľúčom k úspešnému služobnému telefónu je nevolať nikomu počas vysielania tlačovej správy, futbalových zápasov, ku ktorým patrí účastník, o ktorého máte záujem, - dĺžka rozhovoru by nemala presiahnuť 5 minút efektívne vyriešiť problém resp. poskytnúť pomoc pri riešení, je potrebné, aby tel. sa niesol v pokojnom tóne a vyvolal pozitívne emócie. Schopnosť viesť obchodný rozhovor po telefóne spočíva v schopnosti nielen hovoriť, ale aj počúvať.

telefón zohráva dôležitú úlohu v profesionálnom živote manažéra. Etiketa formy komunikácie zaujímajú pomerne veľké miesto v telefonickom obchodnom rozhovore. Okrem povinného rámca etikety, prezentácie predplatiteľov, rituály etikety zahŕňajú:

Neustále požiadavky z rôznych dôvodov:

Mohli by ste zavolať neskôr?

Mohli by ste hovoriť hlasnejšie?

Zopakujte túto informáciu ešte raz.

Prosím, povedzte Nikolajovi Nikolajevičovi, že volali z Transavto ohľadom bežných platieb.

Je pre teba ťažké zavolať mi zajtra popoludní?

Frázy vďačnosti: ďakujem za telefonát, za cenné informácie, za účasť, za radu atď.:

Ďakujeme za Váš návrh, určite ho čo najskôr zvážime a zavoláme Vám.

Ďakujeme za vašu účasť, vďačne prijímame vašu pomoc;

Ospravedlnenie: ospravedlňujú sa za neoprávnený hovor, za hovor mimo pracovnej doby, za oneskorený hovor, za prerušenie rozhovoru z nejakého dôvodu, za nútene dlhý rozhovor, za nesprávne spojenie atď .:

Je to 321-64-15? Prepáč, mýlil som sa.

Ospravedlňujeme sa za neskorý hovor.

Ospravedlňujem sa za zdĺhavý rozhovor:

Priania na konci rozhovoru. Spravidla ide o štandardné frázy:

Všetko najlepšie! Veľa štastia! Všetko najlepšie! Dovoľte mi zaželať vám veľa šťastia! Veľa šťastia! Majte úspešný výlet! Dovoľte mi zaželať vám, aby sa splnili všetky vaše plány!

Odpovede na žiadosti:

Dobre, pošlem to ďalej; Áno prosím; Prosím; Nie, nie je to ťažké;

Odpovede na slová vďačnosti:

To nestojí za reč! Čo si! Toto je moja zodpovednosť; Bolo mi potešením urobiť to pre vás;

Odpovede na ospravedlnenie:

Je to v poriadku; Nebojte sa o to; Všetko je v poriadku;

Priania odpovede:

A všetko najlepšie pre vás! Vidíme sa! Zbohom; A všetko najlepšie pre vás.

Pozrime sa, akú časť všeobecného lexikálneho zloženia telefonického dialógu zaberá etiketa *.

A. - Dobrý deň. Chcel by som hovoriť s pánom Zaitsevom.

B. - Som pri telefóne.

A. - Tu s vami hovorí Robert Davis, zástupca spoločnosti Maxwell.

B. - Veľmi pekné. Počúvať ťa.

A. - Pred začatím rokovaní by som si rád niečo ujasnil.

B. - Prosím. počúvam ťa.

A. - Zmenila sa cena za meter štvorcový v dôsledku inflácie?

B. - Áno, samozrejme. Teraz jeden štvorcový meter priestoru v pavilóne stojí dvanásť dolárov a na otvorenom priestranstve - osem.

A. - Ďakujem. To je všetko, čo som chcel vedieť.

B. - Ak máte ďalšie otázky, zavolajte. Som vám k službám.

A. - Ďakujem. V prípade potreby určite využijem vašu ponuku. Všetko najlepšie.

B. - Dovidenia.

Ako vidno z tohto krátkeho telefonického rozhovoru, etiketová slovná zásoba predstavuje významnú časť celej lexikálnej skladby ústnej spontánnej dialogickej reči.

Vzorce etikety zohrávajú úlohu prostriedkov na upevnenie kontaktov: Hovorí vám Robert Davis, zástupca spoločnosti Maxwell. Chcel by som hovoriť s pánom Zaitsevom.

Plnia aj funkciu prejavu vôle, vyjadrenej v žiadostiach, výzvach, povoleniach, návrhoch a pod.: Výzva; emotívna funkcia (spojená s prejavom emócií): Veľmi pekné; Som rád.

Tok informácií regulujú frázy etikety: Ďakujem. To je všetko, čo som chcel vedieť. Etiketa teda neupravuje len vzťahy komunikujúcich, ale je aj prostriedkom racionálnej organizácie telefonického dialógu. Je to veľmi dôležité vzhľadom na prísnu reguláciu času telefonickej obchodnej komunikácie.

Na záver uvádzame osem dôležitých „nezávislostí“ súvisiacich s kultúrou komunikácie po telefóne z knihy Emily Post „Etiketa“:

1. Nepýtajte sa, či ste vytočili nesprávne číslo: "Kde som skončil?", "Aké je to číslo?" Len objasnite: "Je to 555-34-56?"

2. Nemôžete po zodvihnutí telefónu a odpovedi okamžite povedať: „Počkaj minútu“ a nechať volajúceho čakať, kým sa vyrovnáš so svojou záležitosťou. Ak absolútne nemôžete hovoriť, napríklad preto, že musíte otvoriť dvere, povedzte: „Zavolám vám späť o niekoľko minút“ - a nezabudnite dodržať svoj sľub.

3. Neriskujte vytočenie čísla z pamäte, ak si nie ste celkom istí, že si ho pamätáte.

4. Nehrajte nie príliš vtipnú hru „Hádaj koho?“, ak vaši spolupracovníci nespoznávajú váš hlas.

5. Nepýtaj sa; "Čo robíš v sobotu poobede?" Ak chcete niečo navrhnúť v tomto čase. Táto otázka predpokladá odmietnutie, ak je účastník rozhovoru zaneprázdnený, alebo neurčitú odpoveď. Môžete ho uviesť do rozpakov, keď ho prinútite priznať, že v sobotu večer nie je zaneprázdnený. Lepšie vysvetlite, o čo ide, a navrhnite, aby ste sa s ním stretli, ak je v tejto chvíli účastník rozhovoru voľný.

6. Nehovorte „Ahoj“, keď dvíhate telefón, ak pracujete pre veľkú spoločnosť. Je lepšie vysloviť jeho názov.

7. Nezabudnite, že rozhovory so zaneprázdnenými ľuďmi sú čo najkratšie.

8. Nenechajte návštevníka, ktorý vstúpil počas telefonického rozhovoru, aby vás počúval, ale po niekoľkých minútach ho požiadajte, aby prišiel, alebo rozhovor na chvíľu prerušil.

Podnikateľská sféra zahŕňa aktívnu komunikáciu medzi ľuďmi: zamestnancami, kolegami, partnermi, klientmi a potenciálnymi klientmi. Ak nie je možné alebo potrebné prediskutovať dôležité otázky osobne, zvyčajne sa uchyľujú k pomoci produktov vedecko-technického pokroku: e-mail, sociálne siete, firemné chaty, telefón.

Dnes sa budeme podrobnejšie venovať obchodnej komunikácii po telefóne.

Hodnota telefónu v živote moderného človeka

S príchodom telefónu sa komunikácia dostala na úplne novú úroveň v živote ľudí. Ak sa predtým, aby sme sa porozprávali, bolo potrebné stretnúť sa, telefónny prístroj umožnil vyriešiť akékoľvek dôležité problémy alebo len chatovať na určitú alebo dokonca dosť veľkú vzdialenosť. Samozrejme, pre prvých používateľov to bola novinka a mnohí obyvatelia stredoveku by zrejme upálili na hranici niekoho, kto by tušil, že je to možné.

Čas sa však nezastaví - telefóny sa začali meniť a telefonická komunikácia sa zlepšovala. Teraz máme k dispozícii smartfóny a dokonca aj smart hodinky, pomocou ktorých môžete niekoho kontaktovať aj vy.

Technologický pokrok bohužiaľ nezaručuje, že pokrok nastáva aj v medziľudských vzťahoch. To, že sa človek s niekým rozpráva veľmi drahým smartfónom najnovšieho modelu, ešte neznamená, že sa z neho automaticky stáva príjemný konverzátor. O všetkom rozhoduje kultúra reči a použitá slovná zásoba počas rozhovoru. Najmä pokiaľ ide o obchodnú komunikáciu.

Čo znamená „obchodná komunikácia“?

Na úvod načrtne, čo je to podnikateľská sféra vo všeobecnosti. V prvom rade ide o oblasť podnikania a podnikania.

Okrem toho definícia obchodnej oblasti zahŕňa akúkoľvek činnosť súvisiacu s poskytovaním služieb, predajom tovaru, uzavretím dohody (ústnej alebo písomnej - na tom nezáleží) o akejkoľvek otázke.

Obchodná komunikácia, telefonické rozhovory a korešpondencia prostredníctvom pošty majú teraz osobitné spojenie, pretože pre ľudí je jednoduchšie zavolať alebo napísať a položiť otázku, ako strácať čas na ceste osobným rozhovorom s konzultantmi.

Aktuálna situácia s telefonickou komunikáciou v podnikateľskom sektore

S rozvojom internetu, vznikom mnohých aplikácií a instant messengerov na komunikáciu začala telefónna éra v oblasti podnikania postupne doznievať. Teraz uprednostňujú komunikáciu prostredníctvom e-mailu, firemného chatu (napríklad v systéme Bitrix - v súčasnosti jeden z najpopulárnejších pre podnikanie), sociálnych sietí.

Telefón je stále najbežnejším využívaním kontaktov v organizácii, aby zákazníci mohli volať. Zamestnanci môžu medzi sebou riešiť pracovné záležitosti, ako chcú.

Manažment spoločnosti si môže stanoviť vlastné pravidlá komunikácie. Určite ste sa často stretávali s frázami ako „komunikácia prebieha cez systém Bitrix“, „delegujeme úlohy pomocou Google-dox“, „v prípade úspešného pohovoru vás pridáme do všeobecného chatu“ a pod. Možno tieto pravidlá vznikali mesiace či roky podľa princípu „stalo sa“ – prvým zamestnancom jednoducho vyhovovalo takto komunikovať, neskôr sa to stalo tradíciou.

Inými slovami, telefonickú komunikáciu nikto neodmieta – tá je stále aktuálna aj pre súčasnosť, napriek tomu, že vznikajú iné komunikačné prostriedky. Preto je dôležité poznať zásady obchodnej etikety na telefóne.

Rozdiely medzi telefonickou a živou komunikáciou

Keď sa stretneme osobne, vidíme gestá a mimiku partnera: pomáha to lepšie, ľahšie a rýchlejšie si vytvoriť názor na neho a dojem z rozhovoru. Komunikáciu na porade uľahčuje najmä to, ak sa ľudia na niečom dohodnú (na dodávke tovaru, na poskytnutí služby, na prenájme či prepustení a pod.).

Navyše, ak je potrebné niečo vysvetliť alebo potvrdiť, pri osobnom rozhovore môžeme použiť gestá, čo je pri telefonovaní nezmyselné. Nie, môžete, samozrejme, ale partner to nevidí. Aj keď to má nepopierateľné plus: so šéfom si môžete beztrestne robiť tváre, koľko chcete, hlavné je zastaviť sa včas, aby sa z toho nestal zvyk.

Klasifikácia formálnej komunikácie

Typy obchodnej komunikácie po telefóne:

• Rozhovor s klientmi.
• Rokovania s partnermi.
• Rozhovor s podriadenými.
• Rozhovor so zamestnancami.
• Konverzácia s potenciálnymi klientmi.
• Odpovedanie na sťažnosti, riešenie problémov.

Funkcie telefonickej komunikácie

Ukazuje sa, že ak hovoríte po telefóne s úsmevom, partner sa prenáša a cíti pozitívny postoj. V každom prípade, obchodná etiketa v telefóne predpokladá vzájomný rešpekt. Aj keď sa jedna zo strán z nejakého dôvodu nespráva príliš korektne, dobre vychovaný človek si nedovolí klesnúť na úroveň hrubosti a banálnej hrubosti.

V mnohých spoločnostiach existuje technológia obchodnej komunikácie po telefóne: takzvané „skripty“, príklady, ako hovoriť so zákazníkmi v rôznych situáciách. Takéto "skripty" zvyčajne neexistujú, ak máte v úmysle hovoriť s partnermi alebo dodávateľmi.

Rozdiely medzi obchodným rozhovorom po telefóne a neformálnym

Znamená to absolútne slobodnú formu vyjadrenia myšlienok. Áno, existujú pravidlá (napr. nevolať neskoro a nevyrušovať človeka početnými hovormi, keď je jasné, že je zaneprázdnený), vzdelaní ľudia sa nimi riadia.

Obchodná komunikácia po telefóne má prísnejšie pravidlá. Prax však ukazuje, že ich dodržiavanie má výrazný vplyv na pracovný proces.

pravidlá

Etika obchodnej komunikácie po telefóne znamená dodržiavanie všeobecných pravidiel.

Príklady správneho vedenia telefonických rozhovorov

Obchodná komunikácia po telefóne: príklady, ako správne a nesprávne budovať konverzáciu.

Zavolajte vydavateľovi.

manažér:

Dobrý deň, vydavateľstvo "Publish you", manažérka Olga. Ako ti môžem pomôcť?

Dobry den, chcela by som sa spytat na vase sluzby.

manažér:

Uveďte, o aké služby máte záujem? Ponúkame vydávanie a propagáciu kníh, korektúry a úpravy rukopisov, grafickú úpravu, vypracovanie obálky, tlač nákladných a reklamných materiálov.

Chcel by som vytlačiť knihy a letáky.

manažér:

Tlačíme náklad kníh od 10 kusov a sadu letákov od 100 kusov. Ak knihu vysádzali naši špecialisti, potom je na tlač zľava.

Výzva do advokátskej kancelárie.

tajomník:

Dobré popoludnie, sú tu právnici.

Váš zamestnanec mi vypracoval zlú zmluvu! Všetky položky, ktoré potrebujem, tam nie sú uvedené! Budem sa sťažovať, ak mi nevrátite peniaze!

tajomník:

Chápem vašu frustráciu. Prosím, upokojme sa a skúsme na to prísť. Mohli by ste prísť do kancelárie s kópiou zmluvy?

tajomník:

Dobré popoludnie, spoločnosť "Aurora", volám sa Igor.

Poskytovateľ:

tajomník:

Povedz mi, prosím, s kým hovorím? Ako ťa predstaviť?

Poskytovateľ:

Som Max a dodávam chladiče do vašej kancelárie.

tajomník:

Mám ťa. Žiaľ, Viktor Sergejevič práve nie je v kancelárii, vráti sa asi o dve hodiny. Zavolajte späť asi o 17:00.

Poskytovateľ:

OK Ďakujem.

Príklady nesprávnej firemnej telefonickej konverzácie

Zavolajte vydavateľovi.

manažér:

Dobrý deň, chcela by som vytlačiť knihy a letáky.

manažér:

Nechali sme si vytlačiť?

Možno. Môžete nám povedať o vašich podmienkach a cenách?

manažér:

Všetko je napísané na stránke.

Nie sú uvedené žiadne ceny ani minimálne množstvo.

manažér:

Áno? Tak príď do našej kancelárie.

Klient: Prečo?

manažér:

No, tlačte letáky! Vytlačte si ho a zistite, koľko to stojí.

Čo myslíte, čo bude mať klient z takéhoto rozhovoru?

Výzva do advokátskej kancelárie.

tajomník:

Ahoj.

Budem sa sťažovať, uzavreli ste so mnou zlú zmluvu!

tajomník:

Urobil som pre teba zmluvu?

kde je tvoj šéf?

tajomník:

Zaneprázdnený! (zavesí)

tajomník:

Poskytovateľ:

Dobrý deň, potrebujem Viktora Sergejeviča, vášho šéfa.

tajomník:

Je preč.

Poskytovateľ:

kedy to bude?

tajomník:

Dve hodiny.

Poskytovateľ:

Takže 14:00 už bolo pred hodinou.

tajomník:

Bude o dve hodiny!

Rozdiely medzi telefonickou obchodnou konverzáciou a konverzáciou cez Skype, Viber a pomocou instant messengerov

V telefóne prebieha komunikácia iba pomocou hlasu.

Niektoré aplikácie vám umožňujú uskutočňovať videohovory, keď sa účastníci rozhovoru navzájom vidia s aktívnou a pripojenou kamerou.

Poslovia predpokladajú iba korešpondenciu.

Záver

Kultúra obchodnej komunikácie po telefóne nie je taká náročná na pochopenie, ako sa na prvý pohľad zdá. Stačí pochopiť, že ste tvárou spoločnosti a dojem, ktorý bude mať partner, závisí od vás.