एक मोबाइल फोन लंबे समय से हम में से प्रत्येक के जीवन का हिस्सा रहा है, और आज टेलीफोन पर बातचीत आधुनिक व्यवसाय में वास्तव में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। यह किसी ग्राहक या भागीदार के साथ पहले टेलीफोन संपर्क से होता है कि भविष्य के लेन-देन का परिणाम सीधे निर्भर करता है। आज, टेलीफोन द्वारा व्यावसायिक संचार के बुनियादी नियम हैं, जिनका किसी भी कंपनी के कर्मचारियों को पालन करना चाहिए।

टेलीफोन पर बातचीत की नैतिकता

टेलीफोन आज संचार का सबसे व्यापक रूप से इस्तेमाल किया जाने वाला साधन है। आज, किसी भी बड़ी फर्म का काम फोन द्वारा व्यावसायिक संचार के बिना पूरा होता है, और "औसत" बिक्री प्रबंधक अपने कामकाजी समय का 20 से 70% तक टेलीफोन पर बातचीत पर खर्च कर सकता है, और ऐसे मामलों में, टेलीफोन पर बातचीत सबसे महत्वपूर्ण हिस्सा बन जाती है। कंपनी के काम और कर्मचारियों के लिए बड़ी रकम कमाने का एक तरीका। पैसा कमाने के लिए। लेकिन आप किसी भी लाभ के बारे में भूल सकते हैं यदि कंपनी के कर्मचारी, बिक्री प्रबंधक ग्राहकों और भागीदारों के साथ व्यावसायिक टेलीफोन संचार के नियमों को नहीं जानते हैं, टेलीफोन पर बातचीत की प्रक्रिया में अक्षम्य गलतियाँ करते हैं।

एक व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप को विशेष नियमों और एल्गोरिदम के अनुसार बनाया जाना चाहिए, ऐसे निषिद्ध शब्द और वाक्यांश हैं जिनका आप बिल्कुल उपयोग नहीं कर सकते हैं। एक "टेलीफोन शिष्टाचार" भी है जिसका पालन किया जाना चाहिए यदि व्यवसाय टेलीफोन पर बातचीत पर बनाया गया है। बातचीत के पहले मिनट से, पहले "हैलो" से, ग्राहक संगठन की छाप बनाता है, यह कंपनी का कर्मचारी होता है जो बातचीत करता है स्वचालित रूप से कंपनी का अदृश्य "चेहरा" बन जाता है, इसके बारे में एक राय बनाता है संभावित ग्राहकों और ग्राहकों के बीच कंपनी। और इस रास्ते पर गलतियाँ नहीं करनी चाहिए, क्योंकि नियम तोड़ना एक बुरा रूप है, जिससे कंपनी की साख खराब हो सकती है।

बातचीत की तैयारी

केवल एक फ़ोन नंबर डायल करना और कॉल करना आज एक टेलीफोन वार्तालाप के लिए सफलता के लिए "बर्बाद" होने के लिए पर्याप्त नहीं है। किसी ग्राहक, क्लाइंट या पार्टनर के साथ बातचीत शुरू करने से पहले, कंपनी के प्रत्येक कर्मचारी को बातचीत के लिए ठीक से तैयारी करनी चाहिए।

1. इस बारे में सोचें कि बातचीत किस बारे में होगी। बातचीत का उद्देश्य क्या है, आप इससे किस नतीजे की उम्मीद करते हैं?
2. लिखित रूप में या मौखिक रूप से मुख्य थीसिस जो बातचीत में उपयोग की जाएगी, मुख्य प्रश्न जो वार्ताकार से पूछे जाने चाहिए;
3. बातचीत के लिए आवश्यक सामग्री तैयार करें: कागज, कलम, कैलकुलेटर, बिक्री स्क्रिप्ट (यदि कोई हो), कैलेंडर, आवश्यक दस्तावेज, आदि। यह सब हाथ में होना चाहिए ताकि टेलीफोन पर बातचीत के दौरान कर्मचारी को कुछ भी विचलित न करे, जिसमें कंप्यूटर पर पेन या वांछित फ़ाइल की खोज शामिल है;
4. वार्ताकार का नाम और संरक्षक ज़ोर से बोलें। कभी-कभी उनके उच्चारण में कठिनाइयाँ आती हैं, और किसी व्यक्ति के नाम में गलतियाँ करना बिल्कुल असंभव है;
5. सही तरीके से ट्यून करें। जब कंपनी का कोई कर्मचारी किसी ग्राहक या ग्राहक को "बाएं" किए बिना कॉल करता है और अन्य मुद्दों से अलग नहीं होता है, विचलित होने और सकारात्मक बातचीत में ट्यून करने में विफल रहता है, तो तार के दूसरी तरफ व्यक्ति निश्चित रूप से ऐसा महसूस करेगा " मनोदशा"। वार्ताकार को यथासंभव अधिक से अधिक जीतने का प्रयास करना चाहिए।

वार्तालाप प्रारंभ करना

बातचीत का परिणाम सीधे इस बात पर निर्भर करता है कि ग्राहक और ग्राहक के साथ टेलीफोन पर बातचीत कैसे शुरू होती है। आपको पहले ही मिनटों से वार्ताकार को "पसंद" करने का प्रयास करने की आवश्यकता है। सबसे पहले, बातचीत को खींचे बिना, संक्षेप में और संक्षेप में बोलने की कोशिश करें, ताकि वार्ताकार यह कभी न सोचे कि आप उसका बहुत समय लेंगे और उसे हर तरह की बकवास पर खर्च करना होगा - यह आज एक व्यवसाय के लिए वास्तव में महत्वपूर्ण है वह व्यक्ति जो हर मिनट की सराहना करता है।

वार्ताकार के अभिवादन पर विशेष ध्यान दिया जाना चाहिए - यह उसके साथ है कि आपको किसी भी टेलीफोन पर बातचीत शुरू करने की आवश्यकता है। दिन के समय के आधार पर, बधाई चुनना बेहतर होता है: "सुप्रभात", "शुभ दोपहर" या "शुभ संध्या"। फिर, शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, कॉल करने वाले को अपना परिचय देना चाहिए और उस संगठन और संरचनात्मक इकाई का नाम देना चाहिए जिसमें वह काम करता है। "शुभ दोपहर, मेरा नाम मारिया है, मैं एक बिक्री प्रबंधक हूं और मैं गुड विंडोज का प्रतिनिधित्व करता हूं। इसके बाद, यह पूछना अनिवार्य है कि क्या वार्ताकार के लिए इस समय आपसे बात करना सुविधाजनक है, क्या उसके पास आपके साथ कुछ मुद्दों पर चर्चा करने के लिए निश्चित समय है। कोई भी व्यक्ति अवचेतन रूप से सराहना करेगा कि उसका समय माना जाता है। यदि वे आपको बुलाते हैं, तो आपको एक समान योजना के अनुसार काम करने की आवश्यकता है: वार्ताकार को नमस्कार करें, अपना परिचय दें, स्पष्ट करें कि आप उसकी मदद कैसे कर सकते हैं।

टिप्पणी
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व्यक्ति के यह कहने के बाद कि उसके लिए बात करना सुविधाजनक है, उसे समझाएं - संक्षेप में, संक्षिप्त रूप से, स्पष्ट रूप से - आपके कॉल का उद्देश्य।

बातचीत की शुरुआत में, संपर्क स्थापित करना सबसे महत्वपूर्ण कदम है। उसे जीतने के लिए, पहले वाक्यांशों से वार्ताकार को सकारात्मक तरीके से "ट्यून" करने का प्रयास करना आवश्यक है। इसका रहस्य सरल है: मुस्कान। यदि तार के दूसरी तरफ का व्यक्ति मुस्कुराता है, तो वार्ताकार निश्चित रूप से इसे अपनी आवाज में महसूस करेगा और वह भी वापस मुस्कुराना चाहेगा या बस एक दोस्ताना लहजे में बातचीत को ट्यून करना चाहेगा। पूरी बातचीत ग्राहक और ग्राहक के लिए "आरामदायक" होनी चाहिए। यह आवश्यक है ताकि वह बातचीत जारी रखना चाहता है, और हैंग न करें और फिर कभी आपकी कॉल का जवाब न दें।

फोन पर बातचीत: 15 "सुनहरा" नियम

जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, आज एक "टेलीफोन वार्तालाप नैतिकता" है जिसका इस प्रकार के संचार में सभी प्रतिभागियों का पालन करना चाहिए, और सबसे पहले, यह बिक्री प्रबंधकों पर लागू होता है, जिसका मुख्य लक्ष्य ग्राहकों और ग्राहकों के साथ संपर्क "स्थापित" करना है। , उन्हें सामान या सेवा खरीदने के लिए प्रेरित करें। हम आपके ध्यान में एक व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप के 15 "सुनहरे" नियम लाते हैं।

• अपने आप को समझदारी से व्यक्त करें, आपको नैतिक प्रकृति और अनावश्यक दर्शन के लंबे तर्क में "दूर जाने" के बिना, जितना संभव हो सके सभी विचारों को संक्षेप में और संक्षेप में व्यक्त करने का प्रयास करना चाहिए। फोन पर बहुत जोर से या बहुत चुपचाप न बोलें - भाषण की मात्रा इष्टतम होनी चाहिए;
• भाषण साक्षर होना चाहिए, वाक्यांशों और वाक्यांशों के प्रबंधन या तनावपूर्ण शब्दों में मूर्खतापूर्ण गलतियाँ न करें। एक शिक्षित और शिक्षित व्यक्ति के लिए, ऐसी गलतियाँ "पहली घंटी" होंगी कि ऐसे अनपढ़ लोगों को रोजगार देने वाली कंपनी से कोई लेना-देना नहीं है;

विशेषज्ञों के अनुसार, आज सभी व्यावसायिक मुद्दों में से 50% से अधिक फोन द्वारा हल किए जाते हैं। यह संवाद करने का सबसे तेज़ तरीका है, जो आपको सीधे संचार का सहारा लिए बिना संपर्क स्थापित करने, बैठक की व्यवस्था करने, व्यावसायिक बातचीत, बातचीत करने की अनुमति देता है। लेकिन आपकी आवाज कैसी है, आप फोन पर कैसे बात करते हैं, यह काफी हद तक कंपनी की प्रतिष्ठा और उसके व्यावसायिक संचालन की सफलता पर निर्भर करता है। इसलिए, फोन पर सही और सही ढंग से बोलने की क्षमता अब कंपनी की छवि नीति का एक अभिन्न अंग बन रही है।

व्यावसायिक संचार की संस्कृति में निम्नलिखित का ज्ञान शामिल है: टेलीफोन पर बातचीत के सामान्य नियम और बुनियादी नियम टेलीफोन व्यापार शिष्टाचार.

टेलीफोन पर बातचीत के सामान्य नियम:

1. चौथी रिंग से पहले फोन उठाएं: आप या आपकी कंपनी की पहली छाप पहले ही बन चुकी है और आपको जवाब के लिए कितना इंतजार करना होगा;

2. फोन पर बात करते समय सभी बाहरी बातचीत को कुछ देर के लिए छोड़ देना चाहिए। आपके वार्ताकार को खुद पर ध्यान देने का पूरा अधिकार है;

3. टेलीफोन पर बातचीत के दौरान खाना, पीना, धूम्रपान करना, सरसराहट वाला कागज़, च्युइंगम चबाना अशोभनीय माना जाता है;

4. फोन उठाना और जवाब देना अस्वीकार्य है: "एक मिनट रुको", कॉल करने वाले को अपना व्यवसाय करने तक प्रतीक्षा करने के लिए कहें। यह केवल अंतिम उपाय के रूप में और केवल एक मिनट के भीतर ही संभव है। यदि इस समय आप बहुत व्यस्त हैं और बात नहीं कर सकते हैं, तो माफी माँगना और कॉल बैक करने की पेशकश करना बेहतर है;

5. जब भी वे आपके कॉल की प्रतीक्षा कर रहे हों, तब कॉल बैक करें;

6. यदि आपने "गलत जगह मारा", तो आपको यह पता नहीं लगाना चाहिए: "आपका नंबर क्या है?"। आप स्पष्ट कर सकते हैं: "क्या यह संख्या ऐसी है और ऐसी ...?", एक नकारात्मक उत्तर सुनने के बाद, क्षमा मांगें और लटका दें;

7. घर पर कॉल करना निजता का हनन है, इसलिए हमेशा पूछें कि क्या आप सुविधाजनक समय पर कॉल कर रहे हैं: "क्या आपके पास मुझसे बात करने का समय है?", "क्या आप अभी बहुत व्यस्त हैं?" आदि। यदि उत्तर हाँ है, तो आप अपनी मर्जी से बात कर सकते हैं, लेकिन जब आप बातचीत को समाप्त करने की इच्छा के पहले संकेत सुनते हैं, तो आपको विनम्रता से अलविदा कहना चाहिए। सेवा में, टेलीफोन पर बातचीत का समय भी सीमित है;

8. फोन पर बात करना बेहद विनम्र होना चाहिए। टेलीफोन पर बातचीत के दौरान चिल्लाना और नाराज होना अस्वीकार्य है, यह पारस्परिक और व्यावसायिक संचार की नैतिकता का घोर उल्लंघन है। अपमान के जवाब में, वे लटक जाते हैं। फोन पर शपथ लेना अवैध है;

9. फोन पर बातचीत विनम्र होनी चाहिए, लेकिन अगर कार्यालय में कोई मेहमान या आगंतुक आपके घर आता है तो उसे तुरंत समाप्त कर दिया जाना चाहिए। आपको माफी मांगनी चाहिए और संक्षेप में कारण बताते हुए कॉल की व्यवस्था करनी चाहिए। घर पर, आप कह सकते हैं: "मैं क्षमा चाहता हूं, मेहमान मेरे पास आए हैं, मैं कल शाम (सुबह) आपको वापस बुलाऊंगा"; काम पर: "क्षमा करें, एक आगंतुक मेरे पास आया, मैं आपको लगभग एक घंटे में वापस बुलाऊंगा।" अपना वादा निभाना सुनिश्चित करें।

10. यदि बातचीत के दौरान कनेक्शन बाधित होता है, तो आपको हैंग हो जाना चाहिए; कॉलर फिर से नंबर डायल करता है। अगर कंपनी का प्रतिनिधि किसी ग्राहक या क्लाइंट से बात कर रहा था, तो उसे नंबर डायल करना होगा;

11. टेलीफोन पर बातचीत समाप्त करने की पहल उसी की होती है जिसने कॉल किया था। अपवाद उम्र या सामाजिक स्थिति में बुजुर्गों के साथ बातचीत है;

12. किसी भी बातचीत, बातचीत के अंत में कृतज्ञता और विदाई के गर्म शब्दों की जगह कोई नहीं ले सकता। उसी समय, यह याद रखना चाहिए कि विदाई के शब्दों में भविष्य के संपर्क की संभावना होनी चाहिए: "चलो आपको अगले मंगलवार को बुलाते हैं", "कल मिलते हैं", आदि।

मुख्य नियमोंव्यापार टेलीफोन शिष्टाचार:

यह याद रखना चाहिए कि एक व्यावसायिक टेलीफोन पर बातचीत चार मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए।

आपको कॉल करने की आवश्यकता है

1. अभिदाता के उत्तर को सुनकर शिष्टाचार के नियमों की आवश्यकता होती है:

किसी अजनबी से बातचीत के दौरान अभिवादन करना और परिचय देना एक पारस्परिक और अनिवार्य प्रक्रिया है।

व्यापार प्रोटोकॉल का मुख्य नियम यह है कि एक टेलीफोन वार्तालाप व्यक्तिगत होना चाहिए। यदि ग्राहक अपना परिचय नहीं देता है, तो आपको विनम्रता से पूछना चाहिए: "क्षमा करें, मैं किससे बात कर रहा हूं?", "मुझे बताएं कि मैं किससे बात कर रहा हूं?" आदि।

2. यदि कॉल सचिव के माध्यम से जाती है और आप जहां कॉल कर रहे हैं, वे आपको नहीं जानते हैं, तो सचिव को कॉल का कारण पूछने का अधिकार है।

3. परिस्थितियों के बावजूद, मुस्कुराने की कोशिश करें, अन्यथा आप वार्ताकार पर जीत हासिल नहीं कर पाएंगे।

4. आवश्यक नोट्स के लिए हमेशा एक नोटपैड और पेन साथ रखें।

5. जैसे ही आप फोन कॉल की तैयारी करते हैं, चर्चा करने के लिए चीजों की एक सूची बनाएं। किसी चीज़ के गुम होने के लिए क्षमा याचना के साथ वापस बुलाना एक प्रतिकूल प्रभाव छोड़ता है और इसे केवल अंतिम उपाय के रूप में ही किया जाना चाहिए।

6. यदि आपको वह व्यक्ति नहीं मिला जिसकी आपको आवश्यकता है, तो पूछें कि कब वापस कॉल करना अधिक सुविधाजनक है।

7. यदि आप जानते हैं कि किसी तीसरे पक्ष के माध्यम से या ऑटोरेस्पोन्डर के माध्यम से सूचना प्रसारित की जाएगी, तो पहले से एक संदेश शेड्यूल करें।

8. यदि आप उत्तर देने वाली मशीन पर कोई संदेश छोड़ रहे हैं, तो अभिवादन और परिचय के बाद, कॉल की तिथि और समय बताएं, उसके बाद एक छोटा संदेश और अलविदा कहें।

जब वे आपको कॉल करते हैं

शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, फोन उठाने के बाद, आपको यह करना होगा:

1. अगर वे आपसे नहीं, बल्कि किसी और से बात करना चाहते हैं: "बस एक मिनट, मैं अभी फोन सौंप दूंगा"; जिसे फोन किया जाता है उसे धन्यवाद देना चाहिए: "धन्यवाद", "धन्यवाद, मैं अभी आता हूँ।"

2. यदि आवश्यक व्यक्ति उस समय जगह में नहीं है, तो संपर्ककर्ता स्पष्ट करता है कि यह व्यक्ति अनुपस्थित है। इस तरह की प्रतिक्रियाओं में एक निश्चित समय के बाद वापस कॉल करने का अनुरोध शामिल होना चाहिए: "क्या आप एक घंटे में वापस कॉल कर सकते हैं," आदि।

3. यदि फोन बजता है, और उस समय आप किसी अन्य डिवाइस पर बात कर रहे हैं, तो आपको फोन उठाकर माफी मांगनी चाहिए, यदि संभव हो तो, पहली बातचीत समाप्त करें, हैंग करें, फिर दूसरे वार्ताकार से बात करना शुरू करें या माफी मांगें और एक निश्चित समय के बाद वापस कॉल करने के लिए कहें। कॉल करने वाले को एक मिनट से अधिक प्रतीक्षा करना अस्वीकार्य है।

4. अगर आप बिजनेस मीटिंग या बिजनेस मीटिंग कर रहे हैं तो कॉल का जवाब देने से बचना बेहतर है। प्राथमिकता हमेशा सजीव आवाज की होती है।

5. यदि आपको किसी महत्वपूर्ण मामले पर बुलाया जाता है जब कार्यालय में लोग होते हैं, तो अगले कमरे से कॉल का उत्तर देना बेहतर होता है या, इस तरह के अवसर की अनुपस्थिति में, एक निश्चित समय के बाद वापस कॉल करने के लिए कहें, या कम करें कम से कम बातचीत।

संचार की आधुनिक व्यावसायिक संस्कृति में, टेलीफोन पर बातचीत पर विशेष ध्यान दिया जाता है। टेलीफोन संचार के कुछ स्वयंसिद्ध, खासकर यदि आप पहली बार कॉल कर रहे हैं।

सेल फोन पर बात करने की कला।

मोबाइल फोन ने हमारे जीवन में मजबूती से प्रवेश किया है। संभवतः, संचार के इस साधन की आवश्यकता और लाभ निर्विवाद हैं, और मोबाइल संचार को सभ्यता के फल के रूप में स्वीकार किया जाना चाहिए।

इसलिए, कुछ तैयार करना संभव है सेल फोन का उपयोग करते समय शिष्टाचार के सामान्य नियम।

इसकी विशेषताओं और कार्यों को जानें, दूसरे शब्दों में, मैनुअल पढ़ें।

याद रखें कि अपना फ़ोन कब बंद करना है या उसे कंपन पर सेट करना है।

बंद किया:बैठकें, फिल्में, खेल खेल, पूजा, सेमिनार, ग्राहक के साथ संचार।

कंपन मोड में:सार्वजनिक स्थानों पर जहां आप दूसरों को परेशान किए बिना फोन का जवाब दे सकते हैं।

अगर आपके आसपास लोग हैं लेकिन आपको बात करने की जरूरत है, तो चिल्लाएं नहीं। एक सेल फोन वास्तव में एक नियमित फोन की तुलना में ध्वनि और आवाज के प्रति अधिक संवेदनशील होता है। आप सामान्य से थोड़ा शांत भी बोल सकते हैं, और आपका कॉलर (और कमरे में अन्य लोग नहीं) आपको सुनेंगे।

रेस्टोरेंट की टेबल पर फोन पर बात करने से बचें। यदि आपको किसी कॉल का उत्तर देने की आवश्यकता है, तो कॉल करने वाले को एक मिनट प्रतीक्षा करने के लिए कहें, अपने आप को क्षमा करें, टेबल छोड़ दें, और किसी रेस्तरां या सड़क पर भुगतान करने के लिए बात करें।

जहां आप लोगों का ध्यान भटका सकते हैं वहां बात करने से बचें।

व्यक्तिगत विषयों पर बात करने से बचें जहां आपको सुना जा सकता है। इस बात से अवगत रहें कि आपके आसपास कौन है। सार्वजनिक रूप से गंदे कपड़े धोने की व्यवस्था न करें।

रिंगर वॉल्यूम कम करें।

यदि आपने अभी भी गलत किया है, तो अनावश्यक बहाने से बचना बेहतर है। "क्षमा करें, मैं इसे बंद करना भूल गया" कहना उतना ही बुरा है जितना कि फोन को बजने के लिए छोड़ना।

संक्षिप्त करें। यदि आपको कॉल आती है और आप अकेले नहीं हैं, तो अधिकतम 30 सेकंड हैं।

यदि आपको किसी सार्वजनिक स्थान पर या किसी निजी बैठक में कॉल आती है, तो यह तीन तरह से अप्रिय है: 1) आपको बुरा लगता है, और आप असभ्य और मूर्ख के रूप में सामने आते हैं; 2) सभी को भ्रमित करता है; 3) आपने फोन करने वाले को असहज स्थिति में डाल दिया, उसे बता दिया कि "आप एक बैठक में हैं" (बड़ी बात!), और वह बकबक से परेशान है।

वास्तविकता से पता चलता है: एक बैठक के दौरान एक कॉल का जवाब देते हुए, आप अपने भविष्य के ग्राहक या ग्राहक को बताते हैं: "मैं आपकी और आपके साथ बिताए गए समय की सराहना नहीं करता। आप उस व्यक्ति की तरह महत्वपूर्ण नहीं हैं जो कॉल कर सकता है।"

लेकिन ध्यान रखें: ऐसी स्थितियां होती हैं जब आपको फोन का जवाब देना पड़ता है- एक बीमार बच्चा, एक बड़ी बात की उम्मीद, एक महत्वपूर्ण संदेश।

शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, बैठक से पहले, उपस्थित लोगों को चेतावनी देना सुनिश्चित करें कि आप एक महत्वपूर्ण कॉल की प्रतीक्षा कर रहे हैं, और अनुमति प्राप्त करें।

टेलीफोन वर्तमान में संचार का सबसे लोकप्रिय साधन है। यह विभिन्न मुद्दों को हल करने के लिए आवश्यक समय अंतराल को कम करने और अन्य शहरों और देशों की यात्राओं पर पैसे बचाने में मदद करता है। टेलीफोन पर बातचीत के लिए आधुनिक व्यवसाय बहुत सरल है, जो एक व्यावसायिक शैली में लंबे लिखित पत्राचार की आवश्यकता को समाप्त करता है, लंबी दूरी की व्यावसायिक यात्राओं पर यात्रा करता है। इसके अलावा, टेलीफोन दूरस्थ बातचीत, महत्वपूर्ण मुद्दों की प्रस्तुति और पूछताछ की संभावना प्रदान करता है।

किसी भी उद्यम की सफलता सीधे टेलीफोन पर बातचीत की शुद्धता पर निर्भर करती है।आखिरकार, कंपनी के बारे में एक सामान्य धारणा बनाने के लिए एक कॉल करना पर्याप्त है। यदि यह धारणा नकारात्मक हो जाती है, तो स्थिति को ठीक करना असंभव होगा। इसलिए, यह जानना महत्वपूर्ण है कि फोन पर सक्षम व्यावसायिक संचार क्या होता है।

यह क्या है?

व्यावसायिक संचार व्यावसायिक कार्यों की पूर्ति या व्यावसायिक संबंधों की स्थापना है। फोन द्वारा व्यावसायिक संचार एक विशिष्ट प्रक्रिया है जिसके लिए आपको सावधानीपूर्वक तैयारी करनी चाहिए।

फ़ोन कॉल करने से पहले, कुछ बुनियादी बातों के बारे में स्पष्ट होना चाहिए।

• क्या यह कॉल वाकई जरूरी है?
• क्या पार्टनर का जवाब जानना जरूरी है?
• क्या व्यक्तिगत रूप से मिलना संभव है?

यह पता लगाने के बाद कि एक टेलीफोन वार्तालाप अपरिहार्य है, आपको इसे पहले से ट्यून करने और नियमों को याद रखने की आवश्यकता है, जिसके पालन से आपको उच्च पेशेवर स्तर पर टेलीफोन पर बातचीत करने में मदद मिलेगी।

विशेषताएं और मानक

टेलीफोन संचार के नियम काफी सरल हैं और इसमें शामिल हैं निम्नलिखित कदम:

• नमस्ते आ;
• प्रदर्शन;
• वार्ताकार के लिए खाली समय की उपलब्धता का स्पष्टीकरण;
• संक्षिप्त रूप में समस्या के सार का वर्णन;
• उनके लिए प्रश्न और उत्तर;
• बातचीत के अंत।

टेलीफोन पर बातचीत की संस्कृति व्यावसायिक संचार के महत्वपूर्ण घटकों में से एक है। टेलीफोन संचार की विशिष्टता दूरस्थ संचार के कारक और कार्य में केवल एक सूचना चैनल के उपयोग से निर्धारित होती है - श्रवण। इसलिए, टेलीफोन संचार को नियंत्रित करने वाले नैतिक मानकों का अनुपालन उद्यम की प्रभावशीलता और भागीदारों के साथ संबंधों के विकास को निर्धारित करने वाला एक महत्वपूर्ण कारक है।

आउटगोइंग कॉल के लिए व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार में कई नियम शामिल हैं।

• डायल करने से पहले, आपको यह जांचना होगा कि फ़ोन नंबर सही है या नहीं। यदि आप कोई गलती करते हैं, तो बहुत अधिक प्रश्न न पूछें। ग्राहक से माफी मांगना आवश्यक है, और कॉल समाप्त होने के बाद, नंबर को फिर से स्पष्ट करें और वापस कॉल करें।
• प्रेजेंटेशन जरूरी है। वार्ताकार से अभिवादन के बाद, आपको अभिवादन शब्दों, उद्यम का नाम, कॉल करने वाले कर्मचारी की स्थिति और उपनाम का उपयोग करके उत्तर देना होगा।
• यह अनुशंसा की जाती है कि आप पहले एक योजना तैयार करें जो लक्ष्य को प्रकट करे (एक ग्राफ / आरेख के रूप में या पाठ के रूप में)। आपकी आंखों के सामने कार्यों का विवरण होना आवश्यक है ताकि आप टेलीफोन पर बातचीत के दौरान उनके कार्यान्वयन को रिकॉर्ड कर सकें। साथ ही, किसी विशेष लक्ष्य को प्राप्त करने के रास्ते में आने वाली समस्याओं को नोट करना न भूलें।

• 3-5 मिनट एक व्यावसायिक बातचीत के लिए आवंटित औसत समय है। यदि निर्दिष्ट अंतराल पर्याप्त नहीं था, तो एक व्यक्तिगत बैठक का समय निर्धारित करना एक उचित समाधान होगा।
• आपको लोगों को सुबह-सुबह, लंच ब्रेक के दौरान या कार्य दिवस की समाप्ति के बाद कॉल करके परेशान नहीं करना चाहिए।
• एक स्वतःस्फूर्त कॉल के मामले में जो पहले से साथी के साथ सहमत नहीं था, एक शर्त यह है कि वार्ताकार के लिए खाली समय की उपलब्धता को स्पष्ट किया जाए और कॉल करने वाले के मुद्दे को हल करने के लिए आवश्यक अनुमानित समय का संकेत दिया जाए। यदि वार्ता के समय वार्ताकार व्यस्त है, तो आप एक और समय निर्दिष्ट कर सकते हैं या एक नियुक्ति कर सकते हैं।
• बातचीत को समाप्त करते हुए, समय व्यतीत करने या प्राप्त जानकारी के लिए वार्ताकार को धन्यवाद देना आवश्यक है।

जब एक टेलीफोन वार्तालाप बाधित होता है, तो कॉल करने वाले व्यक्ति को वापस कॉल करना चाहिए।

इनकमिंग कॉल के लिए टेलीफोन शिष्टाचार में कई महत्वपूर्ण बिंदु भी शामिल हैं।

• कॉल का उत्तर तीसरी रिंग के बाद नहीं दिया जाना चाहिए।
• प्रतिक्रिया करते समय, नाम या संगठन का नाम देना आवश्यक है। एक बड़ी कंपनी में, कंपनी का नहीं, बल्कि विभाग का नाम लेने का रिवाज है।
• गलती से की गई कॉल का विनम्रता से जवाब दिया जाना चाहिए, स्थिति को स्पष्ट करते हुए।
• काम के लिए उपयोग की जाने वाली सामग्री दृष्टि में होनी चाहिए, और बातचीत की योजना आपकी आंखों के सामने होनी चाहिए।
• एक साथ कई कनेक्शनों से बचना चाहिए। बारी-बारी से फोन करना चाहिए।
• किसी उत्पाद / सेवा या समग्र रूप से उद्यम के काम की आलोचना करने के लिए किए गए कॉल का जवाब देते समय, आपको वार्ताकार की स्थिति को समझने की कोशिश करनी चाहिए और खुद पर कुछ जिम्मेदारी लेनी चाहिए।
• व्यावसायिक घंटों के बाहर, उत्तर देने वाली मशीन को चालू करने की अनुशंसा की जाती है। संदेश में अद्यतन जानकारी होनी चाहिए जो सभी ग्राहकों के लिए उपयोगी होगी।
• यदि पूछा जा रहा व्यक्ति उपलब्ध नहीं है, तो आपको उसे जानकारी देने में अपनी सहायता की पेशकश करनी चाहिए।

टेलीफोन द्वारा व्यावसायिक संचार के कार्यान्वयन के लिए सामान्य सिद्धांतों को अलग करना संभव है।

• आपको लक्ष्यों, मुख्य बिंदुओं, आगामी बातचीत की संरचना और बातचीत के दौरान उत्पन्न होने वाली समस्याओं को हल करने के तरीकों के साथ एक योजना बनाकर ग्राहकों के साथ फोन पर बातचीत के लिए अग्रिम रूप से तैयार करने की आवश्यकता है।
• आपको पहले या दूसरे सिग्नल के बाद अपने बाएं हाथ (बाएं हाथ से - दाएं) से फोन उठाना होगा।
• बातचीत के विषय से संबंधित जानकारी को ध्यान में रखना आवश्यक है।
• ग्राहक का भाषण सहज और संयमित होना चाहिए। जरूरी है कि पार्टनर की बात ध्यान से सुनें और बातचीत के दौरान उसे बीच में न रोकें। छोटी टिप्पणियों के साथ बातचीत में अपनी भागीदारी को सुदृढ़ करने की अनुशंसा की जाती है।
• टेलीफोन पर बातचीत की अवधि चार से पांच मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए।

• चर्चा की स्थिति में उभरती भावनाओं को नियंत्रण में रखना आवश्यक है। बयानों के अन्याय और साथी की ओर से बढ़े हुए स्वर के बावजूद, धैर्य रखना चाहिए और जो विवाद उत्पन्न हुआ है उसे शांति से हल करने का प्रयास करना चाहिए।
• बातचीत के दौरान, आपको स्वर और स्वर की निगरानी करने की आवश्यकता होती है।
• अन्य फोन कॉल का जवाब देते समय बातचीत को बाधित करना अस्वीकार्य है। चरम मामलों में, संचार को बाधित करने के लिए ग्राहक से माफी मांगना आवश्यक है, और उसके बाद ही दूसरी कॉल का उत्तर दें।
• मेज पर कागज और कलम अवश्य रखें ताकि आप आवश्यक जानकारी समय पर लिख सकें।
• कॉलर बातचीत को समाप्त कर सकता है। यदि आपको अगले कुछ मिनटों में बातचीत समाप्त करने की आवश्यकता है, तो इसे विनम्रता से समाप्त करें। वार्ताकार से माफी मांगना और अलविदा कहना आवश्यक है, पहले ध्यान देने के लिए धन्यवाद।

एक व्यावसायिक बातचीत के अंत के बाद, कुछ समय उसकी शैली और सामग्री का विश्लेषण करने, बातचीत में की गई गलतियों की पहचान करने के लिए समर्पित होना चाहिए।

चरणों

जैसा कि पहले ही उल्लेख किया गया है, फोन द्वारा व्यावसायिक संचार के लिए बहुत समय की आवश्यकता नहीं होती है। नियमों के अनुसार, इस तरह की टेलीफोन पर बातचीत 4-5 मिनट से अधिक नहीं चल सकती है। सभी मुद्दों को हल करने के लिए यह समय की इष्टतम अवधि है।

एक व्यावसायिक फोन पर व्यावसायिक संचार के दौरान, कॉल की संरचना बनाने वाले चरणों के अनुक्रम का पालन करना आवश्यक है।

• दिन के समय के अनुरूप विशेष वाक्यांशों के साथ अभिवादन करना, जिसके दौरान कॉल की जाती है।
• कॉल करने वाले कर्मचारी के नाम और स्थिति के साथ-साथ उसके संगठन के नाम के आभासी वार्ताकार को संदेश।
• वार्ताकार के खाली समय की अधिसूचना।
• बुनियादी जानकारी की संक्षिप्त प्रस्तुति। इस स्तर पर, समस्या के सार को एक या दो वाक्यांशों में इंगित करना आवश्यक है।
• उनसे सवाल और जवाब। वार्ताकार के प्रश्नों में रुचि दिखाना आवश्यक है। उनके उत्तर स्पष्ट होने चाहिए और विश्वसनीय जानकारी प्रदान करनी चाहिए। यदि कॉल का उत्तर देने वाला कर्मचारी इस मामले में सक्षम नहीं है, तो आपको किसी ऐसे व्यक्ति को फोन पर आमंत्रित करना चाहिए जो सटीक उत्तर दे सके।
• बातचीत के अंत। एक टेलीफोन वार्तालाप को इसके आरंभकर्ता द्वारा समाप्त किया जाता है। यह स्थिति, उम्र और एक महिला में एक वरिष्ठ द्वारा भी किया जा सकता है।

बातचीत को पूरा करने वाले वाक्यांश कॉल के लिए आभार और शुभकामनाएं हैं।

मोबाइल फोन पर बातचीत की दक्षता में सुधार करने के लिए, आपको सामान्य सिफारिशों का पालन करना चाहिए:

• आवश्यक पत्राचार पूर्व-तैयार करें;
• बातचीत में सकारात्मक रूप से ट्यून करें;
• शांत रहते हुए स्पष्ट रूप से विचार व्यक्त करें;
• सार्थक शब्दों को ठीक करें;
• बातचीत की गति को बदलकर एकरसता से बचें;
• बातचीत के सही क्षणों पर विराम दें;
• याद रखने के लिए जानकारी का पुनरुत्पादन;
• कठोर अभिव्यक्तियों का प्रयोग न करें;
• इनकार प्राप्त करते समय, मित्रवत रहना चाहिए और वार्ताकार के प्रति सम्मान दिखाना चाहिए।

संवाद उदाहरण

टेलीफोन पर बातचीत के निम्नलिखित उदाहरण आपको व्यावसायिक संचार के सार को समझने में मदद करेंगे। संवाद स्पष्ट रूप से दिखाते हैं कि गलतफहमी से बचने के लिए किसी ग्राहक या व्यावसायिक भागीदार से फोन पर कैसे बात करें।

फोन पर बातचीत का उदाहरण # 1।

• होटल मैनेजर - गुड मॉर्निंग! प्रोग्रेस होटल, आरक्षण विभाग, ओल्गा, मैं आपकी बात सुन रहा हूँ।
• अतिथि - नमस्कार! यह स्काज़्का कंपनी की प्रतिनिधि मारिया इवानोवा है। मैं अपनी बुकिंग में बदलाव करना चाहता/चाहती हूं.
• ए - हाँ, बिल्कुल। आप क्या बदलना पसंद करेंगे?
• डी - क्या आगमन और प्रस्थान की तारीखों को बदलना संभव है?
• ए - हाँ, बिल्कुल।
• डी - निवास की अवधि 1 सितंबर से 7 सितंबर तक नहीं, बल्कि 3 सितंबर से 10 सितंबर तक होगी.
• ए - ठीक है, आरक्षण बदल दिया गया है। हम 3 सितंबर को अपने होटल में आपका इंतजार कर रहे हैं।
• जी - बहुत-बहुत धन्यवाद। अलविदा!
• ए - आपको शुभकामनाएं। अलविदा!

फोन पर बातचीत का उदाहरण #2।

• सचिव - नमस्कार। छुट्टी कंपनी।
• साथी - शुभ दोपहर। यह रचनात्मक टीम "फ्लाइट ऑफ फैंटेसी" की प्रतिनिधि पेट्रोवा ऐलेना है। क्या मैं आपके निर्देशक से बात कर सकता हूँ?
• एस - दुर्भाग्य से, वह अभी कार्यालय में नहीं है - वह एक बैठक में है। मैं आपकी मदद कर सकता हूं? क्या आप उसे कुछ दे सकते हैं?
• पी - हाँ, बताओ, कृपया, वह वहाँ कब होगा?
• स - वह दोपहर तीन बजे तक ही लौटेगा।
• पी - धन्यवाद, मैं आपको फिर से कॉल करूंगा। अलविदा!
• एस - अलविदा!

नैतिकता न केवल व्यापार में भागीदारों के व्यावसायिक संबंधों को नियंत्रित करती है और प्रतिस्पर्धियों के साथ संबंध स्थापित करती है, बल्कि टेलीफोन पर बातचीत को ठीक से व्यवस्थित करने का एक साधन भी है। टेलीफोन द्वारा व्यावसायिक संचार के नियमों का अनुपालन, जिसमें प्रत्येक आइटम का गहन अध्ययन शामिल है, एक प्रभावी परिणाम और दीर्घकालिक साझेदारी सुनिश्चित करता है।

टेलीफोन अब मानव संचार का सबसे महत्वपूर्ण साधन है। टेलीफोन के लिए धन्यवाद, बड़ी संख्या में मुद्दों को हल करने की दक्षता बढ़ जाती है, लिखित पत्राचार, व्यापार यात्राओं की कोई आवश्यकता नहीं होती है। बातचीत टेलीफोन द्वारा की जाती है, आदेश दिए जाते हैं, अनुरोध किए जाते हैं, पूछताछ की जाती है। फोन पर बात करने की क्षमता काफी हद तक सभी की व्यक्तिगत छवि पर निर्भर करती है, और इसलिए संचार के नियमों के टेलीफोन शिष्टाचार को जानने की आवश्यकता के बारे में निष्कर्ष, स्वीकृत सिफारिशों का कार्यान्वयन। पहले शब्द स्वागत के शब्द हैं। कॉल प्राप्त करने वाला व्यक्ति अपना परिचय नहीं दे सकता है, लेकिन यदि कंपनी को कॉल किया जाता है, तो कर्मचारी को नमस्ते कहना चाहिए, कंपनी का नाम, विभाग, अपना परिचय, पद का नाम, अंतिम नाम। अगर आपको बातचीत शुरू करने से पहले घर पर किसी व्यक्ति को परेशान करना पड़ा, तो आपको माफी माँगने की ज़रूरत है। आम तौर पर स्वीकृत नियम हैं

बातचीत की अवधि 5 मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए - किसी तीसरे पक्ष के लिए कॉलर की पहचान में दिलचस्पी लेने की अनुशंसा नहीं की जाती है यदि उसने अपना परिचय नहीं दिया है; आपको चाहिए; - फोन द्वारा व्यावसायिक बातचीत। भावनाओं के फटने, उत्साही प्रतिक्रियाओं, चिड़चिड़े स्वर और अत्यधिक मात्रा की अनुमति नहीं देता है; - आपको हैंग नहीं करना चाहिए, अगर आपने नंबर के साथ गलती की है, तो आपको माफी मांगनी चाहिए - अगर किसी कारण से बातचीत बाधित होती है, तो वापस कॉल करें। जिसने पहली बार फोन किया; - बातचीत के लिए वार्ताकार को धन्यवाद देने से पहले आपको बातचीत में बाधा नहीं डालनी चाहिए;

साइट पर एक कर्मचारी की अनुपस्थिति में, जिसने फोन उठाया, वह जवाब देने के लिए बाध्य है कि यह कर्मचारी कब कार्यस्थल पर होगा या उसकी जगह कौन लेगा; - अपने अधिकार से अधिक न हो और स्पष्ट न हो, - वह जो कॉल करके बातचीत समाप्त करता है। कार्यालय फोन की सफलता की कुंजी - समाचार विज्ञप्ति के प्रसारण के दौरान किसी को भी कॉल न करें, फुटबॉल मैच जिसमें आप जिस ग्राहक में रुचि रखते हैं; - बातचीत की अवधि 5 मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए। प्रभावी ढंग से एक समस्या का समाधान या इसे हल करने में सहायता प्रदान करें, यह आवश्यक है कि tel.raz. शांत स्वर में आयोजित और सकारात्मक भावनाओं को जगाया। फोन पर व्यावसायिक बातचीत करने की क्षमता न केवल बोलने की क्षमता है, बल्कि सुनने की भी क्षमता है।

प्रबंधक के पेशेवर जीवन में टेलीफोन एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। संचार के शिष्टाचार रूप एक टेलीफोन व्यापार वार्तालाप में एक बड़े स्थान पर कब्जा कर लेते हैं। अनिवार्य शिष्टाचार फ्रेम के अलावा, ग्राहकों की शुरूआत, शिष्टाचार अनुष्ठानों में शामिल हैं:

विभिन्न कारणों से लगातार अनुरोध:

क्या आप बाद में कॉल कर सकते हैं?

क्या आप जोर से बोल सकते हैं?

कृपया इस जानकारी को दोबारा दोहराएं।

कृपया निकोलाई निकोलायेविच को बताएं कि आपने वर्तमान भुगतानों के संबंध में ट्रांसाव्टो से फोन किया था।

क्या आप कल दोपहर मुझे फोन करना चाहेंगे?

आभार वाक्यांश: कॉल के लिए धन्यवाद, बहुमूल्य जानकारी के लिए, भागीदारी के लिए, सलाह के लिए, आदि:

आपके प्रस्ताव के लिए धन्यवाद, हम निश्चित रूप से निकट भविष्य में इस पर विचार करेंगे और आपको कॉल करेंगे।

आपकी भागीदारी के लिए धन्यवाद, हम कृतज्ञतापूर्वक आपकी सहायता स्वीकार करते हैं;

क्षमा याचना: वे अनधिकृत कॉल के लिए, घंटों बाद कॉल के लिए, देर से कॉल के लिए, किसी कारण से बातचीत में बाधा डालने के लिए, जबरन लंबी बातचीत के लिए, गलत कनेक्शन के लिए, आदि के लिए क्षमा चाहते हैं:

क्या यह 321-64-15 है? मुझे माफ कर दो मैं गलत था।

देर से कॉल करने के लिए क्षमा करें।

लंबी बातचीत के लिए खेद है:

बातचीत के अंत में शुभकामनाएं। एक नियम के रूप में, ये मानक वाक्यांश हैं:

शुभकामनाएं! आपको कामयाबी मिले! शुभकामनाएं! आइए मैं आपको शुभकामनाएं देता हूं! आप सौभाग्यशाली हों! सफल यात्रा! मुझे आपकी सभी योजनाओं के कार्यान्वयन की कामना करने दें!

अनुरोधों के उत्तर:

ठीक है, मैं इसे पास कर दूँगा; हाँ कृपया; कृप्या; नहीं, यह मुश्किल नहीं है;

धन्यवाद प्रतिक्रियाएं:

इसका उल्लेख मत करें! आप क्या हैं! यह मेरा कर्तव्य है; आपके लिए यह करना मेरी खुशी थी;

माफी प्रतिक्रियाएँ:

कोई बात नहीं; इसकी चिंता मत करो; सब कुछ ठीक है;

उत्तर इच्छाएँ:

और आपको शुभकामनाएं! मिलते हैं! अलविदा; और आपको शुभकामनाएं।

आइए देखें कि टेलीफोन संवाद की सामान्य शाब्दिक संरचना के किस हिस्से पर शिष्टाचार शब्दावली * का कब्जा है।

एक नमस्कार। मैं श्री जैतसेव के साथ बात करना चाहूंगा।

बी - मैं फोन पर हूँ।

ए. - यह मैक्सवेल के प्रतिनिधि रॉबर्ट डेविस हैं।

बी - बहुत बढ़िया। मैं सुन रहा हूँ।

उ. - वार्ता शुरू होने से पहले मैं कुछ स्पष्ट करना चाहूंगा।

बी - कृपया। मै आपकी बात सुन रहा हूँ।

ए. - क्या मुद्रास्फीति के कारण प्रति वर्ग मीटर एक्सपोजर की कीमत बदल गई है?

बी - हाँ, बिल्कुल। अब मंडप में एक वर्ग मीटर क्षेत्र की लागत बारह डॉलर है, और खुले क्षेत्र पर - आठ।

आपको धन्यवाद। मैं बस इतना ही जानना चाहता था।

बी. - यदि आपके कोई अन्य प्रश्न हैं, तो कॉल करें। मैं आपकी सेवा में हूँ।

आपको धन्यवाद। यदि आवश्यक हो, तो मैं निश्चित रूप से आपके प्रस्ताव का लाभ उठाऊंगा। शुभकामनाएं।

बी - अलविदा।

जैसा कि इस संक्षिप्त टेलीफोन वार्तालाप से देखा जा सकता है, शिष्टाचार शब्दावली मौखिक सहज संवाद भाषण की संपूर्ण शाब्दिक संरचना के एक महत्वपूर्ण हिस्से का प्रतिनिधित्व करती है।

शिष्टाचार सूत्र संपर्क-सेटिंग साधनों की भूमिका निभाते हैं: यह मैक्सवेल के प्रतिनिधि रॉबर्ट डेविस हैं। मैं श्री जैतसेव के साथ बात करना चाहूंगा।

वे अनुरोध, निमंत्रण, अनुमति, प्रस्ताव आदि में व्यक्त इच्छा व्यक्त करने का कार्य भी करते हैं: कॉल; भावनात्मक कार्य (भावनाओं की अभिव्यक्ति से जुड़ा): बहुत सुखद; मैं खुश हूं।

शिष्टाचार वाक्यांश सूचना के प्रवाह को नियंत्रित करते हैं: धन्यवाद। मैं बस इतना ही जानना चाहता था। इस प्रकार, शिष्टाचार न केवल संवाद करने वालों के संबंधों को नियंत्रित करता है, बल्कि एक टेलीफोन संवाद के तर्कसंगत संगठन का एक साधन भी है। टेलीफोन व्यापार संचार के समय के सख्त नियमन के कारण यह बहुत महत्वपूर्ण है।

समाप्त करने के लिए, एमिली पोस्ट की पुस्तक शिष्टाचार से फोन संस्कृति से संबंधित आठ महत्वपूर्ण "क्या नहीं" हैं:

1. यह न पूछें कि क्या आपने गलत नंबर डायल किया है: "मैं कहाँ गया था?", "यह नंबर क्या है?" बस स्पष्ट करें: "क्या यह 555-34-56 है?"

2. यह असंभव है, फोन लेने और जवाब देने के बाद, तुरंत कहें: "बस एक मिनट" और कॉल करने वाले को तब तक प्रतीक्षा करने के लिए कहें जब तक आप अपना व्यवसाय प्रबंधित नहीं कर लेते। यदि आप बिल्कुल बात नहीं कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, क्योंकि आपको दरवाजा खोलना है, तो कहें: "मैं आपको कुछ मिनटों में वापस बुलाऊंगा" - और इस वादे को पूरा करना न भूलें।

3. स्मृति से किसी नंबर को डायल करने का जोखिम तब तक न लें जब तक कि आप सुनिश्चित न हों कि आपको वह याद है।

4. अगर आपके सहकर्मी आपकी आवाज को नहीं पहचानते हैं, तो गैर-मजाकिया "गेस हू" गेम न खेलें।

5. मत पूछो; "शनिवार दोपहर को आप क्या कर रहे हैं?" यदि आप उस समय कुछ करने का सुझाव देना चाहते हैं। यदि वार्ताकार व्यस्त है, या अनिश्चित उत्तर है तो यह प्रश्न इनकार करता है। आप उसे यह स्वीकार करने के लिए मजबूर करके शर्मिंदा कर सकते हैं कि शनिवार की रात को उसका कोई लेना-देना नहीं है। यह समझाने के लिए बेहतर है कि मामला क्या है, और प्रस्ताव, अगर वार्ताकार इस समय स्वतंत्र है, तो उससे मिलने के लिए।

6. अगर आप किसी बड़ी फर्म के लिए काम करते हैं तो फोन का जवाब देते समय "हैलो" न कहें। इसके नाम का उच्चारण करना बेहतर है।

7. यह न भूलें कि व्यस्त लोगों के साथ बातचीत को यथासंभव छोटा रखा जाना चाहिए।

8. टेलीफोन पर बातचीत के दौरान प्रवेश करने वाले आगंतुक को आपकी बात न सुनने दें, बल्कि उसे कुछ मिनटों के बाद अंदर आने या बातचीत को थोड़ी देर के लिए बंद करने के लिए कहें।

व्यावसायिक क्षेत्र में लोगों के बीच सक्रिय संचार शामिल है: कर्मचारी, सहकर्मी, भागीदार, ग्राहक और संभावित ग्राहक। यदि व्यक्तिगत रूप से महत्वपूर्ण मुद्दों पर चर्चा करना संभव या आवश्यक नहीं है, तो वे आमतौर पर वैज्ञानिक और तकनीकी प्रगति के उत्पादों का उपयोग करने का सहारा लेते हैं: ई-मेल, सोशल नेटवर्क, कॉर्पोरेट चैट, टेलीफोन।

आज हम फोन द्वारा व्यावसायिक संचार पर अधिक विस्तार से ध्यान देंगे।

आधुनिक व्यक्ति के जीवन में टेलीफोन का महत्व

लोगों के जीवन में टेलीफोन के आगमन के साथ, संचार एक नए स्तर पर आ गया है। यदि पहले, बात करने के लिए, मिलना आवश्यक था, तो टेलीफोन सेट ने किसी भी महत्वपूर्ण मुद्दे को हल करना या बस चैट करना संभव बना दिया, एक निश्चित या काफी बड़ी दूरी पर। बेशक, यह पहले उपयोगकर्ताओं के लिए एक जिज्ञासा थी, और मध्य युग के कई निवासियों ने निश्चित रूप से किसी ऐसे व्यक्ति को दांव पर लगा दिया होगा जिसने सुझाव दिया होगा कि यह संभव था।

लेकिन समय स्थिर नहीं है - टेलीफोन बदलने लगे, और टेलीफोन संचार में सुधार होने लगा। अब हमारे पास स्मार्टफोन और यहां तक ​​कि स्मार्ट वॉच भी हैं, जिनकी मदद से आप किसी से भी संपर्क कर सकते हैं।

दुर्भाग्य से, तकनीकी प्रगति यह गारंटी नहीं देती है कि मानव संबंधों में भी प्रगति होती है। सिर्फ इसलिए कि कोई व्यक्ति बहुत महंगे नवीनतम स्मार्टफोन का उपयोग करके किसी से बात कर रहा है, इसका मतलब यह नहीं है कि वे स्वतः ही एक सुखद संवादी बन जाते हैं। सब कुछ भाषण की संस्कृति और बातचीत के दौरान इस्तेमाल की जाने वाली शब्दावली से तय होता है। खासकर जब बात बिजनेस कम्युनिकेशन की हो।

"व्यावसायिक संचार" का क्या अर्थ है?

आरंभ करने के लिए, यह इंगित करेगा कि समग्र रूप से व्यवसाय क्षेत्र क्या है। सबसे पहले, यह व्यवसाय, उद्यमिता का क्षेत्र है।

इसके अलावा, किसी भी मुद्दे पर सेवाओं के प्रावधान, माल की बिक्री, एक समझौते के निष्कर्ष (मौखिक या लिखित - इससे कोई फर्क नहीं पड़ता) से संबंधित कोई भी गतिविधि व्यावसायिक क्षेत्र की परिभाषा के अंतर्गत आती है।

व्यावसायिक संचार, फोन पर बातचीत और मेलिंग का अब एक विशेष संबंध है, क्योंकि लोगों के लिए व्यक्तिगत रूप से सलाहकारों से बात करने के लिए सड़क पर समय बिताने की तुलना में अपने प्रश्न पूछने के लिए कॉल करना या लिखना आसान है।

व्यापार क्षेत्र में टेलीफोन संचार के साथ वर्तमान स्थिति

इंटरनेट के विकास के साथ, संचार के लिए कई अनुप्रयोगों और तत्काल दूतों के उद्भव के साथ, व्यापार क्षेत्र में टेलीफोन युग धीरे-धीरे फीका पड़ने लगा। अब वे ई-मेल, कॉर्पोरेट चैट (उदाहरण के लिए, बिट्रिक्स सिस्टम में - इस समय व्यापार के लिए सबसे लोकप्रिय में से एक), सामाजिक नेटवर्क के माध्यम से संचार पसंद करते हैं।

फोन अभी भी संगठन के संपर्कों में सबसे अधिक उपयोग किया जाता है ताकि ग्राहक कॉल कर सकें। आपस में, कर्मचारी काम के मुद्दों को इस तरह से हल कर सकते हैं जो उनके लिए सुविधाजनक हो।

कंपनी का प्रबंधन संचार के संबंध में अपने स्वयं के नियम निर्धारित कर सकता है। निश्चित रूप से आपने अक्सर "बिट्रिक्स सिस्टम के माध्यम से संचार होता है", "Google डॉक्स का उपयोग करके कार्य सौंपे जाते हैं", "यदि साक्षात्कार सफल होता है, तो हम आपको सामान्य चैट में जोड़ देंगे" जैसे वाक्यांशों को देखा होगा। शायद ये नियम "यह बस हुआ" के सिद्धांत पर महीनों या वर्षों के लिए स्थापित किए गए थे - पहले कर्मचारियों को इस तरह से संवाद करना सुविधाजनक लगा, बाद में यह एक परंपरा बन गई।

दूसरे शब्दों में, कोई भी टेलीफोन संचार से इनकार नहीं करता है - संचार के अन्य साधनों के उद्भव के बावजूद, यह अभी भी वर्तमान के लिए प्रासंगिक है। इसलिए, फोन पर व्यावसायिक संचार शिष्टाचार के सिद्धांतों को जानना महत्वपूर्ण है।

टेलीफोन संचार और लाइव के बीच अंतर

एक व्यक्तिगत बैठक में, हम वार्ताकार के हावभाव और चेहरे के भाव देखते हैं: यह बेहतर, आसान और तेज उसके बारे में एक राय बनाने और बातचीत की छाप बनाने में मदद करता है। एक बैठक में संचार विशेष रूप से कार्य को सुविधाजनक बनाता है यदि लोग किसी चीज़ पर सहमत होते हैं (माल की आपूर्ति पर, सेवाओं के प्रावधान पर, काम पर रखने या फायरिंग पर, और इसी तरह)।

इसके अलावा, अगर कुछ समझाने या पुष्टि करने की आवश्यकता है, तो हम आमने-सामने बातचीत के दौरान इशारों का उपयोग कर सकते हैं, जो फोन पर बात करते समय व्यर्थ है। नहीं, आप निश्चित रूप से कर सकते हैं, लेकिन वार्ताकार नहीं देखेगा। हालाँकि, इसमें एक निर्विवाद प्लस है: आप बॉस को जितना चाहें उतना "चेहरे" बना सकते हैं, मुख्य बात यह है कि समय पर रुकना ताकि यह आदत न बन जाए।

औपचारिक संचार का वर्गीकरण

फोन द्वारा व्यावसायिक संचार के प्रकार:

• ग्राहकों के साथ बातचीत।
• भागीदारों के साथ बातचीत।
• अधीनस्थों के साथ बातचीत।
• कर्मचारी बातचीत।
• संभावित ग्राहकों के साथ बातचीत।
• शिकायतों का समाधान, समस्याओं का समाधान।

टेलीफोन संचार की विशेषताएं

यह पता चला है कि यदि आप फोन पर मुस्कुराते हुए बोलते हैं, तो वार्ताकार द्वारा सकारात्मक दृष्टिकोण का संचार किया जाता है और महसूस किया जाता है। किसी भी मामले में, व्यावसायिक फोन शिष्टाचार के लिए आपसी सम्मान की आवश्यकता होती है। यहां तक ​​​​कि अगर किसी कारण से पार्टियों में से एक बहुत सही व्यवहार नहीं करता है, तो एक सभ्य व्यक्ति खुद को अशिष्टता और सामान्य अशिष्टता के स्तर तक डूबने नहीं देगा।

कई कंपनियों में फोन द्वारा व्यावसायिक संचार के लिए एक तकनीक है: तथाकथित "स्क्रिप्ट", विभिन्न स्थितियों में ग्राहकों से बात करने के उदाहरण। यदि भागीदारों या आपूर्तिकर्ताओं के साथ बातचीत की अपेक्षा की जाती है तो आमतौर पर ऐसी कोई "स्क्रिप्ट" नहीं होती है।

फ़ोन पर व्यावसायिक बातचीत और अनौपचारिक बातचीत के बीच अंतर

इसका तात्पर्य विचारों की अभिव्यक्ति का एक बिल्कुल मुक्त रूप है। हां, नियम हैं (उदाहरण के लिए, देर से कॉल न करना और किसी व्यक्ति को कई कॉलों से परेशान न करना जब यह स्पष्ट हो कि वह व्यस्त है), शिक्षित लोग उनका पालन करते हैं।

फोन द्वारा व्यावसायिक संचार की सुविधाओं में अधिक कड़े नियम हैं। हालांकि, अभ्यास से पता चलता है कि उनका अनुसरण करने से कार्यप्रवाह काफी प्रभावित होता है।

नियम

फोन पर व्यावसायिक संचार की नैतिकता का तात्पर्य सामान्य नियमों का पालन करना है।

उचित टेलीफोन वार्तालाप के उदाहरण

फोन पर व्यावसायिक संचार: बातचीत को ठीक से और गलत तरीके से कैसे बनाया जाए, इसके उदाहरण।

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सचिव:

मैं आपकी हताशा को समझता हूं। कृपया, आइए शांत हो जाएं और इसे समझने का प्रयास करें। क्या आप अनुबंध की प्रति के साथ कार्यालय आ सकते हैं?

सचिव:

शुभ दोपहर, औरोरा कंपनी, मेरा नाम इगोर है।

प्रदाता:

सचिव:

क्या आप कृपया मुझे बता सकते हैं कि मैं किससे बात कर रहा हूँ? आपका परिचय कैसे दें?

प्रदाता:

मैं मैक्स हूं, आपके कार्यालय में कूलर की आपूर्ति कर रहा हूं।

सचिव:

आपको समझा। दुर्भाग्य से, विक्टर सर्गेयेविच अभी कार्यालय में नहीं है, वह लगभग दो घंटे में वापस आ जाएगा। कृपया लगभग 17:00 बजे वापस कॉल करें।

प्रदाता:

अच्छा आपको धन्यवाद।

फ़ोन पर गलत व्यावसायिक बातचीत के उदाहरण

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ग्राहक: क्यों?

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आपको क्या लगता है कि इस तरह की बातचीत से क्लाइंट पर क्या प्रभाव पड़ेगा?

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वह नहीं है।

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और कब होगा?

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दो घंटे।

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तो 14:00 पहले से ही एक घंटा पहले था।

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दो घंटे में हो जाएगा!

एक टेलीफोन व्यापार बातचीत और स्काइप, वाइबर पर बातचीत और तत्काल दूतों का उपयोग करने के बीच अंतर

फोन पर संवाद आवाज की मदद से ही होता है।

कुछ एप्लिकेशन आपको वीडियो कॉल करने की अनुमति देते हैं, जब एक सक्रिय और कनेक्टेड कैमरा होने पर वार्ताकार एक-दूसरे को देख सकते हैं।

संदेशवाहक में केवल पत्राचार शामिल होता है।

निष्कर्ष

फोन पर व्यावसायिक संचार की संस्कृति को समझना उतना मुश्किल नहीं है जितना पहली नज़र में लगता है। यह समझने के लिए पर्याप्त है कि आप कंपनी का चेहरा हैं, और वार्ताकार की छाप आप पर निर्भर करती है।