В разработке проблем эффективности мы руководствовались общей задачей -- при оптимальных затратах материальных, финансовых средств и организационных усилий достичь наибольших практических результатов в разрешении социальных проблем слабо защищенных, наиболее уязвимых слоев населения. При этом мы признаем аксиоматичность положения теории управления о том, что всякая действующая организация выявляет возникающие в процессе ее функционирования проблемы и разрешает их. В этом смысле гарантированная высокая эффективность деятельности социальных органов и социальных учреждений, включающей наблюдения, углубленный анализ и корректирующие действия, способствует самоусовершенствованию организации.

Одним из важнейших условий совершенствования организации социальной защиты населения является наличие базовой информации, объективно отражающей состояние системы и ее элементов. Роль инструмента получения такой информации выполняет система критериев и показателей эффективности социальной работы, которая должна содержать, как минимум, данные о клиентах, предоставленных им услугах и их результатах.

В исследовании проблем эффективности социальной работы важнейшее место занимает вопрос о сущности критериев и показателей эффективности. В литературе понятие "критерий" характеризуется как отличительный признак, объективно отражающий состояние того или иного процесса, явления, объекта либо субъекта. Но критериями могут быть не всякие признаки состояния, в данном случае социальной работы, а только те, которые отвечают определенным требованиям. Прежде всего, они должны быть объективны, отражать не второстепенные и случайные, а существенные и повторяющиеся признаки, необходимы и достаточны, быть мерилом оценки результатов деятельности, содержать качественно-количественную информацию о функционировании системы.

Каждый критерий может включать группу качественных и количественных показателей, раскрывающих его содержание и свидетельствующих об уровне достижения целей, то есть более дробных характеристик, необходимых для практического проведения анализа состояния и оценки социальной работы.

Следует заметить, что специфика социальной работы, имеющей творческий характер, не всегда может быть оценена с использованием метода математических зависимостей. Здесь, как показывает практика, полезным оказывается аналитический метод, который менее количественно точен по сравнению с математическим, но позволяет достаточно полно и широко рассмотреть явление. Естественно, в ходе оценки находят широкое применение социологические, статистические, эвристические и другие методы анализа.

Как уже отмечалось, оценка эффективности социальной работы должна учитывать как достижения в количественных параметрах, так и в качественных характеристиках. Если в первом случае оценивается результат путем соотнесения финансовых, материальных, временных и других затрат с уровнем реализации стратегических и тактических целей, то во втором случае достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания населения.

Таким образом, систему критериев и показателей оценки эффективности социальной работы можно рассматривать как совокупность упорядоченных, органично связанных характеристик (признаков) и процедур (методик), позволяющих адекватно оценить состояние социальной работы и выявить резервы ее развития.

Перед началом практических измерений эффективности социальной работы у исследователя неизбежно возникает ряд вопросов, на которые ему необходимо ответить: что является объектом оценки, что является предметом оценки, кто является субъектом оценки, каков будет состав критериев и показателей оценки и т.д.

Практика исследований показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Особенность оценочных задач в каждом конкретном случае обязательно должна учитываться исследователем и получать свое специфическое отражение в структуре критериев.

Эффективность социальной работы может измеряться в глобальном масштабе, на уровне Севера и Юга, отдельного государства -- России, то есть на макроуровне, но также на уровне республики, города (района) -- на среднем уровне.

Эффективность -- это обобщенный, интегральный показатель качества системы. Он определяется как внутренними свойствами системы (значениями различных показателей, характеризующих потенциал и ресурсы), так и условиями, в которых система функционирует. Поэтому корректнее говорить не об эффективности вообще, а об эффективности функционирования системы при выполнении конкретных задач в определенных условиях. При этом можно функционально связать все частные показатели качества с общим интегральным показателем -- эффективностью. Изучение и исследование функции эффективности такого вида позволяют обойти трудности, возникающие при анализе сложных систем.

Цели социальной службы -- максимальное удовлетворение социальных запросов (потребностей) населения при оптимальных затратах.

Цель управления социальной службой -- создание условий, способствующих достижению целей социальной службы.

Экономическая эффективность управленческой деятельности определяется как соотношение полезного результата (эффекта) и объема использованных (затраченных) ресурсов.

Управленческая эффективность -- рациональное достижение целей (внутренняя эффективность характеризует наилучшее использование ресурсов; внешняя эффективность характеризует достижение организацией цели).

Необходимо отметить, что ни один трудовой процесс не обходится без управленческой информации: что нужно сделать, в каком количестве, какого качества. Поскольку это управленческое производство совершалось в мозгу человека и не материализовалось в приказах, постановлениях, документах или машинных носителях информации, то его как бы не существовало. Управление и сегодня продолжает рассматриваться не как производительный труд, в результате которого появляется социально необходимый продукт -- управленческое решение, а как привилегия чиновников аппарата управления.

Эффективность социальной работы - многоплановое явление. Содержание и технология ее определения во многом зависит от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью рассматривается социальная работа. Определение критериев ее эффективности имеет важное значение как для научной, так и для практической деятельности социальных служб. В первом случае они служат важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, во втором - являются системой ориентиров, нацеливающих на достижение конкретных и действенных результатов в социальном обслуживании, адекватных реальным потребностям и нуждам различных категорий населения, а потому могут выступать в качестве стандартов социального обслуживания, системы нормативов.

Эти критерии могут содержать количественные и качественные показатели, т.е. индикаторы эффективности социальной работы должны носить комплексный характер . С одной стороны, они представляют собой систему нормативных критериев, отражающих эффективность этого процесса, с другой - систему показателей, отражающих состояние клиентов социальных служб (отдельных личностей, семьи, социальной группы). Поэтому эффективность социальной работы может определяться на основе как общих, так и специфических критериев, причем общие служат для оценки ее эффективности в целом, а специфические - для оценки конкретных социальных услуг, отдельных видов и методов социальной работы, деятельности отдельных специалистов и учреждений.

Критерии социальной работы обусловливаются целями и задачами предоставления социальных услуг и степенью их реализации. При этом принципиально важны следующие моменты. Цели социальной работы могут рассматриваться на уровне общества, отдельных регионов, населенных пунктов, районов и микрорайонов, на уровне групп населения и отдельной личности. Эти цели должны учитывать социально-экономическую, морально-психологическую, экологическую и политическую обстановку, сложившуюся в условиях политических и экономических реформ 90-х годов. Они должны быть неразрывно связаны с объективной оценкой процесса выхода страны и регионов из кризиса, стабилизации социального положения различных категорий населения.

Совершенно очевидно, что критерии эффективности социальной работы, во-первых, призваны стать выражением действенности всех видов, форм и методов социального обслуживания различных категорий населения, во-вторых, они должны показать, насколько продуктивна деятельность учреждений (центров) и в целом социальных служб в современных условиях проведения реформ в России. В-третьих, критерии и показатели должны отражать степень действенности руководства и управления всем процессом целенаправленной и систематической социальной работы с населением и отдельными людьми, нуждающимися в профессиональной социальной помощи.

Существует два взгляда на эффективность социальной работы. Первый связан с оценкой соотношения достигнутых результатов (эффектов) и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. Ключевая проблема при таком подходе заключается в измерении (описании) результатов (или эффектов), а также затрат. Поскольку затраты могут предполагаться, планироваться, постольку эффективность социального обслуживания может быть предполагаемой, планируемой, фактической (реально достигнутой).

Другой подход - оценка эффективности социальной работы. Здесь имеют значение мнения, суждения, умозаключения, высказывания (о ком-то, о чем-то - более или менее конкретно) субъекта, который производит оценку эффективности социальной работы. Другими словами, важно выбрать информационные источники оценки (руководители, специалисты, полевые социальные работники, обслуживаемые клиенты, представители контролирующих органов, СМИ и др.), т.е. необходимо иметь в виду прежде всего информационно-субъектное значение понятия «оценка эффективности социального обслуживания». В этом смысле оценочная информация, исходящая от конкретных людей, была, есть и будет субъективной. Чем больше субъектов задействовано в процессе оценки, тем больше (при прочих равных условиях) она будет стремиться к более достоверной. Это, кроме того, процесс выявления мнений, суждений, умозаключений, высказываний с помощью определенных форм и методов. Здесь мы имеем дело с процессуально-организационным значением понятия «оценка эффективности социального обслуживания», то есть, желая что-то или кого-то оценить, необходимо организовать процесс оценивания (сбор и обработка оценочной информации), выработать и применить определенные процедуры оценки. Различные оценки, исходящие от разных субъектов и прошедшие определенную процедуру или процесс оценивания, превращаются в результаты (итоги) оценки. Другими словами, мы получаем итоговую оценочную информацию, на основе которой делаются определенные выводы, предпринимаются соответствующие меры, действия, разрабатываются программы повышения эффективности.

Важным понятием выступает также предмет оценки эффективности или то конкретное, что может оцениваться в процессе социальной работы. Проведенный анализ показал наличие разнообразных основных предметов оценки эффективности, возможности определения более детальных предметов и соответствующих методик. Логика определения главных предметов оценки такова. Имеются различные структуры в системе социальной защиты населения Российской Федерации. Им присущ определенный уровень организации труда персонала, обеспечивающего социальную работу с теми или иными категориями населения. В конечном итоге деятельность различных структур, с их уровнем организации труда и квалификации персонала, обеспечивает то или иное качество социальной работы и ее эффективность.

Для объективной оценки социальной работы необходимо выделить научно обоснованные критерии ее эффективности.

Критерий - это признак, на основании которого оценивается результативность социальном работы, мерило оценки ее эффективности.

Определение критериев эффективности социальной работы имеет важное значение как для научной, так и для практической деятельности.

Критерии могут содержать количественные и качественные показатели, т.е.

Индикаторы социальной работы должны носить комплексный характер. С одной стороны, они представляют собой систему нормативных критериев, отражающих эффективность этого процесса, с другой - систему показателей, отражающих состояние клиентов социальной работы. Поэтому эффективность социальной работы может определяться на основе как общих, так и специфических критериев, причем общие служат для оценки ее эффективности в целом, а специфические - для оценки конкретных форм и методов социальной работы, деятельности социальных работников и учреждений, социальных служб.

Критерии социальной работы обусловливаются целями и задачами социальной работы, предоставлением социальных услуг и степенью их реализации. При этом принципиально важны следующие моменты. Цели социальной работы могут рассматриваться на уровне общества, отдельных регионов, районов и микрорайонов, на уровне групп населения и отдельной личности. Эти цели должны также учитывать социально-экономическую, морально-психологическую, экологическую и политическую обстановку.

Критерии эффективности социальной работы, во-первых, призваны стать выражением действенности всех видов, форм и методов социальной работы. Во-вторых, они должны показать, насколько продуктивна деятельность органов, учреждений, социальных служб. В-третьих, критерии и показатели должны отражать степень действенности руководства и управления всем процессом социальной работы с населением и отдельными людьми, нуждающимися в профессиональной социальной помощи.

Вместе с тем критериями могут быть не все признаки состояния социальной работы, а только те, которые отвечают определенным требованиям.

Прежде всего они должны быть объективны, отражать не второстепенные, случайные, а существенные и повторяющиеся признаки, а также необходимые и достаточные; быть мерилом оценки результатов деятельности, содержать качественно-количественную информацию о функционировании системы.

Каждый критерий может включать группу качественных и количественных показателей, раскрывающих его содержание и свидетельствующих об уровне достижения целей, т.е. более дробных характеристик, необходимых для практического проведения анализа состояния и оценки социальной работы.

Критерии эффективности социальной работы многообразны: количественные и качественные (уровень и качество жизни, размер пенсий, пособий и др.); нормы-цели, нормы-условия, нормы- пределы (прожиточный минимум, пределы экологических нормативов и др.).

В качестве обобщенного критерия оценки эффективности социальной деятельности выступают социальные нормативы и стандарты, в сравнении с которыми производится оценка результатов достижения цели.

Социальные нормативы - это расчетные величины затрат рабочего времени, материальных и денежных ресурсов, применяемых в социальной практике.

К ним относятся нормативы потребления, система социальных гарантий, защиты, поддержки населения и др. Например, формирование системы социальных гарантий связано прежде всего с определением их критериев. По мнению ученых, такими критериями могут служить социальные нормативы, т.е. минимально необходимые в тот или иной период времени потребности человека в материальных благах и услугах.

Нормативы потребления - это экономические показатели, характеризующие уровень потребления населением продуктов питания и непродовольственных товаров. Важнейшим социальным нормативом, применительно к социальному обеспечению, является бюджет прожиточного минимума.

Каждому периоду времени соответствует определенный минимум материальной обеспеченности, необходимый для поддержания нормальной жизнедеятельности человека. К примеру, обоснование минимальных размеров пенсий, с одной стороны, должно базироваться на расчетах нормативного потребительского бюджета, а с другой - увязываться с минимальной заработной платой. При этом, по мнению ученых, должны соблюдаться определенные требования (нормы- пределы):

минимум заработной платы должен быть выше минимума пенсии;

темп роста минимальной пенсии, как правило, не должен быть выше темпа роста минимальной заработной платы.

Со стоимостью бюджета прожиточного минимума должно быть увязано также пособие по бедности и адресная социальная помощь. Следует иметь в виду, что объективная оценка эффективности социальной работы невозможна без опоры на научно обоснованные концептуальные подходы. Рассмотрим некоторые из них.

Проблемно-ориентированный подход проявился в практике социальной работы в начале 70-х гг. XX в. и до сих пор в основном остается неизменным. Он предусматривает пределы использования таких критериев, как:

четкость выявления и определения социальной проблемы;

оценка возможности разрешения проблемы;

установка временныгх границ разрешения проблемы и т.д.

При этом подходе оказываемая помощь непосредственно связывается с проблемами клиентов и их осознанным отношением к проблеме. Цель и программа четко формулируются и согласовываются с клиентом. Таким образом, клиент рассматривается как потребитель, имеющий право решать, какие услуги он хочет получить, и знать о том, что намеревается сделать для этого социальный работник.

Отношения клиента и социального работника по разрешению проблемы оформляются в виде договора, на основе которого производится оценка результатов их совместной деятельности по достижению цели. Непременным условием достижения результата в социальной работе должна стать научная разработка социальных программ и их оценка с точки зрения эффективности.

Цель оценки социальных программ состоит в том, чтобы получить информацию, которая может быть использована для повышения их результативности. Может быть выделено пять моделей для оценки социальных программ: 1)

модель результата", в ней оцениваются все достижения программы; 2)

модель цели фиксирует внимание лишь на результатах в рамках декларированных целей; 3)

системный анализ изучает степень позитивного и негативного воздействия других организаций и окружения на социальные программы; 4)

стоимостная аналитическая модель - использует затраты для определения их влияния на результат действия программы, что характеризует ее эффективность; 5)

дискрептивная модель служит для корректировки программ, опирающихся на предписанные стандарты; целью оценивания является наблюдение за тем, в какой степени персонал и управляющие программами придерживаются стандартов.

Американские исследователи Э. Беннет и М.Визингер называют пять критериев, используемых при оценке социальных программ: 1)

затраченные усилия- использованные ресурсы, объем и характер действий, предпринятых для достижения целей; 2)

воздействие программы - ее результаты с точки зрения широких социальных изменений; 3)

эффективность - воздействие программы на конкретного клиента, достижение результатов, позволяющих судить о том, насколько удалось выполнить поставленные цели; для этого нужно выяснить, изменила ли программа действия и поведение клиентов в ожидаемом направлении; 4)

производительность, отражающая методы предоставления услуг в рамках программы и позволяющая установить, были ли эти методы лучшими; 5)

качество - критерий, предполагающий судить о компетентности, а также приемлемости услуг и способов их оказания.

При оценке могут быть использованы математические, статистические и описательные методы.

Программное оценивание является важной областью прикладных исследований, которые используются для проверки новых направлений, готовых пакетов программ по социальной терапии и программ исследования социальной деятельности, для оценки программ и результатов деятельности социальных служб. Однако в практике разработки и реализации социальных программ в России явно прослеживается недооценка конечных результатов, экономической эффективности с точки зрения окупаемости затрат.

В зарубежной практике наряду с традиционными исследователи предложили и начали применять такие методы оценки эффективности, как:

метаанализ, который предполагает систематический отбор исследований с последующим изучением их результативности, а не только статистической значимости; обычно результативность определяется путем вычитания средней величины, выведенной по контрольной группе, из средней величины по экспериментальной группе и последующего деления полученной разницы на стандартное отклонение в контрольной группе; результативность является некоторой усредненной величиной;

оценка клинической результативности (или практической результативности, практического улучшения); социальные работники считают, что клинические показатели должны получить преимущество перед статистическими, поскольку последние не всегда служат свидетельством существенного клинического (или практического) улучшения; у клинических же показателей нет точных критериев, что затрудняет их использование.

Оценка клинической результативности предполагает выявление степени положительных изменений в жизнедеятельности клиента при осуществлении социального воздействия.

Профессиональные социальные работники содействовали распространению метода одиночного объекта. Этот метод основан на учете специфической связи между результатами социальной работы и личными характеристиками клиента, такими как возраст, источник и острота проблемы, мотивация в пользу изменений.

Метод одиночного объекта («одиночного клиента») эффективен для оценки не только конечного, но и промежуточного результата, так как позволяет клиенту высказывать свое мнение в ходе медикосоциальной реабилитации, лечения различных видов асоциального поведения и т. д. Этот метод позволяет накапливать базовую информацию, проверять достоверность данных, стандартизированных средств, дающих возможность быстрее оценивать эффективность использования статистического метода, метаанализа и др.

Растущее применение компьютерной техники стимулировало развитие количественного анализа. Компьютеры облегчили применение статистических методов, исключив трудоемкие расчеты, и дали возможность обрабатывать данные оперативно и точно. Компьютерная система накопления базы данных, поступающих от социальных служб, обладает огромным потенциалом создания новых форм исследования контингента клиентов, набора услуг, повышения эффективности социальной работы.

Для оценки эффективности социальной работы используются и другие методы: метод измерений, комплексного подхода. Не следует забывать о гносеологических (эксперимент, анализ, синтез и др.) и аксиологических (аксиология - исследование природы ценностей) критериях эффективности социальной работы.

Следует отметить, что эволюция социальных идей постепенно выработала критерии оценки социально-экономического развития человечества. Они воплощаются в критериях экономической эффективности и социальной справедливости.

Критерий экономической эффективности характеризует не только уровень развития производительных сил, но и умение предвидеть и предотвращать опасные для жизни и здоровья людей последствия вносимых в природу антропогенных изменений.

Критерий социальной справедливости оценивает качество общественных (в частности экономических) отношений с позиций обеспечения благосостояния, свободы и других человеческих ценностей не в ущерб интересам других людей.

В условиях рыночных отношений усиливается связь первичного (распространяющегося на экономически активное население) распределения социальных благ с критерием экономической эффективности, и конечного (с учетом тех, кто вне производства) - с критерием социальной справедливости.

В цивилизованном правовом обществе на протяжении последнего столетия неуклонно возрастает значимость социального критерия как критерия социальной справедливости и социальной ориентации экономики. Традиционный способ изучения практической эффективности социальной работы состоит в том, что собираются данные обо всех относящихся к теме исследования случаях и их результаты анализируются методом интегральной оценки или с помощью статистических расчетов. Интегрирование предполагает изучение материалов и выведение на их основе общей оценки.

Методы практического определения эффективности социальной работы включают в себя:

статистический анализ, когда на основе статистических данных устанавливаются тенденции развития и результатов социальной работы;

сравнительный анализ как сопоставление однотипных данных для определения степени достижения цели; социально-демографический анализ динамики смертности и рождаемости, изменения уровня и качества жизни и др., что позволяет судить об эффективности социальной политики;

целенаправленное наблюдение за изменениями в жизнеобеспечении клиента в результате проводимой с ним работы;

социологические исследования, выявляющие мнение клиентов о результативности социальной работы;

математическое моделирование способствует выявлению наиболее эффективных моделей социальной работы и др.

Наиболее плодотворный путь - это определение эффективности социальной работы путем сравнения получаемых результатов с ранее выдвигающимися целями и сложившимися социальными нормами.

Все большее распространение получают требования гарантировать качество услуг. Существует устойчивая тенденция рассматривать работу в указанном направлении скорее как функцию каждого профессионала - соцработника, чем как санкцию только управленцев. Эффективность существующих программ повышается в результате двухступенчатого процесса: регулярного наблюдения за ходом работы по оказанию услуг с использованием доступных данных и углубленного, детального исследования на основе специализированной информации.

В настоящее время можно выделить три подхода к оценке эффективности целевых социальных программ: прикладное научное исследование; управляемое изменение в становлении и развитии социальною обслуживания семьи и детей; результативность межведомственного взаимодействия в совершенствовании социального обслуживания различных категорий населения.

В США все шире признается ценность обратной связи персонала с клиентами в качестве неформальных методов выявления и разрешения проблем.

Однако некоторые вопросы остаются нерешенными и по сей день. Во-первых, насколько допустимо при оценке качества делать акцент на процессе оказания услуг в ущерб конечному результату? Когда в центре внимания находится процесс, то отнюдь не исключается вероятность того, что итог окажется неудовлетворительным, даже если все делалось на самом высоком уровне современных знаний о социальной работе. Неудачный результат может быть отнесен за счет пробелов в этих знаниях или многих других факторов, которые обычно мешают добиваться желаемого результата, эффекта для клиента.

В связи с этим возникает дилемма: правильно ли считать главной организацию социальных услуг при достижении конечного результата, который может и не зависеть от нее? Может быть, следует учитывать не только оказание услуг в соответствии с общепринятыми нормами в практике? Ведь если услуга предоставляется в соответствии с нормативами, следует ожидать запланированного результата и таким образом оценить ее качество. С другой стороны, необходимо усилить контроль за качеством услуг.

Процесс обеспечения гарантий качества включает наблюдение, углубленный анализ и корректирующие действия - и в целом способствует самоусовершенствованию организации.

Наблюдение является основным компонентом гарантий.

В наиболее типичных случаях выделяются ключевые показатели, подлежащие постоянному контролю и сравнению с нормативами или желательным уровнем качества. Нормативы могут основываться на экспертных заключениях, исследованиях, ранее достигнутых результатов других данных.

При реализации программ гарантий качества услуг необходимо решить ряд вопросов: оказываются ли услуги достаточно квалифицированным персоналом, соответствуют ли требованиям; оказывают ли желаемое воздействие на клиента; достаточно ли количество услуг именно нуждающимся.

Хотя изучение эффективности социальной работы еще не привело к созданию всеобъемлющего набора алгоритмов в такой роботе, тем не менее налицо положительные результаты. Важную роль в современных условиях играет не только метод эксперимента (по индивидуальной схеме - как средства оценки эффективности вмешательства при работе с одиночным клиентом), но и рост его роли в направлении, которое можно назвать «практик-исследователь». По мнению его сторонников, практические работники должны активно участвовать в оценке эффективности своей деятельности и совершенствовании методики путем прикладных исследований.

Растущее применение компьютеров и прогресс в компьютерной технологии в течение последних десятилетий стимулировали развитие количественного анализа. Например, совершенные методы многовариантного анализа (анализ факторов, кратная регрессия) стали повседневными в научной практике. Компьютеры облегчили применение статистических методов, исключив трудоемкие расчеты, позволив обрабатывать данные более оперативно и точно. Так, путем многовариантного анализа устанавливаются закономерности взаимосвязей большого числа переменных величин и прослеживается их причинная зависимость.

Компьютерная система накоплений данных, поступающих от агентств, обладает огромным потенциалом в смысле создания новых форм исследования контингента клиентов, набора услуг, а в итоге - повышения эффективности социальной работы.

Таким образом, критерии эффективности социальной работы находят выражение прежде всего в нормативах и стандартах, на основании которых производится оценка результатов социальной работы по достижению целей.

В связи с тем, что социальная работа направлена на удовлетворение социальных потребностей человека, правомерно признать главным критерием эффективности социальной работы, как и определяющим критерием гуманности общества, полноту удовлетворения интересов отдельного человека или различных сообществ людей во всех сферах жизни. Следует отметить, что социальные интересы проявляют себя в разных сферах общественной жизни: экономике, политике, культуре, быту, праве и т.д. Кроме того, они могут быть индивидуальными, коллективными, групповыми, национальными или характеризовать все общество в целом.

Исходя из этих особенностей, следует подходить к определению эффективности социальной работы.

Среди существующих моделей оценки эффективности деятельности выделим пять моделей, применяемы для оценки эффективности социальной работы:

1. Модель результата – анализируются все полученные результаты.

2. Модель цели – фокусируется внимание на результатах в рамках поставленной целей. В этом случае социальные работники должны ставить цели, которые поддаются оценке. Проблемы: процесс-результат (когда в центре внимания находится процесс, то отнюдь не исключается вероятность того, что итого окажется неудовлетворительным, даже если все делалось на самом высоком уровне современных знаний о социальной работе. И наоборот, если ориентироваться только на результат, то он может достигаться любой ценой, нарушая принципы организации процесса помощи.)

3. Системный анализ – предполагает изучение позитивных и негативных факторов, действующих на процесс помощи (как внутри его, так и извне) и определяющие эффективность работы.

4. Стоимостная модель – использует затраты, как независимые переменные для определения их влияния на результат. Затраты, как правило снижаются, при повышении количества обслуживаемых. Но тут возникает проблема « качество-количество» снижение качества за погоней количеством – проблема, характерная для всех видов деятельности.

5. Дескриптивная модель – служит для корректировки программ опирающихся на предписанные стандарты, т.е в какой мере по мере выполнения работы персонал и управляющие придерживаются существующих норм и стандартов.

Представленные модели применимы как для оценки деятельности конкретного специалиста, так и в отношении организации.

Количественные и качественные методы оценки эффективности различных уровней социальной работы (анкетный опрос, наблюдение, оценка контрольных показателей, методика «социального термометра», метод «кейс-стади» и др.)

Оценка эффективности социальной работы может проводиться на разных уровнях: макроуровень (государство, регион); мезоуровень (муниципальное образование, отдельное учреждение); микроуровень (специалист, группа специалистов).

Методы оценки эффективности – это способы или приёмы оценки эффективности/неэффективности.

1. Параметрические: наблюдение динамики контрольных показателей, измерение определенных параметров клиента на момент начала работы (на входе) и в конце взаимодействия (на выходе), могут быть и промежуточные замеры – текущая эффективность. Например: наблюдение динамики активности ребенка в его реабилитации, наблюдение наличия специальных ЗУН – как показателей адаптации семьи к инвалидности ребенка. Главная проблема – разработка параметров и их достоверное измерение.

Для оценки показателей могут быть использованы:

Анкетный опрос - наиболее распространенный метод сбора информации с помощью опросного листа (анкеты), самостоятельно заполняемой опрашиваемым (респондентами или экспертами) по указанным в ней вопросам и правилам. По способу распространения: почтовый, раздаточный, прессовый, интернет – опрос; по составу аудитории: индивидуальный и групповой; по форме: открытые (право респондентов открыто формулировать варианты ответа), закрытые (предлагаются варианты ответа), полузакрытые (дают возможность не только выбрать предлагаемый вариант ответа, но и предложить свой). Пример закрытого вопроса: Как Вы оцениваете эффективность своей работы? Варианты предлагаемых ответов: высокая, хорошая, удовлетворительная, низкая, очень низкая. Пример открытого вопроса: Каковы Ваши предложения по улучшению Вашей работы по обслуживанию инвалидов?

Устные опросы

Наблюдение - преднамеренное, систематическое, целенаправленное, организованное и фиксируемое восприятие внешних проявлений / показателей. Целенаправленное наблюдение за изменениями в жизнеобеспечении клиента в результате проводимой с ним работы

Тесты - система заданий, позволяющих измерить уровень развития определённого качества (свойства) личности. С помощью тестов, можно получать количественную или качественную характеристику изучаемого явления.

«Методика социального термометра» -

2. Метод метоанализа – метод контрольных и экспериментальных групп. Используется для групповой работы. В данном случае сравнивается ход каких-то изменений в процессе оказания и неоказания определенной помощи участникам терапевтических групп. В основе этого метода лежит параметрический.

3. Метод систематизации факторов эффективности / неэффективности – системный анализ факторов, влияющих на процесс взаимодействия с клиентом (в виде схем, таблиц). Применяется для совершенствования деятельности учреждений, а также при оценке деятельности руководителей соответствующей структуры. Методами выявления факторов успешности/неуспешности являются опросы, экспертное наблюдение, совещание персонала.

4.Метод выявления степени удовлетворения клиента. Требует установления обратной связи. Методами являются: устные и письменные опросы; сбор жалоб, вопросов, просьб, благодарностей клиентов (за эмоциональную и информационную поддержку в ТЖС, оперативность решения проблем, приглашение для участия в бесплатных оздоровительных и досуговых мероприятиях).

5. Метод одиночного клиента или метод «кейс - стади» - это метод изучения случая. На примере детального изучения одного или нескольких случаев вскрыть глубинные процессы, произошедшие в ходе оказания помощи, воспроизвести систему отношений (специалист – клиент – другие субъекты помощи). В данном случае важна глубина изучения проблемной ситуации человека (семьи).

6. Метод документирования. Применяется для оценки эффективности как на уровне целого учреждения, так и на уровне конкретного работника. Для оценки эффективности используют все виды рабочей документации: личные дела клиентов (социальные карты). Регистрационный журнал, индивидуальный рабочий журнал специалиста. В документировании используется: результаты диагностических исследований (тестирование, анкетирование, справки, свидетельства); планы; программы действий; контракты; отчетная продукция (справки о получении услуг, акты обследования и др.).

7. Социально-демографический анализ динамики смертности и рождаемости, изменения уровня и качества жизни и др., что позволяет судить об эффективности социальной политики. Оценка эффективности на макроуровне социальной работы.

Понятие эффективности социальной работы

В целом под эффективностью понимается результат какого-либо действия или последовательности действий. Ввиду того, что различные виды деятельности значительно отличаются друг от друга, их эффективность выражается по-разному.

Данная категория довольно многопланова. Определение критериев эффективности социальной работы весьма значимо для разных сторон деятельности служб социальной поддержки. В первом случае с их помощью определяется результативность предоставления населению те или иных социальных услуг, во втором – они становятся системой стандартов социального обслуживания.

Определение 1

Эффективность социальной работы – это соотношение между достигнутыми результатами и затратами, связанными с обеспечением этих результатов, а также сами фактически достигнутые и необходимые результаты (эффекты).

Эффективность складывается из цели, конечного результата, затраченных ресурсов и условий деятельности. Главными здесь являются два первых показателя. Эффективность же в целом можно рассматривать как степень реализации цели. Это соотношение можно выразить формулой:

где $Р$ – результат, а $Ц$ – цель.

Данная формула может быть уточнена с учетом таких серьезных факторов как затраты и условия деятельности:

$Э = Р / Ц + З + У$

где $З$ – затраты, а $У$ – условия деятельности.

В целом такая категория как «результат» означает, что у любой деятельности должен быть конечный итог. Учитывая определенную специфику социальной работы, ее результат следует видеть в оказании помощи, в социальной защите нуждающихся категорий населения.

Немаловажно также понятие цели, т.е. планируемого результата. Ее содержание зависит от объективных законов окружающей действительности, возможностей субъекта и применяемых средств. Цели делятся на конкретные и абстрактные, индивидуальные и групповые, тактические и стратегические, цели, определенные самим субъектом и заданные ему извне.

Главной целью социальной работы является удовлетворение потребностей клиентов. Ее можно разделить на подцели, среди которых усиление степени их самостоятельности, способности более эффективно решать различные жизненные проблемы; создание условий, в которых они могут наиболее полно раскрывать свои возможности; их адаптация в обществе; достижение того момента, когда клиент не будет нуждаться в услугах социальных работников.

Следующая составляющая эффективности – это затраты. В случае с социальной работой к затратам относятся: затраты на устройство различных социальных учреждений и служб, финансовое обеспечение потребностей клиентов, физические и умственные, временные затраты.

Кроме того, важным компонентом эффективности деятельности являются условия. Их можно понимать как состояние производственной среды, совокупность особенностей предметов труда, которые влияют на здоровье и работоспособность индивида. Элементы условий труда делятся на несколько групп:

• Санитарно-гигиенические;
• Психофизиологические;
• Социально-психологические;
• Эстетические.

Виды оценки эффективности социальной работы

Показатели эффективности включают индикаторы, показывающие социальную ситуацию на какой-либо территории, в каком-либо регионе, а также показатели успешности программы.

Замечание 1

Ввиду того, что программы и организации весьма разнообразны, универсальной формулы для оценки не существует. Можно лишь сформулировать общие принципы и методические подходы к оценочной деятельности.

Оценка является систематической и представляет собой исследование, выполненное в качественной или количественной методологии, либо с сочетанием тих двух подходов. При проведении оценочны мероприятий необходимо выбрать форму исследования, соответствующим образом поставить вопросы, собрать и проанализировать, а затем интерпретировать данные.

Оценка может концентрироваться, в том числе, и на процессе социального обслуживания. В этом случае проверяется ее соответствие предписанному плану и объективной действительности. Если же программа оценивается с точки зрения ее эффекта для получателей (людей или групп, на помощь которым она направлена), то в центре внимание оказываются изменения, которые произошли в условиях их жизни. Результаты и эффекты при этом бывают прямыми и побочными, ожидаемыми и неожиданными.

В зависимости от того, когда оценки проводятся, они делятся на предварительные, промежуточные и завершающие. Предварительные проводятся на этапе планирования проекта. Оценивается само предложение. Во время исполнения программы проводится промежуточная оценка. Делается это для того, чтобы помочь в достижении поставленных целей. Завершающее оценивание помогает понять и проанализировать, достигнуты ли цели проекта.

Методы оценки эффективности

Для оценки эффективности социальной работы применяются следующие группы методов:

• Математические методы;
• Ранжирование;
• Стандартизация.

Оценка эффективности исполнения «запроса» может быть выражена в формуле:

$W_t = t_р / t_п $

Где $t_р$ – реальное время исполнения «запроса», $t_п$ – плановое.

Если $W_t = 1$ – «запрос» исполнен в срок, $W_t$ > $1$ – исполнение просрочено, $W_t$

Процент выполнения «запроса» может быть выражен следующей формулой:

$W_п = (выполнено\ фактически) / (запланированное \ выполнение) \cdot 100$%

$W_п = 0$ – «запрос» не был выполнен, $W_п = 100$% – он выполнен полностью.

Качество выполнения «запроса» может быть оценено клиентом и исполнителем отдельно (по пятибалльной, десятибалльной или любой другой шкале), а потом оценки сверены:

$W_Q = (оценка \ клиента) / (оценка \ исполнителя)$

$W_Q$ > $1$ – удовлетворен клиент, $W_Q$

Следующий метод – ранжирование. Это довольно распространенная операция в оценке качества. Он может применяться, если упорядочение объектов производится:

• с точки зрения их расположения в пространстве и времени;
• в соответствии со степенью выраженности некоторого качества;
• в соответствии с некоторыми поддающимися измерению показателями;
• в соответствии с каким-либо показателем, который, в принципе, измерим, но в настоящий момент не может быть измерен по каким-либо причинам.

Социальной работе необходима объективная оценка. Одним из наиболее действенных методов тут является стандартизация. При отсутствии стандарта, служащего эталоном, невозможно установить, насколько эффективно работа выполняется. При разработке стандартов следует начинать с критериев. Наиболее правильная последовательность выглядит так:

1. определение критериев;
2. определение показателей (критерии должны быть точными и конкретными);
3. установление скоординированных с показателями стандартов.