व्यावसायिक क्षेत्र में लोगों के बीच सक्रिय संचार शामिल है: कर्मचारी, सहकर्मी, भागीदार, ग्राहक और संभावित ग्राहक। यदि व्यक्तिगत रूप से महत्वपूर्ण मुद्दों पर चर्चा करना संभव या आवश्यक नहीं है, तो वे आमतौर पर वैज्ञानिक और तकनीकी प्रगति के उत्पादों का उपयोग करते हैं: ई-मेल, सामाजिक नेटवर्क, कॉर्पोरेट चैट, टेलीफोन।

आज हम फोन द्वारा व्यापार संचार पर अधिक विस्तार से ध्यान केन्द्रित करेंगे।

आधुनिक व्यक्ति के जीवन में टेलीफोन का महत्व

लोगों के जीवन में टेलीफोन के आगमन के साथ, संचार ने बिल्कुल नए स्तर पर ले लिया है। यदि पहले, बात करने के लिए, मिलना जरूरी था, तो टेलीफोन सेट ने किसी भी महत्वपूर्ण मुद्दे को हल करना संभव बना दिया था या केवल एक निश्चित या काफी बड़ी दूरी पर चैट करना संभव बना दिया था। बेशक, यह पहले उपयोगकर्ताओं के लिए एक जिज्ञासा थी, और मध्य युग के कई निवासियों ने निश्चित रूप से दांव पर जला दिया होगा जिसने सुझाव दिया होगा कि यह संभव था।

लेकिन समय अभी भी खड़ा नहीं है - टेलीफोन बदलने लगे और टेलीफोन संचार में सुधार होने लगा। अब हमारे पास स्मार्टफोन और यहां तक ​​कि स्मार्ट घड़ियां भी उपलब्ध हैं, जिनकी मदद से आप किसी से भी संपर्क कर सकते हैं।

दुर्भाग्य से, तकनीकी प्रगति इस बात की गारंटी नहीं देती है कि प्रगति मानवीय संबंधों में भी होती है। सिर्फ इसलिए कि कोई व्यक्ति बहुत महंगे नवीनतम स्मार्टफोन का उपयोग करके किसी से बात कर रहा है इसका मतलब यह नहीं है कि वे स्वचालित रूप से एक सुखद संवादी बन जाते हैं। सब कुछ भाषण की संस्कृति और बातचीत के दौरान इस्तेमाल की जाने वाली शब्दावली से तय होता है। खासकर जब व्यापार संचार की बात आती है।

"व्यावसायिक संचार" का क्या अर्थ है?

आरंभ करने के लिए, यह इंगित करेगा कि समग्र रूप से व्यवसाय क्षेत्र क्या है। सबसे पहले, यह व्यवसाय, उद्यमिता का क्षेत्र है।

इसके अलावा, किसी भी मुद्दे पर सेवाओं के प्रावधान, माल की बिक्री, एक समझौते के निष्कर्ष (मौखिक या लिखित - यह कोई फर्क नहीं पड़ता) से संबंधित कोई भी गतिविधि व्यावसायिक क्षेत्र की परिभाषा के अंतर्गत आती है।

व्यापार संचार, फोन पर बातचीत और मेलिंग का अब एक विशेष संबंध है, क्योंकि लोगों के लिए सलाहकारों से बात करने के लिए सड़क पर समय बिताने की तुलना में कॉल करना या अपना प्रश्न पूछना आसान है।

व्यापार क्षेत्र में टेलीफोन संचार के साथ वर्तमान स्थिति

इंटरनेट के विकास के साथ, संचार के लिए कई अनुप्रयोगों और तत्काल दूतों के उद्भव, व्यापार क्षेत्र में टेलीफोन युग धीरे-धीरे फीका पड़ने लगा। अब वे ई-मेल, कॉर्पोरेट चैट (उदाहरण के लिए, बिट्रिक्स सिस्टम में - इस समय व्यवसाय के लिए सबसे लोकप्रिय में से एक), सामाजिक नेटवर्क के माध्यम से संचार पसंद करते हैं।

फोन अभी भी संगठन के संपर्कों में सबसे अधिक उपयोग किया जाता है ताकि ग्राहक कॉल कर सकें। आपस में, कर्मचारी काम के मुद्दों को इस तरह से हल कर सकते हैं जो उनके लिए सुविधाजनक हो।

कंपनी का प्रबंधन संचार के संबंध में अपने नियम निर्धारित कर सकता है। निश्चित रूप से आपने अक्सर "बिट्रिक्स सिस्टम के माध्यम से संचार होता है", "Google डॉक्स का उपयोग करके कार्यों को प्रत्यायोजित किया जाता है", "यदि साक्षात्कार सफल होता है, तो हम आपको सामान्य चैट में जोड़ देंगे" जैसे वाक्यांशों को देखा होगा। शायद ये नियम "यह अभी हुआ" के सिद्धांत पर महीनों या वर्षों के लिए स्थापित किए गए थे - पहले कर्मचारियों ने इस तरह से संवाद करना सुविधाजनक पाया, बाद में यह एक परंपरा बन गई।

दूसरे शब्दों में, कोई भी टेलीफोन संचार से इनकार नहीं करता - संचार के अन्य साधनों के उद्भव के बावजूद, यह अभी भी वर्तमान के लिए प्रासंगिक है। इसलिए, फ़ोन पर व्यावसायिक संचार शिष्टाचार के सिद्धांतों को जानना महत्वपूर्ण है।

टेलीफोन संचार और लाइव के बीच अंतर

एक व्यक्तिगत बैठक में, हम वार्ताकार के हावभाव और चेहरे के भाव देखते हैं: यह बेहतर, आसान और तेजी से उसके बारे में एक राय बनाने और बातचीत की छाप बनाने में मदद करता है। एक बैठक में संचार विशेष रूप से कार्य को सुविधाजनक बनाता है यदि लोग किसी चीज़ पर सहमत होते हैं (माल की आपूर्ति पर, सेवाओं के प्रावधान पर, काम पर रखने या बर्खास्तगी पर, और इसी तरह)।

इसके अलावा, अगर कुछ समझाने या पुष्टि करने की आवश्यकता है, तो हम आमने-सामने की बातचीत के दौरान इशारों का उपयोग कर सकते हैं, जो फोन पर बात करते समय अर्थहीन है। नहीं, आप बेशक कर सकते हैं, लेकिन वार्ताकार नहीं देखेगा। हालाँकि, इसमें एक निर्विवाद प्लस है: आप बॉस को जितना चाहें उतना "चेहरे बना सकते हैं", मुख्य बात यह है कि समय पर रुकना है ताकि यह आदत न बने।

औपचारिक संचार का वर्गीकरण

फोन द्वारा व्यापार संचार के प्रकार:

• ग्राहकों के साथ बातचीत।
• भागीदारों के साथ बातचीत।
• मातहतों से बातचीत।
• कर्मचारी बातचीत।
• संभावित ग्राहकों के साथ बातचीत।
• शिकायतों का जवाब देना, समस्याओं का समाधान करना।

टेलीफोन संचार की विशेषताएं

यह पता चला है कि यदि आप फोन पर मुस्कान के साथ बात करते हैं, तो वार्ताकार द्वारा एक सकारात्मक दृष्टिकोण प्रसारित और महसूस किया जाता है। किसी भी मामले में, व्यापार फोन शिष्टाचार के लिए आपसी सम्मान की आवश्यकता होती है। यहां तक ​​​​कि अगर पार्टियों में से एक किसी कारण से बहुत सही ढंग से व्यवहार नहीं करता है, तो एक अच्छा व्यवहार करने वाला व्यक्ति खुद को अशिष्टता और सामान्य अशिष्टता के स्तर तक डूबने की अनुमति नहीं देगा।

कई कंपनियों में फोन द्वारा व्यापार संचार के लिए एक तकनीक है: तथाकथित "स्क्रिप्ट", विभिन्न स्थितियों में ग्राहकों से बात करने के उदाहरण। यदि भागीदारों या आपूर्तिकर्ताओं के साथ बातचीत अपेक्षित है तो आमतौर पर ऐसी कोई "स्क्रिप्ट" नहीं होती है।

फोन पर व्यावसायिक बातचीत और अनौपचारिक बातचीत के बीच अंतर

इसका तात्पर्य विचारों की अभिव्यक्ति के बिल्कुल स्वतंत्र रूप से है। हां, नियम हैं (उदाहरण के लिए, देर से कॉल न करना और किसी व्यक्ति को कई कॉलों से परेशान न करना जब यह स्पष्ट हो कि वह व्यस्त है), शिक्षित लोग उनका पालन करते हैं।

फ़ोन द्वारा व्यावसायिक संचार की सुविधाओं में अधिक कड़े नियम हैं। हालाँकि, अभ्यास से पता चलता है कि उनका अनुसरण करने से वर्कफ़्लो पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ता है।

नियम

फोन पर व्यावसायिक संचार की नैतिकता का तात्पर्य सामान्य नियमों का पालन करना है।

उचित टेलीफोन वार्तालापों के उदाहरण

फ़ोन पर व्यावसायिक संचार: बातचीत को ठीक से और गलत तरीके से कैसे बनाया जाए, इसके उदाहरण।

प्रकाशक को बुलाओ।

प्रबंधक:

हैलो, पब्लिशिंग हाउस "हम आपको प्रकाशित करेंगे", प्रबंधक ओल्गा। में आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?

शुभ दोपहर, मैं आपकी सेवाओं के बारे में पूछना चाहता हूं।

प्रबंधक:

कृपया निर्दिष्ट करें कि आप किन सेवाओं में रुचि रखते हैं? हम पुस्तकों के प्रकाशन और प्रचार, पांडुलिपियों के प्रूफरीडिंग और संपादन, लेआउट, कवर डिजाइन, सर्कुलेशन की छपाई और प्रचार उत्पादों की पेशकश करते हैं।

मैं किताबें और फ़्लायर्स प्रिंट करना चाहता/चाहती हूं.

प्रबंधक:

हम 10 टुकड़ों से पुस्तकों का संचलन और 100 टुकड़ों से पत्रक का एक सेट प्रिंट करते हैं। यदि पुस्तक हमारे विशेषज्ञों द्वारा बनाई गई है, तो मुद्रण पर छूट प्रदान की जाती है।

कानून कार्यालय को बुलाओ।

सचिव:

नमस्ते वकीलों यहाँ।

आपके कर्मचारी ने मेरे लिए गलत अनुबंध किया है! इसमें मेरी जरूरत की सभी चीजें नहीं हैं! अगर आपने मेरे पैसे वापस नहीं किए तो मैं शिकायत करूंगा!

सचिव:

मैं आपकी हताशा को समझता हूं। कृपया, शांत हो जाएं और इसका पता लगाने की कोशिश करें। क्या आप अनुबंध की एक प्रति के साथ कार्यालय आ सकते हैं?

सचिव:

शुभ दोपहर, अरोरा कंपनी, मेरा नाम इगोर है।

प्रदाता:

सचिव:

क्या आप कृपया मुझे बता सकते हैं कि मैं किससे बात कर रहा हूं? आपका परिचय कैसे कराएं?

प्रदाता:

मैं मैक्स हूँ, आपके कार्यालय में कूलर की आपूर्ति करता हूँ।

सचिव:

आपको समझा। दुर्भाग्य से, विक्टर सर्गेयेविच अभी कार्यालय में नहीं है, वह लगभग दो घंटे में वापस आ जाएगा। कृपया 17:00 के आसपास वापस कॉल करें।

प्रदाता:

अच्छा आपको धन्यवाद।

फोन पर गलत व्यापारिक बातचीत के उदाहरण

प्रकाशक को बुलाओ।

प्रबंधक:

हैलो, मैं किताबें और फ़्लायर्स प्रिंट करना चाहता/चाहती हूं।

प्रबंधक:

क्या हम छापते हैं?

शायद। क्या आप हमें अपनी शर्तों और कीमतों के बारे में बता सकते हैं?

प्रबंधक:

सब कुछ साइट पर लिखा है।

कोई कीमत नहीं है और कोई न्यूनतम मात्रा निर्दिष्ट नहीं है।

प्रबंधक:

हाँ? अच्छा तो हमारे ऑफिस आ जाओ।

ग्राहक : क्यों ?

प्रबंधक:

खैर, फ़्लायर्स प्रिंट करें! इसे प्रिंट करें और पता करें कि इसकी कीमत कितनी है।

आपको क्या लगता है कि इस तरह की बातचीत से ग्राहक पर क्या प्रभाव पड़ेगा?

कानून कार्यालय को बुलाओ।

सचिव:

नमस्ते।

मैं शिकायत करूँगा, तुमने मुझे एक बुरा अनुबंध बना दिया!

सचिव:

क्या मैंने आपके लिए एक अनुबंध तैयार किया है?

तुम्हारा मालिक कहाँ है?

सचिव:

व्यस्त! (लटकाना)

सचिव:

प्रदाता:

हैलो, मुझे आपके बॉस विक्टर सर्गेइविच की जरूरत है।

सचिव:

वह नहीं है।

प्रदाता:

और यह कब होगा?

सचिव:

दो घंटे।

प्रदाता:

तो 14:00 पहले से ही एक घंटा पहले था।

सचिव:

दो घंटे में हो जाएगा!

एक टेलीफोन व्यापार बातचीत और स्काइप, वाइबर पर बातचीत और तत्काल दूतों का उपयोग करने के बीच अंतर

फोन पर कम्युनिकेशन सिर्फ आवाज की मदद से होता है।

कुछ एप्लिकेशन आपको वीडियो कॉल करने की अनुमति देते हैं, जब एक सक्रिय और कनेक्टेड कैमरा होने पर वार्ताकार एक दूसरे को देख सकते हैं।

संदेशवाहकों में केवल पत्राचार शामिल होता है।

निष्कर्ष

फोन पर व्यावसायिक संचार की संस्कृति को समझना उतना मुश्किल नहीं है जितना पहली नज़र में लगता है। यह समझने के लिए पर्याप्त है कि आप कंपनी का चेहरा हैं, और यह आप पर निर्भर करता है कि वार्ताकार के पास क्या प्रभाव होगा।

हमारे प्रगतिशील युग में, प्रमुख स्थान संचारी अंतःक्रिया द्वारा कब्जा कर लिया गया है। अधिकांश जटिल मुद्दों और कार्यों को टेलीफोन पर बातचीत के माध्यम से हल किया जा सकता है। संचार के इस माध्यम के माध्यम से संचार के लिए धन्यवाद, लोग सबसे लाभप्रद समझौते को समाप्त करने में सक्षम हैं या "गलत परिदृश्य" में, एक महत्वपूर्ण ग्राहक को पूरी तरह से खो देते हैं। इसीलिए प्रत्येक साक्षर व्यक्ति को टेलीफोन शिष्टाचार की मूल बातों में महारत हासिल करनी चाहिए। फोन द्वारा व्यावसायिक संचार क्या है और इसे सही तरीके से कैसे संचालित किया जाए यह हमारे आज के लेख का विषय है।

हममें से किसी को भी सही तरीके से बातचीत करना सीखना चाहिए, क्योंकि बातचीत करने वाले व्यक्ति के पास प्रतिद्वंद्वी और उसके कार्यों को देखने का अवसर नहीं होता है। एक संभावित ग्राहक को अपनी दिशा में इस तरह से राजी करने के लिए कि उसे बातचीत के पहले मिनटों में फोन बंद करने की इच्छा न हो, इसके लिए बहुत प्रयास की आवश्यकता होगी। एक व्यक्ति और जिस संगठन का वह प्रतिनिधित्व करता है, उसकी प्रतिष्ठा टेलीफोन पर बातचीत करने की क्षमता पर निर्भर करती है।

आगामी बातचीत की तैयारी

एक गंभीर फोन कॉल से पहले, आपको सावधानीपूर्वक इसके लिए निम्नानुसार तैयारी करनी चाहिए:

1. खुद को नैतिक रूप से तैयार करें।
2. तैयार करें, और आगामी बातचीत के लक्ष्य, योजना और मुख्य मुद्दों को कागज पर लिखना बेहतर है, जो वार्ता के दौरान हमेशा आपके सामने रहेगा।
3. उन सभी सामग्रियों को तैयार करना सुनिश्चित करें जो टेलीफोन पर बातचीत के दौरान उपयोगी हो सकती हैं।
4. बातचीत शुरू होने से पहले ही नकारात्मकता और व्यक्तिगत समस्याओं से दूर जाना आवश्यक है, क्योंकि आवाज एक आक्रामक रवैया दे सकती है, जिसे ग्राहक अक्सर व्यक्तिगत रूप से लेता है।
5. बातचीत का समय चुना जाना चाहिए ताकि यह आपके और वार्ताकार दोनों के लिए सुविधाजनक हो। यदि आप किसी व्यावसायिक भागीदार को कॉल करने की योजना बना रहे हैं, तो उसके साथ पहले से सुविधाजनक समय की व्यवस्था करने का प्रयास करें।

फ़ोन व्यवसाय की मूल बातें

कॉल करते समय सबसे पहले रुककर बताना चाहिए कि किस उद्देश्य से कॉल कर रहे हैं। इस मामले में, एक दोस्ताना स्वर चुनना जरूरी है। एक टेलीफोन वार्तालाप बिना लंबे विराम के होना चाहिए, यह ऊर्जावान और संक्षिप्त होना चाहिए।

आप बातचीत की प्रक्रिया में मनोवैज्ञानिक दबाव नहीं डाल सकते हैं, क्योंकि इस मामले में आप इस तरह से संभावित ग्राहक का पक्ष जीतने में सक्षम होने की संभावना नहीं रखते हैं। कोशिश करें कि गलत सवाल न पूछें। इस घटना में कि एक टेलीफोन कॉल अंतरराष्ट्रीय या लंबी दूरी की है, यह सुनिश्चित करना आवश्यक है कि यह छह मिनट से अधिक न चले। सभी व्यावसायिक प्रस्तावों और आवश्यकताओं को तर्कों द्वारा समर्थित होना चाहिए। प्रश्नों का उत्तर सच्चाई और संक्षेप में दिया जाना चाहिए। बेहतर होगा कि बातचीत की योजना को पहले ही कागज पर लिख लें।

बातचीत के अंत में, बातचीत के दौरान आपके द्वारा किए गए सभी समझौतों को फिर से कहना सुनिश्चित करें। चूंकि आपने कॉल शुरू की है, इसलिए बातचीत का अंत भी आपकी ओर से आना चाहिए, सिवाय उन स्थितियों के जहां वार्ताकार अधिक वरिष्ठ है।

जब बातचीत के अंत में आप कॉल बैक करने का वादा करते हैं, तो कोशिश करें कि इसमें देरी न करें और 24 घंटे के भीतर दूसरी कॉल करें। यह ध्यान रखना सुनिश्चित करें कि आप भागीदारों को अपने होम नंबर पर डायल नहीं कर सकते।

ऐसी स्थिति में, जब कॉल करने के बाद, आप अपने साथी को कार्यस्थल पर नहीं पाते हैं, उसे वापस बुलाने के लिए एक सुविधाजनक समय निर्दिष्ट करें और यह न पूछें कि वह अभी कहाँ है। व्यावसायिक नैतिकता की दृष्टि से यह गलत है।

व्यापार शिष्टाचार के निम्नलिखित नियमों का पालन करें:

• ज्यादा से ज्यादा तीसरी घंटी बजने के बाद फोन उठाने की कोशिश करें।
• कार्यस्थल से उत्तर देते समय, आपको उस व्यक्ति का अभिवादन करना चाहिए, कंपनी का नाम बोलना चाहिए और फिर अपना परिचय देना चाहिए।
• यदि कॉल करने वाला अपना परिचय नहीं देता है, तो विनम्रता से उसे अपना नाम बताने के लिए कहें। उदाहरण के लिए, निम्नलिखित वाक्यांश यहाँ उपयुक्त होंगे: "मैं जानना चाहता हूँ कि मैं किससे बात कर रहा हूँ", "क्या आप अपना परिचय दे सकते हैं?" या "क्षमा करें, मुझे आपको कैसे संबोधित करना चाहिए?"।
• बातचीत के दौरान उपयोगी हो सकने वाले फोन नंबरों को खोजने के लिए वार्ताकार के सवालों का जवाब जितना जल्दी हो सके देना चाहिए।
• अगर आपको लंच के समय कॉल आती है, तो किसी और से जवाब देने के लिए कहें ताकि आप मुंह भरकर जवाब न दें।
• कॉल करने वाले को बातचीत खत्म करनी होगी, पहल आपकी ओर से होगी तो कृत्य अनैतिक लगेगा।

टेलीफोन पर बातचीत के दौरान क्या गलतियां होती हैं

कारोबारियों के बीच किए गए कई अध्ययनों ने संकेत दिया है कि लगभग 56% कॉल अभिवादन वाक्यांशों के बिना किए जाते हैं। अभिवादन न करने का कारण बताते हुए व्यवसायियों ने कहा कि यह बिना कहे चला जाता है और दिन में कई बार नमस्ते करना उनके लिए सुविधाजनक नहीं होता है। यहां यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि मौखिक संचार में ऐसा कुछ भी नहीं है जो बिना कहे चला जाता है, और इसलिए प्रत्येक वाक्यांश को आवाज दी जानी चाहिए।

किसी भी स्थिति में आपको बातचीत के बीच में वार्ताकार को बाधित नहीं करना चाहिए - उसे अंत तक अपने विचार व्यक्त करने का अवसर दें। शब्दों को स्पष्ट रूप से उच्चारण करना आवश्यक है, साथ ही भाषण के स्वर और इसकी मात्रा की निगरानी करना। वार्ताकार को उत्तर देने का अधिकार देने के लिए प्रश्नों के बीच एक विराम होना चाहिए।

नकारात्मक भावनाओं पर पूरी तरह से लगाम नहीं लगानी चाहिए, क्योंकि इससे बिजनेस पार्टनर नाराज हो सकता है।

• फोन को ज्यादा देर तक न उठाएं।
• बातचीत की शुरुआत में, आप शब्दों का उच्चारण नहीं कर सकते: "बोलो", "हाँ", "हैलो"। जब तक कि यह आपका पुराना दोस्त न हो।
• एक ही समय में कई बातचीत करें।
• अपने फोन को कुछ मिनटों के लिए भी खुला छोड़ दें।
• नोटों के लिए पेपर स्क्रैप का उपयोग करें जो बाद में खोना आसान हो।
• सहकर्मियों को कई बार फोन सौंपें।

यदि आप एक उच्चारण के साथ बोलते हैं, तो वाक्यांशों को यथासंभव स्पष्ट रूप से उच्चारण करने का प्रयास करें। किसी भी स्थिति में सहकर्मियों के साथ बातचीत पर टिप्पणी करने के लिए हैंडसेट को अपने हाथ से न जकड़ें, क्योंकि वार्ताकार सब कुछ सुन सकता है। इस प्रकार, आप अपने आप को एक अजीब स्थिति में पाएंगे।

मामले में जब वार्ताकार आपसे शिकायत करता है, तो आप उसे यह नहीं बता सकते हैं कि यह गलती आपकी नहीं है, या यह मुद्दा आपकी क्षमता के भीतर नहीं है। इस तरह की प्रतिक्रिया संगठन की प्रतिष्ठा को नकारात्मक रूप से प्रभावित कर सकती है और समस्याओं को हल करने में मदद नहीं करेगी। यदि आपकी गलती है, तो क्षमा मांगना सुनिश्चित करें और जितनी जल्दी हो सके समस्या को हल करने का प्रयास करें।

बचने के लिए कुछ वाक्यांश हैं:

• "मुझें नहीं पता"।
• "हम इसे हल नहीं कर सकते।"
• "आपको चाहिए"।
• "मैं एक सेकंड में वापस आऊंगा।"

इन उत्तरों को तटस्थ उत्तरों से बदलना बेहतर है, जो अधिक वफादार होंगे और कंपनी की प्रतिष्ठा को खराब नहीं करेंगे। जब आप एक सटीक उत्तर देने में सक्षम नहीं होते हैं, तो यह कहना बेहतर होता है कि आप जानकारी को स्पष्ट करने का प्रयास करेंगे और कॉल बैक करेंगे। इन वाक्यांशों का प्रयोग करें:

• "मैं जानकारी की जाँच करूँगा और आपसे तुरंत वापस मिलूँगा।"
• "हम इस मुद्दे को हल करने की कोशिश करेंगे।"

फोन पर व्यावसायिक संचार की संस्कृति का पालन करके, आप अपने आप को सर्वश्रेष्ठ पक्ष से साबित करने में सक्षम होंगे और जिस कंपनी में आप काम करते हैं उसकी सकारात्मक छवि की पुष्टि करेंगे।

फोन कॉल लंबे समय से जीवन का एक महत्वपूर्ण हिस्सा रहे हैं। हम रिश्तेदारों के साथ घर के कामों पर चर्चा करते हैं, दोस्तों के साथ चैट करते हैं और व्यापार भागीदारों, सहकर्मियों और वरिष्ठों के साथ समस्याओं का समाधान करते हैं। बातचीत की शैली अलग होनी चाहिए, और व्यावसायिक संचार के लिए एक विशेष दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है।

टेलीफोन एक आधुनिक व्यक्ति के जीवन में एक महत्वपूर्ण स्थान रखता है: रिश्तेदारों, दोस्तों के साथ संचार, लेकिन, सबसे महत्वपूर्ण बात, सहकर्मियों और वरिष्ठों के साथ।

स्वाभाविक रूप से, अलग-अलग लोगों के साथ बात करते समय, हम संचार के अपने तरीके का उपयोग करते हैं, और यह कभी भी किसी के साथ अपने बॉस से उसी तरह बात करने के लिए नहीं होगा जैसे कि उनके सबसे अच्छे दोस्त या सिर्फ एक सहयोगी के साथ। इस मामले में, बातचीत व्यावसायिक संचार के बारे में होगी।

साथ ही, व्यावसायिक शिष्टाचार का उपयोग उन कर्मचारियों द्वारा किया जाना चाहिए जिनके कर्तव्यों में टेलीफोन वार्तालाप, विभिन्न जनमत सर्वेक्षण और अन्य सभी वार्तालाप शामिल हैं जो आमतौर पर एक शांत केंद्र, यानी कॉल सेंटर से आयोजित किए जाते हैं।

दुर्भाग्य से, टेलीफोन पर बातचीत में कुछ काफी परिचित व्यवहार करते हैं, जब वे व्यक्तिगत रूप से मिलते हैं तो बिल्कुल नहीं। चूंकि कर्मचारी एक सुरक्षित दूरी पर महसूस करते हैं, वे आसानी से फोन काट देते हैं, और कभी-कभी एक अदृश्य वार्ताकार को बहुत विनम्र वाक्यांशों के एक जोड़े के साथ मना कर देते हैं, और यह टेलीफोन संचार के शिष्टाचार के खिलाफ जाता है।

लेकिन कभी-कभी यह टेलीफोन पर बातचीत होती है जो अच्छे व्यापारिक संबंधों का शुरुआती बिंदु बन जाती है। यहां, एक व्यक्तिगत बैठक के विपरीत, एक सख्त व्यापार सूट, कार्यालय का सामान, मुस्कुराहट और ड्यूटी पर हावभाव इतना महत्वपूर्ण नहीं है। वास्तव में, उद्यम की छवि पूरी तरह से अपने कर्मचारियों के टेलीफोन पर बातचीत करने के तरीके पर निर्भर हो सकती है।

फोन पर बात करने से पहले किन बातों का ध्यान रखना चाहिए

• आने वाली बातचीत में आप जो लक्ष्य हासिल करने जा रहे हैं;
• क्या इस बातचीत के बिना करना संभव है;
• बातचीत के विषय पर चर्चा करने के लिए वार्ताकार कितना तैयार है;
• क्या आपको बातचीत के सफल समापन का भरोसा है;
• आपको कौन से विशिष्ट प्रश्न पूछने हैं;
• साक्षात्कार के दौरान आपसे कौन से प्रश्न पूछे जा सकते हैं;
• वार्ता के किस परिणाम को सफल माना जा सकता है और विफलता के मामले में क्या सुरक्षित किया जा सकता है;
• बातचीत के दौरान आपके वार्ताकार पर प्रभाव के किन तरीकों का इस्तेमाल किया जा सकता है;
• आप कैसे व्यवहार करेंगे यदि आपका वार्ताकार आपत्ति करना शुरू कर देता है, ऊंचे स्वर में बदल जाता है या आपके तर्कों का जवाब नहीं देता है;
• यदि वे आपकी जानकारी पर भरोसा नहीं करते हैं तो आप कैसे प्रतिक्रिया देंगे।

बातचीत की तैयारी कर रहा है

टेलीफोन पर बातचीत शुरू करने से पहले, आपको निम्नलिखित करना चाहिए:

• बातचीत के दौरान आवश्यक दस्तावेज तैयार करें: रिपोर्ट, विवरणिका, पत्राचार, कार्य के कार्य आदि।
• जानकारी रिकॉर्ड करने के लिए, पेपर, टैबलेट या अन्य डिवाइस तैयार करें। वॉयस रिकॉर्डर का उपयोग करने के मामले में, चेतावनी देना और इसका उपयोग करने के लिए सहमति मांगना आवश्यक है।
• अपनी आंखों के सामने उन अधिकारियों की एक सूची रखें जिनके साथ बातचीत को केवल नाम और संरक्षक नाम से सही व्यक्ति को संबोधित करने के लिए संबोधित किया जाना चाहिए।
• एक मार्कर के साथ हाइलाइट किए गए सबसे महत्वपूर्ण बिंदुओं के साथ, आपके सामने एक वार्तालाप योजना रखें।

बातचीत योजना

टेलीफोन पर बातचीत 3 मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए, कम से कम आपका प्रारंभिक एकालाप। यहाँ इस तरह के परिचय के लिए एक मोटा प्लान कैसा दिखता है:

• समस्या के सार के लिए वार्ताकार का परिचय (40-45 सेकंड)
• इस मामले में स्थिति और क्षमता के स्तर के नामकरण के साथ आपसी परिचय (20-25 मिनट)
• स्थिति की चर्चा, समस्याएं (1 से 2 मिनट तक)
• निष्कर्ष, सारांश (20-25 सेकंड)

यदि समस्या का अंत में समाधान नहीं हुआ है, तो आपको एक निश्चित समय पर दूसरी कॉल पर सहमत होने की आवश्यकता है। उसी समय, यह स्पष्ट करना महत्वपूर्ण है कि किसके साथ बातचीत जारी रहेगी - उसी व्यक्ति या किसी अन्य कर्मचारी के साथ जो इस मामले में अधिक सक्षम है या जिसके पास व्यापक शक्तियाँ हैं।

टेलीफोन शिष्टाचार नियम

आपको कॉल करने वाले व्यक्ति का हमेशा अभिवादन करें और जब आप स्वयं कॉल करें तो शिष्टाचार का उपयोग करें। ये दिन के एक निश्चित समय से जुड़े अभिवादन के शब्द हो सकते हैं ("शुभ दोपहर!", "सुप्रभात!", "शुभ संध्या!")। ऐसे भावों से बचना बेहतर है: "मैं सुनता हूं", "हैलो", "कंपनी"।

अपना इंटोनेशन देखें। यह आवाज की मदद से है कि कोई व्यक्ति वार्ताकार के स्वभाव का कारण बन सकता है, उसमें सही धारणा पैदा कर सकता है, और इसके लिए, निश्चित रूप से, आपको शांति से, शांति से बोलने की जरूरत है, लेकिन अनावश्यक विस्मयादिबोधक के बिना: अत्यधिक उत्साह भी हो सकता है पीछे हटाना।

अपना परिचय अवश्य दें। वार्ताकार का अभिवादन करने के बाद, अपने संगठन का नाम बताएं ताकि व्यक्ति को पता चले कि वह कहां मुड़ा है। उसके लिए बातचीत शुरू करना आसान बनाने के लिए, अपना नाम और स्थिति बताएं ताकि वार्ताकार यह निर्धारित कर सके कि क्या वह आपके साथ बातचीत जारी रख सकता है, या उसे उच्च स्तर के प्रतिनिधि से बात करने की आवश्यकता है या नहीं।

जब आप स्वयं किसी संगठन को कॉल करते हैं, तो इस तरह के वाक्यांशों के साथ बातचीत शुरू न करने का प्रयास करें: "आप चिंतित हैं ..." या "यह आपको परेशान करता है ..."। इस तरह के भाव वार्ताकार को सतर्क करते हैं, और आपकी कॉल को अवांछित माना जा सकता है।

एक विशिष्ट वार्ताकार को बुलाकर, निर्दिष्ट करें कि उसके लिए अब आपसे बात करना कितना सुविधाजनक है। यह सुनिश्चित करने के बाद कि वे आपके साथ संवाद कर सकते हैं, तुरंत कॉल के विषय पर जाएं: व्यापारिक लोगों को संक्षिप्त होना चाहिए और वार्ता के विषय से विचलित नहीं होना चाहिए।

जब आपकी कंपनी को कॉल किया जाता है, तो शिष्टाचार दूसरी या तीसरी रिंग के बाद फोन उठाना है। यदि यह पहली कॉल के बाद किया जाता है, तो संभावित वार्ताकार यह तय कर सकता है कि आपकी कंपनी पर काम का बोझ नहीं है।

यदि कॉलर को कंपनी के किसी अन्य प्रतिनिधि की आवश्यकता है, तो आपको कॉल करने वाले को "काटने" की आवश्यकता नहीं है। स्टैंडबाय मोड में स्थानांतरित करने या वांछित व्यक्ति पर स्विच करने के लिए होल्ड फ़ंक्शन का उपयोग करना आवश्यक है। यदि सही व्यक्ति मौजूद नहीं है, तो आप पूछ सकते हैं कि क्या आप उसे सलाह दे सकते हैं या अन्य सहायता प्रदान कर सकते हैं। अगर वह मदद करने से इनकार करता है, तो पूछें कि क्या बताना है, क्या संदेश छोड़ना है।

एक नए वार्ताकार को सुनते समय, उसके भाषण की गति को समायोजित करने का प्रयास करें: यदि कोई व्यक्ति धीरे-धीरे बोलता है, तो शायद वह न केवल जानकारी प्राप्त करता है, बल्कि तुरंत उसका विश्लेषण भी करता है। यदि वह जल्दी बोलता है, अधीरता से पूछता है, तो वह आपकी सुस्ती और सुस्ती से नाराज हो सकता है।

फोन पर पूरी बातचीत के दौरान आपको धूम्रपान, चबाना या कुछ भी पीने की जरूरत नहीं है। सिगरेट या सैंडविच को अलग रखना सुनिश्चित करें, एक कप कॉफी या चाय को अलग रखें।

बातचीत के अंत में, वार्ताकार को अलविदा कहें, लेकिन उससे पहले पूछें कि क्या उसके पास आपके लिए कोई प्रश्न है। यदि आपने बातचीत शुरू की है, तो दूसरे व्यक्ति का समय लेने के लिए क्षमा न मांगें। यह बेहतर होगा यदि आप वार्ताकार को शब्दों में धन्यवाद दें: "हमें अपना समय देने के लिए धन्यवाद। हम आगे सहयोग की आशा करते हैं।"

एक निष्कर्ष के बजाय

यदि आपका भाषण बहुत विकसित नहीं है, तो फोन पर बात करने से भाषण की कमी बढ़ जाती है। इसलिए, आपको उन शब्दों से बचने की कोशिश करनी चाहिए जिनका आप उच्चारण में बहुत अच्छे नहीं हैं, या ऐसे शब्द जिन्हें आप उच्चारण के बारे में निश्चित नहीं हैं। जिन नामों को कानों से अच्छी तरह से नहीं समझा जाता है, वे शब्दांशों या वर्तनी में सबसे अच्छे होते हैं।

फोन पर बात करना वास्तव में एक पूरी कला है जिसे सीखा जा सकता है और इसे सीखना भी चाहिए। आखिरकार, कभी-कभी केवल एक फोन कॉल कुछ ऐसा कर सकता है जो प्रारंभिक बैठकों और वार्ताओं की प्रक्रिया में हासिल नहीं किया जा सका।

यह याद रखना चाहिए कि एक नज़र, मुस्कान, चेहरे के भाव, दोस्ताना हाथ मिलाना आपके साथी पर एक मजबूत प्रभाव डाल सकता है और इसे टेलीफोन संचार में बाहर रखा गया है। आप एक अनजान वार्ताकार को लापरवाह शब्द से नाराज कर सकते हैं। कभी-कभी यह एक टेलीफोन वार्तालाप होता है जो किसी व्यक्ति की पहली छाप बनाता है। सुनिश्चित करें कि यह सही है।

टेलीफोन वर्तमान में संचार का सबसे लोकप्रिय साधन है। यह विभिन्न मुद्दों को हल करने और अन्य शहरों और देशों की यात्राओं पर पैसे बचाने के लिए आवश्यक समय अंतराल को कम करने में मदद करता है। टेलीफोन वार्तालापों के लिए आधुनिक व्यवसाय बहुत सरल है, जो व्यापार शैली में लंबे समय तक लिखित पत्राचार की आवश्यकता को समाप्त करता है, लंबी दूरी पर व्यापार यात्राओं पर यात्रा करता है। इसके अलावा, टेलीफोन दूरस्थ बातचीत, महत्वपूर्ण मुद्दों की प्रस्तुति और पूछताछ की संभावना प्रदान करता है।

किसी भी उद्यम की सफलता सीधे टेलीफोन वार्तालापों की शुद्धता पर निर्भर करती है।आखिरकार, कंपनी के बारे में एक सामान्य धारणा बनाने के लिए एक कॉल करना पर्याप्त है। यदि यह धारणा नकारात्मक हो जाती है, तो स्थिति को सुधारना असंभव होगा। इसलिए, यह जानना महत्वपूर्ण है कि फोन पर सक्षम व्यावसायिक संचार क्या होता है।

यह क्या है?

व्यावसायिक संचार पेशेवर कार्यों की पूर्ति या व्यावसायिक संबंधों की स्थापना है। फ़ोन द्वारा व्यावसायिक संचार एक विशिष्ट प्रक्रिया है जिसके लिए आपको सावधानीपूर्वक तैयारी करनी चाहिए।

फ़ोन कॉल करने से पहले, कुछ बुनियादी बातों के बारे में स्पष्ट होना चाहिए।

• क्या यह कॉल वाकई जरूरी है?
• क्या पार्टनर का जवाब जानना जरूरी है?
• क्या व्यक्तिगत रूप से मिलना संभव है?

यह पता लगाने के बाद कि एक टेलीफोन वार्तालाप अनिवार्य है, आपको इसे पहले से ट्यून करने और नियमों को याद रखने की आवश्यकता है, जिसके अनुपालन से आपको उच्च पेशेवर स्तर पर टेलीफोन वार्तालाप करने में मदद मिलेगी।

सुविधाएँ और मानक

टेलीफोन संचार के नियम काफी सरल हैं और इसमें शामिल हैं निम्नलिखित चरण:

• नमस्ते आ;
• प्रदर्शन;
• वार्ताकार के लिए खाली समय की उपलब्धता का स्पष्टीकरण;
• संक्षिप्त रूप में समस्या के सार का विवरण;
• उनसे सवाल और जवाब;
• बातचीत के अंत।

टेलीफोन पर बातचीत की संस्कृति व्यावसायिक संचार के महत्वपूर्ण घटकों में से एक है। टेलीफोन संचार की विशिष्टता दूरस्थ संचार के कारक और कार्य - श्रवण में केवल एक सूचना चैनल के उपयोग से निर्धारित होती है। इसलिए, टेलीफोन संचार को नियंत्रित करने वाले नैतिक मानकों का अनुपालन उद्यम की प्रभावशीलता और भागीदारों के साथ संबंधों के विकास को निर्धारित करने वाला एक महत्वपूर्ण कारक है।

आउटगोइंग कॉल के लिए व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार में कई नियम शामिल हैं।

• डायल करने से पहले, आपको यह जांचना होगा कि फ़ोन नंबर सही है। यदि आप कोई गलती करते हैं, तो बहुत अधिक प्रश्न न पूछें। सब्सक्राइबर से माफी माँगना आवश्यक है, और कॉल समाप्त होने के बाद, नंबर को फिर से स्पष्ट करें और वापस कॉल करें।
• प्रस्तुत करना अनिवार्य है। वार्ताकार के अभिवादन के बाद, आपको ग्रीटिंग शब्दों, उद्यम का नाम, कॉल करने वाले कर्मचारी की स्थिति और उपनाम का उपयोग करके उत्तर देना होगा।
• यह अनुशंसा की जाती है कि आप पहले एक योजना तैयार करें जो लक्ष्य को प्रकट करे (ग्राफ़ / आरेख के रूप में या पाठ के रूप में)। आपकी आंखों के सामने कार्यों का विवरण होना आवश्यक है ताकि आप टेलीफोन पर बातचीत के दौरान उनके कार्यान्वयन को रिकॉर्ड कर सकें। इसके अलावा, किसी विशेष लक्ष्य को प्राप्त करने के रास्ते में आने वाली समस्याओं को नोट करना न भूलें।

• व्यावसायिक बातचीत के लिए आवंटित औसत समय 3-5 मिनट है। यदि निर्दिष्ट अंतराल पर्याप्त नहीं था, तो व्यक्तिगत बैठक निर्धारित करना एक उचित समाधान होगा।
• आपको लोगों को सुबह-सुबह, लंच ब्रेक के दौरान, या कार्य दिवस की समाप्ति के बाद कॉल से परेशान नहीं करना चाहिए।
• एक सहज कॉल के मामले में जो साथी के साथ पहले से सहमत नहीं था, एक शर्त यह है कि वार्ताकार के लिए खाली समय की उपलब्धता को स्पष्ट किया जाए और कॉल करने वाले की समस्या को हल करने के लिए आवश्यक अनुमानित समय का संकेत दिया जाए। यदि वार्ताकार कॉल के समय व्यस्त है, तो आप दूसरा समय निर्दिष्ट कर सकते हैं या अपॉइंटमेंट ले सकते हैं।
• वार्तालाप को समाप्त करने के लिए, खर्च किए गए समय या प्राप्त जानकारी के लिए वार्ताकार को धन्यवाद देना आवश्यक है।

जब टेलीफोन पर बातचीत बाधित होती है, तो कॉल करने वाले व्यक्ति को वापस कॉल करना चाहिए।

इनकमिंग कॉल के लिए टेलीफोन शिष्टाचार में कई महत्वपूर्ण बिंदु भी शामिल हैं।

• कॉल का जवाब तीसरी रिंग के बाद नहीं दिया जाना चाहिए।
• प्रतिक्रिया देते समय, नाम या संगठन का नाम देना आवश्यक है। एक बड़ी कंपनी में, कंपनी का नहीं, बल्कि विभाग का नाम लेने की प्रथा है।
• स्थिति को स्पष्ट करते हुए गलती से की गई कॉल का विनम्रता से उत्तर देना चाहिए।
• काम के लिए उपयोग की जाने वाली सामग्री दृष्टि में होनी चाहिए और बातचीत की योजना आपकी आंखों के सामने होनी चाहिए।
• एकाधिक एक साथ कनेक्शन से बचा जाना चाहिए। कॉल को बारी-बारी से लिया जाना चाहिए।
• किसी उत्पाद / सेवा या संपूर्ण उद्यम के काम की आलोचना करने के लिए किए गए कॉल का जवाब देते समय, आपको वार्ताकार की स्थिति को समझने की कोशिश करनी चाहिए और खुद पर कुछ जिम्मेदारी लेनी चाहिए।
• व्यावसायिक घंटों के बाहर, उत्तर देने वाली मशीन को चालू करने की अनुशंसा की जाती है। संदेश में अद्यतन जानकारी होनी चाहिए जो सभी ग्राहकों के लिए उपयोगी होगी।
• यदि जिस व्यक्ति से पूछा जा रहा है वह उपलब्ध नहीं है, तो आपको उसे जानकारी देने में अपनी सहायता देनी चाहिए।

टेलीफोन द्वारा व्यापार संचार के कार्यान्वयन के लिए सामान्य सिद्धांतों को अलग करना संभव है।

• आपको लक्ष्यों, मुख्य बिंदुओं, आगामी वार्तालाप की संरचना और बातचीत के दौरान उत्पन्न होने वाली समस्याओं को हल करने के तरीकों के साथ एक योजना बनाकर ग्राहकों के साथ फोन पर बातचीत के लिए पहले से तैयारी करनी होगी।
• आपको पहले या दूसरे सिग्नल के बाद अपने बाएं हाथ (बाएं हाथ वाले - दाएं) से फोन उठाने की जरूरत है।
• बातचीत के विषय से संबंधित जानकारी को ध्यान में रखना आवश्यक है।
• साधक की वाणी मधुर और संयमित होनी चाहिए। पार्टनर की बात ध्यान से सुनना जरूरी है और बातचीत के दौरान उसे बीच में न टोकें। छोटी-छोटी टिप्पणियों के साथ बातचीत में अपनी खुद की भागीदारी को मजबूत करने की सिफारिश की जाती है।
• टेलीफोन पर बातचीत की अवधि चार से पांच मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए।

• चर्चा की स्थिति में उभरती भावनाओं को नियंत्रण में रखना आवश्यक है। बयानों के अन्याय और साथी की ओर से बढ़े हुए तेवर के बावजूद धैर्य से काम लेना चाहिए और जो विवाद खड़ा हुआ है उसे शांति से सुलझाने की कोशिश करनी चाहिए।
• बातचीत के दौरान, आपको आवाज के स्वर और स्वर पर नजर रखने की जरूरत है।
• अन्य फोन कॉल्स का उत्तर देते समय बातचीत को बाधित करना अस्वीकार्य है। चरम मामलों में, ग्राहक से संचार बाधित करने के लिए माफी माँगना आवश्यक है, और उसके बाद ही दूसरी कॉल का उत्तर दें।
• मेज पर कागज और कलम रखना सुनिश्चित करें ताकि आप समय पर आवश्यक जानकारी लिख सकें।
• कॉलर बातचीत समाप्त कर सकता है। यदि आपको बातचीत को अगले कुछ मिनटों में समाप्त करने की आवश्यकता है, तो इसे विनम्रता से समाप्त करें। वार्ताकार से माफी माँगना और अलविदा कहना आवश्यक है, पहले ध्यान दिए जाने के लिए धन्यवाद।

व्यावसायिक बातचीत की समाप्ति के बाद, कुछ समय इसकी शैली और सामग्री का विश्लेषण करने, बातचीत में की गई गलतियों की पहचान करने के लिए समर्पित होना चाहिए।

चरणों

जैसा कि पहले ही उल्लेख किया गया है, फोन द्वारा व्यावसायिक संचार के लिए अधिक समय की आवश्यकता नहीं होती है। नियमों के मुताबिक, इस तरह की टेलीफोन बातचीत 4-5 मिनट से ज्यादा नहीं चल सकती है। सभी मुद्दों को हल करने के लिए यह समय की इष्टतम अवधि है।

व्यावसायिक फोन पर व्यावसायिक संचार के दौरान, कॉल की संरचना बनाने वाले चरणों के अनुक्रम का पालन करना आवश्यक है।

• दिन के उस समय के अनुरूप विशेष वाक्यांशों के साथ अभिवादन करना जिस दौरान कॉल की जाती है।
• कॉल करने वाले कर्मचारी के नाम और स्थिति के साथ-साथ उसके संगठन के नाम के आभासी वार्ताकार को संदेश।
• वार्ताकार के खाली समय की अधिसूचना।
• बुनियादी जानकारी की संक्षिप्त प्रस्तुति। इस स्तर पर, एक या दो वाक्यांशों में समस्या का सार इंगित करना आवश्यक है।
• उनसे सवाल और जवाब। वार्ताकार के प्रश्नों में रुचि दिखाना आवश्यक है। उनके उत्तर स्पष्ट होने चाहिए और विश्वसनीय जानकारी प्रदान करनी चाहिए। यदि कॉल का उत्तर देने वाला कर्मचारी इस मामले में सक्षम नहीं है, तो आपको किसी ऐसे व्यक्ति को फोन पर आमंत्रित करना चाहिए जो सटीक उत्तर दे सके।
• बातचीत के अंत। एक टेलीफोन वार्तालाप को उसके आरंभकर्ता द्वारा समाप्त कर दिया जाता है। यह पद, उम्र और महिला से वरिष्ठ भी कर सकता है।

बातचीत को पूरा करने वाले वाक्यांश कॉल के लिए आभार और शुभकामनाएं हैं।

मोबाइल फोन पर बातचीत की दक्षता में सुधार करने के लिए, आपको सामान्य अनुशंसाओं का पालन करना चाहिए:

• आवश्यक पत्राचार पूर्व-तैयार करें;
• बातचीत में सकारात्मक रूप से ट्यून करें;
• शांति बनाए रखते हुए विचारों को स्पष्ट रूप से व्यक्त करें;
• सार्थक शब्दों को ठीक करें;
• बातचीत की गति बदलकर एकरसता से बचें;
• बातचीत के सही क्षणों पर रुकें;
• याद की जाने वाली जानकारी को पुन: उत्पन्न करना;
• कठोर भावों का प्रयोग न करें;
• मना करने पर, मित्रवत रहना चाहिए और वार्ताकार के प्रति सम्मान दिखाना चाहिए।

संवाद उदाहरण

टेलीफोन पर बातचीत के निम्नलिखित उदाहरण आपको व्यावसायिक संचार के सार को समझने में मदद करेंगे। संवाद स्पष्ट रूप से दिखाते हैं कि गलतफहमी से बचने के लिए किसी ग्राहक या व्यावसायिक भागीदार से फोन पर कैसे बात की जाए।

फ़ोन पर बातचीत का उदाहरण #1.

• होटल मैनेजर - गुड मॉर्निंग ! प्रोग्रेस होटल, आरक्षण विभाग, ओल्गा, मैं आपको सुन रहा हूँ।
• मेहमान - हेलो ! यह Skazka कंपनी की प्रतिनिधि मारिया इवानोवा हैं। मैं अपनी बुकिंग में परिवर्तन करना चाहता/चाहती हूं.
• ए - हां, बिल्कुल। आप क्या बदलना पसंद करेंगे?
• डी - क्या आगमन और प्रस्थान की तिथियां बदलना संभव है?
• ए - हां, बिल्कुल।
• D - निवास की अवधि 1 सितम्बर से 7 सितम्बर तक नहीं अपितु 3 से 10 सितम्बर तक होगी।
• A - ठीक है, आरक्षण बदल दिया गया है। हम 3 सितंबर को अपने होटल में आपका इंतजार कर रहे हैं।
• जी - बहुत बहुत धन्यवाद। अलविदा!
• ए - आपको शुभकामनाएं। अलविदा!

फ़ोन वार्तालाप उदाहरण #2.

• सेक्रेटरी - हेलो। छुट्टी कंपनी।
• साथी - शुभ दोपहर। यह पेट्रोवा ऐलेना है, जो क्रिएटिव टीम "फ्लाइट ऑफ़ फ़ैंटेसी" की प्रतिनिधि है। क्या मैं आपके निर्देशक से बात कर सकता हूँ?
• एस - दुर्भाग्य से, वह अभी कार्यालय में नहीं है - वह एक बैठक में है। मैं आपकी मदद कर सकता हूं? क्या आप उसे कुछ दे सकते हैं?
• पी - हाँ, मुझे बताओ, कृपया, वह वहाँ कब होगा?
• स - वह दोपहर तीन बजे तक ही लौटेगा।
• पी - धन्यवाद, मैं आपको फिर से कॉल करूँगा। अलविदा!
• एस - अलविदा!

नैतिकता न केवल व्यापार में भागीदारों के व्यापारिक संबंधों को नियंत्रित करती है और प्रतिस्पर्धियों के साथ संबंध स्थापित करती है, बल्कि टेलीफोन वार्तालाप को ठीक से व्यवस्थित करने का एक साधन भी है। टेलीफोन द्वारा व्यापार संचार के नियमों का अनुपालन, जिसमें प्रत्येक वस्तु का गहन अध्ययन शामिल है, एक प्रभावी परिणाम और दीर्घकालिक साझेदारी सुनिश्चित करता है।

"फोन पर बात करना कला और जीवन के बीच में आधा है। यह संचार किसी व्यक्ति के साथ नहीं है, बल्कि उस छवि के साथ है जब आप उसे सुनते हैं" (आंद्रे मौरिस)।

परिचय

व्यापार शिष्टाचार की मूल बातें जानना और संपर्क स्थापित करने की क्षमता कर्मचारियों के पेशेवर अनुभव का एक अभिन्न अंग है। आंकड़ों के अनुसार, 50% से अधिक व्यावसायिक मुद्दों को हल करने के लिए टेलीफोन का सक्रिय रूप से उपयोग किया जाता है।

प्रत्यक्ष व्यापार संचार से अप्रत्यक्ष बातचीत कई मायनों में भिन्न होती है। टेलीफोन शिष्टाचार की बुनियादी बातों का पालन करने में विफलता किसी भी संगठन की छवि और प्रतिष्ठा पर छाप छोड़ती है। टेलीफोन संचार के बुनियादी नियम क्या हैं?

टेलीफोन पर बातचीत की तैयारी के 5 चरण

टेलीफोन पर बातचीत का परिणाम काफी हद तक नियोजन पर निर्भर करता है। प्रभावी कॉल सहज नहीं हो सकते। वार्ता की तैयारी और योजना को 5 चरणों में विभाजित किया जा सकता है।

जानकारी	टेलीफोन पर बातचीत के लिए दस्तावेजों और सामग्रियों का संग्रह।
	टेलीफोन पर बातचीत का उद्देश्य निर्धारित करना (सूचना प्राप्त करना, मीटिंग शेड्यूल करना)।
	व्यावसायिक बातचीत के लिए एक योजना तैयार करना और पूछे जाने वाले प्रश्नों की एक सूची।
समय	वार्ताकार के लिए सुविधाजनक समय चुनना।
मनोदशा	बातचीत की योजना बनाने से सकारात्मक दृष्टिकोण कम महत्वपूर्ण नहीं है। आवाज में अक्सर एक मुस्कान, थकान या नकारात्मक भावनाएं सुनाई देती हैं, जिसे एक बिजनेस पार्टनर अपने खाते में जोड़ सकता है। आवाज "जीवित" होने के लिए, खड़े होकर और मुस्कान के साथ टेलीफोन पर बातचीत करने की सिफारिश की जाती है!

व्यापार फोन नियम

• बातचीत की शुरुआत में, आप शब्दों का उपयोग नहीं कर सकते: "हैलो", "सुनो", "बोलो"। पहला और प्राथमिक नियम यह है कि फोन का जवाब देते समय कृपया अपना परिचय दें। उदाहरण के लिए: "शुभ दोपहर। प्रबंधक तातियाना। फोर्टुना कंपनी।
• बातचीत कम होनी चाहिए। आप गुणों के आधार पर किसी सौदे या अन्य मामले पर चर्चा नहीं कर सकते। इसके लिए व्यक्ति में नियुक्ति की आवश्यकता होती है।
• बातचीत के दौरान कई बार फोन पास करना एक खराब फॉर्म है।
• बातचीत केवल निर्णय निर्माताओं के साथ आयोजित की जाती है।
• समस्या का समाधान होते ही, या 24 घंटे के भीतर कॉल बैक करने का वादा रखा जाना चाहिए।
• यदि विशेषज्ञ कार्यस्थल से अनुपस्थित है, तो किसी अन्य कर्मचारी या सहायक प्रबंधक की सहायता से सूचनाओं का आदान-प्रदान संभव है। टेलीफोन द्वारा संचार के नियमों का पालन करते हुए, तीसरे पक्ष या उत्तर देने वाली मशीन के माध्यम से संदेश की सामग्री को पहले से ही नियोजित किया जाना चाहिए। सचिव से डेटा के हस्तांतरण को व्यवस्थित करने के लिए कहें और सुनिश्चित करें कि वे किसी भी स्थिति में प्राप्तकर्ता तक पहुंचें।
• उत्तर देने वाली मशीन पर रिकॉर्डिंग ग्रीटिंग के साथ शुरू होती है, जो कॉल की तिथि और समय दर्शाती है। एक संक्षिप्त संदेश के बाद विदाई दी जाती है।
• फ़ोन कॉल को अनुत्तरित नहीं छोड़ना चाहिए, क्योंकि कोई भी कॉल महत्वपूर्ण जानकारी प्राप्त करने या किसी सौदे को पूरा करने में मदद कर सकती है। तीसरी घंटी बजने तक जल्दी से हैंडसेट उठाओ।
• बेशक, आप एक ही समय में दो फोन का जवाब नहीं दे सकते।

1. जल्दी और ऊर्जावान रूप से बातचीत करें। स्पष्ट रूप से और स्पष्ट रूप से तर्क प्रस्तुत करना, बिना लंबे विराम और अस्पष्ट वाक्यांशों के प्रश्नों का उत्तर देना।
2. यदि विशेषज्ञ दस्तावेज़ की खोज कर रहा है, तो ठहराव एक अपवाद के रूप में एक मिनट से अधिक नहीं हो सकता है। जब वार्ताकार अधिक समय तक प्रतीक्षा करता है, तो उसे फ़ोन काटने का पूरा अधिकार है।
3. कॉल के लिए विनम्रता आवश्यक है। गाली देना और चिल्लाना किसी भी मामले में फोन पर संचार की नैतिकता के उल्लंघन को संदर्भित करता है।
4. टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, शब्दजाल, बोलचाल और अपवित्रता का उपयोग करने की अनुशंसा नहीं की जाती है। ऐसी शब्दावली का उपयोग करना उचित नहीं है जो वार्ताकार के लिए समझ से बाहर हो।
5. सहकर्मियों के साथ बात करते समय आप अपने हाथ से हैंडसेट या माइक्रोफ़ोन को कवर नहीं कर सकते, क्योंकि वार्ताकार को यह बातचीत सुनने की संभावना है।
6. जब आप फोन पर बात कर रहे हों तो किसी अतिथि या आगंतुक का इंतजार करना व्यावसायिक शिष्टाचार का उल्लंघन है। इस मामले में, आपको माफी माँगने, कारण बताने और नए कॉल के लिए समय निर्धारित करने की आवश्यकता है।
7. यदि कनेक्शन विफल हो जाता है, जब बातचीत बाधित होती है, तो कॉल करने वाला व्यक्ति नंबर डायल करता है। ग्राहक, ग्राहक या भागीदार के साथ कंपनी के प्रतिनिधि की बातचीत करते समय, प्रतिनिधि फिर से कॉल करता है।
8. वार्ता का समापन, यह एक बार फिर से संयुक्त समझौतों और समझौतों के लायक है।
9. जिसने फोन किया, या उम्र के हिसाब से वरिष्ठ, बातचीत समाप्त करता है और पहले अलविदा कहता है।
10. बातचीत के अंत में कृतज्ञता के सच्चे शब्द अनिवार्य हैं। बिदाई के समय, आप वार्ताकार को सहयोग के लिए उन्मुख कर सकते हैं: "कल मिलते हैं" या "चलो कॉल करते हैं ..."।

वर्जित, या किन भावों से बचना चाहिए?

अवांछित अभिव्यक्ति	टेलीफोन नियम
"नहीं"	यह शब्द, विशेष रूप से एक वाक्य की शुरुआत में, वार्ताकार को "तनाव" देता है, आपसी समझ को जटिल बनाता है। असहमति को सही ढंग से व्यक्त करना वांछनीय है। उदाहरण के लिए, "हम आपकी ज़रूरतों को पूरा करेंगे और उत्पाद को बदल देंगे, लेकिन पैसे लौटाना अब संभव नहीं है।"
"हम नहीं कर सकते"	किसी ग्राहक को तुरंत मना करने का मतलब है उसे प्रतिस्पर्धियों के पास भेजना। बाहर का रास्ता: एक विकल्प की पेशकश करें और सबसे पहले ध्यान दें कि क्या संभव है।
"मुझे वापस बुलाओ", "वहाँ कोई नहीं है", "हर कोई दोपहर के भोजन पर है"	एक संभावित ग्राहक अब कॉल नहीं करेगा, लेकिन किसी अन्य कंपनी की सेवाओं का चयन करेगा। इसलिए, आपको समस्या को हल करने या बैठक की व्यवस्था करने, उसे कार्यालय में आमंत्रित करने आदि में मदद करने की आवश्यकता है।
"आपको चाहिए"	नरम भाषा का उपयोग करते हुए इन शब्दों से बचना चाहिए: "यह करना सबसे अच्छा है ...", "यह आपको समझ में आता है ..."
"मुझे नहीं पता", "मैं इसके लिए ज़िम्मेदार नहीं हूँ", "यह मेरी गलती नहीं है"	विशेषज्ञ और संगठन की प्रतिष्ठा को कम करता है। जानकारी की कमी के साथ, उत्तर देना बेहतर है: “दिलचस्प सवाल। क्या मैं इसे आपके लिए स्पष्ट कर सकता हूं?"
"एक सेकंड रुको, मैं देखूंगा (ढूंढूंगा)"	ग्राहक का धोखा, क्योंकि एक सेकंड में काम करना असंभव है। सच कहने लायक है: “आवश्यक जानकारी खोजने में 2-3 मिनट लगेंगे। क्या आप इंतज़ार कर सकते हैं?"
"क्या मैं आपको विचलित कर रहा हूँ?" या "क्या मैं आपका ध्यान भंग कर सकता हूं?"	वाक्यांश नकारात्मकता और जटिल संचार का कारण बनते हैं। ये सवाल फोन करने वाले को अजीब स्थिति में डाल देते हैं। पसंदीदा विकल्प: "क्या आपके पास एक मिनट है?" या "क्या आप अभी बोल सकते हैं?"
प्रश्न "अब मैं किससे बात कर रहा हूं?", "आपको क्या चाहिए?"	वाक्यांश अस्वीकार्य हैं क्योंकि वे बातचीत को एक पूछताछ में बदल देते हैं और फोन पर संचार के नियमों का उल्लंघन करते हैं।
सवाल "क्यों ..."	वार्ताकार सोच सकता है कि आप उस पर भरोसा नहीं करते।

सफल कॉल के 7 रहस्य

1. ग्राहकों के साथ फोन पर बात करने के नियम बताते हैं कि उत्पादक बातचीत 3-4 मिनट में फिट हो जाती है।
2. पोस्चर और इंटोनेशन उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि बातचीत के दौरान दी गई जानकारी।
3. वार्ताकार कैसे बोलता है? तेज या धीमी गति से। सफल प्रबंधक जानते हैं कि ग्राहक के भाषण की गति को कैसे समायोजित किया जाए।
4. मोनोसैलिक "हां", "नहीं" को विस्तृत उत्तरों में बदलने के लिए बेहतर है। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक इस बात में रुचि रखता है कि क्या आप शुक्रवार को होंगे, यह न केवल "हां" का जवाब देने के लायक है, बल्कि काम के घंटों के बारे में भी सूचित करता है।
5. यदि बातचीत लंबी खिंचती है, तो क्षमा याचना के बजाय वार्ताकार को धन्यवाद देना बेहतर है। ग्राहकों के साथ फोन पर बात करने के नियमों द्वारा क्षमाप्रार्थी स्वर की अनुमति नहीं है।
6. एक नोटबुक में टेलीफोन पर बातचीत के दौरान नोट्स और नोट्स एक महत्वपूर्ण बातचीत के पाठ्यक्रम को बहाल करने में मदद करेंगे। एक व्यवसायिक व्यक्ति इसके लिए कागज या कैलेंडर शीट के स्क्रैप का उपयोग नहीं करेगा।
7. फोन की एक विशेषता यह है कि यह भाषण की कमी को बढ़ाता है। आपको अपने डिक्शन और उच्चारण की सावधानीपूर्वक निगरानी करने की आवश्यकता है। तानाशाह फोन पर रिकॉर्डिंग और ग्राहकों के साथ आपकी बातचीत सुनने से बातचीत की तकनीक में सुधार करने में मदद मिलेगी।

जब कोई ग्राहक कॉल करता है...

ग्राहक जो प्राप्त करता है वह अपना नाम नहीं बता सकता है, तुरंत अपनी समस्या बताना शुरू कर देता है। इसलिए, चतुराई से पूछना आवश्यक है: "क्षमा करें, आपका नाम क्या है?", "आप किस संगठन से हैं?", "कृपया मुझे अपना फ़ोन नंबर बताएं?"

ग्राहकों के साथ फोन पर संवाद करने के नियम इस तथ्य से संबंधित हैं कि यदि आपके पास आवश्यक डेटा है तो यह केवल सटीक जानकारी प्रसारित करने के लायक है। एक ग्राहक जिसने स्पष्ट उत्तर की प्रतीक्षा नहीं की है, वह अब आपके संगठन से संपर्क नहीं करेगा।

कभी-कभी आपको क्रोधित या घबराए हुए ग्राहक से निपटना पड़ता है। उसकी शिकायत को सुनना और बीच में न रोकना बेहतर है। वह रचनात्मक संवाद तभी कर पाएगा जब वह खुलकर बोलेगा। जब आप अपमान सुनें तो फोन काट दें।

सार्वजनिक स्थानों पर या किसी मीटिंग में कॉल करता है

मीटिंग और बिजनेस मीटिंग एक ऐसा समय होता है, जब नियमों के अनुसार आपको कॉल करने से बचना चाहिए। लाइव आवाज एक प्राथमिकता है। उपस्थित लोगों का ध्यान भटकाने वाली बातचीत अस्वीकार्य है।

एक व्यावसायिक बैठक या बैठक में कॉल का जवाब देने का मतलब है कि वार्ताकार को दिखाना कि आप उसकी और उसके साथ बिताए समय की सराहना नहीं करते हैं, कि जिस व्यक्ति ने फोन किया वह अधिक महत्वपूर्ण है।

अच्छे कारण भी हैं, उदाहरण के लिए, किसी रिश्तेदार की बीमारी, एक बड़ा अनुबंध। टेलीफोन द्वारा संचार के नियमों का सुझाव है कि बैठक या बैठक से पहले उपस्थित लोगों को कॉल की प्राप्ति के साथ समन्वय करने के लिए सूचित किया जाना चाहिए। यदि किसी अन्य कार्यालय में संभव हो तो बातचीत बहुत जल्दी (30 सेकंड से अधिक नहीं) होनी चाहिए।

एक निजी मुलाकात के दौरान, एक रेस्तरां में, एक बैठक में फोन पर बात करने वाला व्यक्ति असभ्य और मूर्ख दिखता है।

फोन पर व्यापार बातचीत। उदाहरण

विकल्प 1

प्रमुख: उपग्रह केंद्र। नमस्कार।

सचिव: शुभ दोपहर। उपभोक्ता समितियों का संघ। मोरोज़ोवा मरीना। मैं एक प्रतियोगिता के बारे में बुला रहा हूँ।

आर: अलेक्जेंडर पेट्रोविच। मैं सुन रहा हूँ।

आर: हाँ। आप 150 सीटों वाला कॉन्फ्रेंस हॉल बुक कर सकते हैं।

एस: धन्यवाद। यह हमारे अनुकूल होगा।

आर: फिर हमें गारंटी पत्र भेजना आवश्यक होगा।

एस गुड। क्या आप मेल द्वारा नोटिस भेज सकते हैं?

R: हाँ, लेकिन इसमें तीन दिन लगेंगे।

एस: यह एक लंबा समय है।

आर: आप इसे कूरियर द्वारा भेज सकते हैं।

एस: तो चलिए इसे करते हैं। जानकारी के लिए धन्यवाद। अलविदा।

आर: गुड लक। हम सहयोग करने के लिए उत्सुक हैं।

फोन पर व्यापार बातचीत। उदाहरण 2

मैनेजर : हैलो। मैं इवान सर्गेइविच के साथ बात करना चाहूंगा।

प्रदर्शनी निदेशक: शुभ दोपहर। मै आपकी बात सुन रहा हूँ।

एम: यह मैक्सी स्ट्रॉय के प्रबंधक बालूव व्लादिमीर हैं। मैं एक बोली प्राप्त करने के लिए बातचीत के बारे में बुला रहा हूँ।

डी: बहुत अच्छा। आप वास्तव में किसमें रुचि रखते हैं?

एम: क्या प्रति वर्ग मीटर की लागत में वृद्धि हुई है?

डी: हाँ, उसके पास है। 1 सितंबर से मंडप में एक वर्ग मीटर छह हजार रूबल खर्च करता है, और खुले प्रदर्शनी में - तीन हजार।

एम: साफ़ करें। सूचना के लिए धन्यवाद।

डी: कृपया। अगर आपका कोई भी सवाल है, तो कॉल करें।

एम: धन्यवाद। जरूरत पड़ी तो संपर्क करूंगा। शुभकामनाएं।

डी: अलविदा।

निष्कर्ष

फोन पर ग्राहकों के साथ संचार के नियमों को लागू करने की क्षमता किसी भी संगठन की छवि का एक अभिन्न अंग बन जाती है। उपभोक्ता ऐसी फर्मों को तरजीह देते हैं जिनके साथ व्यापार करना सुखद हो। प्रभावी व्यापार संचार सफल लेन-देन की कुंजी है, और इसलिए उद्यम की वित्तीय भलाई है।