Тимур Дергунов

От автора

Российскому бизнесу, если вести отсчет от первых кооперативов, под тридцать. У нас даже появились свои бизнес-легенды, такие как Олег Тиньков или Евгений Чичваркин. Мы восхищаемся стремительным развитием сети «Магнит», ведомой хозяйской рукой Сергея Галицкого, и постепенным преображением Сбербанка из неповоротливого, недружелюбного монстра в удобный и технологичный банк под руководством опытного Германа Грефа. И когда слышим слова «российский бизнес», пожалуй, в первую очередь вспоминаем этих людей.

Между тем, согласно сайту «Вестника государственной регистрации», по состоянию на март 2015 года в России зарегистрировано 4 045 120 коммерческих юридических лиц. Каждый безымянный магазин у дома, каждый интернет-магазин, каждая автомойка, каждая парикмахерская – тоже бизнесы, руководят которыми отнюдь не галицкие и не грефы. Большинство их владельцев не имеют даже специального образования.

Общаясь с представителями делового сообщества во время многочисленных поездок по стране, я встречаю умных, начитанных, жадных до знаний, неординарно мыслящих предпринимателей, но они в меньшинстве. Бросается в глаза большой контраст между обилием обучающих центров, книг и журналов по бизнес-тематике и уровнем бизнес-мышления, причем не только в регионах, но и в обеих столицах. По некоторым данным, в России более сотни бизнес-школ, предлагающих программы MBA, и тысячи более скромных учебных заведений. Еженедельно проходят десятки бизнес-семинаров, тысячи людей ежегодно получают бизнес-образование, но во время бесед с реальными и потенциальными клиентами возникает ощущение, что 90-е годы для российского бизнеса еще не закончились.

На мой взгляд, в современной России прошли две волны предпринимательства. Первая случилась в 90-е годы XX века, когда вчерашние рабочие, доктора наук или бывшие военные открывали собственные фирмы, кто из желания заработать, а кто вынужденно, от безденежья. Вторая волна пришлась на начало 2000-х, когда интернет еще только обещал превратиться в доходный бизнес. В предпринимательство тогда пошли программисты и студенты. Однако лицо российского бизнеса до сих пор определяют представители первой волны, которые импортируют, производят и продают львиную долю того, что мы едим, надеваем на себя, приобретаем для дома и так далее.

Представления о бизнесе у большинства из них сформировались в 90-е годы и окончательно закрепились в 2000-е, в эру потребительского бума, невиданного роста всех рынков. Представители первой волны были авантюристами, предприимчивыми молодыми людьми, не боящимися вкладывать свои, а иногда чужие, взятые под людоедские проценты деньги в фуры импортного товара, в станки, недвижимость, коммерческие автомобили, строительство. К настоящему времени большинство из них – те, кто получил диплом или занялся самообразованием, – стали консервативнее, осторожнее и недоверчивее.

О них не пишут в журналах. Но я часто встречаю таких бизнесменов на семинарах, посещаю их предприятия, знакомлюсь с документами, которые они называют «стратегиями». Услышав дельные предложения по оптимизации своих бизнесов, они соглашаются, но действовать предпочитают по-старому.

Мне не довелось видеть ни одного российского предприятия, которое нельзя было бы за три-четыре года существенно, то есть на десятки процентов, а иногда и в разы, улучшить. Я вижу, сколько теряют предприниматели из-за чудовищной неэффективности, убогой организации, неверной мотивации. Но тем не менее старые представления о том, как нужно строить бизнес, крепко держат свои позиции, несмотря на то что многие из них далеко отстали от реальности. Они были простительны в 90-е годы, но сегодня скорее напоминают миф, чем руководство к действию.

Поэтому я и решил остановиться на мифах, существующих в сфере предпринимательства. Книг о том, как нужно строить эффективный бизнес, написано достаточно. Поэтому я буду говорить о том, как это делать не нужно. Точнее, как не нужно это делать в России. Материал книги полностью основан на собственном опыте работы с самыми разными компаниями, принадлежащими как бизнесу с оборотом более 10 миллиардов рублей в год, так и более мелкому.

В России много предпринимателей и менеджеров, которые открыты для новых идей и готовы учиться. Я надеюсь, что эта книга будет полезна для развития их бизнеса, а возражения и несогласие с моими доводами натолкнут их на свежие интересные мысли. Надеюсь, в этом виртуальном споре со мной родится истина, которая поможет им сделать свои компании успешнее.

Миф 1
Чистая прибыль

Один из самых живучих и непобедимых мифов, распространенных среди российских предпринимателей, – миф о чистой прибыли. Чистая прибыль воспринимается ими как удачное, понятное и, что еще хуже, единственное мерило успешного бизнеса. Подобное заблуждение довело до банкротства не одно предприятие, и не только в России.

Согласно многочисленным воспоминаниям, Стив Джобс, вернувшись к управлению Apple в 1997 году, часто критиковал своего предшественника, Джона Скалли, за чрезмерное увлечение чистой прибылью, ставшее, по мнению Джобса, главной причиной потери Apple своих рыночных позиций и, как ни парадоксально звучит, убыточности. Именно при Джобсе, не ставившем прибыль во главу угла, компания не только выкарабкалась из убытков, но и стала одной из самых прибыльных в мире.

3 мая 2012 года в русской версии журнала Forbes вышла статья Адама Хартунга «Как умирала компания Sony». Автор связывает прогноз по убытку компании на 2012 год размером в 6,4 миллиарда долларов со стратегией компании, в которой слишком большое внимание уделяется индустриализации, то есть эффективности производства, эффекту масштаба и низким издержкам, и слишком маленькое – новым продуктам, идеям и технологиям.

Эти примеры наводят как минимум на две мысли:

1) наличие у компании чистой прибыли само по себе не является признаком ее успешности;

2) пристальное внимание первых лиц бизнеса к чистой прибыли и, в частности, к издержкам бизнеса не всегда делает компанию эффективнее и устойчивее.

Однако многие российские предприниматели по-прежнему считают чистую прибыль главным индикатором успеха. «Прибыль моей компании за прошлый год выросла на 25 %», – с гордостью говорил бизнесмен, житель города, не так давно ставшего миллионником. «По объемам производства и чистой прибыли мы – самые крупные в Москве», – сообщал владелец столичной производственной компании. При этом первый так и не осуществил своих амбициозных планов, оставшись региональным середняком, а второй разорился, задолжав при этом своим сотрудникам, кредиторам и поставщикам.

Миф о чистой прибыли среди российских предпринимателей очень живуч, особенно в малом и среднем бизнесе. В некоторых компаниях владельцы завязывают мотивацию генерального директора и топ-менеджеров на чистую прибыль, считая, что таким образом превращают их в своих союзников. Хотя иногда, как будет показано на примере в конце этой главы, добиваются прямо противоположного эффекта. В чем же причина такой любви российских бизнесменов к чистой прибыли?

Это самый простой и понятный показатель эффективности бизнеса – разность между доходами и расходами, между понятными и осязаемыми величинами. Поскольку многие российские бизнесмены не имеют финансового образования, другие показатели (например, ROE или ROCE) для них слишком эфемерны.

Чистая прибыль – фонд для выплаты дивидендов, то есть личного дохода предпринимателя. Рост чистой прибыли психологически связан для него с личным успехом, который можно, в свою очередь, конвертировать в символы успеха – автомобили, дома, яхты и так далее.

Даже если организация не ведет управленческий учет, а в ее штате нет опытного финансиста (или хотя бы экономиста), она сдает бухгалтерскую отчетность, в том числе отчет о прибылях и убытках, и платит налог на прибыль. Поэтому с понятием «прибыль» владелец бизнеса сталкивается с первых дней его существования.

Но что, в конце концов, плохого в том, что организация увеличивает свою доходность? Почему чрезмерная увлеченность чистой прибылью может нанести ущерб бизнесу? Причин несколько.

Прибыль – величина «бумажная»

Первая причина очевидна, к сожалению, не для всех. Чистая прибыль (как в бухгалтерском, так и в управленческом учете) является расчетной величиной, отражающей разность доходов и расходов, отнесенных на данный учетный период. При этом полученные с точки зрения учета доходы и понесенные расходы, как правило, не коррелируют напрямую с движением денежных средств. Иными словами, продукция может быть отгружена, но деньги за нее не получены. Затраты могут быть понесены, но деньги пока не выплачены. В эту ловушку попался тот самый производитель из Москвы – наличие «бумажной» чистой прибыли не спасло его от банкротства, вызванного чрезмерно раздутой дебиторской задолженностью и неэффективным управлением запасами. Прибыль у него была, но денег не оказалось – они были либо у клиентов, либо на складе в виде сырья и полуфабрикатов.

На «бумажную» чистую прибыль влияют также неденежные статьи доходов и затрат. Одну из них, амортизацию, мы ниже разберем чуть подробнее. Однако есть и другие виртуальные затраты, искажающие величину чистой прибыли. Например, к росту или снижению чистой прибыли может привести переоценка активов (имущества, валютных займов, вложений в капитал других организаций) или списание невозвратной дебиторской задолженности. Ни одно из указанных действий никак не отражает успешность организации в том, чем она занимается на данный момент, однако на чистую прибыль влияет.

На чистую прибыль компании может повлиять такая виртуальная статья доходов, как «прибыль будущих периодов», относительно которой даже у бухгалтеров и финансистов нет единого мнения. Однако ею порой пользуются недобросовестные финансовые или генеральные директора, чтобы представить финансовые показатели компании в более выгодном свете. В частности, самое громкое банкротство в новейшей бизнес-истории, крах в 2001 году американской энергетической компании Enron, связано с подобным способом искажения отчетности. Вот что говорит об этом экономист Сергей Гуриев в лекции, конспект которой приведен на портале Slon.ru :

«Что такое market-to-market accounting? Допустим, мы подписали с вами сделку о поставке газа. Я договорился, что куплю у вас газ через двадцать лет по такой-то цене, продам кому-нибудь еще по другой цене. Каждую конкретную сделку я могу поставить на баланс уже сейчас. Каким образом? Я же знаю, что заработаю на этой сделке столько-то долларов, поэтому я могу уже сегодня записать ее себе в актив. Если я знаю, что на этой сделке я заработаю, значит, я сгенерировал в этом году прибыль, которую я могу показать как прибыль этого года. В чем здесь проблема? В том, что то, сколько я заработаю на сделке по покупке газа через двадцать лет, зависит от того, какие у меня предположения в отношении цены газа на рынке через двадцать лет. Соответственно, делая разные предположения о том, сколько будет стоить газ через двадцать лет, можно манипулировать сегодняшней прибылью. Это относительно легитимная процедура до тех пор, пока ваши предположения прозрачны, понятны рынку и, вообще говоря, не являются сумасшедшими. Самый простой способ заработать деньги на market-to-market accounting, если вы делаете это непрозрачно и в тайне от других, – это заключить две сделки: одну на продажу газа через двадцать лет, другую – на покупку газа – и поставить туда разные предположения о цене газа через двадцать лет. Такое в Enron практиковалось достаточно часто».

Российские финансисты и экономисты, как правило, не настолько изобретательны, но и у них хватает смекалки для улучшения показателя чистой прибыли. Например, в той региональной компании, у которой прибыль выросла на 25 %, любую деятельность по созданию чего-то нового (например, открытие магазина или разработку продукта) было принято оформлять как «проект». Затраты на такие «проекты» финансисты компании стали, с согласия владельца, относить не к текущим затратам, а к инвестициям. С одной стороны, это было оправданно – издержки на ремонт помещения под очередной магазин и нужно относить к инвестициям. С другой стороны, в «проекты» были вовлечены многие сотрудники, занимавшиеся также и оперативной работой, однако часть их фонда оплаты труда (ФОТ) стала выпадать из операционных затрат. Например, 20 % зарплаты юридического отдела стали относить к инвестициям, поскольку юристы работали с договорами аренды новых помещений, а 30 % ФОТ HR-департамента стали относить к инвестициям потому, что его сотрудники набирали и обучали персонал для новых магазинов.

Все эти отчетные манипуляции (которые к тому же почти невозможно было проверить) привели к небывалому росту «бумажной» чистой прибыли компании без видимых улучшений производительности труда, бизнес-процессов, эффективности производства или маржинальности продаж. Связано это было с тем, что не только владелец измерял успешность своего бизнеса в рублях «бумажной» прибыли; к ней была привязана мотивация всех топ-менеджеров, в том числе и отвечавших за отчетность. Чем больше затрат они относили к «проектам», тем выше были их бонусы.

Если market-to-market accounting вряд ли часто практикуется в российских компаниях, то с понятием «амортизация» сталкивается почти любой бизнесмен. Эта неденежная статья затрат важна, поскольку влияет на бухгалтерскую прибыль и, следовательно, на налог с нее. Однако ее влияние может быть истолковано неверно. Например, руководство одной подмосковной производственной компании при подведении итогов года особенно радовалось возросшему показателю чистой прибыли. Однако при более детальном анализе оказалось, что во многом этот рост обусловлен тем, что оборудование компании исчерпало срок амортизации, – экономисты просто перестали ее начислять, поскольку с момента покупки станков прошло более восьми лет. А поскольку оборудование было капиталоемким, затраты на амортизацию снизились существенно. Однако, с нашей точки зрения, это не было поводом откупоривать шампанское, для нас это было сигналом о том, что компания работает на изношенном оборудовании, что может послужить причиной ее проблем в ближайшем будущем.

И наоборот, «потяжелевшая» статья «амортизация» в отчете о прибылях и убытках из-за только что поставленного на баланс новенького (и, возможно, еще не запущенного) оборудования еще не сигнализирует о том, что ваша компания внезапно стала работать хуже.

Как обещал, выношу из комментариев истории разорения предпринимателей. Жестокая статистика утверждает, что большая часть открывающихся бизнесов прогорает - и мой опыт показывает, что статистика полностью верна. Однако бизнесмены обычно упрямы и толстокожи, разорившись один раз, они начинают снова, а разорившись второй раз - учитывают ошибки и опять начинают нуля. Третья-четвёртая попытка обычно оказывается успешной.

Основной бизнес уже 20 лет - логистика, таможня, ВЭД. Он, кстати, тоже все время трансформировался - сначала это были поточные однотипные грузы, контейнерные партии, сейчас это сборные грузы из любой точки мира.

Первый «левый» опыт - ателье по пошиву сорочек по индивидуальным меркам. Плюсы - было очень интересно так как мы были одни из первых. Мы покупали ткани в Италии у фабрики Альбини, потом у турков, пуговицы (перламутровые) сначала в Австралии, потом в Китае. К каждому клиенту выезжал менеджер: снимал мерки, выбиралась ткань, фасон, потом пошив и вышивка инициалов клиента.

Плюсы - было очень интересно, производство находилось в церкви на кадетской линии ВО прямо под куполом, было много интересных клиентов. Процесс - одно сплошное творчество, даже название мы придумали наобум - Cagliari (столица Сардинии). Ошибки - не рассчитали ограниченный спрос, особенно в начале 2000 годов. Если вы посмотрите, как выглядят большинство мужчин в России и, например, в Италии даже в 2017 году, всё станет понятно.

Ошибкой было большое количество партнеров. У меня их было 4 - это запредельно много. Идеальный вариант - два. Проблемы были и в управлении: я появлялся на производстве раз в месяц. Однажды обнаружил дедовщину и воровство. Я могу долго рассказывать про этот бизнес, так как он оставил у меня хорошие воспоминания при нулевой прибыли.

Номер 2. После паузы в 4-5 лет меня снова занесло в очередной блуд. Дело в том, что мой основной бизнес - это прекрасное пособие по многим бизнесам - у меня были десятки разных клиентов, от строительных компаний до сексшопов. Мы иногда находим любые товары в разных частях света для наших клиентов, заключаем за них ВЭД-контракты, доставляем товары в страну, производим таможенное оформление и сертифицируем.

Как вы понимаете, мы видели экономику многих бизнесов, и у нас постоянно возникал соблазн заняться ещё чем-нибудь. Проанализировав доходности мы увидели, что самые большие деньги зарабатываются на женщинах. Вот так я стал эксклюзивным дистрибьютором двух американских брендов косметики.

Мы закупили товар в США, привезли, растаможили и вышли на выставку «Невские Берега». Построили креативный безумный стенд: у нас был уголок Калифорнии - хиповый фольксваген Калифорния Т2 1974 года выпуска, пляжные зонтики, лежаки, серферская доска 80-х годов, девчонки в майках и соответствующая музыка. Стенд понравился всем, и хозяевам выставки и посетителям, но цели он не достиг. Акцент был сделан на шоу и развлечение публики, а не на продукцию, которую мы представляли.

Потом были ещё четыре выставки в Москве и Петербурге. Нашей ошибкой был неправильный выбор бренда. Мы взяли товар высокой ценовой категории, качественный а-ля натуральный, тогда как на тот момент на рынке уже было около 100 брендов для волос. Несмотря на то, что продукция понравилась потребителю, цена была высокой, особенно после того, как скаканул курс доллара. Для того, чтобы поднять бренд, нужно потратить много времени, денег и свыкнуться с бардачностью бизнеса индустрии красоты в России.

Один из самых проблемных моментов - ты вынужден отдавать товар на реализацию, и даже если его продают, собрать деньги с салонов красоты и магазинов торгующих косметикой очень тяжело - 90 % из них ведут отчетность в тетрадках в клеточку.

Из плюсов опять же масса положительных эмоций от «выброшенных на развлекуху денег ». Я стал в какой-то степени своим для участников этого закрытого бизнеса и теперь оказываю им услуги: то есть я приобрел новых клиентов для своего основного бизнеса, и на сегодня они дают мне 50 % оборота.

Подводя итог, советы - любой бизнес должен приносить прежде всего удовольствие: от процесса, от получения прибыли, от общения с людьми, от опыта. Идеально, если вас будет двое - один партнер должен дополнять другого. Мне повезло, я нашел такого. Пусть даже у вас будут разные интересы и стиль жизни, это даже хорошо, но вы должны доверять друг другу и в самом начале разделить полномочия.

Помните, любые денежные потери - это бесценный опыт. Рискуйте, пробуйте разные сферы.

Я думаю сейчас, может быть, сексшоп пора открыть? Опыт поставки есть: от самого Hastlera везли как-то целый контейнер игрушек клиенту в Новосибирск (холодно там зимой - люди согреваются).

el_marka

Мой брат был директором ломбарда. Открывал его на паях с двумя партнерами. В один далеко не прекрасный день, эти партнеры пришли в ломбард с полицией и предъявили распоряжение о проведении обследования по оперативной информации о незаконной деятельности по данному адресу.

Они вынесли всё, что было в ломбарде. Три коробки золота и прочих ценностей, залоговые билеты, рабочие записи директора, компьютеры с бухгалтерией, все документы, видеорегистратор, снимавший происходящее. 19 листов протокола. На следующий день изъятые ценности полиция передала упомянутым партнерам. Те эти ценности «утратили».

В отношении брата по результатам проверки было вынесено постановление об отказе в возбуждении уголовного дела за отсутствием состава преступления. В отношении сотрудников полиции дело уже трижды прекращается за отсутствием состава преступления.

В отношении «партнеров» уголовное дело не возбуждалось, поскольку полиция не видит никаких доказательств их участия в преступлении.

epic_slowpoke

У меня всегда все попытки разбивались о недостаток трафика (как интернетного так и живого). Например, однажды закупили вещей из Китая и давай продавать. Поскольку денег на аренду точки не было, продавали в интернете.

Продавалось плохо. Народу на сайт и yf объявления на «Авито» заходило мало. Кое-как за два месяца умудрились отбить деньги и даже заработать 2 тысячи. После этого всё свернули и больше так не делали.

Остальные мои проекты постигла таже судьба. Мало сделать что-то хорошее - надо рассказать об этом максимально широкому кругу заинтересованных лиц, а это реально сложно и очень затратно.

mari_v_polnoch

Неверные расчеты: стартовая сумма вышла в 1,5 раза выше, так как при закупках и оплате аренды не учли кучу нюансов. Ещё неверно просчитали сроки окупаемости. В общем, оборотные деньги закончились очень быстро и пришлось брать кредит. Проценты за кредитные средства были бешеными, ибо фирма была новой и с небольшими оборотами. Закончилось тем, что еле-еле погасили долг, распродали всё, что можно и учимся математике, чтобы в следующий раз не доверять цифрам в бизнес-планах всяких.

saintjohnny

Был первый неудачный опыт, это покупка якобы работающего бизнеса. А так как этот бизнес был первый, то опыта никакого не было. Поэтому мы купили заведомо убыточный бизнес и пролетели.

Самый главный совет, это никогда не покупать «прибыльных» бизнесов, либо покупать только физические активы (недвижимость, оборудование, товар) и не платить за «идею», «проходное место», «особый дилерский договор» и т.п.

Я несколько лет в конце прошлого века (середина 90-х) проработал в небольшой частной фирме, которая в Москве пыталась разрабатывать и производить мини-АТС. Тогда это было в новинку, каждому коммерсанту или предпринимателю хотелось свою АТСку, советские были кондовые и огромные, а импортные - красивыми и дорогущими.

Мы (я там был в технической команде - разработчиком нескольких блоков) сделали мини-АТС, причём сертифицировали её в МинСвязи (ЛОНИИС - кто в курсе тот знает) и боле-менее пару лет успешно продавали. Успели изготовить и продать несколько сот штук с ёмкостью от 20 до 200 номеров. Цена у нас была очень конкурентоспособная, если не сказать демпинговая - раза в 4-6 меньше в расчёте на номер, чем у всяких там сименсов и отечественных «квантов» - у отечественных производителей с АТС малой ёмкости вообще был напряг.

Но потом грянуло. На наш рынок вломились неумолимой силой Panasonic и LG - кто в те годы уже вёл сознательную жизнь, те помнят агрессивнейшую рекламную кампанию - «Панасоник-сан» и прочие узкоглазые ролики, которые крутили по ТВ круглые сутки в каждой рекламной паузе.

Тогда-то мы узнали, что такое настоящий демпинг. Интервенты опустили цену на свои АТС для продаж на российском рынке раз в 8-10 от продажных цен тех же моделей в европах и америках. Монстры могли себе позволить за счёт прибылей в других странах проспонсировать захват рынка ещё одной.

Мы «скрипя сердцем» опустили цену на свои мини-АТС до минимума выживаемости фирмы. Получилось всего на 20-30% дешевле, чем у панасоников. Но это не помогло - любой покупатель предпочтёт купить грубо говоря за 100 тысяч рублей устройство с логотипом Panasonic вместо неизвестного отечественного производителя за 80 тысяч.

Через год-полтора такого существования фирма благополучно впала в нищету и самоликвидировалась. Интервенты же, захватив рынок и окончательно угробив отечественных производителей (крупных в первую очередь, мы под шумок попали), начали потихоньку повышать цены. Сейчас цена на их АТС в расчёте на один телефонный номер примерно в 10-15 раз выше (в долларах), чем была во времена интервенции. Классический такой захват рынка демпингом, прямо по учебнику. Без подкупа тоже явно не обошлось.
И как, скажите, можно было выжить в такой ситуации?

Я первый раз разорился, когда после развала СССР построил бизнес по японской технологии, колос на глиняных ногах, без денег на товарном кредите, и на своей репутации. Бухгалтер допустил ошибку при уплате налогов, а я был сильно занят ростом компании и не уследил.

Второй раз разорился, когда много строительных работ делал для бюджета в кредит, а в 1998 году начался кризис, рубль сильно обесценился, материалы я закупал за валюту - разорился.

Делали технологический научный стартап. Взяли государственный грант на несколько миллионов, открыли лабораторию, покатались по конференциям. В команде был человек-генератор, всё это затеявший и руливший, пара человек-учёных, мастер с руками, пара продажников со связями, пара человек на подхвате. Всё, что нужно для такого бизнеса.

Дело кончилось тем, что человек-генератор начал потихоньку поднимать себе зарплату, на остальных денег стало не хватать. Ушли люди на подхвате, потом остался только один научник, продажник начал подрабатывать на подхвате, мастер с руками нашёл другую работу а генератор получал всё больше.

Деньги гранта кончились, результата достигнуто не было, зато генератор сделал себе ремонт.

father_gorry

Мои три в копилку

1. Веб-студия в начале 2000-х годов в Новосибирске. Вначале шло нормально, чуть ли не в каждом офисном здании на Красном проспекте был наш клиент. Цены ниже среднего, свой шикарный движок... он-то нас, видимо, и погубил. Он стал настолько совершенным, что мы даже перестали воевать за каждую доработку поверх ТЗ, ибо делать их было легко и непринужденно. А клиенты вдруг стали хотеть сайты на распространенных, тогда еще глючных движках - PHPNuke, Mamba, Drupal и т.д. В общем, постоянные клиенты стали отваливаться. Потом, конечно, матерились, но не возвращались. Новые тоже с опаской относились к самописным технологиям. Передо мной встал выбор - либо переходить на уровень ниже и зарабатывать, либо сменить деятельность. Выбрал второе.

2. Вистлы (ирландские флейты). Мы изучили спрос - он был. Я наладил производство, раздал образцы знакомым музыкантам - все были в восторге, как от звука, так и от стоимости. Партнер же отправил несколько штук неизвестным нам людям с авторитетной интернет-тусовки по кельтской музыке. И вот тамошние ребята флейты разругали в пух и прах. Вердикт: «не играет». Без какого-либо конструктива и деталей - просто «нам не нравится». Может, они просто не умели играть или отличались неприятием ко всему российскому, но в нишевом рынке других путей не было и проект пришлось закрыть. Мораль - ты должен быть в контакте с той фокус-группой, которая представляет платежеспособный спрос, и работать только на них.

3. Неубиваемый коптер. Дрон с камерой и прочим обвесом, такой же как другие, только его нельзя уничтожить при аварии - хоть об камни, хоть в воду, хоть об камни в воду. Огромная экономия денег и снижение рисков. Тут я вообще не понимаю, в чем дело - но проект не взлетел. Среди полудюжины проработанных фокус-групп ни у кого пока не удалось выявить интерес. Пока выводов не делаю, проект подморозил, но не бросил.

alexbomboom

Если вкратце, сперва закупил товар, потом только начал думать, как и кому его буду продавать. Первое вливание было относительно небольшое, порядка 200 000 рублей. Не сказать, что прям разорился, но шишек немного набил.

Номер раз. Игровой компьютерный клуб. Взяли кредит, договорились с арендой помещения, сделали какой-никакой ремонт, сами руками наделали мебели. Купили компы россыпухой, сами собрали, настроили, установили игры. Договорились с местным провайдером о выделенной линии интернета. Сделали вывеску. И понеслась... Сначала работали с компаньоном сами сутки через сутки, потом смогли позволить себе нанимать админов. Поднимали свои сервера игр, StarCraft, Diablo, LineAge, «Контра». И сервера хранения с контентом. Заключили договор с провайдером и по сублицензии начали подключать жильцов дома к интернету. Вступили в Российскую Лигу Киберспорта. Никто в 2001 году и подумать не мог, что высокоскоростной интернет придет в каждую квартиру и локальные сервера и клубы станут практически никому не нужны. Из бизнеса я вышел, мою долю компаньон мне отдавал железом которое я сам реализовывал. Он кстати до сих пор занимается тем-же самым, но выхлопа хватает только на покрытие расходов.

Номер два. Собрались втроем за рюмочкой чая два 1С-ника и я как технарь. И решили замутить невиданное в нашей глуши дело, фирму по комплексной автоматизации и обслуживанию предприятий. Особых проблем не было, у каждого была наработанная база клиентов, сертификаты и прочая муть. На дворе был благословенный 2005 год. Сняли офис, наняли секретаря. Озаботились договорами с софтверными фирмами, организовали каналы поставок железа. Начали работать. Дело пошло на лад: к 2007 году в штате фирмы было больше десятка программистов 1С-ников, 6 человек техников, пара секретарей и офис-менеджер. Мы даже наладили свое обучение и помощь в сертификации. На обслуживании было больше трех десятков предприятий.

Но вот пришел 2008 год. Предприятия стали массово соскакивать с договоров, переходя на оплату по вызовам. Работали мы качественно, поэтому по инерции всё продолжало работать без обслуживания и не ломалось. Договора на ИТС не перезаключались. Закупки нового оборудования и программного обеспечения прекратились. Людей пришлось сокращать, мы не могли обеспечить весь персонал работой и соответственно оплатой. Потом всплыло крысятничество одного из компаньонов, который пускал жирные заказы мимо фирмы себе в карман. Ругань и расставание окончательно добили фирму. Все опять разбежались в стороны с собственными клиентами.

Личный опыт: накрылся банк с оборотным капиталом. Всё, конец истрии. Какие места нужно укрепить, чтобы не сбили?

zorin_ivan_1982

Пытался организовать бизнес по разработке софта. Не срослось. Причина - надо было создать свою софтину и продавать её, а я пытался разрабатывать софт на заказ. Это не летает.

Юрий Быстров

Занялись производством пенопласта, точнее, купили оборудование и якобы технологию производства. Перед покупкой оборудования сделали анализ рынка, выявили устойчивый спрос на продукцию, закупили оборудование, запустили рекламу, сертифицировали пробную партию продукции... но серийно пенопласт надлежащего качества не пошел.

Производитель оборудования слился, разводя руками, типа это у вас так, у других вон всё получается (на самом деле это было не так). В итоге бизнес со всеми вложениями на сырье, на обучение персонала, на затраты по помещению, на зарплату персонала стух.

cat_shred

Москва и область, в хронологическом порядке. Все примеры после 2005 года.

1) Ломбард на рынке. После закрытия рынка «автоматически» закрылся и ломбард. «Поднять» бизнес с нуля на новом месте уже не смогли.

2) Фирма по торговле лакокрасочными изделиями. В разгар сезона фирму и руководство обвинили в продаже ацетона наркопроизводителям, под это дело опечатали склад и изъяли компьютерную сеть. Через месяц обвинения сняли за недостаточностью, склад и компы вернули. Но сезон был потерян, фирма так и не оправилась.

3) Фирма по мелкооптовой торговле пивом. По мере вытеснения розницы сетевиками сузилась клиентская база (сетевикам проще нагнуть напрямую завод). После периода медленного затухания бизнес закрыли, директор ушел в другую область.

4) Завод пиццерийного сыра. По мере сокращения производства молока в Московском регионе начались проблемы с сырьем (гонять цистернами из Краснодара - не те объемы).

5) Владелец успешного бизнеса решил вложить свободные деньги в покупку ресторана. Собственного опыта и идей не было, просто поддерживать качество и чистоту в Москве мало. Какое-то время бизнес работал по инерции от старой команды, но в итоге затух.

6) Брокерская фирма. После внезапной смерти директора достойной замены не нашлось. Когда проели все деньги, фирма закрылась.

7) Строительная фирма, отделка квартир и офисов. После отзыва лицензии у банка «зависли» оборотные деньги. Бизнес удалось удержать, компенсировав потери продажей личной квартиры и машины владельца.

В начале 90-х возил продукты (не в СПб) для мелкооптовой торговли и неправильно выбрал склад хранения. Погнался за дешевизной и выбрал склад далековато. Мои клиентам - продуктовым ларёчникам - не имело смысла ехать ко мне из-за той скидки, которую я мог дать благодаря дешевизне аренды склада. Надо было выбрать склад на раскрученной оптовой базе.

Ещё заметил, что все первоначальные расчеты в новом бизнесе (речь про малый бизнес, где расчёты делаются зачастую на коленке) можно смело умножать в два раза, чтобы приблизиться к реальной цифре. Если бизнес схема уже опробованная, то тогда расчеты более-менее точные. Очень полезно в начале своей «бизнес карьеры» настраиваться на тяжёлый труд и постоянную экономию, вместо ожидаемого взрывного роста потребления.

pasha_1980l

Фирма по оказанию финансово-консультационных услуг. Владелец организовал ее в самом конце 90-х и очень удачно словил волну подъема экономики, когда этот рынок в 2000-2008гг. рос огромными темпами, по сути создавался с нуля.

Как только пошли первые деньги в 2000-2001гг. он сразу отстранился от текущих дел и всё время мечтал найти хорошего управляющего, который будет все за него делать, а также продажников, которые будут продвигать бизнес. А сам он будет типа заниматься «стратегией».

В результате произошло то, что и должно было произойти. Продажники и управляющие были двух типов: либо неквалифицированные либо умные. Умные очень быстро понимали, что намного выгоднее открыть собственную фирму, что они и делали, уводя клиентов.

В то же время на общей волне подъема рынка фирма инерционно существовала (стагнировала) до начала 2009, когда снижение количества заказов привело к задержкам зарплаты, так как оборотный капитал тоже был выведен этим владельцем и резервов совершенно не было. А эти задержки простимулировали и остатки еще лояльных сотрудников искать счастья на стороне, забрав с собой остатки клиентов.

yra22yra

У моего приятеля такая история, правда ещё не оконченная, пока борется: создал небольшой бизнес, дело пошло. Заключил хорошие договора и потребовалось срочное расширение. Вложил деньги в оборудование, в поставки сырья а тут бац - мощностей по электричеству не хватает. Пустяк вопрос, написал заявку на увеличение мощности в МРСК на 630 кВА вместо имеющихся 160 кВа и дождавшись оттуда одобрения и новых технических условий с интересом стал их читать.

Дочитав до строчки 6 400 000 рублей (шесть миллионов четыреста тысяч рублей!) за 630 кВа выкинул эту бумажку и сейчас ищет обходные пути, где можно подключиться не имея никаких дел с этой недостойной организацией. Удмуртия, Ижевск, если что.

alhambra13

Первый мой бизнес в 90-х: занял деньги и купил в Краснодаре разноцветные куртки-жатки в количестве 20 штук по 2500 рублей. Раздал братьям по несколько штук, те продали по знакомым, с каждой куртки заработал по 1500 рублей. Потом отдал занятые деньги и с прибыли купил ещё немного курток, опять продал, затем уже, когда появились рынки, арендовал точку на рынке и подключил снова всех братьев.

Мы так и прем по жизни вместе: если у кого-то есть вариант заработать, то он обязательно подтягивает остальных.

Никаких друзей и знакомых не должно быть в бизнесе, они нужны для кайфа и времяпровождения, а для бизнеса только семья. Мои друзья не пошли по моему пути и начинали бизнес со знакомыми. В итоге ссорились и еле покрывали долги.

carbophos

Проектно-монтажные подразделения нередко сваливают из многопрофильной родительской организации всей командой.

Была замечательная история, когда вводились первые карточные турникеты в московском метро. После сдачи проекта из компании-подрядчика свалил один из директоров со всеми «метростроевцами» и сел на контракт по эксплуатации и поддержке новой системы. На круг это были деньги куда большие, чем собственно проект, и вырос на них новый успешный интегратор. И во многом того же самого cash flow не хватило изначальному интегратору, чтобы пережить кризис 1998 года, он ещё с годик-другой потрепыхался, под инвестора с кепкой лег, там и атрофировался.

Мораль истории разноплановая. Во-первых, с кэш флоу у некогда великого интегратора был бардак. Потеря одного надежного плательщика потому и стала критической, а не просто обидно упущенной прибылью.

Во-вторых, значимость контракта на поддержку руководством просто не осознавалась (а умница директор направления, естественно, на эту тему не просвещал) - оно жило в основном в парадигме продаж проектов как таковых. А мораль тут в том, что услуга - лучший с точки зрения себестоимости товар, а генераторы добавленной стоимости при этом высокомобильны.

В-третьих, конечно, все тот же фактор «партнера» он же фактор хитрого наемного топа.

Антон Богатырев

Есть такие специальные люди: арбитражные управляющие и ревизоры называются. Можем дни и ночи напролет рассказывать истории про разбившийся бизнес. В общем случае причин не так много:

1. Грубые маркетинговые ошибки, недооценка конкурентной среды и потребительских свойств товара или услуги.

2. Закредитованность как финансовая, так и товарная.

3. Недофинансирование - то есть как раз нехватка оборотных средств, вызванная неправильным финансовым планированием (справедливо и для пункта 2).

4. Негативная структура баланса - кредиторская задолженность обгоняет дебиторскую, после чего неизбежно следует кассовый разрыв, неплатежи и банкротство. Причина этого в неприменении прямо прописанных в законах механизмов учета, внутреннего контроля и анализа.

5. Отсутствие риск менеджмента. Грубые ошибки и неосторожность в ведении дел и оформлении документов, грубое пренебрежение безопасностью всех видов, от пожарной до экономической.

6. Корпоративные хищения.

7. Корпоративный конфликт.

8. Внешние мошенничества, кражи, разбойные нападения, рейдерство и прочие криминальные схемы принудительного вывода активов, «силовые» слияния и поглощения.

9. Административный прессинг и коррупционная нагрузка. При этом надо сказать, что последний пункт актуален только для сверхмаржинальных рынков. Коррупция существует только там, где есть сверхприбыли, то есть нынче это происходит, но в очень узком сегменте.

Все рассказы наших оппозиционеров о коррупции сильно преувеличены. Да кстати и криминальная составляющая, нынче стремительно уменьшается, она почти всегда основана на участии внутренней агентуры - партнеров самих бизнесменов, или, как вариант, наемных менеджеров и руководителей, решивших немножко обмануть партнеров/собственников.

Если коротко, то основные причины краха - это кассовый разрыв и последующие дефолт и банкротство. А вот уж их причины - это в первую очередь отсутствие планирования, анализа, риск менеджмента и внутреннего контроля, ну и должной осмотрительности при ведении дел и оформлении документов.

Если кто хочет послушать более подробно, то мы с коллегами читаем лекции в СПб РШ ИСАС - ревизионной школе института сохранности акционерной собственности. За одноочень рекомендую многотомный труд нашего института «Реестр корпоративного мошеничества», детально разбирающий по ситуациям все выявленные нами за треть века схемы.

silverlj

Несколько раз пытался запускать нестандартные для российского рынка продукты в надежде, что отсутствие конкурентов принесет баснословные прибыли - аудит маркетинга, абонентское обслуживание по HR функционалу, некоторые другие.

Почти всё вылетело в трубу, принеся мне только убытки за рекламу. Быстро выстрелило только одно направление, которое через пару лет стало широко известным, и сейчас кормит целые компании разных сволочей, похитивших мою идею.

Могу посоветовать следующее - если вы открыли какое-то прибыльное направление, не давайте массовой рекламы, и уж тем более засуньте подальше свое тщеславие, посылайте в пень журналистов, которые предложат написать о вас статью. Держите всё в секрете.

Если ваш продукт действительно хорош и эксклюзивен, о нём должен знать только конечный потребитель, но никак не куча людей, которым захочется быстро навариться на том же самом.

Конечно, это относится в первую очередь к разного рода консалтингу, который легко организовать практически любому предпринимателю с минимальным капиталом.

prioskolje

1. Арендуя помещение, подумайте, не соблазнится ли арендодатель вашим бизнесом и не турнет ли вас в какой-то момент, когда всё наладится, чтобы самому подзаработать. У меня получилось так с производством корпусной мебели, когда через полгода пришлось искать новое помещение, аренда которого впоследствии съела все невеликие доходы.

2. Классическая ошибка - выведя второй свой бизнес (оптовая торговля обоями на российских рынках со склада в Иваново) примерно в ноль и небольшой плюс, я не потянул просто собственное проживание в Москве. Подработки, удобной для совмещения с бизнесом, у меня не было.

В 2005 открыл точку по продаже мужских рубашек, носков, трусов и всякой хрени. Потом ещё одну. Потом вторую передал в печать фотографий, так как шмотье не пошло чего-то.
В итоге к лету 2008 загнался в минуса и закрыл обе точки.

Причиной закрытия считаю недостаток моего внимания к бизнесу, вызванный тем, что я в этом время и сам работал. Надо было лучше вникать, и по-серьезному заниматься чем-то одним, не распыляясь.

dr_denim_spb

У меня с супругой общий небольшой бизнес - ветеринарная клиника в Санкт-Петербурге. Начали не так давно, но пока что сделали вроде как одну важную ошибку - наняли чересчур много персонала для непосредственно ветеринарной работы, а сами занялись другой работой - становлением бизнеса на ноги (пожарка, СЭС, охрана труда, Роспотребнадзор, Налоговая, бухгалтерия, кассовые документы, лицензирование, реклама, отчётности и так далее).

Когда прошло три месяца, ошибку осознали и половину персонала уволили, оставив лишь самых толковых. Сами тоже встали «к станку».

С другой стороны, может и не ошибкой было - мы выиграли эти первые три месяца, чтобы наладить всю систему с нуля до рабочего состояния. Если бы мы сразу сами начали бы работать, на персонале мы бы сэкономили, но, чувствую, бардак в документах и всяких разрешениях был бы ещё тот - некогда было бы всё налаживать. А бардак в документах и бухгалтерии частенько приводит к крупным затратам и к проблемам с госорганами.

cergey_p

Псковская область, крестьянско-фермерское хозяйство, пасека. Два года подряд малоурожайных на мед.

juvisuel

1. Попытка построить студию видеодизайна с крутым уровнем работ. Не учли то, что вкусные заказы распределялись по своим, связей для получения хороший проектов не было. Перебивались крошками. Это была Беларусь. Боялись поднять цены, чтобы не отпугнуть клиентов, поэтому никогда не было свободной оборотки. Лет семь так вот пытались поставить всё на ноги, четыре раза теряла команду. В 2008 кризис подкосил окончательно.

2. История еще не закончена - три года назад сильно увлеклась созданием необычных визиток. Для меня тогда это было так же странно, как странно было бы строителю небоскребов начинать лепить горшки. Но прямо увлекло. Решила, что это хобби. Вообще не было никаких расчётов, планов, просто делала как делалось. Вкладывала в это деньги от основной работы. Купила оборудование, взяла помощников, люди работами восхищались.

Опять стала на те же грабли - боялась поднимать цены, поэтому сделав кучу просто офигенной работы, оказалась в минусах. Поднимать цены пришлось в итоге впятеро. Старые клиенты на несколько месяцев испугались. Команду кормить было нечем, отпустила в отпуск. Сейчас начали стучаться клиенты по новым ценам. Казалось бы, вот оно, а я никак не решусь начать снова. Вроде и не перегорела, а словно с войны пришла, и обратно не хочется.

alex_kozlofsky

История произошла с моими знакомыми. Небольшая сеть магазинов с дисками (dvd, аудио, игры) работала и расширялась на кредитные деньги. На пике было 5 магазинов в двух городах. Всё быстро закончилось во время кризиса 2008 года, когда продажи резко упали и стало нечем платить зарплаты продавцам и кредиты. Главная ошибка была в том, что не имелось финансовой подушки на случай просадки дохода. Все заработанные деньги тут же тратились, поэтому при первом падении продаж бизнес разорился практически моментально.

Ну и банальные советы:

1. Не вести бизнес с друзьями и родственниками.
2. Писать бизнес-план и следовать ему.
3. Все договоренности между партнерами фиксировать письменно.
4. Если можно обойтись без партнеров, то обходиться без них.
5. Урезать до минимума траты на себя.
6. Вести скрупулезный учет финансов.

У меня была IT-фирма, 15 человек персонала. Поставил управляющего, и он всё уничтожил, все клиенты ушли. Занавес.

Пробовали бизнес в сфере производства с тремя компаньонами, но он так и не «завелся». У нас был гарантированный сбыт, но мы так и не смогли наладить поставки материалов, основной из них оказался в дефиците, а также подходящее помещение.

Выводы: не начинайте вкладываться, пока не будет построена полная цепочка бизнеса: найдены поставщики, клиенты, помещение, оборудование. И начинать, наверное, лучше одному, чтобы не надеяться на остальных. Как вариант: выбрать главного партнера, принимающего решения и несущего ответственность за всё предприятие.

TekBoris

На заре интернета был шикарный бизнес где мы с корешами на полном серьезе поднимали в год каждый по 30 000 баксов. Отмывали бонусы онлайн-казино, покера и букерских контор. Просто регистрировали новые аккаунты и прокручивали бонусное бабло. Было немного муторно это делать, но прибыли были сказочные. Тем более в начале 2000-х, когда хорошая зарплата в Москве была долларов 500, а отмывка бонусов приносила 2-3 тысячи.

Кончилось всё тем, что крупные фирмы с помощью бонусов нарастили клиентскую базу и бонусы все практически отменили. Но руки мы на таком аттракционе щедрости погрели неслабо, я лично на квартиру в Москве себе за 4 года заработал. И все это заметьте между делом, без отрыва от учебы и основного места работы.

father_gorry

Проекты знакомых.

1. Продюсирование начинающих музыкантов, лэйбл, издательство дисков. Началось в 2004 году, прогорело в 2007 примерно - из-за пиратства. Продажи падали, а прослушивания на скробблере last.fm - наоборот, росли. Мораль - защищай контент.

2. Пошив штор, 1998-2008 примерно. Фирма не смогла вырасти в крупное предприятие, поскольку основатели систематически нанимали менеджеров, которые их кидали, сачковали и забивали на клиентов. Мораль - нельзя экономить на зарплате сотрудников.

3. Интеллектуальный алгоритм по сочинению и аранжировке музыки. По тем временам это было огромным прорывом. Основатель и автор технологии был не только умнейшим человеком, но и талантливым организатором - он несколько раз возрождал фирму и выпускал продукт прекрасного качества и возможностей. Современные секвенсеры регулярно внедряют крупицы тех функций, которые были в Onyx Arranger, и музыканты ими охотно пользуются. Причина провала мне до конца не понятна. Возможно, дело в сочетании не очень удобного интерфейса и ориентации на машину, а не на пользователя, но это маловероятно, поскольку сейчас в ходу программы с куда меньшим удобством и большей сложностью.

Не разорился, но чуть не разорился:

1. Когда перевел бригады на повременную оплату вместо сдельной. Народ просто тупо перестал работать. Успел вернуть всё назад.

2. Недооценка затрат. По мелочи может набежать столько затрат, что они полностью сожрут прибыль. Необходим постоянный контроль накладных расходов. Если можешь не покупать стул сотруднику - не покупай. Обязательно иметь бюджет проекта и постоянно контролировать его выполнение. Если этого не делать, почему-то начинается у подрядчиков и сотрудников: а вот ещё надо купить - оплатить.

3. Наехала налоговая - едва отбился. Химичил с налогами. Если бы не химичил, то разорился бы сразу - тупо в течение месяца.

alexvlad7

Свое: прилетел кидок от человека, с кем периодически сотрудничал и не общались без дела - тот, вроде незаметно для основной массы окружающих и меня употреблял, потом совсем пересел на наркоту... кидок - и пропал на полгода. А меньше чем через месяц прилетел госорган с обысками и выемками... Еще более полугода нервов. «Встать» заново с нуля и без начального капитала в некоторых темах очень сложно, а в этой и около - еще и вопрос репутации.

У бывшего напарника: в начале нулевых сотрудники госоргана «отжали» клуб у двух компаньонов в пользу третьей.

Ёлка-ёлка

Сколько ни начинал бизнесов «с партнерами», всегда фигня выходила, и не важно, была прибыль или нет. Больше пары лет не жило. Последние парочка сольно - всё путем.

Та же бодяга. Как только есть компаньоны, бизнесу кирдык. До размера, в котором один человек не справится, пока не дорос.

В 90-е три очень шикарных разных бизнеса открыл и закрыл один за другим. Причина - обман компаньонами. Простой обман. Средств контроля тогда было очень мало. Придумал, развил и внедрил специфичную сеть по распространению любых услуг. Люди поверили, но через год практически в один месяц всё разворовали, все кому доверял. Весь капитал всегда был мой.

Редакция сайт публикует главу из книги, в которой рассказано об ошибках предпринимателей в сфере маркетинга.

Поскольку для большинства российских предпринимателей маркетинг - понятие весьма абстрактное, развенчание мифа о нем будет эффектнее начать с конкретных примеров потери дохода от пренебрежения основами маркетинга.

Пример 1

Компания - сеть предприятий общественного питания (киоски фастфуда, кафе, бары и так далее) с собственным производством, работающая в самом низком ценовом сегменте. Продукты производились централизованно, на комбинате, а потом развозились по торговым точкам в соответствии с их заказами.

Объем заказов - важный вопрос для предприятия. Если точка закажет слишком мало продуктов, то к концу дня нечем будет торговать, а если слишком много - продукты придется списывать, так как срок их годности измеряется часами. Самое очевидное решение - продлить срок годности продукции.

Сделать это можно двумя путями: либо добавить консерванты, либо таким образом перевооружить производство, чтобы снизить вероятность попадания в пищу бактерий, вызывающих порчу. Первый вариант прост и дешев, второй невероятно сложен, так как предъявляет суровые требования к гигиене производства, к герметичности помещений, к обработке оборудования, инструментов и спецодежды.

Однако собственник, человек энергичный и решительный, принял твердое решение идти по второму пути, так как был уверен, что это не только продлит срок жизни продуктов, но и будет высоко оценено потребителем. Компания почти за $2 миллиона приобрела соответствующее оборудование. На всех видах упаковок появились зеленые листочки, символ экологически чистого продукта, а на киосках и в кафе - надписи «без консервантов».

Однако на уровне продаж это существенным образом не сказалось. Мы провели маркетинговое исследование, а точнее простое анкетирование. Сотрудники приглашенного агентства предложили людям, только что сделавшим покупку в точках компании, ответить на несколько вопросов.

Анкетирование показало следующие результаты:

• потребитель в принципе не обращает внимание на то, есть ли в продукции консерванты, усилия по разработке зеленых листочков пропали даром, их никто не заметил;
• потребитель уверен,что фастфуд в принципе не бывает без консервантов;
• утверждение, что фастфуд не содержит консервантов, было воспринято потребителем как заведомый обман.

Таким образом, миллионы долларов, зеленые листочки и усилия по перевооружению производства не только не принесли компании желаемой маркетинговой пользы, но и создали риск отторжения потребителя, расценившего заявленное отсутствие консервантов как ложь.

Пример 2

Снова из жизни этой компании. Топ-менеджеры решили расширить бизнес, открыв в городе сеть студенческих кафе формата free-flow (кафе, работающее без официантов, посетители сами загружают блюда на подносы, передвигаясь вдоль витрин в сторону кассы).

Мне довелось присутствовать на нескольких совещаниях, где топ-менеджеры (в возрасте 35–45 лет) горячо спорили о том, каким должно быть студенческое кафе. Стоит ли подавать там пиво, нужен ли Wi-Fi, можно ли устанавливать узкие столы... Споры были жаркими, хотя ни один из спорящих не являлся студентом и на самом деле не представлял себе потребностей современной молодежи.

Потребителя к обсуждению будущего формата не привлекли, хотя это было нетрудно сделать при помощи пары-тройки фокус-групп или иных форм исследований, суммарный бюджет которых не превысил бы 500 тысяч рублей. В итоге вместо сети было открыто только три студенческих кафе, из года в год регулярно генерирующих убытки.

Пример 3

Обратимся к той же компании. В какой-то момент здоровым амбициям владельца стало тесно в рамках родного города, и он решил завоевать соседний. Однако несмотря на то, что город был всего лишь в ста километрах, рынок общественного питания там складывался совершенно иначе. Там было множество развитых и сильных предприятий, больше сетевых игроков. Даже весьма поверхностное изучение рынка очевидно указывало на то, что пищевые предпочтения соседнего города отличаются от привычных для компании. Там жители больше ели суши, реже питались вне дома и так далее.

Однако компания не утруждала себя маркетинговыми исследованиями или изучением потребительского спроса. Домашний успех окрылил менеджмент, и решение по открытию первого филиала (за которым должны были последовать десятки других) было принято быстро. Формат - внешний вид точек, меню, цены, рекламу - решили не менять, вдохновляясь опытом McDonalds, чьи рестораны одинаковы по всему миру. Топ-менеджеры были искренне уверены, что стоит им открыть первые точки в соседнем городе, как жители тотчас полюбят их продукцию. Мнением жителей при этом никто не поинтересовался.

В итоге даже год спустя после старта проекта он не приносил операционной прибыли. Продажи на точку в филиале были значительно скромнее, чем дома, и никакие маркетинговые акции не могли улучшить ситуацию. В отличие от домашнего региона, жителям соседнего города было из чего выбирать, к их услугам были сотни кафе различных форматов и ценовых сегментов. Менеджмент компании традиционно боролся с маркетинговой проблемой немаркетинговыми методами: лихорадочно менял управляющих и пытался снизить издержки, чтобы втянуть проект в зону прибыли. Вместо плановых пятидесяти точек было открыто только три, вместо десяти плановых филиалов работал только один.

Пример 4

Случай из индустрии стройматериалов. Производитель стеновых материалов из крупного российского города поставил себе цель довести прямые продажи своей продукции конечному потребителю через интернет до 15% от общей выручки компании. Производителю надоели капризные дилеры и жесткие в переговорах сети, и он решил выйти напрямую к потребителю.

Стратегия себя не оправдала: вместо 15% компания в первый год едва вышла на 1%. Более того, запуск интернет-магазина еще сильнее ухудшил и без того непростые отношения с дилерами, поскольку те усмотрели в этом покусительство на их исконную территорию: раньше только они продавали продукцию завода частным лицам.

Простое анкетирование на местном строительном рынке в майские выходные показало, что частник не готов приобретать строительные материалы через интернет. Глобальная сеть используется им лишь как источник информации о продукте, но для окончательного решения потребителю обязательно нужно приехать в розничную точку, чтобы внимательно осмотреть товар, а также получить консультацию продавца.

Пример 5

Следующая история произошла с виниловым сайдингом, материалом для внешней отделки загородных домов, позволяющим даже старый, покосившийся деревянный дом превратить в подобие европейского бунгало. Производители сайдинга традиционно соревновались в его долговечности. Рекламные каталоги непременно начинались с обещаний долгих лет эксплуатации своей продукции. Одни заводы сулили 15 лет, другие - 30, а третьи - 50. Но думал ли потребитель, выбирая продукцию среди различных марок, о том, смогут ли его внуки пить чай на веранде дома, обшитого сайдингом?

Работа с двумя фокус-группами ясно показала, что потребители даже не в курсе существования такого свойства сайдинга, как долговечность. Для них сайдинг был самым простым и дешевым способом решить сложную проблему внешней отделки дома. Сайдинг несложно установить, его легко мыть, за ним не нужно ухаживать.

Выбор конкретной марки сайдинга осуществлялся до известной степени случайно. Потребитель приезжал на рынок и выбирал ту марку, которую ему настойчивее рекомендовал продавец. Либо, что чаще, покупатель полагался на мнение прораба, который ремонтировал ему дом. К обещаниям, что сайдинг выстоит 15 или 30 лет в борьбе с внешней средой, частник оставался равнодушен.

Краткосрочное, тактическое мышление при выборе продукта, нежелание заглянуть далее, чем на два-три года вперед, вообще свойственно российскому потребителю.

Если немец ухватится за любую возможность заплатить больше сегодня, но существенно сэкономить в перспективе на пять-десять лет, то русский потребитель, как правило, живет здесь и сейчас.

Проведенные фокус-группы позволили производителю сайдинга сэкономить несколько миллионов рублей, которые он собирался вложить в рекламную кампанию, посвященную долговечности продукта. Кампания была уже согласована, и даже были сверстаны плакаты, на которых сайдингом компании якобы были украшены египетские пирамиды и греческие руины. Простое исследование уберегло компанию от затрат на очевидно бесполезную рекламную активность.

Неразвитость рынка маркетинга (отсутствие как спроса, так и предложения) косвенно подтверждается исследованиями различных организаций. ESOMAR (European Society of Marketing Research Professionals), образованная в 1948 году, - одна из наиболее известных и уважаемых исследовательских ассоциаций в мире. По ее данным, представленным на диаграмме, Россия в докризисном 2013 году по расходам на социологические и маркетинговые исследования на душу населения находилась на 10-м месте в мире и сильно отставала от развитых стран.

Сейчас, в кризис, когда маркетинговые бюджеты становятся первыми жертвами антикризисных действий, ситуация еще плачевнее.

Таким образом, можно констатировать, что маркетинг как инструмент принятия управленческих решений в России еще совершенно не развит. И это большая проблема российского бизнеса. Для тех же, кто считает, что обратной стороной проблемы является возможность, это хороший знак. В ближайшем будущем компании, всерьез овладевшие маркетинговыми технологиями (которые не нужно путать с рекламой или продвижением), получат серьезное конкурентное преимущество.

Как известно, незнание делится на осознанное и неосознанное. Например, я представляю себе общие принципы работы двигателя внутреннего сгорания, но понимаю также, что многого не знаю о нюансах его устройства. Это осознанное незнание. С другой стороны, некоторое время назад я почти случайно узнал о том, как невероятно эффективно реагирует организм человека на угрозу утопления. Я никогда всерьез не увлекался плаванием или фридайвингом. Отсутствие этих знаний в моем случае было неосознанным незнанием.

Богатейший и невероятно эффективный инструментарий маркетинга для большинства бизнесменов в России представляет область неосознанного незнания. Они не слышали о большинстве видов исследований рынка, никогда не пользовались маркетинговыми инструментами и не видели, как ими успешно пользуются другие (что, впрочем, не мешает им твердо считать маркетинг «сухой теорией»).

Эти предприниматели, подобно управленцам из первых трех примеров, полагают, что знают потребности покупателей лучше самих покупателей. Они принимают интуитивные рыночные решения, создавая новые продукты, запуская новые производственные линии, осуществляя региональную экспансию. При этом они не осознают, что метод проб и ошибок - самый дорогой вид маркетинговых исследований, что цена ошибки высока и что существуют проверенные десятилетиями эффективные способы ее снизить.

Почему же маркетинг, в отличие от прижившихся управленческого учета и даже HR, так и остался золушкой российского бизнеса? Вероятно, потому, что маркетинг - это инструмент изучения рынка, а большинство российских компаний, как ни парадоксально, до недавнего времени жили в совершенно нерыночных условиях. Рынки показывали невероятную динамику роста, кредитные ресурсы были доступны и дешевы, предложение не поспевало за спросом.

Я хорошо помню годы, когда наличие продукции на складе в высокий сезон продаж было главным и единственным конкурентным преимуществом, гарантией спроса. Высокая маржинальность продаж прощала любые управленческие и рыночные ошибки, позволяла финансировать самые смелые рыночные эксперименты.

Кризис 2008–2015 годов пока мало что изменил в этом смысле. Золотая эра потребления закончилась, но предприниматели пока пытаются лечить новые болезни старыми методами: срезают издержки, изобретают причудливые системы мотивации, ухудшают качество продукции во имя себестоимости, бессистемно расширяют ассортиментный ряд или выходят в новые регионы, где их никто не ждет. И лишь немногим из них приходит в голову, что основной точкой фокуса любого бизнеса, особенно в периоды спада, должен быть потребитель.

Потребитель, покупатель, клиент - единственный источник дохода любого бизнеса, и его пристальное изучение с применением научных методов должно быть главной заботой любого предпринимателя. Владелец и высшее звено управления компании не имеют права забывать, что их бизнес существует только до тех пор, пока они способны предложить своему потребителю что-то, за что тот готов заплатить.

Питер Друкер в своей книге «Эффективное управление предприятием» писал: «Успех в бизнесе не достигается исправлением ошибок. Так вы лишь приводите ситуацию к норме. Успех в бизнесе достигается реализацией благоприятных возможностей». Его слова, сказанные несколько десятилетий назад, подтверждаются успехом тысяч компаний, создающих продукты, достаточно ценные для того, чтобы потребители раскрыли свои кошельки.

Среди них есть как яркие примеры: Apple, Google, GoPro или Tesla, - так и менее эффектные, но не менее эффективные: Procter & Gamble, Samsung, «Магнит» или «Дикси». В течение долгого времени они демонстрируют способность создавать нечто, пользующееся платежеспособным спросом. И все они (включая Apple, чью эффективность ошибочно приписывают исключительно гению Стива Джобса) активно используют инструментарий маркетинга, чтобы лучше понимать своих потребителей.

Говорят, Аркадий Волож, один из создателей «Яндекса», любит начинать совещания с вопроса «В чем счастье пользователя?». Тем самым он напоминает собравшимся, что счастье пользователя, удовлетворенность клиента - единственный источник благополучия компании. И «Яндекс» знает, как это счастье распознать и измерить, его маркетологи-аналитики перерабатывают колоссальные массивы данных, чтобы нащупать новые идеи. Наверное, в том числе и поэтому «Яндекс» успешно конкурирует с глобальными игроками.

Но не только интернет-компании наслаждаются преимуществом глубинного знания своего потребителя. Радиостанции и телеканалы, розничные сети и производители продуктов питания, дистрибьюторы и сервисные компании ежедневно тратят время и силы на маркетинг, поскольку понимают, что инвестиции в изучение потребностей потенциальных и реальных клиентов вернутся стократ.

В книге Филипа Котлера «Маркетинг от А до Я» убедительно доказано, что маркетинг существует не для того, чтобы помогать продажам. Продажи возникают в тот момент, когда у компании появляется продукт, а маркетинг начинается (или, по крайней мере, должен начинаться) еще до его рождения. Именно маркетинг должен помочь бизнесу в создании продукции, востребованной потребителем. То есть той, которую потом можно будет продать.

Типичные ошибки предпринимателей в сфере маркетинга

Первая ошибка - непобедимая убежденность бизнесменов в том, что они «знают рынок» и «знают потребителя». Здесь уместно вспомнить метафору, услышанную мной на тренинге Александра Фридмана.

Кто больше знает о жизни в пруду - рыба, которая в нем живет, или ихтиолог, наблюдающий за прудом извне?

По объему информации лидирует рыба, все-таки она находится внутри пруда. Но по структурированности, по возможности дальнейшего использования информации ихтиолог значительно опережает рыбу. И если вам придется принять управленческое решение по пруду, вы обратитесь к ихтиологу, а не к карасю.

Знание рынка, о котором в данном случае говорят бизнесмены,- это «рыбье знание», ценный, но бессистемный и не подвергшийся детальному анализу опыт работы в индустрии. Он важен, но его недостаточно. Метод принятия решений на основании опыта интуитивен, а интуитивные решения в бизнесе могут стоить очень дорого. В приведенных в начале главы пяти примерах решения были приняты на основании «рыбьего знания» и принесли владельцам существенные убытки.

«Знание ихтиолога» - это систематизированная и проанализированная с помощью специальных методов информация, позволяющая составить весьма точное представление об истинных намерениях, предпочтениях, мифах и пожеланиях потребителя. Вашу продукцию могут приобретать миллионы незнакомых людей по всей стране, и только инструментарий маркетинга позволит вам понять, что именно они думают о вашей продукции, об аналогичной продукции конкурентов, о товарах-заменителях.

Много раз я видел глаза предпринимателей, ранее полагавшихся на свое «рыбье знание», но согласившихся в итоге на проведение исследований. Какое удивление они выражали, когда понимали, что на самом деле думают те, кто берет их товар с полки магазина!

Вторая ошибка - путаница между потребителем и каналом сбыта. Те, кто перечисляет вам деньги на расчетный счет, и те, кто в итоге пользуется вашим товаром, далеко не всегда одни и те же люди. Дилеры, дистрибьюторы, торговые сети и несетевые розничные точки - это канал сбыта, а не потребители. Их мнение тоже важно, они также влияют на вашу выручку, но они покупают ваши товары для того, чтобы потом продать, и потому в первую очередь они думают о прибыли, которую получат. Для конечного же потребителя важны совершенно другие вещи: цена, простота в использовании, бренд, долговечность, функциональность, наличие сервиса и так далее.

Мнение канала сбыта легче изучить, и эта соблазнительная легкость расслабляет предпринимателей. Они вывозят дилеров в походы, на моря, ловят с ними рыбу и полагают, что хорошо знают рынок. Они, конечно, получают весьма ценную информацию, однако это еще далеко не знание рынка. Тем более что дилеры используют беседы на охоте или на море как скрытую форму бизнес-переговоров во имя собственных интересов и дают производителю только ту информацию, которая выгодна им.

Третья ошибка - чрезмерное доверие к мнению канала сбыта. Поскольку общаться с каналом сбыта (дилерами, дистрибьюторами) проще, а иногда и приятнее, предприниматели склонны принимать на веру все, что те говорят.

Но если ваша организация еще не очень сильна в вопросах маркетинга, то у дилеров, как правило, эта функция просто отсутствует. Их знания о рынке еще менее структурированы и еще более интуитивны. Стоит ли слепо доверять их суждениям?

Четвертая ошибка - ставить себя на место потребителя. Владелец сети общепита, о которой шла речь выше, был долларовым миллионером, никогда не покупавшим продукцию своей компании. Он обедал в лучших ресторанах города, но, принимая решения, руководствовался собственной убежденностью в том, что ему прекрасно известны вкусы местных жителей, покупающих гамбургеры по 15 рублей или салаты по 25 рублей.

Производители первых сковородок с антипригарным покрытием вначале пытались продвигать их как не требующие масла для жарки. Но позже маркетологи компании выяснили, что хозяйкам куда больше нравится легкость, с которой они моются. Сковороды стали продвигать именно как антипригарные, и продажи пошли вверх.

Шведская компания IKEA, выйдя на американский рынок, столкнулась со слабым интересом со стороны жителей США. Маркетологи компании провели анкетирование и выяснили, что американцам не нравилась слишком маленькая мебель, спроектированная специально для крошечных европейских квартир. Как только размер мебели в американских магазинах IKEA увеличился, дела пошли на поправку.

Первые производители посудомоечных машин стремились сделать их максимально похожими на уже привычные для домохозяек стиральные машины. Как оказалось, именно это стало главным препятствием в продвижении столь полезной домашней машины. Процесс стирки белья в сознании потребителей значительно отличался от процесса мойки посуды. И как только производители посудомоечных машин коренным образом изменили их внешний вид, посудомоечные машины стали набирать популярность.

Нам свойственно считать, что мы легко можем встать на позицию своего потребителя - посетителя сайта, кафе, пользователя сервиса. Но наш собственный опыт неизбежно искажает восприятие, и то, что кажется нам очевидно привлекательным, может оставить потребителя равнодушным и даже оттолкнуть его, особенно если мы сами не потребляем свою продукцию.

Пятая ошибка - возлагать чрезмерные надежды на интернет. Российские предприниматели сначала долго игнорировали сеть. Будучи людьми старшего поколения, они не видели в ней особой пользы. Однако позже, когда интернет стал бурно развиваться, они начали наперегонки открывать интернет-магазины, считая, как сказал мне один из них, что «теперь в сети будет продаваться все». Но интернет не лекарство от падения продаж, это всего лишь один из многих возможных каналов коммуникации с потребителем. Если ваш продукт не востребован целевой аудиторией, интернет вам не поможет.

Шестая ошибка - принимать решения без маркетинговой проработки. Так вышло, что существенная часть моего профессионального опыта связана с рынком отделочных материалов. Однажды мне довелось видеть, как мой сотрудник, один из руководителей направлений, выбирал продукцию на заводе в Китае. Он брал в руки образцы и раскладывал их в две кучи. В первую попадало то, что, как он был уверен, «пойдет» в России. В другую - то, что «не будет продаваться».

На мой вопрос, на каком основании он делает выбор, он с удивлением ответил: «Но я ведь десять лет в этом бизнесе!» Выбор осуществлялся на основании «рыбьего знания», то есть интуиции, ошибочно принимаемой за экспертизу. После того как две отобранные таким образом коллекции пришлось распродавать с многомиллионными убытками, мы стали отбирать образцы только на основании холл-тестов (опрос с целью выявления отношения к качествам товара) с вовлечением реальных потребителей. А тот сотрудник продолжает накапливать «рыбьи знания» уже в другой компании.

Каждый день сотни предприятий по всей стране вводят в ассортимент новые продукты, выходят на новые рынки, запускают новые форматы работы, тратят средства на рекламные кампании и акции, не всегда понимая, что эти начинания обречены, если не учитывается мнение потребителя - того, ради которого все и затевалось.

Для чего нужны маркетологи

12 ноября 2012 года в Высшей школе экономики выступил директор по брендингу и рекламе издательства «Эксмо» Владимир Чичирин. Темой его выступления стал маркетинг, лучшие цитаты были опубликованы на сайте Slon.ru. Одна из них - «В нашей стране с маркетингом полная беда» - была вынесена в заголовок.

В частности, Чичирин тогда сказал: «Предприниматели ходят на семинары, слушают о пирамиде Маслоу и целевых аудиториях... Вроде бы все ясно и понятно, но счастья от всего этого нет. Потому что гендиректора, которые берут в компанию маркетологов, чаще всего не осознают, чем должен заниматься человек, которого они наняли».

Маркетинг - это не о том, как продать что-нибудь ненужное, маркетинг - это о том, как создать что-нибудь нужное. Это не продвижение вещей, а создание того, что нужно потребителям.

Владимир Чичирин

Далее он выдвинул достаточно смелый тезис о том, что маркетолог - главный человек в компании, поскольку лучше всех знает потребителя. Тезис, очевидно, небесспорный, но здравое зерно в нем, несомненно, есть. Именно маркетолог отвечает за сбор и систематизацию самой ценной для бизнеса информации - данных о потребителях.

Маркетинг может ответить на следующие жизненно важные для бизнеса вопросы.

• Кто наш потребитель? Каковы его социально-демографические характеристики?
• Кто наш не-клиент (термин, введенный в обиход Питером Друкером), то есть потребитель, осознанно не приобретающий нашу продукцию? Почему он не стал нашим клиентом? Стал ли он клиентом наших конкурентов? Приобретает ли он товары-заменители или просто не нуждается в такой продукции?
• Как наш клиент выбирает товар или услугу? На что он обращает внимание при выборе? Какие свойства продукта для него важны? За наличие каких свойств продукта потребитель готов доплатить? Сколько именно?
• Сам ли он делает выбор? На чье мнение он полагается при выборе?
• Какие источники информации (пресса, интернет, мнение друзей, социальные сети) он использует при выборе?
• Как он приобретает продукт? Какие каналы сбыта для него предпочтительнее (сетевая розница, несетевая розница, интернет, каталог, другое)?
• Как он использует продукт? Удобен ли в использовании наш продукт? Продукты конкурентов?
• Требуется ли ему послепродажный сервис? Гарантийное и послегарантийное обслуживание?
• Как потребитель утилизирует продукт?
• Рекомендует ли потребитель продукт другим потребителям, если он удовлетворен опытом его использования? Каким образом он это делает?
• Что вызывает негатив потребителя при покупке, постпродажном сервисе, использовании или утилизации продукта?
• Какой уровень сервиса приемлем для клиента? Какими показателями его можно измерить?

Это далеко не полный список вопросов, дающий, однако, представление о том, какую пользу может принести бизнесу грамотный маркетолог. Тщательно обработанная информация может уберечь от неверных и разорительных шагов по созданию продуктов, которые не будут востребованы потребителем. И, наоборот, она может помочь в разработке продукта, который будут не только покупать, но и рекомендовать другим.

Яркий прорыв Apple обычно связывают с неординарной личностью Стива Джобса, обладавшего визионерским даром предвидеть тренды. На самом же деле, не умаляя масштаба личности Джобса, нельзя забывать, что в тот момент, когда он стоял на сцене, представляя тот или иной продукт Apple, за кулисами стояли не только инженеры, но и маркетологи, которые начинали свою работу задолго до того, как новый продукт оказывался воплощен в пластике.

Они тщательно просеивали рынок, проводили фокус-группы и другие исследования, выявляли новые, в том числе даже еще не осознанные обществом, тренды, тем самым участвуя в разработке свойств будущего продукта. Они тестировали рабочие прототипы на специальных группах. Помогали установить такую цену на продукт, которая позволила бы покрыть колоссальные издержки на разработку нового продукта и в то же время обеспечила бы ему массовый сбыт.

Apple без преувеличения можно назвать маркетинговой компанией (тем более что производство самих устройств передано ею на аутсорсинг), поскольку именно маркетинг сделал ее такой, какой мы знаем ее сегодня. И под словом «маркетинг» в данном случае понимается не реклама и не продвижение, а то самое «создание того, что нужно потребителям», о котором говорил Чичирин. Благодаря системному знанию потребителей Apple создала целый ряд продуктов, обладать которыми мечтают миллионы людей по всему миру. И случилось это отнюдь не только благодаря гению Джобса, но и благодаря рутинной работе сотен рядовых маркетологов компании.

Другая компания, для которой маркетинг является одной из важнейших функций бизнеса, - это Procter & Gamble (P&G). Одна из очевидных причин успеха этой колоссальной по размеру глобальной компании заключается в том, что ни один продукт этой марки не попадает на полку случайно. Компания тщательно изучает рынки, выявляет потребности покупателей, в том числе неосознанные, тестирует прототипы продукции, названия, визуализацию брендов и так далее.

Даже после того, как рецепт продукта утвержден, производство налажено, бренд выбран, логотип продуман и оттестирован, компания не делает продукт массовым. Во многих случаях, прежде чем стать частью глобального портфеля компании, новые продукты тестируются в отдельных регионах или странах.

Если тестовые продажи себя оправдали, компания переходит к массовому выпуску, поддерживая продажи мощными рекламными кампаниями, на которые только в 2014 году было истрачено более $8 млрд. Причем и рекламные кампании (образы, ролики, интернет-баннеры и так далее) предварительно тестируются на фокус-группах, чтобы обеспечить максимально точное попадание в целевую аудиторию.

Свою экспертизу в маркетинге P&G использовала для адаптации продукции к различным рынкам сбыта. Домашние хозяйки по-разному выбирают стиральный порошок в различных частях света, и P&G пришлось научиться с этим работать. И пусть бренд Procter & Gamble не столь ярок, как Apple, а Алан Лафли не так популярен, как Стив Джобс, компания существует уже 178 лет и считается одной из самых успешных в своей отрасли.

На русский язык переведены как минимум две книги, в которых, в частности, довольно подробно описана маркетинговая работа компании. (Речь идет о книгах «Procter & Gamble. Путь к успеху: 165-летний опыт построения брендов» Д. Дайера, Ф. Далзелла и Р. Олегарио и «Правила маркетинга Procter & Gamble» Д. Холла и Дж. Стэмпа. - Прим. МИФ).

К исследованиям ожиданий и потребностей потенциальных клиентов относятся:

• анкетирования и опросы (очные, телефонные, онлайн);
• фокус-группы;
• холл-тесты;
• кабинетные исследования;
• глубинные интервью.

Этих инструментов в большинстве случаев оказывается достаточно, чтобы собрать нужную для управленческих решений информацию. Если добавить к этому собственную ретроспективную аналитику продаж (которую также должны готовить маркетологи), то уже появится пища для серьезных размышлений.

Многие директора компаний, выпускающих B2B-продукцию (оборудование, товары для ведения бизнеса, специализированное программное обеспечение и так далее), обычно возражают, говоря, что изучение потребителя требуется только на так называемых consumer markets, то есть на рынках товаров народного потребления, например на FMCG.

В частности, совладелец компании по написанию специализированного софта для банков уверял меня, что маркетолог ему не нужен, поскольку он и так лично знает всех ИТ-директоров банков, принимающих решения о закупке ПО (программного обеспечения).

Однако в B2B особенно часто бывает так, что решение о закупке принимает не тот, кто в будущем каждый день будет использовать продукт. Например, выбор станков порой осуществляет закупщик, а не инженер, который будет их обслуживать. Выбор ПО осуществляет ИТ-директор, но пользоваться им каждый день будет рядовой операционист.

В данном случае, конечно, маркетологу не придется опрашивать широкие слои населения. Но он может провести глубинные интервью с реальными потребителями продукта (как своего, так и конкурирующего) - не только чтобы усовершенствовать его, но и чтобы получить дополнительные аргументы в разговоре с лицом, принимающим решения.

На B2B-рынках маркетолог должен быть человеком, лучше всех разбирающимся в том, как приобретается, эксплуатируется и утилизируется продукт. Именно маркетолог должен вооружить конкретными знаниями (цифрами и фактами) тех, кто проводит переговоры о продаже основного продукта.

Например, маркетологи одного из российских производителей оборудования для кафе, ресторанов и фабрик-кухонь объезжали десятки предприятий такого рода по всей стране, чтобы задать сотни вопросов поварам о том, как именно они используют оборудование, что им нравится и что не нравится в продукции их компании и ближайших конкурентов. Известно, что в 2013 году компания начала поставки на один из самых трудных рынков в мире - на рынок США. Вряд ли это случайность.

Маркетинг интернет-бизнеса во многих вопросах проще, реакция потребителя на действия бизнеса очень хорошо и точно фиксируется. Показатели понятны, их легче считать: клики, переходы, коэффициент конверсии, ТИЦ (тематический индекс цитирования) и так далее. Например, если вы открыли кафе и начали рекламировать его на щитах и по радио, вам не так-то просто понять, где реклама была более эффективной. А в интернете вы легко можете проследить источник трафика и проанализировать поведение покупателей на сайте.

Но это не означает, что жизнь интернет-маркетолога легка. Потребитель интернет-магазинов невероятно капризен в вопросах цен и сервиса, при этом барьеры на вход в онлайн-рынок значительно ниже. Сетевым проектам приходится бороться за каждого потребителя, и грустная кончина «Сотмаркета» и «Ютинета» говорит о том, что борьба идет нешуточная.

Что еще делают маркетологи

Функции маркетинга не ограничиваются изучением потребителей. Отдел маркетинга отвечает также за изучение рынка:

• рынок, его объем, доли основных игроков;
• тенденции изменения рынка (растет, сокращается, стагнирует), основные драйверы изменений (состояние экономики, курсы валют, жизненный цикл рынка, появление товаров-субститутов и так далее);
• рыночная доля компании в динамике за 2–3 года, основные драйверы изменений;
• ключевые тенденции на рынке;
• роли каналов сбыта (дистрибьюторы, дилеры, сети, несетевая розница, специализированные организации, интернет, прочие) на рынке, тенденции по изменению ролей отдельных каналов.

Кроме того, маркетологи должны внимательно изучать конкурентов:

• доли рынка основных конкурентов;
• ценообразование у конкурентов (прайс-мониторинг);
• сильные и слабые стороны конкурентов;
• продуктовые линейки конкурентов, новинки в их ассортименте, их сильные и слабые стороны;
• акции и спецпредложения конкурентов;
• условия работы, предоставляемые конкурентами (отсрочки платежа, доставка, сервис и так далее);
• мнение ключевых потребителей о продукции конкурентов.

А еще маркетологи (да, именно маркетологи) должны поставлять руководству компании развернутую аналитику продаж, в том числе:

• ABC-анализ продуктов по выручке и маржинальности, углубленный анализ пересечения категорий С по обоим показателям, предложения к выводу товара из ассортимента;
• анализ продаж по каналам сбыта, по продуктовым линейкам, по регионам страны (районам области);
• анализ «среднего чека» (продаж с квадратного метра и других специфических для отрасли показателей);
• анализ фактического уровня сервиса;
• анализ отклонения фактических показателей от плановых.

Как уже говорилось, все эти списки далеко не полны. Каждая компания должна составить их самостоятельно с учетом доступности информации и отраслевой специфики. Моя задача здесь заключалась лишь в том, чтобы обозначить главные принципы маркетингового подхода к управлению бизнесом.

Разработка новых продуктов

Все проекты по разработке (вводу в ассортимент) новых продуктов, от инициации проекта до запуска в промышленную эксплуатацию, должны вести маркетологи.

Только в их отчетах сведены воедино данные о предпочтениях потребителей, ценах на рынке, продуктах конкурентов. Они (а не производственники, не технологи и не специалисты по продажам) обладают всей полнотой информации, необходимой для понимания того, какой продукт компании следует создать, чтобы удовлетворить своих потребителей. Ведь именно удовлетворенный потребитель обеспечивает компании устойчивый денежный поток.

Во всех компаниях, которыми мне доводилось руководить, функция маркетинга была жестко отделена от продаж, а директор по маркетингу входил в список топ-менеджеров компании. В большинстве российских компаний либо директор по маркетингу подчиняется директору по продажам, либо эти функции совмещает один человек. И то, и другое я считаю большой ошибкой по следующим причинам:

1. Маркетинг и продажи имеют совершенно разные задачи. Не совмещают же обычно функции продаж и логистики.
2. Если руководитель отдела маркетинга не получит директорские полномочия, он не сможет выполнять свои обязанности, его просто не будут воспринимать всерьез.
3. Даже самые честные директора по продажам не заинтересованы в предоставлении руководству объективной информации о рынке, потребителях и конкурентах, ведь эта информация будет использована против них, ляжет в их квартальные и годовые планы. У любого коммерсанта клиент всегда капризнее, рынок всегда жестче, а конкурент свирепее, чем в действительности. Самостоятельный и независимый маркетолог нужен генеральному директору как источник объективной информации.

Сейчас функции маркетинга в полном объеме присутствуют только в западных компаниях и отдельных редких бизнесах с российским капиталом. Российские бизнесмены существенно недооценивают пользу, которую могут принести их бизнесу квалифицированные маркетологи, и ищут источники своих проблем не там, где их следует искать, а, как в старом анекдоте, там, где светло.

Но то, что для одного становится проблемой, для другого может стать возможностью. Вооружитесь инструментарием маркетинга, и вы оставите своих конкурентов далеко позади.

Предприниматели регулярно сталкиваются со множеством сложных задач. Нужно увеличивать продажи, расширять клиентскую базу, нанимать хороших сотрудников, управлять финансами и наводить порядок в документах. Но самая большая проблема, с которой может столкнуться предприниматель, - это ограничение или переоценка своих возможностей.

1. Неустанно думайте о прибыли

Основная цель любого бизнеса - приносить деньги. Но когда установка на извлечение выгоды становится навязчивой идеей, могут пострадать отношения с клиентами. В компании с главным принципом «Первым делом - прибыль» все работники находятся под огромным давлением, потому что стремятся увеличить доходы и меньше внимания уделяют качественному обслуживанию клиента.

Совет. Не забывайте о человеческом факторе. Когда принимаете решения, помните о том, что нужно вашим клиентам.

2. Будьте безмерно самоуверенным

Уверенность помогает бизнесу расти, а вот может его разрушить. Чрезмерная самоуверенность может привести к тому, что предприниматель начинает недооценивать риски и связывает себя непосильными обязательствами, тратит свои ресурсы на неподъёмные цели.

Совет. Не принимайте скоропалительных решений. Когда видите новую возможность, возьмите паузу и составьте несколько сценариев развития ситуации перед тем, как принять окончательное решение.

3. Будьте «творческой» личностью

Хорошая идея стимулирует бизнес, но слишком много идей могут дать противоположный эффект. Предприниматель, который всё время фонтанирует инициативами, мало того что приводит в замешательство своих работников, но и может забыть о главных целях своего бизнеса.

Совет. Отбирайте идеи, которые помогут продвигать компанию в нужном направлении. Это повысит вашу ценность в глазах клиентов.

4. Контролируйте всё

Предприниматели, которые предпочитают брать всю ответственность на себя, могут неплохо справляться в одиночку на первых порах. Но с ростом предприятия их начинает мешать сосредоточиться на действиях, которые имеют первостепенное значение для растущего бизнеса.

Совет. Нанимайте сотрудников, обучайте их и передавайте им обязанности.

5. Неэффективно распределяйте задачи

Очень важно для развития бизнеса. Но эффективно организовать этот процесс непросто. Часто предприниматели передают управление задачей работнику и начинают полностью его контролировать, придираться по мелочам. Такое поведение в итоге может дорого им стоить.

Совет. Если вы хотите делегировать часть задач, выберите подходящего человека, дайте ему подробные инструкции и наберитесь терпения. Развитие самостоятельности вашей команды потребует и времени, и усилий.

6. Следуйте выбранному курсу, даже если он показал свою неэффективность

Упорные и настойчивые предприниматели имеют склонность не отступать от выбранной ошибочной стратегии, даже если результаты раз за разом не оправдывают ожиданий.

7. Будьте недальновидным

Нередко предприниматели буквально влюбляются в свою идею или продукт. Сильное желание достичь успеха и неспособность взглянуть на проект со стороны приводят к тому, что бизнесмены в упор не замечают существенных недостатков.

Совет. Объективно смотрите на то, что вы предлагаете рынку. Ищите совета у людей, которые помогут вам взглянуть на ситуацию объективно.

8. Не выстраивайте социальных связей

Прочные и разносторонние социальные связи хорошо влияют на рост компании. Но у многих предпринимателей не получается построить эффективную систему социальных связей или адаптировать её к новым условиям по мере развития компании.

Совет. Выберите стратегию, в соответствии с которой вы собираетесь выстраивать социальные связи. Не забывайте обновлять стратегию, когда нужны качественные изменения.

9. Будьте предвзятым

Зачастую предприниматели, добившиеся определённого успеха, начинают переоценивать себя. Они принимают во внимание только ту информацию, что подтверждает их мнение, а на ту, что не соответствует их точке зрения, просто не обращают внимания. Поэтому они начинают принимать ошибочные решения.

Совет. Общайтесь с людьми, разделяющими другие взгляды. Позволяйте им критиковать ваши идеи и методы. Это поможет взглянуть на ситуацию объективно.

Иногда изменить поведение легко, иногда - очень непросто, но, по крайней мере, теперь вы знаете, с чего начать. Оцените свои сильные и слабые стороны. Перенимая хорошие привычки и отказываясь от поведения, которое может негативно сказаться на вашем бизнесе, вы сможете добиться удивительных результатов. И помните, что чем больше вы развиваетесь в личностном плане, тем больше развивается ваш бизнес.

Редакция сайт публикует главу из книги, в которой рассказано об ошибках предпринимателей в сфере маркетинга.

Поскольку для большинства российских предпринимателей маркетинг - понятие весьма абстрактное, развенчание мифа о нем будет эффектнее начать с конкретных примеров потери дохода от пренебрежения основами маркетинга.

Пример 1

Компания - сеть предприятий общественного питания (киоски фастфуда, кафе, бары и так далее) с собственным производством, работающая в самом низком ценовом сегменте. Продукты производились централизованно, на комбинате, а потом развозились по торговым точкам в соответствии с их заказами.

Объем заказов - важный вопрос для предприятия. Если точка закажет слишком мало продуктов, то к концу дня нечем будет торговать, а если слишком много - продукты придется списывать, так как срок их годности измеряется часами. Самое очевидное решение - продлить срок годности продукции.

Сделать это можно двумя путями: либо добавить консерванты, либо таким образом перевооружить производство, чтобы снизить вероятность попадания в пищу бактерий, вызывающих порчу. Первый вариант прост и дешев, второй невероятно сложен, так как предъявляет суровые требования к гигиене производства, к герметичности помещений, к обработке оборудования, инструментов и спецодежды.

Однако собственник, человек энергичный и решительный, принял твердое решение идти по второму пути, так как был уверен, что это не только продлит срок жизни продуктов, но и будет высоко оценено потребителем. Компания почти за $2 миллиона приобрела соответствующее оборудование. На всех видах упаковок появились зеленые листочки, символ экологически чистого продукта, а на киосках и в кафе - надписи «без консервантов».

Однако на уровне продаж это существенным образом не сказалось. Мы провели маркетинговое исследование, а точнее простое анкетирование. Сотрудники приглашенного агентства предложили людям, только что сделавшим покупку в точках компании, ответить на несколько вопросов.

Анкетирование показало следующие результаты:

• потребитель в принципе не обращает внимание на то, есть ли в продукции консерванты, усилия по разработке зеленых листочков пропали даром, их никто не заметил;
• потребитель уверен,что фастфуд в принципе не бывает без консервантов;
• утверждение, что фастфуд не содержит консервантов, было воспринято потребителем как заведомый обман.

Таким образом, миллионы долларов, зеленые листочки и усилия по перевооружению производства не только не принесли компании желаемой маркетинговой пользы, но и создали риск отторжения потребителя, расценившего заявленное отсутствие консервантов как ложь.

Пример 2

Снова из жизни этой компании. Топ-менеджеры решили расширить бизнес, открыв в городе сеть студенческих кафе формата free-flow (кафе, работающее без официантов, посетители сами загружают блюда на подносы, передвигаясь вдоль витрин в сторону кассы).

Мне довелось присутствовать на нескольких совещаниях, где топ-менеджеры (в возрасте 35–45 лет) горячо спорили о том, каким должно быть студенческое кафе. Стоит ли подавать там пиво, нужен ли Wi-Fi, можно ли устанавливать узкие столы... Споры были жаркими, хотя ни один из спорящих не являлся студентом и на самом деле не представлял себе потребностей современной молодежи.

Потребителя к обсуждению будущего формата не привлекли, хотя это было нетрудно сделать при помощи пары-тройки фокус-групп или иных форм исследований, суммарный бюджет которых не превысил бы 500 тысяч рублей. В итоге вместо сети было открыто только три студенческих кафе, из года в год регулярно генерирующих убытки.

Пример 3

Обратимся к той же компании. В какой-то момент здоровым амбициям владельца стало тесно в рамках родного города, и он решил завоевать соседний. Однако несмотря на то, что город был всего лишь в ста километрах, рынок общественного питания там складывался совершенно иначе. Там было множество развитых и сильных предприятий, больше сетевых игроков. Даже весьма поверхностное изучение рынка очевидно указывало на то, что пищевые предпочтения соседнего города отличаются от привычных для компании. Там жители больше ели суши, реже питались вне дома и так далее.

Однако компания не утруждала себя маркетинговыми исследованиями или изучением потребительского спроса. Домашний успех окрылил менеджмент, и решение по открытию первого филиала (за которым должны были последовать десятки других) было принято быстро. Формат - внешний вид точек, меню, цены, рекламу - решили не менять, вдохновляясь опытом McDonalds, чьи рестораны одинаковы по всему миру. Топ-менеджеры были искренне уверены, что стоит им открыть первые точки в соседнем городе, как жители тотчас полюбят их продукцию. Мнением жителей при этом никто не поинтересовался.

В итоге даже год спустя после старта проекта он не приносил операционной прибыли. Продажи на точку в филиале были значительно скромнее, чем дома, и никакие маркетинговые акции не могли улучшить ситуацию. В отличие от домашнего региона, жителям соседнего города было из чего выбирать, к их услугам были сотни кафе различных форматов и ценовых сегментов. Менеджмент компании традиционно боролся с маркетинговой проблемой немаркетинговыми методами: лихорадочно менял управляющих и пытался снизить издержки, чтобы втянуть проект в зону прибыли. Вместо плановых пятидесяти точек было открыто только три, вместо десяти плановых филиалов работал только один.

Пример 4

Случай из индустрии стройматериалов. Производитель стеновых материалов из крупного российского города поставил себе цель довести прямые продажи своей продукции конечному потребителю через интернет до 15% от общей выручки компании. Производителю надоели капризные дилеры и жесткие в переговорах сети, и он решил выйти напрямую к потребителю.

Стратегия себя не оправдала: вместо 15% компания в первый год едва вышла на 1%. Более того, запуск интернет-магазина еще сильнее ухудшил и без того непростые отношения с дилерами, поскольку те усмотрели в этом покусительство на их исконную территорию: раньше только они продавали продукцию завода частным лицам.

Простое анкетирование на местном строительном рынке в майские выходные показало, что частник не готов приобретать строительные материалы через интернет. Глобальная сеть используется им лишь как источник информации о продукте, но для окончательного решения потребителю обязательно нужно приехать в розничную точку, чтобы внимательно осмотреть товар, а также получить консультацию продавца.

Пример 5

Следующая история произошла с виниловым сайдингом, материалом для внешней отделки загородных домов, позволяющим даже старый, покосившийся деревянный дом превратить в подобие европейского бунгало. Производители сайдинга традиционно соревновались в его долговечности. Рекламные каталоги непременно начинались с обещаний долгих лет эксплуатации своей продукции. Одни заводы сулили 15 лет, другие - 30, а третьи - 50. Но думал ли потребитель, выбирая продукцию среди различных марок, о том, смогут ли его внуки пить чай на веранде дома, обшитого сайдингом?

Работа с двумя фокус-группами ясно показала, что потребители даже не в курсе существования такого свойства сайдинга, как долговечность. Для них сайдинг был самым простым и дешевым способом решить сложную проблему внешней отделки дома. Сайдинг несложно установить, его легко мыть, за ним не нужно ухаживать.

Выбор конкретной марки сайдинга осуществлялся до известной степени случайно. Потребитель приезжал на рынок и выбирал ту марку, которую ему настойчивее рекомендовал продавец. Либо, что чаще, покупатель полагался на мнение прораба, который ремонтировал ему дом. К обещаниям, что сайдинг выстоит 15 или 30 лет в борьбе с внешней средой, частник оставался равнодушен.

Краткосрочное, тактическое мышление при выборе продукта, нежелание заглянуть далее, чем на два-три года вперед, вообще свойственно российскому потребителю.

Если немец ухватится за любую возможность заплатить больше сегодня, но существенно сэкономить в перспективе на пять-десять лет, то русский потребитель, как правило, живет здесь и сейчас.

Проведенные фокус-группы позволили производителю сайдинга сэкономить несколько миллионов рублей, которые он собирался вложить в рекламную кампанию, посвященную долговечности продукта. Кампания была уже согласована, и даже были сверстаны плакаты, на которых сайдингом компании якобы были украшены египетские пирамиды и греческие руины. Простое исследование уберегло компанию от затрат на очевидно бесполезную рекламную активность.

Неразвитость рынка маркетинга (отсутствие как спроса, так и предложения) косвенно подтверждается исследованиями различных организаций. ESOMAR (European Society of Marketing Research Professionals), образованная в 1948 году, - одна из наиболее известных и уважаемых исследовательских ассоциаций в мире. По ее данным, представленным на диаграмме, Россия в докризисном 2013 году по расходам на социологические и маркетинговые исследования на душу населения находилась на 10-м месте в мире и сильно отставала от развитых стран.

Сейчас, в кризис, когда маркетинговые бюджеты становятся первыми жертвами антикризисных действий, ситуация еще плачевнее.

Таким образом, можно констатировать, что маркетинг как инструмент принятия управленческих решений в России еще совершенно не развит. И это большая проблема российского бизнеса. Для тех же, кто считает, что обратной стороной проблемы является возможность, это хороший знак. В ближайшем будущем компании, всерьез овладевшие маркетинговыми технологиями (которые не нужно путать с рекламой или продвижением), получат серьезное конкурентное преимущество.

Как известно, незнание делится на осознанное и неосознанное. Например, я представляю себе общие принципы работы двигателя внутреннего сгорания, но понимаю также, что многого не знаю о нюансах его устройства. Это осознанное незнание. С другой стороны, некоторое время назад я почти случайно узнал о том, как невероятно эффективно реагирует организм человека на угрозу утопления. Я никогда всерьез не увлекался плаванием или фридайвингом. Отсутствие этих знаний в моем случае было неосознанным незнанием.

Богатейший и невероятно эффективный инструментарий маркетинга для большинства бизнесменов в России представляет область неосознанного незнания. Они не слышали о большинстве видов исследований рынка, никогда не пользовались маркетинговыми инструментами и не видели, как ими успешно пользуются другие (что, впрочем, не мешает им твердо считать маркетинг «сухой теорией»).

Эти предприниматели, подобно управленцам из первых трех примеров, полагают, что знают потребности покупателей лучше самих покупателей. Они принимают интуитивные рыночные решения, создавая новые продукты, запуская новые производственные линии, осуществляя региональную экспансию. При этом они не осознают, что метод проб и ошибок - самый дорогой вид маркетинговых исследований, что цена ошибки высока и что существуют проверенные десятилетиями эффективные способы ее снизить.

Почему же маркетинг, в отличие от прижившихся управленческого учета и даже HR, так и остался золушкой российского бизнеса? Вероятно, потому, что маркетинг - это инструмент изучения рынка, а большинство российских компаний, как ни парадоксально, до недавнего времени жили в совершенно нерыночных условиях. Рынки показывали невероятную динамику роста, кредитные ресурсы были доступны и дешевы, предложение не поспевало за спросом.

Я хорошо помню годы, когда наличие продукции на складе в высокий сезон продаж было главным и единственным конкурентным преимуществом, гарантией спроса. Высокая маржинальность продаж прощала любые управленческие и рыночные ошибки, позволяла финансировать самые смелые рыночные эксперименты.

Кризис 2008–2015 годов пока мало что изменил в этом смысле. Золотая эра потребления закончилась, но предприниматели пока пытаются лечить новые болезни старыми методами: срезают издержки, изобретают причудливые системы мотивации, ухудшают качество продукции во имя себестоимости, бессистемно расширяют ассортиментный ряд или выходят в новые регионы, где их никто не ждет. И лишь немногим из них приходит в голову, что основной точкой фокуса любого бизнеса, особенно в периоды спада, должен быть потребитель.

Потребитель, покупатель, клиент - единственный источник дохода любого бизнеса, и его пристальное изучение с применением научных методов должно быть главной заботой любого предпринимателя. Владелец и высшее звено управления компании не имеют права забывать, что их бизнес существует только до тех пор, пока они способны предложить своему потребителю что-то, за что тот готов заплатить.

Питер Друкер в своей книге «Эффективное управление предприятием» писал: «Успех в бизнесе не достигается исправлением ошибок. Так вы лишь приводите ситуацию к норме. Успех в бизнесе достигается реализацией благоприятных возможностей». Его слова, сказанные несколько десятилетий назад, подтверждаются успехом тысяч компаний, создающих продукты, достаточно ценные для того, чтобы потребители раскрыли свои кошельки.

Среди них есть как яркие примеры: Apple, Google, GoPro или Tesla, - так и менее эффектные, но не менее эффективные: Procter & Gamble, Samsung, «Магнит» или «Дикси». В течение долгого времени они демонстрируют способность создавать нечто, пользующееся платежеспособным спросом. И все они (включая Apple, чью эффективность ошибочно приписывают исключительно гению Стива Джобса) активно используют инструментарий маркетинга, чтобы лучше понимать своих потребителей.

Говорят, Аркадий Волож, один из создателей «Яндекса», любит начинать совещания с вопроса «В чем счастье пользователя?». Тем самым он напоминает собравшимся, что счастье пользователя, удовлетворенность клиента - единственный источник благополучия компании. И «Яндекс» знает, как это счастье распознать и измерить, его маркетологи-аналитики перерабатывают колоссальные массивы данных, чтобы нащупать новые идеи. Наверное, в том числе и поэтому «Яндекс» успешно конкурирует с глобальными игроками.

Но не только интернет-компании наслаждаются преимуществом глубинного знания своего потребителя. Радиостанции и телеканалы, розничные сети и производители продуктов питания, дистрибьюторы и сервисные компании ежедневно тратят время и силы на маркетинг, поскольку понимают, что инвестиции в изучение потребностей потенциальных и реальных клиентов вернутся стократ.

В книге Филипа Котлера «Маркетинг от А до Я» убедительно доказано, что маркетинг существует не для того, чтобы помогать продажам. Продажи возникают в тот момент, когда у компании появляется продукт, а маркетинг начинается (или, по крайней мере, должен начинаться) еще до его рождения. Именно маркетинг должен помочь бизнесу в создании продукции, востребованной потребителем. То есть той, которую потом можно будет продать.

Типичные ошибки предпринимателей в сфере маркетинга

Первая ошибка - непобедимая убежденность бизнесменов в том, что они «знают рынок» и «знают потребителя». Здесь уместно вспомнить метафору, услышанную мной на тренинге Александра Фридмана.

Кто больше знает о жизни в пруду - рыба, которая в нем живет, или ихтиолог, наблюдающий за прудом извне?

По объему информации лидирует рыба, все-таки она находится внутри пруда. Но по структурированности, по возможности дальнейшего использования информации ихтиолог значительно опережает рыбу. И если вам придется принять управленческое решение по пруду, вы обратитесь к ихтиологу, а не к карасю.

Знание рынка, о котором в данном случае говорят бизнесмены,- это «рыбье знание», ценный, но бессистемный и не подвергшийся детальному анализу опыт работы в индустрии. Он важен, но его недостаточно. Метод принятия решений на основании опыта интуитивен, а интуитивные решения в бизнесе могут стоить очень дорого. В приведенных в начале главы пяти примерах решения были приняты на основании «рыбьего знания» и принесли владельцам существенные убытки.

«Знание ихтиолога» - это систематизированная и проанализированная с помощью специальных методов информация, позволяющая составить весьма точное представление об истинных намерениях, предпочтениях, мифах и пожеланиях потребителя. Вашу продукцию могут приобретать миллионы незнакомых людей по всей стране, и только инструментарий маркетинга позволит вам понять, что именно они думают о вашей продукции, об аналогичной продукции конкурентов, о товарах-заменителях.

Много раз я видел глаза предпринимателей, ранее полагавшихся на свое «рыбье знание», но согласившихся в итоге на проведение исследований. Какое удивление они выражали, когда понимали, что на самом деле думают те, кто берет их товар с полки магазина!

Вторая ошибка - путаница между потребителем и каналом сбыта. Те, кто перечисляет вам деньги на расчетный счет, и те, кто в итоге пользуется вашим товаром, далеко не всегда одни и те же люди. Дилеры, дистрибьюторы, торговые сети и несетевые розничные точки - это канал сбыта, а не потребители. Их мнение тоже важно, они также влияют на вашу выручку, но они покупают ваши товары для того, чтобы потом продать, и потому в первую очередь они думают о прибыли, которую получат. Для конечного же потребителя важны совершенно другие вещи: цена, простота в использовании, бренд, долговечность, функциональность, наличие сервиса и так далее.

Мнение канала сбыта легче изучить, и эта соблазнительная легкость расслабляет предпринимателей. Они вывозят дилеров в походы, на моря, ловят с ними рыбу и полагают, что хорошо знают рынок. Они, конечно, получают весьма ценную информацию, однако это еще далеко не знание рынка. Тем более что дилеры используют беседы на охоте или на море как скрытую форму бизнес-переговоров во имя собственных интересов и дают производителю только ту информацию, которая выгодна им.

Третья ошибка - чрезмерное доверие к мнению канала сбыта. Поскольку общаться с каналом сбыта (дилерами, дистрибьюторами) проще, а иногда и приятнее, предприниматели склонны принимать на веру все, что те говорят.

Но если ваша организация еще не очень сильна в вопросах маркетинга, то у дилеров, как правило, эта функция просто отсутствует. Их знания о рынке еще менее структурированы и еще более интуитивны. Стоит ли слепо доверять их суждениям?

Четвертая ошибка - ставить себя на место потребителя. Владелец сети общепита, о которой шла речь выше, был долларовым миллионером, никогда не покупавшим продукцию своей компании. Он обедал в лучших ресторанах города, но, принимая решения, руководствовался собственной убежденностью в том, что ему прекрасно известны вкусы местных жителей, покупающих гамбургеры по 15 рублей или салаты по 25 рублей.

Производители первых сковородок с антипригарным покрытием вначале пытались продвигать их как не требующие масла для жарки. Но позже маркетологи компании выяснили, что хозяйкам куда больше нравится легкость, с которой они моются. Сковороды стали продвигать именно как антипригарные, и продажи пошли вверх.

Шведская компания IKEA, выйдя на американский рынок, столкнулась со слабым интересом со стороны жителей США. Маркетологи компании провели анкетирование и выяснили, что американцам не нравилась слишком маленькая мебель, спроектированная специально для крошечных европейских квартир. Как только размер мебели в американских магазинах IKEA увеличился, дела пошли на поправку.

Первые производители посудомоечных машин стремились сделать их максимально похожими на уже привычные для домохозяек стиральные машины. Как оказалось, именно это стало главным препятствием в продвижении столь полезной домашней машины. Процесс стирки белья в сознании потребителей значительно отличался от процесса мойки посуды. И как только производители посудомоечных машин коренным образом изменили их внешний вид, посудомоечные машины стали набирать популярность.

Нам свойственно считать, что мы легко можем встать на позицию своего потребителя - посетителя сайта, кафе, пользователя сервиса. Но наш собственный опыт неизбежно искажает восприятие, и то, что кажется нам очевидно привлекательным, может оставить потребителя равнодушным и даже оттолкнуть его, особенно если мы сами не потребляем свою продукцию.

Пятая ошибка - возлагать чрезмерные надежды на интернет. Российские предприниматели сначала долго игнорировали сеть. Будучи людьми старшего поколения, они не видели в ней особой пользы. Однако позже, когда интернет стал бурно развиваться, они начали наперегонки открывать интернет-магазины, считая, как сказал мне один из них, что «теперь в сети будет продаваться все». Но интернет не лекарство от падения продаж, это всего лишь один из многих возможных каналов коммуникации с потребителем. Если ваш продукт не востребован целевой аудиторией, интернет вам не поможет.

Шестая ошибка - принимать решения без маркетинговой проработки. Так вышло, что существенная часть моего профессионального опыта связана с рынком отделочных материалов. Однажды мне довелось видеть, как мой сотрудник, один из руководителей направлений, выбирал продукцию на заводе в Китае. Он брал в руки образцы и раскладывал их в две кучи. В первую попадало то, что, как он был уверен, «пойдет» в России. В другую - то, что «не будет продаваться».

На мой вопрос, на каком основании он делает выбор, он с удивлением ответил: «Но я ведь десять лет в этом бизнесе!» Выбор осуществлялся на основании «рыбьего знания», то есть интуиции, ошибочно принимаемой за экспертизу. После того как две отобранные таким образом коллекции пришлось распродавать с многомиллионными убытками, мы стали отбирать образцы только на основании холл-тестов (опрос с целью выявления отношения к качествам товара) с вовлечением реальных потребителей. А тот сотрудник продолжает накапливать «рыбьи знания» уже в другой компании.

Каждый день сотни предприятий по всей стране вводят в ассортимент новые продукты, выходят на новые рынки, запускают новые форматы работы, тратят средства на рекламные кампании и акции, не всегда понимая, что эти начинания обречены, если не учитывается мнение потребителя - того, ради которого все и затевалось.

Для чего нужны маркетологи

12 ноября 2012 года в Высшей школе экономики выступил директор по брендингу и рекламе издательства «Эксмо» Владимир Чичирин. Темой его выступления стал маркетинг, лучшие цитаты были опубликованы на сайте Slon.ru. Одна из них - «В нашей стране с маркетингом полная беда» - была вынесена в заголовок.

В частности, Чичирин тогда сказал: «Предприниматели ходят на семинары, слушают о пирамиде Маслоу и целевых аудиториях... Вроде бы все ясно и понятно, но счастья от всего этого нет. Потому что гендиректора, которые берут в компанию маркетологов, чаще всего не осознают, чем должен заниматься человек, которого они наняли».

Маркетинг - это не о том, как продать что-нибудь ненужное, маркетинг - это о том, как создать что-нибудь нужное. Это не продвижение вещей, а создание того, что нужно потребителям.

Владимир Чичирин

Далее он выдвинул достаточно смелый тезис о том, что маркетолог - главный человек в компании, поскольку лучше всех знает потребителя. Тезис, очевидно, небесспорный, но здравое зерно в нем, несомненно, есть. Именно маркетолог отвечает за сбор и систематизацию самой ценной для бизнеса информации - данных о потребителях.

Маркетинг может ответить на следующие жизненно важные для бизнеса вопросы.

• Кто наш потребитель? Каковы его социально-демографические характеристики?
• Кто наш не-клиент (термин, введенный в обиход Питером Друкером), то есть потребитель, осознанно не приобретающий нашу продукцию? Почему он не стал нашим клиентом? Стал ли он клиентом наших конкурентов? Приобретает ли он товары-заменители или просто не нуждается в такой продукции?
• Как наш клиент выбирает товар или услугу? На что он обращает внимание при выборе? Какие свойства продукта для него важны? За наличие каких свойств продукта потребитель готов доплатить? Сколько именно?
• Сам ли он делает выбор? На чье мнение он полагается при выборе?
• Какие источники информации (пресса, интернет, мнение друзей, социальные сети) он использует при выборе?
• Как он приобретает продукт? Какие каналы сбыта для него предпочтительнее (сетевая розница, несетевая розница, интернет, каталог, другое)?
• Как он использует продукт? Удобен ли в использовании наш продукт? Продукты конкурентов?
• Требуется ли ему послепродажный сервис? Гарантийное и послегарантийное обслуживание?
• Как потребитель утилизирует продукт?
• Рекомендует ли потребитель продукт другим потребителям, если он удовлетворен опытом его использования? Каким образом он это делает?
• Что вызывает негатив потребителя при покупке, постпродажном сервисе, использовании или утилизации продукта?
• Какой уровень сервиса приемлем для клиента? Какими показателями его можно измерить?

Это далеко не полный список вопросов, дающий, однако, представление о том, какую пользу может принести бизнесу грамотный маркетолог. Тщательно обработанная информация может уберечь от неверных и разорительных шагов по созданию продуктов, которые не будут востребованы потребителем. И, наоборот, она может помочь в разработке продукта, который будут не только покупать, но и рекомендовать другим.

Яркий прорыв Apple обычно связывают с неординарной личностью Стива Джобса, обладавшего визионерским даром предвидеть тренды. На самом же деле, не умаляя масштаба личности Джобса, нельзя забывать, что в тот момент, когда он стоял на сцене, представляя тот или иной продукт Apple, за кулисами стояли не только инженеры, но и маркетологи, которые начинали свою работу задолго до того, как новый продукт оказывался воплощен в пластике.

Они тщательно просеивали рынок, проводили фокус-группы и другие исследования, выявляли новые, в том числе даже еще не осознанные обществом, тренды, тем самым участвуя в разработке свойств будущего продукта. Они тестировали рабочие прототипы на специальных группах. Помогали установить такую цену на продукт, которая позволила бы покрыть колоссальные издержки на разработку нового продукта и в то же время обеспечила бы ему массовый сбыт.

Apple без преувеличения можно назвать маркетинговой компанией (тем более что производство самих устройств передано ею на аутсорсинг), поскольку именно маркетинг сделал ее такой, какой мы знаем ее сегодня. И под словом «маркетинг» в данном случае понимается не реклама и не продвижение, а то самое «создание того, что нужно потребителям», о котором говорил Чичирин. Благодаря системному знанию потребителей Apple создала целый ряд продуктов, обладать которыми мечтают миллионы людей по всему миру. И случилось это отнюдь не только благодаря гению Джобса, но и благодаря рутинной работе сотен рядовых маркетологов компании.

Другая компания, для которой маркетинг является одной из важнейших функций бизнеса, - это Procter & Gamble (P&G). Одна из очевидных причин успеха этой колоссальной по размеру глобальной компании заключается в том, что ни один продукт этой марки не попадает на полку случайно. Компания тщательно изучает рынки, выявляет потребности покупателей, в том числе неосознанные, тестирует прототипы продукции, названия, визуализацию брендов и так далее.

Даже после того, как рецепт продукта утвержден, производство налажено, бренд выбран, логотип продуман и оттестирован, компания не делает продукт массовым. Во многих случаях, прежде чем стать частью глобального портфеля компании, новые продукты тестируются в отдельных регионах или странах.

Если тестовые продажи себя оправдали, компания переходит к массовому выпуску, поддерживая продажи мощными рекламными кампаниями, на которые только в 2014 году было истрачено более $8 млрд. Причем и рекламные кампании (образы, ролики, интернет-баннеры и так далее) предварительно тестируются на фокус-группах, чтобы обеспечить максимально точное попадание в целевую аудиторию.

Свою экспертизу в маркетинге P&G использовала для адаптации продукции к различным рынкам сбыта. Домашние хозяйки по-разному выбирают стиральный порошок в различных частях света, и P&G пришлось научиться с этим работать. И пусть бренд Procter & Gamble не столь ярок, как Apple, а Алан Лафли не так популярен, как Стив Джобс, компания существует уже 178 лет и считается одной из самых успешных в своей отрасли.

На русский язык переведены как минимум две книги, в которых, в частности, довольно подробно описана маркетинговая работа компании. (Речь идет о книгах «Procter & Gamble. Путь к успеху: 165-летний опыт построения брендов» Д. Дайера, Ф. Далзелла и Р. Олегарио и «Правила маркетинга Procter & Gamble» Д. Холла и Дж. Стэмпа. - Прим. МИФ).

К исследованиям ожиданий и потребностей потенциальных клиентов относятся:

• анкетирования и опросы (очные, телефонные, онлайн);
• фокус-группы;
• холл-тесты;
• кабинетные исследования;
• глубинные интервью.

Этих инструментов в большинстве случаев оказывается достаточно, чтобы собрать нужную для управленческих решений информацию. Если добавить к этому собственную ретроспективную аналитику продаж (которую также должны готовить маркетологи), то уже появится пища для серьезных размышлений.

Многие директора компаний, выпускающих B2B-продукцию (оборудование, товары для ведения бизнеса, специализированное программное обеспечение и так далее), обычно возражают, говоря, что изучение потребителя требуется только на так называемых consumer markets, то есть на рынках товаров народного потребления, например на FMCG.

В частности, совладелец компании по написанию специализированного софта для банков уверял меня, что маркетолог ему не нужен, поскольку он и так лично знает всех ИТ-директоров банков, принимающих решения о закупке ПО (программного обеспечения).

Однако в B2B особенно часто бывает так, что решение о закупке принимает не тот, кто в будущем каждый день будет использовать продукт. Например, выбор станков порой осуществляет закупщик, а не инженер, который будет их обслуживать. Выбор ПО осуществляет ИТ-директор, но пользоваться им каждый день будет рядовой операционист.

В данном случае, конечно, маркетологу не придется опрашивать широкие слои населения. Но он может провести глубинные интервью с реальными потребителями продукта (как своего, так и конкурирующего) - не только чтобы усовершенствовать его, но и чтобы получить дополнительные аргументы в разговоре с лицом, принимающим решения.

На B2B-рынках маркетолог должен быть человеком, лучше всех разбирающимся в том, как приобретается, эксплуатируется и утилизируется продукт. Именно маркетолог должен вооружить конкретными знаниями (цифрами и фактами) тех, кто проводит переговоры о продаже основного продукта.

Например, маркетологи одного из российских производителей оборудования для кафе, ресторанов и фабрик-кухонь объезжали десятки предприятий такого рода по всей стране, чтобы задать сотни вопросов поварам о том, как именно они используют оборудование, что им нравится и что не нравится в продукции их компании и ближайших конкурентов. Известно, что в 2013 году компания начала поставки на один из самых трудных рынков в мире - на рынок США. Вряд ли это случайность.

Маркетинг интернет-бизнеса во многих вопросах проще, реакция потребителя на действия бизнеса очень хорошо и точно фиксируется. Показатели понятны, их легче считать: клики, переходы, коэффициент конверсии, ТИЦ (тематический индекс цитирования) и так далее. Например, если вы открыли кафе и начали рекламировать его на щитах и по радио, вам не так-то просто понять, где реклама была более эффективной. А в интернете вы легко можете проследить источник трафика и проанализировать поведение покупателей на сайте.

Но это не означает, что жизнь интернет-маркетолога легка. Потребитель интернет-магазинов невероятно капризен в вопросах цен и сервиса, при этом барьеры на вход в онлайн-рынок значительно ниже. Сетевым проектам приходится бороться за каждого потребителя, и грустная кончина «Сотмаркета» и «Ютинета» говорит о том, что борьба идет нешуточная.

Что еще делают маркетологи

Функции маркетинга не ограничиваются изучением потребителей. Отдел маркетинга отвечает также за изучение рынка:

• рынок, его объем, доли основных игроков;
• тенденции изменения рынка (растет, сокращается, стагнирует), основные драйверы изменений (состояние экономики, курсы валют, жизненный цикл рынка, появление товаров-субститутов и так далее);
• рыночная доля компании в динамике за 2–3 года, основные драйверы изменений;
• ключевые тенденции на рынке;
• роли каналов сбыта (дистрибьюторы, дилеры, сети, несетевая розница, специализированные организации, интернет, прочие) на рынке, тенденции по изменению ролей отдельных каналов.

Кроме того, маркетологи должны внимательно изучать конкурентов:

• доли рынка основных конкурентов;
• ценообразование у конкурентов (прайс-мониторинг);
• сильные и слабые стороны конкурентов;
• продуктовые линейки конкурентов, новинки в их ассортименте, их сильные и слабые стороны;
• акции и спецпредложения конкурентов;
• условия работы, предоставляемые конкурентами (отсрочки платежа, доставка, сервис и так далее);
• мнение ключевых потребителей о продукции конкурентов.

А еще маркетологи (да, именно маркетологи) должны поставлять руководству компании развернутую аналитику продаж, в том числе:

• ABC-анализ продуктов по выручке и маржинальности, углубленный анализ пересечения категорий С по обоим показателям, предложения к выводу товара из ассортимента;
• анализ продаж по каналам сбыта, по продуктовым линейкам, по регионам страны (районам области);
• анализ «среднего чека» (продаж с квадратного метра и других специфических для отрасли показателей);
• анализ фактического уровня сервиса;
• анализ отклонения фактических показателей от плановых.

Как уже говорилось, все эти списки далеко не полны. Каждая компания должна составить их самостоятельно с учетом доступности информации и отраслевой специфики. Моя задача здесь заключалась лишь в том, чтобы обозначить главные принципы маркетингового подхода к управлению бизнесом.

Разработка новых продуктов

Все проекты по разработке (вводу в ассортимент) новых продуктов, от инициации проекта до запуска в промышленную эксплуатацию, должны вести маркетологи.

Только в их отчетах сведены воедино данные о предпочтениях потребителей, ценах на рынке, продуктах конкурентов. Они (а не производственники, не технологи и не специалисты по продажам) обладают всей полнотой информации, необходимой для понимания того, какой продукт компании следует создать, чтобы удовлетворить своих потребителей. Ведь именно удовлетворенный потребитель обеспечивает компании устойчивый денежный поток.

Во всех компаниях, которыми мне доводилось руководить, функция маркетинга была жестко отделена от продаж, а директор по маркетингу входил в список топ-менеджеров компании. В большинстве российских компаний либо директор по маркетингу подчиняется директору по продажам, либо эти функции совмещает один человек. И то, и другое я считаю большой ошибкой по следующим причинам:

1. Маркетинг и продажи имеют совершенно разные задачи. Не совмещают же обычно функции продаж и логистики.
2. Если руководитель отдела маркетинга не получит директорские полномочия, он не сможет выполнять свои обязанности, его просто не будут воспринимать всерьез.
3. Даже самые честные директора по продажам не заинтересованы в предоставлении руководству объективной информации о рынке, потребителях и конкурентах, ведь эта информация будет использована против них, ляжет в их квартальные и годовые планы. У любого коммерсанта клиент всегда капризнее, рынок всегда жестче, а конкурент свирепее, чем в действительности. Самостоятельный и независимый маркетолог нужен генеральному директору как источник объективной информации.

Сейчас функции маркетинга в полном объеме присутствуют только в западных компаниях и отдельных редких бизнесах с российским капиталом. Российские бизнесмены существенно недооценивают пользу, которую могут принести их бизнесу квалифицированные маркетологи, и ищут источники своих проблем не там, где их следует искать, а, как в старом анекдоте, там, где светло.

Но то, что для одного становится проблемой, для другого может стать возможностью. Вооружитесь инструментарием маркетинга, и вы оставите своих конкурентов далеко позади.